年供应商满意度调查报告

年供应商满意度调查报告

供应商满意度调查报告

　　这是上海商情—供应商满意度测评办公室连续第六年开展<年度供应商满意度调查>。本次调查历时3个月,共实地走访了超过百家的代表性供应商,这些企业分布在休闲食品、饮料、日化、调味品、糖果巧克力、乳制品、酒类、保健品、粮油、速冻食品、冷饮、炒货、蜂产品等行业,被访企业在行业中市场占有率都处于领先地位,被访问的对象均为销售总监或负责快速消费品渠道的经理,调查具有广泛的代表性。本次调查涉及的连锁企业共57家,比上年增加5家,这些连锁企业主要集中于长三角地区。

　　(一)综合满意指数:差距缩小,竞争激烈

　　综合满意指数反映的是各连锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。

　　大卖场

　　 大卖场在综合满意指数上的差距正在逐渐缩小。其中、欧尚、麦德龙凭借优秀的内部流程管理以及准时结账,按合同履约获得供应商的一致肯定,依旧占据了卖场综合满意度的前三甲。苏果购物广场在 有明显提升,排名升至第四位,同时在内部流程管理以及信用状况都有较大进步,营销方面也为供应商所称道。一直为业内关注的沃尔玛对于好又多的并购整合似乎并未给后者带来很大改变,排名依旧垫底。

　　大卖场综合满意度排名

　　
　　(注:得分5分为最高,1分为最低,得分越高表明供应商对其越满意,下同)

　　超市

　　 农工商超市在综合满意度指数仍旧占据排行榜首位,供应商虽对其高费用有些微词,但其优异的内部流程管理、按时结账以及高效的执行力使其仍旧得到了较高评价。而苏果旗下超市业态今年表现格外显眼,全方位的提高让其升至超市综合满意度第二位。百联集团下的联华及华联超市今年都有较大幅度的进步,分别上升到第6和9位,信用及流程管理方面都有了不小的提高。

　　超市综合满意度排名
　　
　　
　　
　　便利店及折扣店

　　 便利店满意度呈现梯度分布,好德今年以3.46分超过台资便利店全家,领头第一梯队,而全家则以0.04分的微弱劣势屈居第二,可是其总部与门店之间的良好沟通管理、过硬的信用以及较低的收费和特色的宣传活动,为供应商所推荐。可的便利在与好德的合并过程中进步不少,此次一跃排名第五。第一梯队之间的差距正在不断减小,而与位于第二梯队的企业拉开了较大差距,排名靠后的企业多数为收费高,信用差及营销支持等问题所困扰,普遍得分较低。

　　便利店综合满意度排名
　　

　　(二)费用指数: 零售企业更看重性价比

　　费用指数是供应商对于连锁企业进场费、管理费、陈列费、促销费、节庆费、DM费等诸多费用的综合评价,得分较高说明其各项收费较高。

　　 连锁企业费用指数得分情况
　

　　大卖场

　　家乐福依旧让人又爱又恨,单个门店的销售能力让供应商挤破脑袋想要进去,但繁多的收费明目、不合理的费用结构等问题同样让供应商颇为头疼,今年得分为3.50分,继续位居费用指数榜首位。而当前零售巨头沃尔玛依然以零进场费和协商的供求理念维系着与供应商之间的”良好关系”,可是其在长三角的销售力度不够也依旧存在。此次以2.78分成为供应商眼中费用最低的连锁卖场。

　　超市

　　屈臣氏成为此次供应商在费用上评论的焦点,对于当前在长三角等地区销售尤为突出的特色连锁店,屈臣氏的费用问题逐渐为供应商所关注,此次排名上升到第二,成为仅次于上海华联的总体费用较高的连锁企业。集团旗下的华联和联华超市此次仍旧分别位列第一、第三,费用性价比不理想是其主要原因,加盟店的管理以及销售情况是供应商觉得性价比不高的主要原因,这需要引起高层重视。

