公司内部管理制度（完整版）

公司内部管理制度(完整版)

为加大公司正规化治理，强化对职员的治理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门职员应按照本部门工作分工，加大对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

本规章制度连同《公司治理规定》、《新职员手册》、公司文件及有关治理制度，具有同等的效力，各职能部门、治理处应按照本制度对所属职员加以治理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。

不尽之处，公司将适时予以补充。

本规章制度从下发之日起执行。

年 月 日

第一部分 岗位职责

公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业治理的方针、政策。

2、带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提升使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，爱护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方主动因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情形，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关怀职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。

10经常与上级公司和政府有关部门沟通，理顺关系，制造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、要紧抓好设备设施修理、保养打算的制订和落实工作。带领全体职员对物业辖区实行全方位治理，保证物业完好状态，提升使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订年度工作打算，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方主动因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分治理工作情形，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

6、关怀职员生活，努力提升职员工资福利，改善工作条件。

7、经济与上级公司和政府有关部门顺关系，制造良好的外部环境。

职能部门经理岗位职责

1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作打算，组织各项工作的开展。

3、负责配合办公室进行本部门职员的聘请。

4、负责制定本部门职员的业务培训打算，定期开展职员培训。

5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门职员进行考核。

治理处主任岗位职责

在总经理直截了当领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责治理处的日常事务和治理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情形，持续提升服务质量，落实奖惩制度；

2、安排和调整本部门人职员作，负责制定本部门的工作打算，并组织编写治理报告和各种通知、公函；

3、负责传达公司文件、通知及会议精神；

4、检查监督本辖区工程修理、保安清卫人员以及治理职员作情形并进行考核，按《职员手册》的要求抓好治理；

5、熟悉国家有关法规和物业治理规定，把握各业主情形，检查督促各责任区治理的实际操作；

6、随时把握租金、治理费、水电费等交纳情形，及时做好物业治理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，持续改进服务质量；

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作打算；

8、加大各班的团结合作，树立整体思想，紧密与其他部门的联系，互相沟通、和谐；

9、认真完成公司交给的其他任务。

内勤员岗位职责

内勤员在治理处主任统一安排下，负责文档资料的储存和治理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购打算，并实施采购；

2、对仓库物资和其他物资进行治理，建立物资台帐；

3、协助主任组织开展社区文化服务；

4、做好本部门职员的考勤、考核治理；

5、负责治理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，关于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；

8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；

9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和讲明；

10、完成本部门安排的其他工作。

治理员岗位职责

在治理处主任的直截了当领导下开展日常治理服务工作。

1、熟悉把握物业辖区业主和物业的差不多情形；

2、建立收费台帐，把握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督治理装修事务；

4、负责巡视物业使用情形，以及保安、清洁、修理人员的工作情形；

5、负责对外包服务过程进行监督治理；

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作；

2、负责职员考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管治理处的各类来文；

3、负责办理各类外来人员的出入证件；

4、协助主任组织由治理处发起的会议，并做好会议记录；

5、接待来访的业主，对其提出的咨询题及意见，予以讲明解答，并将详细内容记录在案；

6、负责做好文件、记录、卡的治理工作，并保证档案完整、齐全、保密；

7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；

8、通过各种媒介做好宣传工作；

9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；

出纳岗位职责

1、清点汇总部门交来的款项；

2、审核原始凭证是否完整；

3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；

4、处理银行存款收入和支出业务；

5、填制记帐凭证，交会计记帐；

6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

（一）、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力爱护好物业辖区内的治安安全；

2、遵守公司规章制度和《职员手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；

4、负责做好机动车辆的治理和收费工作；

5、负责做好综合治理费收取工作；

6、熟悉楼宇情形、以动态、巡查等方式预防、发觉、禁止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提升应急处理能力；

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；

8、讲究文明、礼貌待人，耐心讲服、教育住户遵守物业辖区各项治理规定。

（二）、保安队队长岗位职责

保安队长在治理处主任的直截了当领导下，全面负责保安队的各项治理工作。

1、了解和把握保安队的情形，按照治理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施治理；

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《职员手册》及保安有关规定的落实情形，组织队员学习业务知识和形体外表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员的整体素养。；

