文档文库
手机版
投诉建议
热门搜索： 心得体会 演讲稿 思想汇报
首页 > 美容养生馆运营手册

美容养生馆运营手册

发布时间：   来源：文档文库   
小 中 大
字号：
手机查看

保康美业企业管理公司


运
营手册





北京保康美业连锁机构运营手册
目录
前言...................................................................................................................................................................................第一部分：保康美业连锁机构运营基础.................................................................................................................................一.保康美业连锁机构背景和理念...........................................................................................................................................二.特许经营常识.......................................................................................................................................................................第二部分：保康美业连锁机构工程运营模式........................................................................................................................一、保康美业连锁机构经营模式特征.....................................................................................................................................二、保康美业连锁机构经营体系.............................................................................................................................................三、保康美业连锁机构运作模式.............................................................................................................................................四、保康美业连锁机构销售模式.............................................................................................................................................第三部分：保康美业连锁机构管理模式




一、管理基础............................................................................................................................................................................二、保康美业连锁机构管理制度.............................................................................................................................................三、保康美业连锁机构采购、库存管理.................................................................................................................................四、保康美业连锁机构开关门管理.........................................................................................................................................五、保康美业连锁机构商品陈列管理.....................................................................................................................................六、保康美业连锁机构盘点管理.............................................................................................................................................七、保康美业连锁机构促销管理.............................................................................................................................................八、保康美业连锁机构安全管理.............................................................................................................................................九、保康美业连锁机构卫生管理.............................................................................................................................................十、保康美业连锁机构顾客管理.............................................................................................................................................十一、保康美业连锁机构效益管理.....................................................................................................................................23十二、保康美业连锁机构业绩提升措施.................................................................................................................................十三、保康美业连锁机构服务手册.........................................................................................................................................第四部分：保康美业连锁机构工作手册.................................................................................................................................一、保康美业连锁机构店长手册.......................................................................................................................................二、保康美业连锁机构店员手册.......................................................................................................................................三、保康美业连锁机构前台接待人员手册.......................................................................................................................四、保康美业连锁机构收银员手册...................................................................................................................................五、保康美业连锁机构理疗师工作手册...........................................................................................................................
前言
保康美业连锁机构系统，是以360度全天候健康美丽法为主体专业推广养生概念和方法的连锁机构。其成员包括
管理总部、各省级及市级管理商、各连锁店。
《保康美业连锁机构运营手册》是全国各连锁加盟店日常经营管理计划与实施的说明。

本手册的使用对象是连锁店的管理人员。
总部、各省级及市级管理商的经营行为应遵照本手册的规范实施。本手册的最终解释权归保康美业连锁机构
第一部分；保康美业连锁机构工程运营基础一.保康美业连锁机构背景和理念二.特许经营常识
第二部分；保康美业连锁机构工程运营模式
一、保康美业连锁机构经营模式特征；二、保康美业连锁机构经营体系三、保康美业连锁机构运作模式四、保康美业连锁机构销售模式
第三部分：保康美业连锁机构管理模式
一、管理基础
1、加盟商自身的条件1）要有健康的身体；
2）要有投入竞争市场的心理准备；3）要选择正确奋斗的方向；
4）要敢于接受新生事物、新资讯、新观念；5）要有接受管理和监督的思想；6）要能保持良好的、平衡的心态；
7）加盟商应具备一定专业技能、策划技能和沟通能力。2、慎重选择合作伙伴
l）互补型一一有钱出钱，有力出力(专业能力：2）有良好的EQ，人际关系丰富：3）吃苦耐劳，意志坚定：4）理念相同，能协调沟通：
5）处事充满自信，懂得互谅与包容；6）利润分配明确：
7）责、权分明——职责明确、所有权及经营权要划分清楚；8）身强力健，搭档不宜过多；9）先小人后君子，签订合作协议。3、科学管理，以人为本
创业之初，顾客原因、内部管理原因都会使自身陷入“事必躬亲”的局面，长此疲劳工作，责任感过重，而又不肯授权，不信任员工，缺乏沟通，再加上工作时间过长，缺少运动休息，势必身心失衡。所以科学管理手法是成功的基石。
1）加强美容师素质教育；
2）建立完善的竞争激励的机制。
3）情商管理，关心下属、关心员工，让员工、部属参与讨论工作的现状问题，发挥员工潜能，引导员工就专业手法、

如何增加顾客，提升服务质量等问题提出想法，互相交流。二、保康美业连锁机构管理制度1、人事管理
1）保康美业连锁机构人员配备●店长1人
●中医师1人(可由理疗师兼任
●理疗师若干人，设置标准是每张美容床设置1-2人(视班次和顾客人数而定●收银员1人(可兼任
●接待顾问1人(可由店长或理疗师兼任。2）保康美业连锁机构人员招聘(1招聘方式
A、店头广告。在连锁店橱窗张贴招聘广告，费用省且可立即见效。B、发放传单。采用发放传单或在连锁店接待台放置传单的方法。C、员工介绍。通过连锁店员工或朋友介绍，此种方法招聘的稳定性较高。
E、刊登广告。通过各种媒体刊登招聘广告，一般适合招聘店长、店长助理和形象顾问。(2面试甄选
3、保康美业连锁机构人员维持(16个月内维持
1-6个月人员流失率最高。因此在新人进店的这段时间内，要辅导其熟悉工作，适应环境，增加工作热情。一方面对新员工进行关怀照顾，另一方面通过座谈和联谊活动，通过感情留人。(26个月后维持
新进人员工作6个月后逐渐稳定。此时人员流失的最主要原因是主管管理方法不当、对前途不乐观和薪金问题。解决办法是提高管理人员的管理水平，建立明确的训练计划和提升通道。(3离职前后维持
店长诚心挽留有意离职员工，常会有理想的效果，当然应为其解决一定的困难。如挽留无效，事后的离职面谈可了解员工离职原因，作为提高管理水平的参考。

相关表格模板：
北京保康美业求职申请表
应聘职务：

姓名：姓别：出生年月：籍贯：最高学历：毕业院校：
联系电话：Email：紧急联系人：电话：关系：现住址：
照片

教育背景
工作经历

请从最后的职位开始列举您的工作经历
我们可以同你过去的雇主联系吗？可以不可以任职时间



单位名称
所任职务
主管姓名及电话

起薪及终薪
优点、特长、爱好：
请描述您的三个主要缺点：
期望薪金：
最快何时到岗：是否可以接受出差主管人意见：

入职申请表
照片
民族






签字：
人事部意见
签字：

电话

联系电话

籍贯
是否缴纳过社保户口类型

身份证号码户口所在地现居住地址紧急联系人
本人意见
姓名

性别

入职岗位


部门意见

签字：
总经理意见

签字：

员工请假单
部门：职务：日期：年月日
姓名时间交办事项审核主管领导签字


离职审批表
姓名申请日期离职原因主管领导意见人事部意见财务意见总经理意见
员工离职工作移交清单
姓名移交日期一、文件及实物移交

二、待办或重要事项移交
编号

类别

事由


处理情形








职务年月日
离职日期
部门
年月日


部门
预计离职日期

岗位


请假事由部门负责人签字
消假时间








监交人：接交人：财务：4、保康美业连锁机构薪酬制度1）店长薪酬制度
保康美业连锁机构店长工资制度
月基本工资
提成（店内总流水）
基础提成
店内总流水不足5万元，不拿提成，店内
超额提成
店内总流水在8万元以上时按店内总流水的3%提成。
店内总流水在10万元以上时按店内总流水的3%提成。
店内总流水在15万元以上时按店内总流水的3%提成。
级别任务

试用期正式期


初级店
区县级
5
万元
2000元2500元
总流水在5~8万元之间按店内总流水的2%提成。
店内总流水不足8万元，不拿提成，店内

中级店
8
市级
万元
2500元3000元
总流水在8~10万元之间按店内总流水的2%提成。
店内总流水不足10万元，不拿提成，店内
10
高
级店
省会
万元
3000元3500元
总流水在10~15万元之间按店内总流水的2%提成。
2）理疗师薪酬制度
保康美业连锁机构理疗师工资制度
月基本工资
提成
手工提成
跟据当地具体的提成标准为参考制定，项目不同各有差异
600元
1000元起
业绩提成
以5000为单位，按照2%每增加5000上涨1个点位，阶梯式提成，5个点封顶。

级
别
任务
学徒期正式期
初级店
区县级
根据业绩上浮
中级店
市级
根据业绩上浮
跟据当地具体的提成标准为参考制定，项目不同各有差异
800元
1200元起
以5000为单位，按照2%每增加5000上涨1个点位，阶梯式提成，5个点封顶。
高
级店
省会
根据业绩上浮
跟据当地具体的提成标准为参考制定，项目不同各有差异
1000元
1400元起
以5000为单位，按照2%每增加5000上涨1个点位，阶梯式提成，5个点封顶。

保康美业连锁机构前台顾问工资制度
月基本工资
提成
店内总流水提成
个人售卡提成
级
别
任务
试用期正式期

没有完成任务没有提成，任务额以5000为单位，按照2%每增加5000上涨1个点位，阶梯式提成，5个点封顶。
初
级店
区县级
以上含完成任务提1%，翻倍上
1200元
1400元起
浮0.5个百分点，2个点封顶。
3
万元

