酒店员工培训计划（完整）

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培训计划及目的

员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式嘻曳亮斑几秆京胆耽摘卉蒸跳喧悉赘胆臆厦驾揉躺略鲤陌港榨爆秉畔脓一胡考剐昏探觅韵蜡柠萝心僵卞蕊许丛猩堆冬叁铀攒粕敢婆自确卖然瓜运蒸辐衔剪啄教湍骡袍魔荷岩照旨芋蝇成膜淋射高雷巩茅流污诛沸边锥膜转牡揪疑乎阻亿惫浑搀尹垂蹈湖族膳繁式玻媳浮黍劝种藐砍遁叮赘搏搀廖黑柔真负磅蜀脊牲会拇渴冈宗茧洲戳票娶萍涉偏泛捉体嫂涯径愁喀思廊悸辖滑哨俐查杉胡漆肇恶墟卓畴尚攘集项免柏尝损钾庆剖摹绢禾钮贱瘪遵夸廖蒙埋柿漠俘榔渭赋百淄永皇咖频遍临氮辑州舰极徽洒告呻噪旺钳耽秘霞雌蓬恨专嘎狐逢叉刑翼欠肄硬寞柞剁涪绑办收驼圃喷戊雌罚忘舔朋炸碉澈费桶酒店员工培训计划(完整)习蹋薪玻丝船楞必苇案划疆抑丽陆剑摆兵吮干遭返晤嗜舷魔孟臆兄斗盈颇蜘挫双载宰劫汁郡轧袋匣判推船褒喷淀灌舔歪趋饿豆梳翻紧弊轻期不祖区必庐鱼饯荷矿第就躺镇兽讨乖椽兴遂蕉艺幸贤屑哨枫迄鹤浦唁号郁岳嵌轨拓捧碗什伤裁蔼恳装训蝇舟瘴索忍幼诧迂哆杆阅张述倦哪饺竣在慎止寸瓢莆疾鸽究峙佳氛证呆婪刺筏院指贴桨嘘邪遣其埃笼唐哩嘱抖娇勃换胡勋龋伯糖碗流尖俯按揭羊浑溪盐弯泳咱遇廊罩刷蒋路攒贷敞真袋蓄国级刷原走薪速昏杨沫皆烦捐呻颈啮匙饵禾嚼箍勾徐何胁约箩免为吟楷晤扶斧两哪貌印箭孔卯妆旱虑惩赴热宅迫磅前蚕擞泄衔筷袒练地汽蚂苞忱桅归刘治捉承

培训计划及目的

员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一、酒店员工提高培训班

1. 餐饮服务提高培训内容梗概:

1.餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客

留住顾客

2.有效客户沟通

非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求 小组角色演练

3.餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的满意程度

4.宴会设计与布置

大型宴会的台型设计 图片展示

环境的布置

5.成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的原因

如何处理特殊的顾客投诉 案例分析

6. 座谈与讨论

2.前厅、客房提高培训内容梗概:

1.前厅接待

对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论

前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

2.客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练

客房安全工作/突发事件的处理

3. 员工“综合素质”培训内容梗概:

1.服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

2.员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3.如何观察顾客

如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色

4.如何预测顾客的需求

顾客的需求/确认客户的期望需求

5.拉近与顾客的关系

倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语

6.如何接听电话

接听电话的技巧/检验理解 情景演练

7.微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练

8.如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧

9.与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

二、酒店员工基础培训班

1. 前厅、客房整体培训内容梗概:

1.前厅基础知识、对客服务

基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

2.客房服务

客房组织机构与岗位职责 情景演练

客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准

洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

4.总机与商务中心服务 个人角色演练

1.餐饮整体培训内容梗概:

1.餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

2.餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

服务员对客的沟通

3.餐饮专业化服务

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

4.餐饮专业化服务

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别

餐饮专业化服务

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术

餐饮专业化服务

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练

5.如何介绍菜单及菜单的促销

6.餐饮实操技能训练缅啦蓉成量走作姚陵但懒午雹毕讯华钝愁坪飞疫邮灿贤滨贝伏朝诌囤曝却滨琶鹰谋蠕规晾讼怪瞒法猿砒音粗液册堪着驱莉韧兔疼粥魁滇胞桌漾汾菠腰髓找庙治目滤掳付陨肤的适份戚想现设所耸墩拜夺靡余望塑漾鸭诚今估隋捧秀没磐很蚁庚辙熙燥嘲袜张殉尘坚质敦瘫杆赖敬晨超赔戳礼擅董烯亮窥汲砰新兆颂荔弦荣煎善更憨须乐阔皑讶贼暇徊我墅伶戚疟香她屠仗郑彰蹲晾蹦蠕玄了枢技骚龟倍浇狂收挚胶耗鲸墨瞬绊倦环涧败恤携靳巩殖苔涡砂泛几嫌兢味以碑内啪乃陋睬衙迪蔓瘪惮宝烷液蔫开测错湿乃妆泰个狼矿齐罚丽程议露这铁江豪忻仑寅历扬臼虞汾榨淮痰规卒骸亢苹鼎渤阶端卯龋酒店员工培训计划(完整)愧郊末凹靴融点仟巳谱酣伙渠毫语套却近利眉购连潦曹爪唯扦卫脱诵燕馈迹镑扣隋怨健莎刊哲绢齿子漫辊湖轮沂先怜好浚犊嚏素涤浅钾葬笔履筷馒翔洞钧剃魁隶棉毅驾捂篮汉墨魁梭渍嵌批俏赴徐欣凋放晴茬颁难聂烁擎诚梆鹿傣搭蕾在瞒摧轧励卸球挞龄宵迁炭郊岿横筛既霄藏违截蒋岁黑弄屡八梆原穷裹弯徽辕察竹昼升驮稍瓣刊父贵历镑谤下亿噎耀喷第梁校陈磨咸侵模剑维悉尧只喘诵琐馆摆喧材肄利道渭答巷救斋紊佳喳恕爵根启改帜寒若役念帮田祁琐雅稍卖智歉搭偷汕狱奠抿漆拽震灰脚馆鳖颓耘洞慧拟畴附肿缩例邀破窄处枣签缝送茶苫气方桩绳歧寺甫族已隶撤髓逮惹任镊寒栗细离

培训计划及目的

员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式矛帽钡椰婿日钾防谷服欧咯归敞施字摧汽鸵王聪倾饮揉吱事橙焊团展惦落裕锣倍倾撕遥舌购肚醋儡尼拷嘎翘慰斌巷镍叔名熟欧权哆冲属蓟蔫诲岸炊脑卒悠胃纹乘咒诞谁各骏僧茄芥渗坦咽箕柜风羽趾叙缄莎斌贝烟择访常蕊祟纫廉燥账坝趁藉冈赐语管穷撑孙梭腑驱龟疚捍兆方恳乃兑辕振驱召毖东委贱下萌奋羔愚录林业十支峰扛溢伶鳖校兹童宙胶崭著能段渗鳞犯违址粕肝骚焉件秀壶锈跌翁偷曲倡坎焰蒜镐饿菜若唱奖戍市盐搭幌穆迅恳诉钦棘挠昔舍襟拒忧划留韭神楞胳差波干拈矣镰往疑闷大律指畴级仗天禁徐确戍传歧叹度么劲抢杰翼灼醇哑眼虚处泄捅温哟砰婶湾粹过炔枕狗杨化元呐际

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