　　便利店及折扣店

　　好的、苏果便利和左邻右舍此次位列高费用连锁便利前三位。而 排名第一的可的便利,经过与好德的内部整合,此次供应商表示费用有所下降,排名下降至第9位。

　　总体费用:涨势依旧

　　 的费用情况依旧水涨船高,相较于去年,费用增长明显,可是变化幅度主要集中在1-5%这一让供应商能够接受的范围之内。今年消费情况不容乐观,加之CPI的增长情况给零供双方都造成了不小影响,零售企业为了维持运行成本,提高进场及陈列费用无可非议,可是某些店庆、营销费用等的比例增长以及提前收取等做法则引起了供应商的不满。此次调研中反映大卖场费用增长的供应商比例较多,达到84.62%,而超市以及便利店的比例也有不同程度的上升,分别达到了76.67%和78.57%。这一现象一部分是由于经济大背景所产生的连锁反应,另一重要原因仍是零供双方各自为阵,缺乏必要的合作所导致的结果。

　　供应商承担费用变化现状

　　

　　而在费用的增幅方面,仍维持在1-5%和5-10%这两个供应商能够接受的区间段,可是需要指出的是部分企业的增长幅度达到20-30%,更有甚者达到了50%以上。

　　连锁企业费用增幅现状

　　

　　(三)信用指数: 总体情况良好

　　信用指数是供应商对于连锁企业的合同履行情况、费用结算情况以及双方合作过程中其它一些涉及信用问题的总体评价,得分越高说明其总体信用情况越好。

　　 连锁企业信用指数得分情况
　

　　大卖场
　　
　　信用指数榜首位依旧是国际零售巨头沃尔玛,此次得分颇高为4.13分,供应商认为是最守信用的零售企业;好又多再次由于账务情况及内部管理等问题,得分垫底,仅为3.07分,与沃尔玛差距巨大,当前双方的业务整合正在进行之中,而财务结算方面的统一可能仍需时日,不知山姆大叔是否能够为好又多引入更为规范的财务管理制度。家乐福今年表现突出,上升较快,供应商普遍反应其合同履约情况有所改进。

　　超市

　　超市之间信用指数依旧存在着很大的差距,位居首位的农工商超市,凭借其过硬的内部流程管理系统,按时结清账款,得到供应商的高度评价,另外城市超市也以清晰的账款结算流程继续位居第三位,而排名靠后的连锁企业多为江浙的地方企业,账期拖延、克扣款项等情况尤为严重。

　　便利店及折扣店

　　农工商旗下的好德便利今年以3.79分依旧位列第一,但其领先的优势正在逐渐被缩小,苏果便利和罗森同为3.78分并列排名第二,仅落后0.01分,按时付款以及按合同履约等方面都为各大供应商所认可。值得注意的是农工商旗下的伍缘店和可的,此次同样都为3.66分,并列第八。

　　结帐期变化情况

　　结账期一直是供应商与零售商签订合同时所关心的重点之一,今年虽然宏观经济大背景的因素对于费用产生了增长影响,可是多数供应商反映结账期并没有由此而延长,合同一旦签订之后,多数零售企业都会严格按照合同规定来进行结帐和款项结算,可是仍有部分供应商反映少数零售企业存在克扣款项,不将库存货物计算入内等变相延长结帐周期。

　　连锁企业帐期变化情况
　　

　　
　　
　　(四)流程管理指数: 总部集权连锁企业表现出众

　　流程管理指数是供应商对连锁企业的库存、配送和补货、市场信息的反馈、人员素质以及相互之间的沟通等方面的评价,得分越高,说明该连锁企业流程管理各方面做的越好。

　　 连锁企业流程管理指数得分情况
　　

　　大卖场

　　麦德龙此次超越沃尔玛,经过凭借其规范的,位居流程管理最为优秀的零售企业,其在IT系统、补货配送、商品管理及执行力等细分指标中都位居三甲。而沃尔玛位列第二,其国际化的操作流程、严格的管理得到供应商的认可和称赞,但部分供应商指出其配送及IT系统支持等配套不够。大润发继去年发力整顿之后,今年依然位列第三。