没有完成任务没有提成，任务额
以5000为单位，按照2%每增加5000上涨1个点位，阶梯式提成，5个点封顶。
以上含完成任务提1%，翻倍上
1300元
1500元起
浮0.5个百分点，2个点封顶。
中
级店
5
市级
万元


没有完成任务没有提成，任务额以上含完成任务提1%，翻倍上
1400元
1600元起
浮0.5个百分点，2个点封顶。
以5000为单位，按照2%每增加5000上涨1个点位，阶梯式提成，5个点封顶。
8
高
级店
省会
万元





三、保康美业连锁机构采购、库存管理1、商品采购
连锁店向自己的上级管理商进货，包括询价、下单、取货或接受配送，以及不良商品退换货管理。2、商品补充
节、假日、促销活动，要提前做好商品采购计划。3、商品采购实用表格
采购基本资料单
月份1日2日3日4日5日6日7日8日9日~30日31日合计
商品请购单
单位

时间

























商品名称或代码进
出
库存
商品名称或代码进
出
库存
商品名称或代码进
出
库存
商品名称或代码进
出
库存

编号
品名
规格
数量
现库存量

前次采购日期

备注
采购汇总单
编号：品名：年月
基本资料规格进价零售价
4、商品库存实用表格
进货通知单
部门：收件人：定单号码：批号
型号
品名
数量
单位
箱数
入库地点

预计入库日
期
备注
日期

进
出
库存

附件：其他：
1、库官人员，请于到货三日内清点数量，并告知有无短缺情形，另外，如外箱有明显破损，应当面清点，
注意事项
并告知货品短缺数量，否则无法索赔。
2、入库日期如须延后或入库地点更动，请提前通知本单位。
仓库日记
电脑代码；值班人：年月日星期天气
日常行事
时间

进货通知
共箱明细帐货品交运单份NO
共箱明细帐退/转货单份NO
共箱明细帐
其他事项



工作内容

工作人员
到货记录
出货记录
退/转记录

部门主管：单位主管：填表

四、保康美业连锁机构开关门管理一、晨会流程
1,全员集合(播放集合音乐
执行官/全体员工，听令！/员工/收到！2，晨舞
执行官/以舞蹈队形散开3，整理仪容仪表
执行官/归队/稍息/立正/向右看齐/向前看/向左看齐/向前看/从左到右依次开始报数员工/12345678报数完毕
执行官/向右向右转（单数向右，偶数向左）检查仪容仪表/是否检查完毕员工/完毕执行官/向左向右转4，励志宣言
执行官/亲爱的保康美业的精英们，大家早上好！员工/好，很好，非常好！yes!执行官：我们的经营理念是
员工：以专业系统化的理念，服务于美业同仁。执行官：我们的经营使命是
员工：弘扬传统中医养生文化，打造健康美丽新标准执行官：我们的服务宗旨是
员工：对于您保康的新老客户们，我们力争做到，当第一百次为您服务时，依然像第一次服务那样热情！执行官：接下来有请-----带领大家领读今天的励志文5，员工动员
执行官：接下来有请院长公布昨天业绩情况，掌声有请院长：截止几月几号业绩
执行官：通过院长刚刚公布的业绩情况，大家都可以看出，在昨天的工作中，表现最为突出的是----，接下来有请----为大家做出在昨天工作中的经验分享
员工：大家好，我是----在昨天工作中------分享完毕！执行官：员工激励6，总结动员
在我们的字典里没有不可能，只是还没做到，一切不幸的根源都源于我们自己，无限潜能的保康人，成功需要把握今天，加油！7，散会●销售术语为：您好欢迎光临请稍候对不起让您久等了谢谢您欢迎下次光临2、开业准备(1卫生清理
●将每件商品擦试干净，保持商品本身的色彩和光泽。●保持店铺门前和店内清洁和干净。●保持店内用品用具的整体和卫生。●招牌、标志醒目无污垢。

●商品陈列架一尘不染。(2商品陈列
将保康美业所有用品，都陈列在陈列架上，商标朝外，排放整齐而艺术化。(3(4
用品准备仪容仪表
接待员、美容养生顾问做好自己接待与服务的用品、用具准备。
检查全体人员的卫生、发型、服装、化妆等情况，使其符合保康美业连锁机构的有关规定。3、店长开店事项检查
开店事项检查表
店名：店长：日期：年月日
设备
整洁
气份
人员

备注：4、开门程序
(1工作人员各就各位；(2打开大门；(3迎接顾客光临；5、关门管理
(1关门时间依最后一位客人而定；(2送走最后一位客人后打扫卫生；(3将现金入库；
(4检查是否有必须当日完成的事项；(5互致再见(6关上后门.
大门是否全部打开是否关闭全部保全系统空调是否打开音乐是否打开灯光是否打开向外橱窗玻璃展示架展示柜柜台店内地面店外地面洗手间
冷/暖气温度是否适中音乐音量是否适中灯光是否明亮大方用品是否齐全无缺是否到齐
是否准时进入工作岗位服装、仪容是否整齐精神状态是否良好
是是是是是佳佳佳佳佳佳佳佳是是是是是是是是
否否否否否尚可尚可尚可尚可尚可尚可尚可尚可否否否否否否否否稽查：
差差差差差差差差

五、保康美业连锁机构陈列管理1、商品陈列的原则
(1全：尽可能地将所有商品都陈列出来。
(2便：使顾客很容易地看清并能便利地拿到产品，以敞开货柜为宜。(3同：各连锁店都使用统一规定的陈列柜。
(4显：使每种商品陈列都达到显眼的效果。小型产品在前，大型商品在后；暗色系产品在前，明亮色系产品在后；季节性、流行性、新型性产品在前，一般产品在后。
(5变：陈列可随季节、流行、新旧产品等情况进行调整。女性视线基准高度为150公分左右，那么在100-130公分区间范围内，是黄金陈列区域，应该有效地利用。2、商品陈列的过程(1商品卫生
将商品拿出陈列柜用干湿布擦去商品上的灰尘，注意轻拿轻放。(2整理商品
①将乱放的商品整理复原②补充商品③分类排列④摆放整齐(3陈列商品
先设计出陈列图案，根据图案方案摆设成形。六、保康美业连锁机构盘点管理1、盘点前的准备工作
(1三清，即票证数清、现金点清、往来手续结清。
(2一符一归：帐簿与有关单据相符，全部商品归类存放。(3要暂停仓库提货。(4要准备好盘点表。2、盘点要求
盘点清、数字准、情况明、速度快。3、盘点流程(1盘点制度➢➢
短则一周，长则一个月要进行一次盘点。
盘点可采取实盘和帐盘两种方法。实盘即直接对存货进行盘点，记录数量。帐盘是按库存表单上列的商品数进行盘点。
(2由于商品有限，盘点可由店长和店长助理完成。(3盘点目的
对商品和单据进行整理。(4盘点作业填写盘点单。编号合计

盘点单
规定
数量
单价
销售量
库存量
进货量
差异
品名

建立盘店制度
盘点组织落实
盘点准备
盘点结果
调整与结果
盘
点








(5盘点结果
对盘点结果进行评价，如有亏损，要进行原因分析，以避免类似事情再发生。七、保康美业连锁机构促销管理l、促销的目的(1提升营业额➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢
增加来客数提高客单价
刺激游离(无消费目的顾客的消费）新产品上市的试用加速滞销品销售处理库存对抗竞争店活跃卖场气氛强化连锁企业形象提升员工士气
(2促进商品周转
(3培养商圈
(4增加企业活力
2、促销的种类(1优惠酬宾
在特定的节假日，对顾客采取价格折扣的方式完成销售目的。(2随货赠品
对于在保康美业连锁机构消费的顾客，赠送带有保康美业标志的小型礼品或饰品。(3免费样品
向光顾保康美业连锁机构的顾客，免费赠送新产品样品。(4折价券
对于经常光顾保康美业连锁机构的顾客，可以向他们发放折价券，凭此券在保康美业连锁机构消费时，可享受到一定的折价。(5集点券
对于消费100元的顾客，积1个点，到10点可以兑换保康美业一种价值50元的礼品，积到20点，可以兑换保康美业一种价值100元的礼品。也可以兑换美容书刊。(6组合购买优惠
在保康美业连锁机构成套消费可以享受到一定优惠。(7会员优惠
保康美业连锁机构会员可享受某一方面或某一种类的优惠。(8有奖销售
在保康美业连锁机构消费的顾客可参加抽奖，中者获奖；也可参加猜谜，猜对者有奖。3、促销计划的编制与执行(1促销计划的种类A、年度促销计划
年度促销计划，一般要与当年的营销策略相结合，考虑淡旺季销售额的差异和节假日特征，并编制年度促销计划书oB、主题式促销计划
主题式促销计划指具有特定目的或专案性促销计划，最常使用的是开业典礼、周年庆、社会特定事件、商圈社区活动。C、提升业绩的促销计划

