大客户用电全周期服务
单位：国网浙江省电力有限公司温州供电公司
随着市场经济体制改革的日益深入,电力市场也在不断放开，新兴电力用户兴起，如光伏用户、充电桩用户等，这些新形势都对供电企业服务工作提出了更高的要求，那么如何在新形势下建立与客户互利共赢关系？如在愈演愈烈的市场竞争环境下提高企业竞争力？这些问题正摆在我们的面前。
鹿城区为温州市辖区，温州市人民政府所在地，温州市的政治、经济、文化中心，位于温州市中部、东南沿海，地形地貌多为平原、山地、丘陵、岛屿等，鹿城区总面积293.38平方公里，人口129.33万，各类电力用户37.69万余户。
截止2017年底，鹿城区共有3623户高压客户，其中容量2000kVA以上大客户238户；2017年共新受理高压新装、增容申请404户，申请容量25.2955万千伏安，完成送电331户，送电容量24.351万千伏安。
现状一：今年全国两会期间，浙江省正在开展的“最多跑一次”改革引发热议，受到了代表们和媒体的高度关注。“最多跑一次”不仅限于其内容本身，更是从服务、政策、制度、环境多方面优化供给关系，最终目的是通过自身改革，带来百姓、企业的共赢局面；但是目前虽然供电公司已经简化了用电报装流程，但是还是需要客户多次临柜办理业务，严重影响客户服务体验。
现状二：由于高压报装流程时间跨度较长，需要跑不同部门不同专业办理相关手续流程，报电需要先到营业厅受理，业扩流程对接业扩客户经理办理，用电变更、售后的用电服务等则需要用检人员处理，对接人员相对较多，部分客户对这些业务相对陌生，而且流程环节相对较多，客户需要往返多次才能将手续流程跑完，甚至出现因客户没有时间办理业务导致流程停滞。
现状三：目前的客户管理过程中，客户办理用电业务时，客户经理对接的是客户或其委托人员，而售后的用电检查人员初期对该用户一点都不了解，每年都会下厂对客户电进行检查或是上门服务，但是大多数接触的大多数是客户电工，并没有主动的为客户解决用电难题，与客户并没有建立长久持续的发展关系，企业与高压大客户关系如一张薄纸一般，而且对于客户的用电当前需求以及问题并没有深入了解，这种薄弱的客户关系在今后的受电市场放开的环境下将难以持续。
为贯彻公司“五位一体”建设要求，适应电力改革、新能源迅速发展的新形势，坚持以客户需求为导向，服务企业客户，降低企业客户制度性交易成本，优化营商环境，最大限度地实现企业客户用电智能、服务优质，温州公司基于“全周期客户经理制”和“最多跑一次”的服务理念，结合“互联网+”思想，探索应用大客户办电“网上申请、快递送达”模式，实现售前服务智能化；创新应用物联网技术，提供增值服务，为大客户用电提供“开放共享、智能互动”服务体验，实现售后服务的互动化。
大客户：是指容量为10kV及以上的所有高压客户。全周期客户经理制：优化组织机构，整合业务受理、客户经理和用电检查员，由以前的受理窗口、业扩客户经理和用电检查工作各负其责的工作模式，转变为专属的VIP客户经理为大客户提供从报装初始到用电销户全过程的优质服务，提高客户粘性。最多跑一次：牢固树立“优质、方便、规范、真诚”服务方针，按照客户办事“一事最多跑一次”总要求，深入剖析高压业扩流程过程服务的难点、痛点及其体制机制障碍，遵循“网上受理、数据共享、快递送达、上门取件”思路，全面推进业扩流程服务改革，简化办理流程，大力推行大客户用电服务信息汇聚、共享和交换，加快完善高压用户资料数据库，推进高压业扩报装办理标准化，有效提升高压业扩提质增效。
温州公司选定了鹿城区作为试点区域，探索大客户全周期服务课题。分别开展了以下3方面的探索工作。
优化组织机构，整合业务受理、客户经理和电检查员，实行大客户用电客户经理制，为大客户提供从业务受理到用电销户全周期的一对一服务；全面改造供电营业厅，融合差异化服务模式、市场化业务模式、智能化管控模式和体验互动空间设计，为客户提供从用电报装到用电指导、节能减排、用电优化等用电全周期服务。