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情形，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；

4、把握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关怀队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，关心下属正确处理好工作中的各种咨询题，为下属解决实际咨询题；

5、教育培养所属班长，持续培养他们的组织指挥能力和治理水平；

6、处理有关保安方面的事务，重大治安咨询题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，操纵事态进展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

（三）、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直截了当领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情形，检查各巡逻点情形；

4、按照保安部（队）制定的培训打算搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提升本人和全班的整体素养和业务水平，能及时解决当班时刻内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

6、熟悉在紧急情形下本班的组织指挥，处理好一样性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和把握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

（四）保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情形；

②保持威严可敬的外表仪容，树立良好的精神风貌；

③负责做好大宗物品出物业辖区的治理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行治理，禁止闲杂人员随意进入物业辖区；

④负责做好对机动车辆的出入治理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的咨询题；

⑧对任何有损物业辖区物业治理的行为，及时进行规劝和禁止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

③熟知本人责任区域内住户情形，了解物业辖区内其它区域房屋的地势以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发觉咨询题及时处理；

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，把握防火自救知识；

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情形，发觉设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业治理的行为，及时进行规劝和禁止；

⑥加大对物业辖区的机动车辆治理，坚持车辆停放秩序；

⑦主动参加职业道德和业务、消防培训，努力提升自身素养。

消防员（保安员兼）岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，把握各种灭火器的使用方法；

2、主动做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发觉火警即可投入使用；

3、物业辖区一旦发生火警，全体职员必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故躲避；

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火缘故；

5、加大辖区内动用明火的操纵和治理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的各种情形，发觉可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情形直到咨询题处理完毕。

2、熟悉所治理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的修理；

3、显现专门情形时，坚持、确认、汇报，并做好情形记录；

4、负责设备的日常巡视、情形记录；

5、保持机房洁净、整洁；做好交接班工作。

修理人员岗位职责

1、执行公司决定，服从治理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；

4、主动为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；

5、工作时刻按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；

7、爱护工具，杜绝白费，按规定领用工具和修理材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、修理记录的汇总和材料采购的打算编制。

清卫工岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《职员手册》；

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，爱护物业辖区的良好的卫生环境秩序；

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；

7、对保洁范畴内物业的专门情形及时行保安员或治理员汇报；

8、对乱扔废弃物的现象应予以禁止，并及时清除；

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《职员手册》；

2、服从公司领导和治理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；

4、对住户讲话和劝阻有损绿化的行为要温顺有礼；

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；

9、对工作过程中发觉的物业辖区的专门情形及时向保安或治理员汇报。

第二部分 公共制度

全体职员均为公司物业辖区的治理人员，不管其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“治理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的治理目标，持续完善治理体系，提升职员素养，持续改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首咨询责任制”，公司每一位职员，不管其部门分工，均有义务同意业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范畴内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范畴内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的咨询题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位职员都有责任收集来自业主（住户）关于小区治理的看法、建议、意见等。

3、公司职员接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询咨询，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好讲明工作,主动同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不承诺推托了事.

8、职员应认真做好本职工作，主动为业主提供中意治理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复显现的咨询题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

治理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习治理技术，提升治理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时刻统一着装，佩戴工作牌，保持外表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动一直访客人咨询好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提咨询把握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心讲服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，主动为他们排忧解难。对业主的投诉、批判、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不承诺有打击报复的现象发生。

职员文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，持续完善和提升治理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明治理：

①仪态端庄：衣着装扮端庄、整洁，给业主有一个美的感受，使人感到亲切、和气。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺讥讽话、不讲与治理无关的闲话”。不能取笑人、不能斥责人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责确实是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位职员应有的工作作风，也是我们经营治理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

职员廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的廉价。

4、不在上班时刻干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和谈天等。

5、业余时刻，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的专门性质，对流淌、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺诈业主，赚取物价差额。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不白费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优待服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作治理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时刻按照公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作终止后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便同意业主、住户监督。