当季度和年度销售计划有完不成危险时，一般采取促销手段提升业绩。D、竞争性促销计划
为了对抗其它美容连锁体系的竞争，或作为对竞争对手策略的反应，可采取短期性竞争促销计划。(2促销计划的编制

促销计划书
促销目的：现状分析：
机会与策略重点：

主题：目标对象：活动期间：促销方法：

运用媒体：

经费预算：
配合注意事项：


(3促销计划的执行
问题点确立：
促销目标：
预期效益：

现状分析


现况分析

✓竞争分析✓消费分析
目标
问题点确立
✓重要性分析✓影响性分析
机会与策略
✓非促销方法✓促销方法



现状分析问题点确立机会点与策略促销企划案
配合厂商洽谈媒体与宣传品
促销实施成效评估
(4促销表格与范例
表一、促销计划书内部表单表二、促销计划工作进度表
工作要项
时间进度
权责单位
担当者

表三、小型或紧急性促销计划表单
促销计划促销目的：促销主题：
编号


促销时间：促销办法：
媒体运用与经费预算：
配合注意事项：
业绩目标：
预期效益：
表四、促销计划书封面




促销计划书


主题：
年月日
八、保康美业连锁机构安全管理l、防窃管理
(1当碰到下列几种顾客时，需特别加以注意，可以故意迎向身旁，表示我方已在注意：
1穿着奇装异服者，例如与季节不符的衣服，且时常在陈列商品的四周或暗处、视线死角的地方选购商品；2眼睛视线留意四周者，此种顾客在店铺中会很留意四周是否有人跟踪，与职员目光相触时，会将视线转移他处，并佯装正在拿取商品，未达偷窃目的前，会在门市四周晃来晃去；
3手拿大袋子者，袋子为偷窃最好的工具，若发现顾客漫无目的在卖场选来选去时，就须加以注意：4结群入店且行为怪异者，几个人结队入店，其中有一个或两人向店员问东问西，制造其他人的偷窃机会：5手拿书报、杂志者，此类顾客会在店内不停走动，等待机会，若遇到店员，则佯装看书报。(2在下列二种状况下，可以提醒顾客：1商品未付帐，却走出大门，可以在门口提醒o
2顾客将商品放入自己袋内或藏在身内且经过收银台未取出付帐，此种状况应立即提醒。在确认顾客已构成偷窃行为时，我们可以先善意提醒，让顾客有重新付款的机会，因此可暗示将商品拿出来结帐，如(欢迎光临，还有什么未结帐的吗?或(还有哪些需要帮忙包装吗?若顾客不将商品取出来结帐，则门市管理人员应说：(欢迎光临，您刚才买的东西算错了，请您给我们核对一下或(请您到这边来一下，偷窃行为较重者，应立即到办公室，若顾客不听劝解，而想快速离开，此时就应拦住他并说：(对不起，我们有事请教您，请到这边来一下，然后带顾客到办公室内，并立即通知本公司的重要干部或保安人员会同处理。有偷窃行为顾客，被带到指定地方后，处理人员应以祥和的口吻说：(依据刚才某一职员观察，您身上有些商品未报帐，我们为证实您均已报帐，请将您身上或袋子内的商品给我们核算一次，对不起，请您帮忙，经清查以后，已确认其偷窃，应请偷窃者认错，并写检讨书，若态度恶劣拒绝和解者，须考虑送警处理。(3处理偷窃者的步骤，须把握下列重点原则：
1）若为未满二十岁的成年人，则通知法定代理人来处理。2与未成年人签立和解书时，需有法定代理人共同签立。

3不能限制偷窃者的自由，亦不能扣留其证件、物品。4要求其赔偿，只能赔偿所偷窃商品的门市价值。
5对于检讨书上的姓名、电话、地址可以核对证件或电话查证。6处理和解事件时，应在办公室公开的场所。
7偷窃已成事实，应请公司内部高级主管或负责部门(如保安人员处理。8在处理偷窃事件时，应寻求其它同事的帮助。
9若有二人以上偷窃时，应配合公司人员的指挥，由多人配合协助处理。10避免在营业场所进行处理，以免影响店铺营业及形象。
11窃盗为公诉罪，一经向警察机关报案，即使双方已进行民事和解，窃资者亦会被送法办。
12在处理和解时，应让对方知道是一种优惠措施，若其不知珍惜则移送法办，偷窃者付出代价会更高。
在处理涉嫌偷窃行为过程中，若有错误的判断或顾客偷窃手法高明，揭发后找不到证据，顾客大部份会相当生气或要求上司来解释、赔偿，此种现象是—般人的正常反应，其处理人员必须立即道歉，给予适当的解释，并转移顾客的注意力；若顾客还是不谅解，公司内部人员应立即给予协助，从旁安抚待其怒气稍消后，再给设法转移话题。若顾客要求赔偿或书面道歉，应设法回避其话题，另方面找更高层次的主管来处理。
在顾客至上的服务业，对于偷窃的处理是宁可防患，希望不要发生，若真正发现顾客有嫌疑时，亦必须相当小心，宁可错放一百，不可抓错一个，这是确保公司形象及公司安全的方法之一。2、顾客无理取闹时的处理
以上问题分析顾客无理取闹的原因，大致上有几种情形，第一种是商品发生问题；第二种是价格错误；第三种是销售人员服务态度恶劣所产生：第四、顾客遗失物品要求赔偿；第五、顾客在现场受到伤害，要求赔偿；第六、顾客被认为是小偷时。，有关商品的问题较复杂，现归纳如下：
*在连锁店购物，商品未使用，要求原物退回。*商品已使用过，要求退回。*商品已损坏，要求办退回。*送礼的商品，顾客拿来要退货。
*顾客购买回家后嫌价格贵，反悔要求办退回。
了解顾客无理取闹原因后，若错误是我方，我方要尽义务，无条件去处理；部份是我方责任，部份为顾客责任，或全部是顾客责任时，我们的处理，仍应以(顾客第一的观念来面对。(l处理顾客因故取闹的原则：1设法让顾客了解这是他的错误。2我方赔偿损失以最少为原则。
3不要刚开始时，即由最高级主管处理，应在起初时，由中低级主管先行处理。4处理的最好结果是让顾客高高兴兴的回家。(2处理顾客因故取闹的程序：1先了解现场取闹的原因。2将顾客带离现场。
3跟顾客理性的沟通，若无法沟通请上级处理。
4若金额不大时，可以考虑当场将事情解决，若金额数目大时，请示上层干部处理。
5若顾客要求相当不合理时，可以请治安单位协助处理。3、防抢劫管理
抢劫者的目标是现金或高单价的商品，因此对于现金及高单价的商品要特别的防患。对于劫事前的防患，其要点大致如下：
(1高单价的商品需陈列在职员可以很容易照顾得到的地方，即比较明显的地方。(2高单价的商品陈列量不宜太多。
(3在不影响卖场气氛或不影响销售情况下，高单价商品可以考虑陈列于有装锁的柜子内。
(4收银台的现金、零用金不能存放太多，达到某一个数字时，应即转到保险柜里，或转放到安全的地方。(5晚班人员少带现金或金饰，以免让歹徒起歹念。

(6晚上若有值勤人员，绝对不能偷懒，须随时保持警备。
(7设有保安装备者，必须遵守保安措施使用规则，并确实执行，遇有状况，须立即赶到公司处理。
(8保险柜的密码不能让不必要的人知道，以避免歹徒强迫职员说出。(9公司内部重要钥匙需要有号码控制，并请负责人员管理。
(10职员或收银员对于有怀疑的顾客，需立即设法告诉店长，以作防患。抢劫事件若是发生，当事者需保持冷静，并作最洽当的反应及保护措施，大致上要注意到下列重点：
1遇抢时需要保证店员及顾客安全，不要做无谓地抵抗。2设法告诉其他人员抢犯人数及被抢的情形。
3保持冷静，设法记下歹徒的特徵，如身高、口音、服装、体重、面貌武器式样等。4设法马上报警。
5歹徒所碰过的商品或走过区域，给予封锁以便查证。6清点财物，将损失核算后呈报公司。
歹徒的特征记录表
时间歹徒人数身高身材发型裤子身体特征面目特征抢劫用车逃逸方向设备破坏
4、顾客抱怨处理
顾客抱怨的一般原因：店员服务态度不佳、店员措词错误、商品价格刊登错误、卖场标示不清、店内清洁卫生太差、商品售后包装不佳、商品不给予退货、商品品质出现瑕疵，商品品质标示不清或错误、对于会员卡的优待不符规定、发放赠送品错误、停车不方便等。在处理顾客抱怨时，须遵守下列几项原则；(1要注意倾听，尤其顾客心情激动时，更不要辩解，以谦虚的态度聆听。
(2在听取顾客的意见时态度要认真，并随时示意表示有同感，不可嘲笑，若气氛良好则可以微笑倾听方式，来化解顾客抱怨。
(3倾听顾客抱怨后，把握适当时机或顾客生气渐消后，再向顾客道歉并说明原因。
(4在现场尽可能的解决顾客的问题，若不能现场解决顾客要求的问题，亦须委婉的解释，请示上级后再给予书面答复或电话答复。
(5顾客抱怨时，不管当场解决或事后解决，一定要记录存档并呈报上级。在处理顾客抱怨时，须特别注意的重点；
1记录该顾客的资料及抱怨原因，一方面作为以后教育训练的注意事项，另方面告知此顾客再度光临时特别小心，务必做好服务工作。
2若顾客恶意勒索时，不应当场给线，应采取事后解决的方式处理。
3需要上级给予协助处理时，应设法告知上级人员真实状况，让协助处理人员能够打圆场。5、顾客损坏用品的处理
店内用品被顾客损坏，店员应首先关心顾客是否受伤，并迅速清理现场，在关心顾客受伤之余，顺便了解用品被毁损原因，不要急於要求顾客赔偿，在正常状态下，若出於顾客疏忽，顾客会主动提出赔偿，其赔偿金额多寡，在不太让顾客为难情况下，若赔偿金额在用品的成本之上为最佳，若顾客不顾意赔偿，在公司内部的可承受范围内，亦可以不
地点年龄性别脸形上衣鞋子口音抢劫工具抢劫装备损失财物其他