由原先的大客户用电客户经理服务售前，用电检查负责售后的各司其职、独立服务的模式转变为大客户用电全周期服务”模式，同时设置分层独立私密的大客户业务办理空间，整合大客户售前、售后服务资源，为客户提供从客户申请用电到正式用电再到满足客户用电过程中的需求直至最终销户的全周期服务。
（1）信息共享，能源管理贯穿用电全周期。在客户用电报装开始，根据客户的行业分类、用电负荷等实际情况，由客户经理团队制定客户能源综合管理解决方案，并在客户用电的售后服务过程中根据客户的用电信息、远期用电规划等信息的共享，不断优化方案，为客户能源利用提供一个合理的指导性意见，完成从简单办理业务到提供电力综合服务体验转型，从单一的供电者到能源专家角色转型，从被动的产品提供者向主动的“体验缔造者和引领者”转型，为解决客户需求，传递品牌价值，提升供电服务质量提供了最有力的保障。
（2）智能互动，数字化技术支撑智慧服务。积极倡导“随时随办、随办随用”的理念，引入了流量监控、人脸识别、机器人引导和VR的等新技术，以及移动终端、自助服务终端等众多平台体验设备，为客户提供丰富的体验机会和方式，为主动服务、产品和服务升级提供技术支撑，并设置营业厅综合服务平台，全面应用“身份识别系统、智能档案系统、客户画像标签系统、智能导航办电系统” 四大系统，与各类智能设备、业务服务、员工管理互联互通，实现现场服务与系统信息的无缝对接，达到的客户服务高质、高效。
客户经理是指电力企业内直接接触客户并集中企业内部各种资源，对外代表企业向目标客户提供售前业扩服务和售后的优质用电服务的专职市场营销人员。客户经理代表企业为客户提供全周期服务，可以维持和巩固企业与客户之间的长期友好关系，加强客户经理建设管理，满足客户的服务需求，符合当前电力市场改革趋势，同时也决绝了本文开头提到的存在一系列问题。
（1）优化整合，打造集售前与售后为一体的客户经理队伍。打破专业界限，打破对客户经理条块分割进行管理的弊端，将业务受理员、客户经理、用电检查员整个客户经理团队，变一盘散沙为一个凝聚体，避免各自为战，努力构建起以市场为导向、以客户为中心、以有效的风险管控为保证的客户经理全周期服务体系，从而达到用电服务业务全面、有竞争能力、信息共享的目的，以增强客户经理市场应变能力。
（2）严格管理，建立一支高素质的客户经理队伍。一是把好客户经理准入关，要高标准严要求，通过再培训，提高客户经理综合业务知识，从而有较强的服务能力和协调能力；二是加强长期、持续的培训工作。客户经理属于高素质人才，其业务素质、思想素质需要适应不断发展的市场环境和客户服务需求，要通过不断的学习以及终身培训，造就德才兼备的客户经理；三是实行客户经理等级制度。根据业绩与实际能力，实行首席、高级、中级等客户经理聘任制度，吸引其他优秀人才充实客户经理队伍，通过资格认定和聘任，选拔优秀客户经理人才，进一步激励和激发客户经理岗位成才、岗位建功，促进客户经理素质整体提升，努力打造一支适应市场发展、业务能力精湛的客户经理队伍。
以市场为导向，以客户为中心，国网温州公司结合温州社会经济发展和独有的人文特色，积极打造集“用电业务办理、线上业务推广、电力产品体验、综合管理示范”等四大功能为一体的智能型、市场型、体验型和线上线下一体化供电营业厅，为大客户用电全周期服务提供全新理念的载体。
（1）智能办电，提供智慧化售前服务。积极倡导“随到随办、随办随用”的办电理念，营业厅引入了流量监控、人脸识别、机器人引导和VR的新技术，以及电脑、手机、平板等众多平台体验设备，为客户提供丰富的体验机会和方式，为主动服务、产品和服务升级提供技术支撑，并设置营业厅综合服务平台，全面应用 “身份识别系统、智能档案系统、客户画像标签系统、智能导航办电系统” 四大系统，与营业厅各类智能设备、业务服务、员工管理互联互通，前台受理后马上发送到后台处理，使营业厅的日常运转高质、高效，从而实现 “刷脸办电”、“导航办电”、“精准办电”。