3、服务质量：按照客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户中意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发觉，赶忙作辞退处理，情节严峻者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发觉，扣工资或奖金，情节严峻者作辞退处理。

鼓舞职员和业主参与治理制度

1、为了改进服务质量，提升工作效率，公司鼓舞各级职员和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行成效对建议人进行物资奖励。

2、职员和业主、住户的建议范畴包括物业治理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直截了当递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由有关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期按照具体情形分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用成效，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际成效，可不经试行期直截了当奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证终止后赶忙发放，并记入职员档案。

6、职员的合理化建议记录为职员晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的职员将被晋升擢升或给予专门奖励。

第三部分 治理处类制度

治理职员作责任监督区日巡视制度

1、各治理处必须为每个治理岗位职员划分一定范畴的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情形（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；

②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；

③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；

④小区内环境治理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情形，垃圾亭治理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有阻碍正常休息的噪声源）；

⑤基础设施是否完整（路面有无破旧，室外上下管道是否渗漏，路口＊栏杆是否完好）；

⑥留意倾听业主对物业治理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发觉咨询题，能处理的应及时处理，对重大咨询题和不能处理的事项应向主管汇报。

治理处走（回）访制度

为加大物业治理处与宽敞业主（住户）的联系，使治理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结体会、教训，持续改进治理工作，提升服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

1、走（回）访要求

①物业治理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范畴，并落实到每年的工作打算和总结评比中；

②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳同意批判，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

③走（回）访中，对业主（住户）的询咨询、意见，如不能当即答复，应告知预约时刻回复；

④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大咨询题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的咨询题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争操纵在1%以下。

2、走（回）访时刻及形式

①治理处主任、治理员每月登门走（回）访4次；

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；

③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；

④物业治理处设置投诉信箱，投诉电话；

⑤随时热情接待来访，作好登记。

第四部分 安全、消防、车辆治理制度

第一章 安全治理制度

保安人员守则

一、着装外表

1、工作或执勤时，必须身着降服，穿皮鞋，佩证上岗，降服不准混穿；

2、降服要保持整洁、平坦，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时刻必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站岗时姿势严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人谈天；

4、巡逻中无情形处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；

5、上班人员必须提早十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；

7、不得脱离岗位，按照规定时刻、指定地点站岗；

8、不得睡觉；

9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种咨询题，专门是夜间值班，对住户提出的咨询题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、日常治理

1、不得迟到早退，严格按照规定时刻站岗或巡逻；

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；

2、严格执行对讲机治理规定和警棍使用规定；

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批判一次，累计记批判五次以上者作辞退处理；

2、违反第二条第八点的，第一次记行政批判一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；

3、本守则不尽之处，按《公司治理规定》有关条款执行。

值班治理规定

1、保安人员实行24小时轮番值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30－16：00，中班为：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提升小心，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发觉情形时，应做好操纵工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要讲明事发地点、性质、人数和特点等；

②及时劝阻和处理在物业区域违法治理规定的人员和事件；

③遇紧急事件及重大事故应报告有关领导；

④在当班期间发生的咨询题及处理通过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

2、二星级小区站岗时刻分为三个时段，分别为：

早间段：6：00（夏季为05：00）－8：00；

午间段：11：00－13：00

晚间段：16：00－19：00（夏季为20：00）

5：00－22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

3、一星级小区站岗时刻为：06：00（夏季为05：00）－21：00（夏季为22：00）

05：00－23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日－10月31日。

5、各治理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材缺失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提早15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；

2、本班与下班交接时，要将本班工作情形详细交待给下一班，以便下一班开展工作；

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发觉咨询题，交接双方必须当面讲明，如果交班人离开后，接班人才发觉属于上一班的咨询题，应赶忙报告领班或部门负责人处理；

4、交接班须正点、守时，非专门情形，不得超时接班；

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情形、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须把握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；

②新入职的保安员须进行3－5天时刻进行培训实习，把握本职工作和差不多技能，然后开始正式上岗；

2、岗位培训

①保安培训：按照每年制定的保安部制定的培训打算，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提升保安员的小心性、“四防”意识、应变能力和躯体素养，使其把握差不多技能；