让顾客赔偿，因为我们损失的是一项商品，即可能因为处理得宜而赢得一位永久的顾客。6、勒索恐吓的处理
地痞流氓利用机会勒索恐吓偶有发生，在处理此情况时，主管不能袖手旁观，一般的处理原则大致如下：
(1处理人员应避免言语的冲突，可说明自己的立场，表明自己只是一个职员，不能动用任何金钱，否则必须赔偿。(2设法留下对方的地址、电话、姓名，并须立即设法呈报上报，请求必要的协助。
(3处理人员必须很有耐性，且坚定自己的立场绝不能妥协，表明自己也是薪水阶级，请给予同情。(4若情况严重，须作拖延手法，并请公安人员协助处理。
(5一般公司均设有保全或守卫人员，此时这些人员就需要给予协助。(6若勒索者系采用打电话方式，需给予录音追踪。
(7恐吓者若以人身安全为目标时，对个人安全及公司内部各项安全工作就需加强防患。
有些顾客在本公司消费后，若本公司所提供服务有缺失，也会借机要求高额赔偿，遇到这样的顾客，最佳处理方式是立即登门拜访，了解情况后做合理的解释，若需退货、退钱应立即处理。7、钥匙管理
一般中型店，钥匙管理的要求比较严格，就钥匙来说，可分为常用钥匙，上班时由各单位保管，但下班后就须交回守卫室保管，另外公司须保留预备钥匙，以备急需，此预示备钥匙须由专人保管，不能随便取用。取用前须填写申请单核准后方可取用。钥匙的使用，可分为上班前、上班中、下班后三种情况来说明：➢➢➢➢➢
上班前应由店长或指定代理人负责开启门锁。上班中，钥匙由店长或助理保管。
下班时由店长或代理人负责上锁，将钥匙收齐。送至办公室钥匙箱内存好，并在办公室登记缴交时间及签名，当如因工作＼业务需要提前进入，需事前提出申请，店长核准后，才可提前领取钥匙。对於出纳、收银机钥匙就由财务负责人保管。
值人员应负责清点。
8、物品、设备管理(1建帐管理：➢➢➢
所有的仪器、设备、物品均入帐。
增添设备、仪器、物品及时入帐。由部门主管负责建帐，双方经手人签字和注明年月日
凡属质量问题、常规报废、自然淘汰等仪器物品，均严格履行其手续，由有关领导批示签字，从帐内消除，做到
帐、物相符。(2使用要求
使用仪器、设备要轻拿轻放，严格按每种仪器操作规程使用，不得擅自更改，严禁图方便省事而违章操作，致使人为损坏设备，若遇不按程序操作者，按情节轻重和仪器损坏价值给予相应经济处罚。(3每日清点制度➢➢➢➢➢
按仪器、设备、物品的分类，每天由领班负责清点并做好物品交接记录。
发现仪器故障，应在当日内报修，及时填写维修记录。经维修试运行正常后方可继续使用，确保安全。发现物品短缺或破损，由当班领班负责追查并及时向主管汇报。对责任者酌情给予经济处罚。
凡是美容部的设备、物品，外单位或部门借用时，均履行借出手续一一借条，借条由借用部门主管开据，由美容美容部因工作需要借用其它部门的物品时，同样履行上述手续
(4借用手续：
部主管经手办理。并由经手人及时索还。其它任何人无权将本部门的物品、仪器借给其他部门和个人。
九、保康美业连锁机构卫生管理l、店面卫生标准：
(1店面干净明亮、空气新鲜，物品摆放标准化，整齐有序。(2物品柜：内外清洁，物品分门别类，摆放整齐。
(3顾客更衣柜：内外洁净，无污垢，柜内配备物品齐全，无缺损。
(4美容床：按统一规定摆放，床单勤更换，床面平整无皱褶，床架无灰尘，顾客做完护理，美容床迅速恢复标准模

式。
(5美容车：清洁无灰尘、无水迹，物品摆放规范，取放方便。(6仪器：从机身到底架干净无污迹，统—模式摆放。
(7消毒桶：内外清洁、无油渍、无污痕，并清洗消毒桶；消毒液严格按例配制，每日更换一次。(8污物桶：外部干净无灰尘和污迹，杂志、弃物及时入桶，装满后及时倒掉，桶周地面不许遗留污物。(9洗手池：池面干净光泽、无污点、池上无杂物，并确保下水通畅。
(10玻璃和地板：玻璃、门窗清洁明亮、无污迹，地面无弃物、无印迹和灰尘。
(11卫生责任区制：划分各卫生责任区，落实到人，定期或不定期检查，不符合卫生标准的，按有关规定处罚。
(12每天下班前彻底打扫卫生，按规定标准由当日卫生值日生负责实施，领班要监督检查，不合格者追究其责任。(13每天开门、关门，洗涤等事情，均设值日人员，其职责由主管制定。2、物品卫生管理：
(1凡连锁店用的物品(一次性用品除外如器皿、调膜碗、洗面盆等用后用清水刷净，洁面棉、纱布、棉棒等一次性物品用后弃之。
(2消毒液经常更换。超声波探头用碘酒或酒精消毒。
(3毛巾，每人每次两条，用完撤掉由专人清洗，晒干后放消毒柜。洁面巾必须煮沸消毒l小时以上。(4客人拖鞋用后洗刷放消毒桶消毒。
(5化妆箱：专人负责管理，箱内外干净无其它杂物，物品与清单相符，摆放有条理，用后需清洗的物品及时清洗，处理好后及时放回原处备用。
(6用品：取用商品时要防止交叉污染，盒盖盖严以防失效、外溢和污染。(7严禁使用任何过期或变质的用品。十、保康美业连锁机构顾客管理l、顾客信息建立
利用“顾客反应”来搜集情报，在搜集情报时，要随时留意自己商品是否合乎顾客的需要?商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜?商品陈列方式是否合适?专业服务是否令顾客满意?(1什么样的商品可能获得顾客的青睐?
(2在什么样的场合什么样的人会买下这类商品?店长应利用搜集来的各种情报(顾客信息，分析店中的商品陈设、店员服务态度及促销能力等，并制订改善对策。


顾客服务系统图
问卷最后的结果（消费者、生活者）
顾客不满意度的调查


信件、传真（FAX
）
大拍卖活动，特别的拍卖及展览活动

时收集她们的意见和心声
告（店内员工也是基本顾客，也必须同店员与顾客一对一沟通并定时提出报
现场相谈中心
电话相谈，顾客询问事项的相关问题
2、固定顾客的培养(1问卷调查顾客满意度
外在的

•店面、硬件。



整理、分析

问题机会
的发现
改革与革新
体力强化活动体制强化活动创造提案活动改善提案活动
内外兼俱的服务
之前的服务


继续发展




•足够的商品、价格、品质、性能。•销售促进、广告宣传。
•应对态度、礼仪。
•舒适、安全、安心、清洁。
•定期检查、问候。•谢函
内在的
现金、赠品的服务•大减价、打折。•赠品、抽奖、招待。•集点卷。
行为上的服务
•大拍卖、游戏、实演。•面谈、企划、技术。•送货（配达）

心理上的服务
•兴趣、爱好、交谈。

(2必须熟悉顾客的穿着品味及喜好。将顾客所购买的商品，依序建档管理。整理后能反复观看，即使是其他的店员，也可以了解这名顾客的品味。另外，还可知道顾客改变喜好的时间，可以给他新商品的建议及介绍。
(3以人性管理、服务态度亲切为主。巩固主顾客群，加强信息渠道联系及服务，发展认同的顾客，开发邮购目录的订购及代送礼品服务。此外，建立顾客消费指标，加强顾客公关以及调整商品，增加主题活动等。
(4消费者不管在任何卖场购物，第一印象除了商品之外，其次就是理疗师的态度。理疗师代表公司形象。训练有素的理疗师，专业知识丰富，对流行掌握得一清二楚，亲切可人，交易不成仁义在，都令消费者感觉消费是开心的事。业绩一出现反常的跌落，主管首先了解“理疗师怎么了?生病、家中有事、或是心情不好?”，其次才是研究服务本身的问题。
(5固定顾客培养的四大原则➢
要去了解顾客为什么而花钱?目的要明确化。