　　超市

　　农工商的集权管理制度,不但保障了总部的执行能力,先进的数据支持系统更是对补货及配送提供了强力的支持,今年以3.69分继续被供应商们评为流程管理最为满意的超市。此次作为江苏地区”连锁老大”的苏果超市,凭借其完善的IT系统、强大的补货配送及商品管理能力,紧随农工商之后排名第二。家得利超市略有下落,排名第三,近期由于收购,内部管理也出现问题,与供应商的关系或多或少受到了波及。上海华联今年焕然一新,由去年的第19为一跃至今年的第8位,其对加盟店的治理措施初见成效。排名靠后的多为江浙的地区企业,其技术及管理上欠缺系统化,直接导致了流程管理上的不足。

　　便利店及折扣店

　　 便利店依旧获得了供应商更高地评价,相对大卖场和超市,便利店的配送更为完善,总部执行力更强以及补货更为及时。今年全家便利以3.68分位列第一,其IT数据系统日趋完善,受到供应商的一致好评。农工商旗下的好德和可的分别以3.60分和3.57分排名第二、第三位,整合之后两者的数据系统及配送能力获得了较大提升。

　　(五)营销指数:

　　营销指数是供应商对连锁企业促销活动的创意及效果、出样、货架布置以及购物环境等方面的评价,连锁企业的营销指数越高,说明其在这方面做得越好。

　　 连锁企业营销指数得分情况

　　大卖场:外资企业表现优异

　　、、大润发仍旧获得供应商的青睐,依靠其出众的促销活动、舒适的购物环境,在营销指数上领先其它卖场。今年由于定位上与供应商的要求无法匹配,导致此次排名仅列第八。

　　超市:细分市场,特色营销

　　 农工商凭借其对于供应商营销活动的强力支持、整洁舒适的购物环境,继续领跑,以3.81分被供应商选为营销较好的超市,而以货架布置和产品陈列为营销特色的以3.62分排名第二,拥有自身独特定位、营销极具特色的屈臣氏以3.42分位列第三。家得利位居第四位,值得关注的是近期被外资收购的家得利,传出内部管理混乱,结帐延期等问题。另外排名靠后的企业主要由于销量欠佳,以及对于货物陈列缺乏必要的管理,整体购物环境陈旧等问题未能获得供应商的青睐。

　　便利店及折扣店:天天低价

　　相对于大卖场和超市,便利店及折扣店由于其难以开展促销活动,因而供应商更关注其购物环境及货架陈列情况。今年农工商旗下好德便利因其高销售量,整洁的货品陈列以及舒适的购物环境,同是旗下的可的则依靠其内部管理流程和门店执行力上的优势分别位列第一和第三。迪亚天天则经过其擅长的天天低价,性价比颇高而获得多数供应商的好评,但也有部分供应商对于其强制低价的做法和扰乱市场价格等方面有所非议。

　　(六) 最佳单店

　　经过此次覆盖长三角地区的供应商满意度调查,整理出了受到供应商一致好评的单店。供应商对她们规范的管理流程、良好的信用、单店的销售量、特色的营销、人员的高素质以及服务等给予了很高的评价。根据江浙沪三地进行划分,各地区前三位的分别是:
　　
　　
　　
　　调查附记

　　经过本次调查,供应商集中反映以下问题急需零售企业重视及改进:

　　——部分零售企业存在随意破坏供应商价格体系的行为,这主要由于零售企业着眼于自  身的销售量而不顾供应商的成本,导致供应商的利益损失,引发零供矛盾。

　　——总部与门店之间的权力划分依旧为供应商们所关注,部分供应商反映与总部洽谈好的合同,到了门店执行的时候又要重新谈过;有时门店的权力大过总部,给供应商的销售和营销增加了额外的成本。

　　——另外部分零售企业的采购人员权力过大,门店管理人浮于事,合同履约不到位等问题仍需要零售企业亟待解决。

　　—— 年底商务部等五部委联合发布并实施的<零售商供应商公平交易管理办法>以及今年年初国家工商总局为了规范零售企业等促销行为的四项措施都为零供双方日后的合作和沟通提供了政策上的引导和支持。可是在调查过程中,很多供应商都反映当前政策仍未起到应有的作用,许多零售企业都经过各种方法来规避政策的”影响”,取消原有的费用项目,转而增加应收费用的收取比例,这种换汤不换药的做法依旧未能将供应商最关注的费用问题有效解决。而其它诸如有些例如店庆费,维护费,克扣款项等仍无法进行有效控制。
　　

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