（2）智能用电，提供互动化的售后服务。依据“信息共享、智能互动”的服务理念，突破电力固有产品属性体验方式，将电能替代和智能用电理念融入营业厅的装修设计，为大客户提供开放式的虚拟+实物为一体的互动体验环境，在营业厅二楼设置电能替代展示区、VR体验区、VIP室、沙龙室，通过与厂商的跨界合作，引入最新潮的电器产品、电能替代以及用电优化实例，运用”虚拟+实物“的模式，充分展示各种电力产品和延伸产品，为大客户提供“一对一”的互动式体验。
图1 温州鹿城智慧供电营业厅
通过专属客户经理全程跟踪大客户用电，依托“互联网+”“物联网”，通过APP受理、微信、电子邮件等互联网平台传递用电报装电子资料，利用市政快递邮寄供电方案、供用电合同等纸质必需资料，取消大客户用电申请、方案答复、业务缴费、新设备单报送、合同签订等临柜环节，保留竣工报验环节，将以前的大客户临柜6次，缩减到1次；用电变更环节，由原先的2到3次，缩减到0次，做到大客户用电“最多跑一次”，深化业扩报装提质增效，抢占配售电市场的主动权。
一是要让信息多跑路、让群众少跑腿，充分运用掌上电力手机APP、移动作业终端、自助终端、微信等电子渠道开展“互联网＋业扩报装”服务，开展网上受理、资料预审、工程预验收等服务，建立供电方案、供电合同“一次送达”的“最多跑一次”工作机制；二是根据申请人实际需求，委托邮政速递申请材料、供电方案、合同等材料快递寄送服务，安排专窗专人负责快递交接工作，对要求快递送达的客户，一一核对登记在册，并定期进行复核，做到“单号可查、记录可溯”。
深化高压业扩报装移动作业应用，转变传统高压业扩的现场工作模式，通过移动终端现场完成现场勘查、中间检查、竣工验收等环节工作，实现营销移动业务应用信息化，达到现场作业与营销业务系统间无缝连接，实现与客户的闭环沟通服务、闭环的业务流程服务，减少客户临柜次数，进一步提高现场工作的工作效率和工作质量。探索应用高压杆变用户供电方案现场答复，现场勘查后，通过移动作业终端制定方案上传营销系统后，通过蓝牙打印机现场打印供电方案答复用户。
强化高压客户信息主动收集能力，充分利用APP注册、实名制认证等推广活动，完善智能档案系统客户基础档案，引导客户主动完善联系信息、身份证件、营业执照、组织机构代码等信息，提升客户基础信息的完整性、准确性，为客户后续用电业务办理提供有力支持，当智能档案系统已有客户资料且在有效期内的，不再要求用户提供；依托客户基础档案、用电信息、用电习惯、服务轨迹等数据,不断建立和完善客户标签库，为客户提供精准的个性化服务。
word/media/image2.gif图二 智能档案系统
利用物联网技术，为每个大客户制定用电专用二维码，二维码集成了包括配电房台账信息、检查关键点、缺陷窗口，主要信息具体包括户号、户名、容量、电价等所有用电信息，还能查阅设备运行管理检查的流程和标准，并做设备缺陷记录，方便用户和客户经理管理。
在用户配电室增加电子标签，不同的用户生成一一对应的二维码，通过手机扫二维码的方式，读取电子标签所包含的信息， 如电气设备运行信息（变压器容量、设备型号、投运日期、试验日期、生产厂家等）、安全工器具信息（类型、数量、试验日期、使用周期等）、现场服务信息（服务项目、服务时间、服务中发现的缺陷及整改情况等）。
图三 大客户用电二维码
随着市场竞争环境不断增强，客户对服务品质的要求也越来越高，高压大客户尤为凸显。为站稳市场，为电力客户提供更加优质的品牌服务，在服务过程注重细节，进一步提高认识，个性化增值服务。
1）用户培训：定期聘请技术专家授课，培训内容包括安全用电知识、配电设备运行管理、运规典卡管理、安全工器具管理，以及节能技术、新能源应用等内容。线上通过“掌上电力”APP为客户提供安全用电、电工技能、政策常识、考试信息等信息。
2）大客户用电分析:用电检查人员定期上门服务，并根据大客户配电现状、用电情况及负荷发展需求，免费出具分析报告，旨在对大客户的用电执行方案、以及其运维的设备资产的科学管理提供合理化建议。