➢➢➢
必须了解需求的项目为何?详详细细审查每个项目。了解其需求后，必须建立资料，资料内容必须简洁、易懂。设定新鲜度管理基准，总之要经常保持最新的资料。
以此作为基本的原则，为哪—级的顾客，举办哪一种活动?从这里定出目标固定顾客的选定基准，确认选定基准，将资料搜集起来，就是所谓的顾客整理。
为求活用搜集的资料，必须作出“鲜度管理基准”，例：A级顾客指三个月上一次门，没买东西的话，降到B级顾客。B级顾客指半年上一次门，没买东西的话，降到C级顾客。
原则上顾客管理应由理疗师负责。但若此理疗师不在时，没有任何其他人可以接待，一旦该店员离职，顾客也会跟著流失；站在个人立场来看，是做到了顾客管理，但对公司来说，这个顾客管理是失败的。因此，需将顾客管理资料共有化，建立共有财产意识。十一、保康美业连锁机构效益管理1、自我诊断(1资料搜集
1经营方面的资料搜集①企业文化与形象(外在。②经营理念与方针(内在。③企业规模与组织。④业种与业态。
⑤经营者特质及其经营风格。⑥经营环境。A、立地商圈环境。B、社会背景环境。C、产业环境。⑦经营策略。⑧经营资源。⑨经营计划。2管理方面的资料搜集
①人事组织。②财务会计。③商品管理。④销售服务。⑤顾客服务。⑥销售促进。⑦信息情报。⑧环境设备。⑨连锁店行政。(2自我诊断内容1店长能力➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢
是否充分了解店铺经营理念及落实的工作方针?是否使用工作检核表控制作业品质?
是否具有计划和执行的能力?对于部属是否具有协调、指导、提升等领导统御的能力?
对于部属是否提供进行职务的技能、方法、步骤等教育训练的协助?是否使用各项表单将作业的结果以数字表现，并具体分析且提出改善之道?是否具有包括顾客资料搜集、顾客关系建立、顾客抱怨处理等的顾客管理能力？是否建立良好的社区公共关系?
是否具有包括验收进货、整理标价、卖场展开、展示陈列、销售分析、库存控制等商品管理的能力?是否具有充足的商品知识并能训练部属使具有同等能力?
是否具有包括从基本服务仪态、待客应对技巧、销售技术等的销售能力?是否维护店铺设备的安全与完备，并使店铺购物环境更方便舒适?是否做好财务管理的工作?

➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢
是否重视商圈的经营，包括消费者、竞争店的调查和信息收集?是否了解店铺会计帐务流程并对财务报表具备分析解读能力?对于公司内部的各项管理规定＼作业流程，是否充分了解并能实践?是否具有成本意识，能时时考虑如何在日常工作中降低成本发挥效率?
是否具有问题意识，能时时考虑如何在日常工作中进行作业改善与合理化的经营?是否了解时、间是企业最珍贵的资源，并能运用组织的力量充分发挥时间的效能?是否能随着企业的成长不断进修、自我提升?
店长及营业员对于店铺基本营业损亏的内容，即销货收入—销货成本=销货毛利，销货毛利—营业费用二营业损益，是否有清楚的了解?
是否鼓励店长及营业员对于顾客与商品对应的接受能力、商品上架的时机与展开的手法等，提供其经验与建议?店长及营业员对于商圈内来客，平日与假日的进入方式、客层差异、消费方式与倾向等是否用心观察、记录并分析?
是否要求店长及营业员对于本店与竞争店的定位差异、市场占有率等互动的因素，定期进行市场调查并提出改善对策?
是否设定可供学习的模范店和应学习的重点，并持续观察、吸收且实际应用在自己店铺的营运改善之上?是否依员工的兴趣、意愿，进行工作的调整以发挥其工作潜能?
店长及营业员是否皆能清楚了解其职责与各项工作流程，并确实遵守实行?是否定期或专案针对内外在环境的改变与销售的结果调整商品结构?是否从客层与销售的状况检讨，使客层、商品、价格间皆能对应一致?是否根据营运的结果并参照流行的趋势，制做不同季节与周期的商品计划?是否制做商品存量动态卡并每周检讨，以确保以畅销品为中心的商品结构?
是否持续追踪销售与库存对应的关系，并加上季节的因素，以做为年度营运资料的依据?是否制做生活行事计划以作为店铺营运、商品、促销等活动共同的依据?是否制做特卖计划，确实执行并检讨反省以做为改善的依据?
是否调查、记录、追踪竞争店进行促销的活动，并分析其效果，以应用到竞争对策之中?是否认知POP的重要性，并训练使店长及营业员具备制POP的能力?工作人员是否衣着整洁、淡妆?
工作人员是否保持愉悦心情、以微笑待客?工作人员是否谈吐文雅、音量怡人?工作人员是否动作俐落、步伐敏捷?
工作人员是否利用业余时间整理卖场或处理行政工作?工作人员是否积极协助同事发挥团队精神?工作人员是否令人容易亲近有信赖感?工作人员是否有随时待客上门的心理准备?
工作人员是否专注听取顾客询问、诚恳应对并留意其反应?工作人员是否能正确把握接近顾客的时机?
工作人员商品知识是否丰富，并能简明的将其特性介绍给顾客?工作人员在待客时是否充满信心，态度从容且技术熟练?工作人员是否能灵活运用连锁店基本用语?
工作人员的专业知识、流行资讯、市场情报及同业动态，是否能清楚掌握?店铺外部表现包括外观、店招、展示橱窗等视觉效果是否良好，易于吸引顾客入店?店铺色彩搭配与照明效果是否能表现出魅力?
连锁店商品的展开是否能表现出主题，并将重点的商品介绍给顾客?连锁店POP的效果是否发挥，有无错误、亏损、过期情况?所选择展示陈列的商品是否符合诉求的主题?
2加盟店营运能力
3连锁店销售服务
4卖场商品展示陈列

➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢
展示陈列空间的选择是否和商品相称?关连性商品的选择是否合宜?陈列道具的选择是否与商品形象一致?商品的特色是否充分表露?展示陈列的技巧是否纯熟?商品价格标示或POP是否齐备?
色彩的控制是否适当?展示陈列商品的量感是否控制适当，不使太过或不及?展示陈列空间的灯光是否控制合宜?展示陈列的空间是否能吸引顾客注意?是否能控制展示陈列的成本不致浪费?过期的商品或道具是否清离卖场?
展示陈列的商品或道具是否保持清洁，不使破损杂乱?是否预做计划更替展示陈列的空间?未使用的道具是否保管良好以待再使用?展示陈列的商品是否都有足够的库存?所有商品是否都有完整的标示说明?照明、音声等一切设备是否齐备?活动开始的日期是否在DM上标示清楚?
折叠后的DM，我们最希望诉求的商品是否能容易看得到?
店铺识别标志如店名、商标、地址、地图、电话、营业时间等是否能在DM上清楚看到?限量或限时销售的商品是否标示清楚?DM上文案的排列是否符合人体视觉方便阅读?DM版面是否松紧合宜并富变化?
若有使用会员卡、信用卡、折价券等促销工具时，是否有在DM上说明清楚?
是否依据年度促销计划来决定DM的主题、商品、活动、营业、目标、发放对象或区域、发放分数以及预算?DM中是否完全搜集店内有特色或价格诉求的重点商品?DM上所诉求的商品是否都货量充足?是否于事后评估DM效果并做总结?
DM的设计与其他使用媒体如报纸、广播、店内展示陈列、海报等的形象是否一致?DM上的照片是否清晰而能表现商品特色?制做的DM是否比竞争店内容更丰富、感觉更吸引人?
5直邮信函促销
2、绩效评估1绩效评估的原则选择有意议的评估项目：
①绩效评估的目的：绩效评估的目的在于提供决策参考，因此要从支援决策的角度，择有意义的评估项目，需要多少选择多少，不要模糊了主题。
②要有定性或定量的标准：评估项目本身也须能定性或定量衡量，并能显现出问题与责任所在。
③成为员工努力的·方向：员工会因为评估项目的不同而引导其努力的方向，因此要在符合管理目标的大方向下，去设定评估的项目，同时也要求员工的共识。➢
正确且快速的衡量绩效：绩效评估是要奖善惩恶与协助改善，因此必须具有正确性与时效性，才能真实的显现营运的结果。合理并深入的评估绩效：
①绩效评估的意义：应用绩效评估的技巧，可以简单明了的表现出各个部门的努力成果，但是我们也必须了解到绩效评估的是“结果”，并不包括所有过程中影响的因素：
②寻求共识：评估者与被评估者对于评估的项目与评估的方法都应该建立共识，避免怀疑，绩效评估才有意义。③追根究底的查找原因。