②消防培训：按照每年制定的保安部内部制定的培训打算，拟订消防培训方案、年度消防演习打算安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提升保安员的防火意识、把握灭火抢救能力的目的；

③每位保安员必须按照培训打算参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在职员培训签到表上签到。

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提升保安员的综合素养和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；

②培训项目：

A、应知、应会部分

公司制度与规定

部门制度与规定

保安常识

服务意识教育

礼节、礼貌及职员的行为规范、个人修养

辖区设施、设备介绍

消防常识

B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作方法与技巧

岗位工作职责与细则

辖区突发事件的处理

C、消防培训

D、法律常识

③培训要求

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情形处理；

B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；

C、队列训练时，按正规化军事要求操作；

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

④考评方式

A、理论培训在终止后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75－84为良，60－74分为中，60分以下为差；

B、军事培训由教员在一个训练时期终止后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；

C、按照考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一样咨询题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

5、非紧急情形或人身安全未受到威逼的情形下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，同意人发觉警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、爱护；

②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；

③发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应赶忙向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保证电池的性能、寿命和使用成效；

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发觉损坏或通讯失灵，赶忙报告当班班长。

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情形讲清除，收接方收到情形或信号后，应回答“清晰”或“明白”；

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的情况；

凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究有关人员的责任，赔偿缺失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

1、加大学习，持续提升业务技能，熟练把握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私悠闲电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、爱护；

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；

背景音乐播放制度

1、加大学习，持续提升业务技能，熟练把握背景音乐系统的操作；

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更换设置，确保其正常运作；

3、严格按照规定的时刻和规定的内容播放音乐；

4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发觉，将追究当班人员有关责任；

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、爱护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

1、为爱护物业治理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询咨询，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情形，并承担由此可能引发的后果后放行；

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等有关内容，进行有关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，能够进行适当的询咨询，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究有关责任。

重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，幸免和操纵事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦要紧设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管赶忙到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并按照事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；

3、参与事件处理的部门经理（治理处主任）在事件处理后赶忙填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时刻、地点、通过，以及事件发生的初步缘故和处理通过；

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而情况紧急时，可由当值主管签名上报；

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的要紧缘故，提出幸免类似情形发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持平复，赶忙采取措施，并报告治理处负责人、保安部；

②简要讲明事发的地点、性质、人数、特点及缺失价值；

③驱散无关人员，爱护好现场，留意现场周围的情形；

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情形和人员；

⑤对勒索、打架事件，监控中心应紧密注意事发觉场的情形变化；

⑥对纠纷事件应及时了解具体缘故，主动和谐，劝阻争吵，平息事态；

⑦对伤亡事件应做好现场爱护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应赶忙报告治理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；

⑨有关责任人在接到突发事件后应赶忙赶到现场，做好疏通操纵工作，防止事态扩大；

⑩保安部组织人员除爱护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，按照事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一样情形下应尽量幸免与人发生武力冲突或争吵；

②巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应赶忙用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要讲明现场的情形（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；

③保安部接报后视情形派适当数量的保安员赶忙到现场禁止，将肇事者带往保安部同意调查，如场面无法操纵，应尽快报告公安机关；

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应爱护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理；

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；

⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发觉或接报物业辖区有人盗窃，应赶忙抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要讲明情形，并监视现场等待保安部的指令；

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场禁止，设法抓获肇事者，带往保安部同意调查；

③事件如有财产或人员受到损害，应爱护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，专门是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发觉电梯，赶忙报告主管，组织有关人员到现场协助操纵和挽救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程修理部；

②监控中心通过电视监控观看电梯内人员情形，使用电梯应急电话与被困者联系，做好讲明安慰工作；

③如遇专门情形无法排除故障或被困人员有严峻不适时，应赶忙报消防部门或求助有关部门解决；

④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理通过。

5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时刻停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；

②未预知的情形下物业辖区内突然发生停电停水，赶忙联系工程修理部，启动应急水源，尽快采取措施复原供电供水，并对业主做好讲明工作；

③保安部派出适当的保安人员爱护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发觉有人触电的处理

①赶忙赶赴现场，切断电源；

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；

③赶忙进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防治理制度

消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合治理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