3）停电情况下的应急发电服务：利用发电车，对重要用户或敏感用户提供停电情况下的免费应急发电服务。对其他客户提供有偿应急发电收费。
4）免费上门接送服务：对重要用户在办理有关业务时，提供免费上门接送服务，以提高用户的体验感。
5）故障分析处理服务：对重要用户运维设备的突发故障，可牵头组织专家现场排查分析，给出处理建议，以达到快速消除设备故障，并提升用户设备安全水平，也进一步保障主网设备安全的目的。
6）提供个性化的帐单服务：将每月电费帐单信息以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式通知大客户。大客户可根据自己的需要,灵活定制电子化帐单内容项目和获取时间及方式。如提供以往12个月的电费、电量数据和缴纳电费的时间,功率因数和功率因数奖罚电费,反映设备利用率的负荷系数等。
7）组织大客户反事故演习：协助大客户做好反事故预案及应急处置措施，制定反事故演习计划,并对其科学合理性进行论证,定期开展反事故演习，并对演习情况进行分析评估，对反事故应急预案进行持续改进。
8）停电信息的及时通报：将计划停电、临时停电或事故停电等各类信息通过多种渠道，通过调度专线电话、负荷控制装置、手机短信、传真、EMALI、电话等通知，及时通报给VIP客户。针对重要用户、专线用户，在相关部门在制定停电计划前，由客户经理提前与停电线路下的星级客户沟通，结合客户的生产计划和检修任务，合理安排停电时间，降低对客户的影响。
9）开展电力需求侧管理技术服务：加强与大客户的沟通,对存在的问题仔细分析,提出改进方法,采取有效措施为客户创造价值,帮助客户降低用电成本。指导客户改善负荷特性,降低设备能耗,错峰移峰合理用电,充分利用电价政策降低电费支出,宣传推介需求侧示范工程,引导客户采用先进的能效管理手段。
10）设备体检： 客户经理在下厂检查前，提前告知客户检查时间，根据客户需求在下厂检查时提供红外热像检测、SF6气体检漏、电容器检查、变压器运行工况检查、油样色谱分析/微水分析等服务。
通过本项目的实施，，实现报装用电及售后服务客户从报装，到送电电最多跑一次，同时为客户业务全周期提供一对一的的专属客户经理在线和上门服务，有效的减少客户办理手续的工作量，提升企业形象，进而达到经济、社会等多方面的综合效益最大化，提高客户满意度和市场竞争力。主要体现在以下几个方面：
（1）大客户全周期服务模式已不断扩展到鹿城区内所有高压客户，目前全部实现高压客户由线下办电转到线上服务，根据国网线上渠道服务成本测算依据，由线下转为线上可降低企业服务成本。
（2）由被动服务转变为主动服务，原先一个大客户至少需要业务受理员、客户经理、用电检查员等3名员工为其服务，现在只需要一名客户经理就可为其提供全周期服务，极大的降低了人力资源成本。
（3）降低客户制度性成本，原先客户办电需跑多次到现在最多跑一次甚至零次，减少客户来回往返时间以及人力、物力。
（1）提高客户满意度。对鹿城区内大客户满意度调查数据，由2016年的98.73%提升为2016年的99.991%，实现客户端事故零舆情、客户零投诉目标的同时，全面提升了公司的社会认同度和品牌价值。
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（2）减少客户临柜次数。鹿城区内大客户用电报装客户临柜次数调查，从2016年的户均6次缩减到现在的1次，提高了客户满意度。
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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/053f99761cb91a37f111f18583d049649b660ec9.html
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