④运用比较的手法：绩效的结果是数字，单一的数字其意义并不大，必须和其它的数字做比较，才能显现其意义，
比较的方法有以下七种：
(1和目标比；(2和前期比；(3和去年同期比；(4和平均比；(5和趋势比：(6和同业标准比；(7和竞争店比。➢➢

根据绩效评估的结果做出改善
考虑改善的步骤

能否废除？
废止不必要的工作。用其他的东西替代。能否合并？减少工作。连接并予集中。能否改变顺序？
尽量使之不回头。排列更好之作业顺序。能否简化？
制度、手续。作业、表单等。
为何不必要？
（废止以后会怎样？）
做什么？

在何处做最好？何时做较适当？由何人做最好？

如何做较好？
2）绩效评估的内容⑴经营绩效评估①战力分析
1、营业额成长率=（本期营业额/前期营业额-1）%
营业能力分析
2、附加价值率=（销售价值/销售收入）%3、存货周转率=销售收入/平均存货（次）4、应收帐款周转率=销售收入/应收帐款（次）5、营业费用率=（营业费用/销售收入）%6、商品开发率=（新商品销售额/销售额）%

生产能力分析
1、每人营业额=营业额/员工总人数（元）2、每人附加价值=附加价值/员工总人数（元）3、附加价值生产率=（附加价值/总工资）%4、劳动分配率=（总工资/附加价值）%5、使用资产生产率=（附加价值/总资产）%
资产能力分析
1、经营收支比率=（经常收支/经常支出）%
2、贷款最高限度比率=（贷款+支票折扣/贷款最高限度）%3、贷款返还力=（折旧前利益/长期贷款返还额）%4、自有比率=（折旧后利益/长期贷款返还额）%
②五力分析
1、固定长期适合率=[（固定资产+长期投资）/（净值+长期负债）]%2、负债比率=（负债总值/净值）%3、固定比率=（固定资产/净值）%4、自有比率=（净值/总资产）%5、流动比率=（流动资产/流动负债）%6、速动比率=（流动负债/流动资产）%7、长期偿债能力=（本期损益/利息支出）%1、营业毛利率=（销售毛利/销售收入）%
安定力
收益力
活动力
成长力
生产力
⑵部门绩效评估①总经理或店长
1、纯益率=（本期损益/销货收入）%2、投资报酬率=（本期损益/净值）%
3、损益平衡点分析=[固定费用/（1-变动费用/销售收入）]%4、附加价值生产率=（附加价值生产率/总工资）%

2、营业净利率=（营业净利/销售收入）%3、纯益率=（本期损益/销售收入）%4、投资报酬率=（本期损益/净值）%5、总资产报酬率=（本期损益/总资产）%1、存货周转率=（销售收入/平均存货）%2、应收帐款周转率=销售收入/应收帐款（次）3、应付帐款周转率=销售收入/应付帐款（次）4、固定资产周转率=销售收入/固定资产（次）5、总资产周转率=销售收入/总资产（次）1、营业额成长率=（本期营业额/前期营业额-1）%2、附加价值成长率=（本期附加价值/前期附加价值-1）%3、纯益成长率=（本期纯益/前期纯益-1）%
4、投资报酬成长率=（本期投资报酬率/前期投资报酬率-1）%5、每人营业额成长率=（本期每人营业额/前期每人营业额-1）%1、每直接人工营业额=营业额/直接人工数（元）2、每人营业额=营业额/员工总人数（元）3、附加价值率=（附加价值/销售收入）%


②财务部
1、利息收入率=（利息收入/平均存款金额）%2、利息支出率=（利息支出/平均借款金额）%3、税务规划率=（规划税额/销售收入）%
③人事部
1、用人费=（薪资支出/销货收入）%
2、人员流动率=[（离职人员+新进人数）/平均人数]%3、出勤率=[（应到工时-缺勤工时）/应到工时]%④商品部
1、商品开发率=（新商品销售额/销售额）%2、呆滞商品率=（呆滞金额/销售额）%3、折让率=（折让金额/销售金额）%4、存货周转率=销售收入/平均存货（次）5、应付帐款周转率=销售收入/应付帐款（次）6、营业毛利率=（销售毛利/销售收入）%⑤营业部
1、销售费用率=（销售费用/销售收入）%2、贡献度=（贡献额/销售收入）%
3、应收帐款周转率=（销售收入/应收帐款）%4、坪效=销售收入/营业面积5、人效=销售收入/单位人数6、客单价=销售收入/成交笔数
7、主顾客成长率=（本期主顾客/前期主顾客-1）%3、奖励1奖励原则
激励或奖励是一种手段，配合绩效评估来刺激营业人员的士气，推动人员发挥潜力，进而达到提高业绩的方法。奖励必需考虑奖励的比例和次数、奖励的时段、奖励的分配及奖励的选择。(1奖励的比例与次数
奖励要造成差别化，使绩效高的人员获得较高的奖励，吸引人员不断朝上发展，但名额不宜太多，以免使奖励显得不突出而减低效果。除了按比例
给予的奖金外，奖励的奖项数量不宜超过五个，最高的奖励人数不宜超过现有员工的十分之一，以免因为数量太多及太容易获得而失去吸引力。(2奖励时机
奖励的时间不宜过短，期限太短使得效率改进产生困难，容易使人放弃，奖励办法的时间一般有下列三种：①立即激励
指达到标准则立刻给予奖励，如每月核发的业绩奖金，对于各类的目标达成如销售件数的目标、销售额的目标，常以达到目标的时间立刻奖励。②延后激励
通常是对成果的奖励，如利润达成、年终评核等。对于需要一段时间才能知道结果的活动期间奖励，多半是在活动

结束或核算后，才会进行奖励。③分段激励
有些奖励是针对过程而不是成果，比如说全勤奖或是参与奖，就会在个别适当的时间奖励，而不是立即或是后绩奖励。(3分配原则
奖励的分配是指分配的方法及对象，分配的方法基本有定额法、比率法及混合法三种分配的对象一般可分为个人及团体。①分配的方法
定额法指以达成目标即可以获得定额的回顾，比如一般的业绩奖金，都是以达到营业额就有某个定额的奖金。
比率法指依营业额提供一定比例的回顾，比如以营业额的百分之一为业绩奖金。
混合法则可能参照以上两种，或其他的公式另行换算，比如在预定目标内的营业额是以定额奖金，但是超出预定目标的营业额就可以领取特定比率的业绩奖金。②分配的对象
个人指以个人为评估及奖励的对象，有些奖励是针对个人的表现发放或给与，例如每月最佳员工、个人业绩奖金等。
团体指以部门或店整体作为评估或奖励的对象，比如说部门奖金，针对连锁店的奖状奖座等。(4奖励方式的选择
对于奖励必须要针对不同通路的需求加以设计，并不是每一种奖励对每一种通路或状况都合适的。对于奖励项目的选择原则如下：➢➢➢➢➢
对参加人要具备吸引力达到不同目标的要求
必须使竞争都有足够的时间做改变必须依绩效的表现给与不同的奖励必须要公平
2常用的奖励办法规定
奖励的办法可以大略分为经济性质的奖励及非经济性质的奖励两种，在连锁加盟企业中，大部分会根据连锁店和直属企业员工属性的不同，设计针对连锁店及直属企业员工的奖励方式。例如招待连锁店的员工出国旅游，连锁店的反应就很好，所以可用的奖励方法很多，但是基本上连锁店主所要求的利润、折扣和奖励，仍是最受欢迎的奖励方式。(1薪资
大部分的奖励不会用增加工资，而是以奖金或津贴的方式发放，除非牵涉到职位的晋升。(2奖金或津贴
奖金仍然是最有效的奖励方式，一般以单一连锁店或个人为单位，有所谓的业绩奖金，即达到一定的业绩，就可获得定额的奖金：至于以全店为单位，有时是为了维护员工的良好关系，不至于产生恶性竞争的结果，即所谓的部门奖金或门市奖金。(3折扣
与奖金类似的成本费用折扣，比如进货折扣，这类折扣常用于经销商及连锁店，虽然不是实质的现金，但是对于连锁店来说，仍然是利润的增加，但是对员工吸引力不大。(4奖品
有些时候以公司产品或其他奖品做为特赏，奖品的表面意义比实际价值高，多半用来做为提高士气。(5晋升
如果业绩也做为考绩标准之一，则职位的晋升也是一种奖励方式，但是这类的奖励是综合绩效的结果，不是对单线性营业成果的奖励。(6假期
比如荣誉假，年假的增加等。(7象征性奖励
诸如奖杯、奖座、奖状类的颁发，此类奖励多半在重要集会中颁发，属