2、检查工作由公司组织，工程、保安、治理处主任参与；

3、检查项目：

①各部门（治理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；

②房间所使用的电器是否符合安全规定；

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发觉物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的咨询题，要赶忙查明缘故，及时处理，不能赶忙解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职职员的消防知识培训每年许多于一次；

2、公司对新入职的职员的消防培训，培训率要达到100％；

3、培训内容包括:

①学习消防理论知识

②熟悉使用常用灭火器材

③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：

①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情形的疏散方法

灭火器治理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情形及消防状态下使用；

2、保安部负责灭火器的治理工作；

3、职员不得乱动、办理或非紧急情形下使用存放的灭火器；

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时刻或充气日期；

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发觉初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；

②赶忙利用邻近的灭火器器械扑救，尽量操纵火势进展；

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；

②赶忙指挥在场人员进行灭火扑救；

③指挥火警现场及可能受阻碍范畴的人员疏散；

3、当扑救无效，当值主管及时决定：

①将灭火人员撤离至安全距离内；

②赶忙向上级汇报；

③情形如本部门或本公司无法处理，火情失去操纵，应赶忙报告消防部门。

第三章 车辆治理制度

停车治理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，咨询清进入缘故，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、治理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提升责任意识，加大责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿缺失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

5、治理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松治理，违者从严处理。

小区车辆停放、出入治理规定

为加大对出入、停放本小区车辆的治理，爱护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，专门情形除外。

2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入缘故，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时刻收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

5、进入本小区的货车，卸完物资后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区治理人员的治理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿缺失，并视情节处以罚款。

7、治理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放治理规定，发觉可疑情形及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松治理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通治理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节专门严峻的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

按照鄞价（2001）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、治理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费；1小时以上至4小时内，每辆（次）2元；四小时以上，每四小时加收2元。每天（连续时刻24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员治理制度

1、举止文明，姿势端正；热情服务，礼貌待人，耐心讲明用户提出的各种咨询题，树立公司的良好形象。

2、加大学习，持续提升业务技能，熟练把握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，专门对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，按照电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松治理，严格操纵出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私悠闲电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备显现故障，应及时报告上级，坚持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费治理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、坚持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸治理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行；持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他专门情形需要进行人工抬闸时，须经当班班长或治理处负责人同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细询咨询缘故，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等有关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人有关责任。

月租卡治理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善储存，因持卡人使用或储存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发觉使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到治理处申请补办，并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到治理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因不记得带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同治理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得堵塞车道。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇专门情形需免费的，必须经治理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好有关登记。

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写有关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发觉错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费治理员收取停车费时刻。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情形。

专门事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电，收费员应赶忙关闭入口，打开出口，设置有关警示并做好讲明工作。

②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统治理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其缺失按照30元\张由全体收费人员共同均摊。

④电力供应后，应赶忙复原停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆按照《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好有关交接。

2、设备故障

①如属自身短时刻能够排除的，应向受阻车辆做好讲明工作，请其稍候，迅速复原设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时刻无法排除的，应赶忙通知收费系统治理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

3、盗窃等破坏事件

①赶忙向治理处负责人或保安部报告，简要讲明现场情形（地点、人员数量、人员财产缺失等）。

②保持平复，如能处理可将有关人员带往治理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

③爱护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆

①耐心向其讲明有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理，应通知当班班长或治理处负责人处理。

③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违抗公司原则的情形下，以最快捷的方式疏通车道。

②如遇“咨询题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地点再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费

①向驾驶员讲明公司的规定。

②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或治理处负责人处理，或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

④保持平复、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争吵。

第五部分 工程修理类制度

工程修理治理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发觉物业修理有关咨询题，记录在案，及时汇报，以便修理。

2、每一修理工程，事先应分析缘故，区分责任，做好讲明工作。

3、每一修理工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定修理方案，指定专人负责，并明确修复时刻，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件修理工作时，应填写物业修理申报单，做好修理存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、工程部门应在年初做好年度修理预算、季度修理打算及年底修理物业专题报告。