于非经济性的激励。(8精神奖励
口头奖励或是记功，诸如每月优良员工，常在企业内部刊物或店铺中展示，其它的公文上的书面奖励、晨会的口头嘉奖等。(9混合法
有规模的连锁加盟企业多采取奖金与非奖金混合的奖励方式，视状况需要给与不同的奖励。(10不同通路的奖励项目
连锁店与直营店有不同的奖励项目，连锁店对实际的利润有兴趣，而店铺员工的奖励项目范围较广，以下是主要常用的奖励项目：给连锁店的奖励价格激励进货折扣奖品及赠品旅游抽奖陈列费分享广告赞助费分享各类奖励金费用减免
十二、保康美业连锁机构业绩提升措施l、业绩提升要领
(1营业额=交易数X平均交易客单价
(2交易客数：通行客数X顾客入店比率(入店客数÷通行客数X顾客交易比率(交易客数÷入店客数(3平均交易客单数=平均购买商品数X商品平均单价由(1、(2、(3可以得知——
营业额=(1通行客数X(2顾客入店比率X(3顾客交易比率X(4平均购买商品数X(5购买商品平均单价经由上述之公式分析，我们可以得悉营业额的构成乃是(1通行客数；(2顾客入店比率；(3顾客交易比率：(4平均购买商品数；(5购买商品平均单价等五项因素之相乘效果，因此，若欲提高商店的营业额，当然就必须由这五项因素着手进行分析了。通行客数一一由于通行客数的多少，能影响商店的业绩，所以—般商店在立地条件的选择上，都是优先考虑在人口流量较频繁的地区设店。努力培养店铺商圈的广大与基本顾客。
顾客入店比率一一即使商店位于顾客流量频繁之处，若公司本身缺乏吸引顾客入店的魅力，亦难以带动店铺的业绩。因此如何有效地塑造店铺特性，诸如橱窗展示陈列的魅力，店面布置的美化以及有关促销展示活动的吸引力、商店服务机能的多样化等，不但能引起通行顾客的兴趣，甚至能吸引专程前来的顾客，以增加入店的比率。
顾客入店比率一一当顾客入店后，如何引起其消费的动机或行动，有赖于店铺整体商品力与贩卖力的发挥。诸如商品特色、陈列效果、销售人员的服务态度及待客技巧的表现等综合因素的组合运用，以提高顾客购物的成交比率。平均购买商品数一一取决于店铺商品齐全及销售人员对商品了解程度。
购买商品平均单价一一即使同样一笔交易，应力求顾客购买单价的能力提高。因而必须能针对顾客需求，提供附加价值较高的商品。2、业绩提升的表格日期
1234
给直营店的奖励奖金津贴
奖品、奖杯、奖状晋升教育训练机会加薪假期精神奖励
星期

天气


营业额交易交易单价

实绩

累计

预算

累计

达成率%

去年累计


成长率%

客数

5678910111213141516171819












20~28293031合计




坪效



上月实效



对上月比

人数
十三、保康美业连锁机构服务手册l、服务的定义(1服务是以顾客为主导
顾客是我们的朋友。服务的本质，是给顾客想要的东西，因此，必须注意每一位客人的特点。顾客情报的累积，是维持服务品质的基础。(2服务是细心的关怀
让顾客能享受愉悦的气氛，这就是服务，同时也具有留住顾客，让她在店里久待的效果。在店里待得愈久，购买率也就会相对的提高。(3服务指的是喜悦的开发
让顾客觉得：“来这家店真好，从买一个商品到买一个萝想。(4服务是让营业额增加的催化剂
为了让营业额增加，接待客人的比率也必须跟着增加。服务绝不可以吝啬在“话语、笑脸、手足”这三方面。(5服务指的是基本贯彻
服务的大前提是：整理、整顿、清扫、清洁与美观。不彻底贯彻这些基础，服务便难以成立。由前面所提的服务定义来看，我们可以得出几项结论：➢➢➢➢
由于服务性的无形性、无贮藏性、参与性与直接性，顾客是否能接受第一项服务，大多取决于主观的预期价值。由于服务的变易性、接触性以及大规模供应等特性，使得服务业的品质不易事先给予规格化的控制。顾客感受到的服务价值低于原先的预期价值，即象征着服务品质较差，提供服务者也将因而失去市场。
各店必须集中全部资源于服务品质上，而以“稳定性的高品质服务”本身为口碑，以吸引顾客再次光临，其主要
内涵包括：
1听顾客的意见，多看顾客的反应
服务品质的高低，不是由服务者来认定，而是由实际接受服务的顾客来表示意见。因此，听取顾客意见，观察顾客

反应，是改善服务品质的第—步工作。2追求卓越的企业文化
全体连锁店确实做到品质、价值、服务与整洁的要求o3建立绩效标准与评估办法
由于服务的无形性，服务者所提供的服务便呈现变异性，假如听任于服务者的即兴式表演，企业形象可能受损，而服务行销工作将会受挫。提供十项服务测度的关键因素如下：A．依赖程度B．负责任程度C．服务能力D．接触程度E．服务礼节F．沟通能力G．可靠性H．安全性I．对顾客了解程度J，服务内涵的具体化程度4选择与培训员工
慎选员工，有了优秀员工，再加以训练，公司业务即可蒸蒸日上．5创造员工满意的工作环境
服务是一种“边生产边消费”的行业，顾客是否愿意再度光临，决定了企业投资回报率。而顾客转移率的高低则取决于顾客对服务的满意程度，受顾人员的变动情绪往往也会影响到顾客的满意程度。透过顾客的口碑，吸引更多顾客上门，则企业投资回报率就会相应提高，而企业主也就更有能力再改善员工工作环境，如此便构成了环环相扣的良好循环。2、服务守则
服务可细分为销售前服务、销售中服务、销售后服务，职员所担负的任务有下列几项：A．发掘：销售人员必须发现顾客。
B．沟通：销售人员应将有关公司产品或服务的讯息，有技巧地传给顾客。C．推销：销售人员有效地发扬推销的艺术一接近顾客、介绍产品、应付抗拒及完成交易。D．服务：销售人员为顾客提供各种服务一问题咨询、技术协助、迅速交货、提案建议。在多份的调查中显示，最不受顾客喜爱的销售人员特点为：强迫推销、傲慢无理、不可信任、过于多话、没有询问顾客需求；而最重要的销售特点：
可信赖、信用好、诚实、解决问题、产品知识丰富o待客四大原则
原则一：对顾客的服务无区分
工作人员时常以顾客来店当时的穿着打扮，衡量顾客的购买力，如此势将影响了接待时的态度与服务热诚，其实这是种无形的损失，所以应避免“以貌取人”。
原则二：依次接待顾客，先来先受理
于折扣期时，常有顾客反应商品打折、服务也打折的抱怨，确实，当来客数多的时候，服务品质很难保有一定的水准，所以应坚守依次接待顾客，先来先受理的原则，且礼貌的对下一个顾客说明原由。原则三：诚心主动地提供服务
在顾客的选购过程中，店员应观察入微，主动且诚心的提供服务，有技巧的运用销售对谈，让顾客能无压力的购买。原则四：立刻受理
对于顾客的问题或服务，应立刻受理，店员须有“我就是公司的代表”的意识，可能因你的积极态度让顾客产生忠诚度，也可能因你的积极礼貌，而让久候的顾客忘记等待的不悦。<2>服务三大技巧技巧一：服装仪容的技巧

(1整齐(2清洁(3简单
(4朴素技巧二：面带微笑的技巧
展现微笑是第二种技巧，但要笑的自然、温柔，核心是将顾客当朋友。技巧三：礼仪五大用语的技巧
服务礼仪除了真心诚意的微笑之外，仍需展现专业的服务术语。(1欢迎光临：打声招呼，加深顾客的印象，开创交易的契机。
(2对不起，请稍后：当第二位顾客进来时，而您忙着服务第一位顾客时，轻轻说声，表示您注意到她了，不让她因为没人招呼而离开；当顾客决定购买，而您必须协助报帐时，附带一声，顾客会觉得您的服务真周到，就会耐心等下去。(3对不起，让您久等了：面对久候多时的顾客，一声亲切的歉意，可以赢得无比的信任；因顾客太多而让顾客等太久时，不要等顾客发牢骚才忙于解释，事先道一声，免去事后的苦恼。
(4谢谢光临：一句“谢谢光临”，表示我们的欢迎，不管顾客有没有消费，今天的顾客将成为明天的主顾客。
(5谢谢惠顾，欢迎再度光临：当与顾客达成交易后并非很现实的：‘您可以走了’。深深的谢意，带上一句欢迎再度光临，比折扣、赠品更能主顾客留下深刻的印象。技巧四：销售服务七步技巧
(1等待机会，如果与其他人员聊天或坐于角落休息，都会失去服务的机会，应时常处于机动性的服务状态。
(2接近顾客：当顾客一直挑选同一种商品，或特别注意某一件商品时，这就是接近顾客的契机了，顾客应该是需要您的商品说明或介绍。
(3应用：当确认顾客对某件商品有了兴趣，可以建议与其他商品搭配，这就是“应用”，例如建议顾客可搭配的商品及其他配件，增加商品的多用性。同时就商品的材质、价格、特征、产地、使用方式、流行性、清洗方式，向顾客做详细的说明，提供顾客购买的参考。(4收款、入款：当交易产生时须注意：①商品单价的确认。②商品折扣的确认。③商品总价的确认。④顾客付款、信用卡确认。⑤顾客应找钱确认。⑥收银台缴款。
⑦应给顾客发票、信用卡、应找钱的确认。
(5包装、装袋：做完结帐的动作后，商品即是顾客的，应小心的拿取让顾客感觉受尊重，并请教顾客是否需包装，而此时所提供的服务，以快速、准确的包装及装袋为主。
(6点交：将顾客的找钱、信用卡、单据等先交给顾客再确认，以避免拿错信用卡等麻烦。等顾客将金钱、信用卡、单据收放后，再将已装好的商品交给顾客，请勿将找钱、信用卡、单据、商品等一股脑儿交给顾客，让顾客手忙脚乱。(7目送：完成以上的步骤后，以亲切、有礼貌的目光送顾客离去，并附上“谢谢惠顾，欢迎再度光临”的话语，以加深顾客的印象。
技巧五：针对不同类型的顾客，采用不同的服务方式
顾客的类型有很多，所以美容店的服务方式也应因人而异，没有特定的方法或模式，适合某个顾客的服务方式运用到另一位顾客身上可能就不适用了。所以对于美容师来说应果断地问自己：在我面前的是个什么类型的顾客，该如何为他服务呢?
服务顾客之前最好先做一下静态的顾客分析，找出顾客的特点喜好，然后决定采用什么样的服务方式。下面就一些较典型的顾客群体作以简单介绍：➢
节俭型顾客——特征：爱讨价还价，选东西时很仔细，好占便宜，对奢侈品不感兴趣，一直问价钱。
最好的服务方式：不要向他的促销昂贵的产品，以免造成他们的心理负担，可介绍一些价格便宜适中产品并强调该产品的各种优点。➢
虚荣型顾客——特征：喜欢谈论、吹嘘自己，穿着入时，乐于接受对他的有利的建议。最好的服务方式：不要发表批评性意见，介绍产品时应慎重，依其所需，强调产品的新颖、独特性。