修理材料治理制度

1、为加大修理材料的治理，使修理材料在修理过程中得到合理的使用，幸免材料的白费，特制订本规定。

2、采购员按照工程修理部的材料打算单采购材料，所采购的材料必须合乎修理使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核修理单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、修理工领到材料后，必须如实按申报单使用，修理完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进修理单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程修理部经理每周要对修理过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情形，回访中如发觉修理工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的修理材料采购情形以及材料的耗用情形，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门修理服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时刻不要过长，无人应答再次按铃，按铃时刻加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询咨询时，第一自我介绍：“对不起，打搅了，我是某某物业有限公司修理人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，职员应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将洁净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直截了当放在地上。

4、修理

修理工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法幸免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

按规定标准收费。

7、填单

如实填写《某某物业有限公司修理单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评判并签名。

8、辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人讲：“今后有咨询题，请随时联系，再见。”

9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

有偿服务收费制度

1、公司开展有偿服务活动，以提升服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证坚持服务机构正常动作，在条件许可的情形下添置设备，增强企业进展后劲，提升服务水平和档次。

3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公布”自觉同意住户监督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钞票不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

5、同意有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

6、严禁服务人员直截了当或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发觉严肃处理。

7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主讲明清晰收费的原则，幸免服务后因收费而产生不必要的苦恼。

8、公司设置投诉电话和投诉信箱，同意业主举报或投诉。

修理回访工作制度

1、修理回访由办公室、工程负责人及修理责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程修理部负责人回访率不低于10%，修理责任人回访率不低于20%，并做好有关登记。

2、回访时刻安排在修理后一星期之内。其中：安全设施修理两天内回访；漏水项目修理三天内回访。

3、回访内容

①实地查看修理项目；

②向在修理现场的业主（住户）或家人了解修理人员服务情形；

③征询改进意见；

④核对收费情形；

⑤请被回访人签名。

4、对回访中发觉的咨询题，24小时内书面通知修理人员进行整改。

第六部分 清卫、绿化类制度

清洁卫生实施细则

1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。

2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保洁净、无杂物、积灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗洁净，确保筒外观清洁、内无异味。

4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保洁净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严峻臭味，地面无积水。

8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。

11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保洁净、无积灰、污渍、乱张贴。

12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。

14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透亮度好。

16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持洁净，无积灰、乱张贴。

17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；

18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，专门情形（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

19、消杀工作：

（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：

A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；

B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识；

C、投放鼠药尽量放在隐藏或角落处；

（2）灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：

A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；

B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；

C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的阻碍。

（3）消杀工作如遇专门情形可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

病虫害防治规范

1、绿化负责人应按照季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治打算，防治打算应包括：

A、年度及季度的病虫害预防打算；

B、病虫害发生时的治疗打算及用药打算；

C、病虫害防治的费用预算打算。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

3、绿化负责人应熟悉小区中经常显现虫类和病原菌。

4、对园林植物病虫害的防治方法应采纳减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；

5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按讲明书规定进行操作，喷农药时要求平均，以防多次显现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防显现意外事故。

6、植物用药后，不要定期观看防治成效，关于显现药害或无效的治疗结果，应归结缘故并作相应的补救措施，同时做好有关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科治理。

7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情形，并对防治结果作相应评判，见《病虫害防治检查表》。

花木养护规范

1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提早谢的花草要及时抽换，以爱护整个花坛的整体成效；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，同时每半个月松一次土及除杂草。

2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一样要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情形每1至2天淋水一次。

3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发觉病虫害应及时喷药，没有专门病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。

5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

草坪养护规范

1、草坪淋水视天气情形而定，以不显现缺水枯萎为原则。

2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地点松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法按照草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

4、在雨停、草干的情形下对草坪进行修剪，一样春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

5、视草坪的生长情形，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情形再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好爱护装置，以防显现事故。

6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

乔灌木养护规范

1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。

4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，爱护职员及周围人员安全。

5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又阻碍小区的容貌。

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