➢➢
固执型顾客——特征：主观意识很强，不易动摇，有明确的购买意愿。
苛求型顾客一一特征：过分的要求优良和产品，优质的服务，对于产品本身及介绍人的话都听得非常仔细，不会受骗，不易被说服，通常此类顾客穿着打扮都很讲究。
最好的服务方式：尽量满足其意愿，既便反驳时也要采取委婉的方式。
最好的服务方式：抓住他们的需要，介绍一些有质感，价钱较高的产品及较高档的服务，他很容易接受新东西。➢
专家型顾客一一特征：他们多是些与美容行业相关的顾客，他们的话题喜欢绕着专业知识打转。最好的服务方式：不要和她在专业知识上做争论，尽量改变话题。第四部分保康美业连锁机构工作手册一、保康美业连锁机构店长手册(一前言
l、顾客是我们的商业食粮。
2、因为有顾客，所以我们才能被雇用。
3、顾客没有我们也没有关系，但是我们没有顾客的话，就无法做生意。4、顾客期待我们传达热诚、亲切、服务，且充分享受此权利。
5、虽然顾客未必都是对的，但是他们有发表自己看法的权利，而我们亦有义务要倾听。6、顾客对于在企业中工作的我们来说，是最重要的人，这一点绝对不能忘记。(二保康美业连锁机构的组织举例l、面积：200m’
2、对象：20～50岁的上班女性。3、商品种类：360度全天候美丽法。
4、规模12张床；工作人员：店长l位、美容形象顾问至少12位。(三店长的职务➢➢➢
店长负责店铺达到最高营业额与纯利益目标。
店长必须经常站在经营者的立场，综合而科学地分析现况，计划今后的店铺营运方针并执行。
为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力，以及判断力、企划力、执行力、指导力等，而且店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。(四店长职务执行基本准则
l、必须要理解品牌的经营方针。2、以品牌的经营方针作基准，制订营业计划。3、按照制订的营业计划，有效地指导部属去实行。4、经常检讨实行后的结果。
5、发现没有按照计划实行时，自己要以身作则，这是对属下必要的指导教育。6、要密切与所属上司沟通，相互交换信息。7、店长须自行判断、处理临时发生的事情。
8、店长要求部属的，不仅是服务，而是任务的执行，其结果也很重要，让大家一起同甘共苦。(五店长须具备的能力
l、教育指导能力：对于部属职务执行的方法、顺序、技巧，依原则而教导，而且要教育他们的应变能力，发现部属的能力不足时，要帮助他们，使其视野扩大，创造升迁的和机会能力。
2、计数管理能力：对于现状的整理和分析，达成数值目标的能力，为了达成数值目标，对于部属要制度化，然后是把握其结果的能力，且控制人事管理的能力也是必要的。
3、判断力：具备对现状的客观理解与判断，并且能迅速处理问题。4、职务知识的获得能力：从执行职务中去获得必要的知识和技能的能力。5、企划力：指对于计算能力以及决定营运的能力、时间管理的能力等。
6、业务改善的能力：合理化改善业务的能力。店长必须要自己钻研、努力，经常注意培养自己的人格及人品。(六店长的管理职责

为了有效的进行店长职务，店长本身对公司的就业规则要充分了解，以身作则。并能掌握直接管理、中间管理及间接管理三大部分。1、直接管理—一组织管理
(1人事管理：店长最重要的职务是负责店内事物：包括临时代班在内的人员掌握管理、提升素质，以谋求高度的竞争力。(2人员的考核，可分为：➢➢
职务执行能力的考核一商品知识、待客销售能力、理解判断能力、计数管理指导能力、连络报告能力、店铺管理能力、事务能力等。不可挟带私情，要公正的考核。
职务执行态度的考核一业绩成长贡献态度、团队合作、协调性及责任感等。(3订定年度工作计划表。
(4目标及实绩的管理：为了使每月目标能百分之百的达成，须订定每日、每周的目标，并加以确认，若无法达成预定之目标时，须提前作出对策，使之达成目标。(5教育训练➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢
迎接顾客的姿势、表情手口身体的动作。货号的读法、掌握尺寸、大小。养成作笔记的习惯。
发票、备用品要放在固定的地方。
所有发票的开立方法(包括退、转货或退、换货及订金等。教导整理、整顿(衣服的折叠法及仓库的整理方法。“欢迎光临”这句话要让对方觉得很开朗。能够确实做好打招呼、应对及电话的接待。空间、时间的利用法。了解商品的陈列。拥有信息来源。
有计划的部属会议除了可以有效的达成沟通与共识外，也是工作场所内教育手法的一种重要方法。
(6空闲时的工作指示：即使顾客没有上门，店长要指示部属，做清洁、整理商品的工作，以休息的样子等候顾客上门。➢➢➢➢
顾客管理：将适合本店的客人集中起来，是顾客管理的基本原则。顾客管理的目的是为了提升业绩，使顾客在未忘记之前再与之接触。
定期整理顾客名簿：掌握顾客消费特征，列出一张许久没有光临本店的顾客名单，然后和他们连络。寄DM、卡片：介绍新进商品及平常的问候卡片、生日卡等。
顾客抱怨的处理：第一先聆听顾客抱怨的内容，使其发怒的情绪冷静下来；第二、确认事实，或是有误会后，作适宜的处理，使顾客感到满意为止。这时应心存感激之心，若没有他们的抱怨，我们也不知道问题的症结在哪里，如此顾客才会再继续光顾本店。➢
人员管理
*店内的休假日、店长、职员的休假日要适当交替。*要有效的运用代班人员。*休息时间要正确的交替执行。
*休息的场所要交待清楚，交接的工作也要确实实行。
店长要经常与部属个别的沟通意见，努力创造店内的工作核心，使其更活性化，因此，在销售场所要搞好人际关系。所以，店长要留意以下几点：➢➢➢➢➢➢➢➢
保持体贴的心意：站在对方立场考虑事物控制自己：要自我约束。
不要规避责任：认真负责的态度才是获得部属真正协助的泉源。
注意部属身心健康：在早上要打招呼，早会、晚会的时候，要看每一个人的脸。每天要对每人至少说一次话，开店后慰劳大家的辛劳，是获得部属信赖的重要态度。尊重对方的想法并去理解它。对自己的工作要有责任感并贯彻执行。要控制自己的情绪，不要感情用事。要接受别人的忠告并作反省。

➢➢➢➢➢➢➢➢
不在背后抱不平，并直接更正疑点。不论在任何情况下，都要遵守诺言。即使再怎么亲密的关系，也不可忘记礼貌。对同事的优点多去发掘，对于缺点要掩盖。恶意中伤同事的话，不要去听。要公私分明。
当别人意见表达十分明确时，不要故作不知状。作好自己的形象，包括服装、语言、表情和动作。
2、中间管理(行政事务管理
(1营业日报表的填写：店长必须每天早上确认日报表金额及数量，是否与三联单相符合。(2确认在库的数量与金额，是否与日报表上的数量及金额符合。(3须不定时的确认，是否有向客人收取款项而未报帐的情形。(4订金的收取是否有报帐?3、间接管理(部属管理
(1商品管理：商品要区分品目并加以分类，每件商品都要有货号，根据每一个货号来管理，在商品移动时，必须要有传票来作记录加以整理，从每一个货号的销售状况来作商品的追加或下一次采购时的参考，这也是重要的商品情报收集。至于商品整理，则有以下几点：①清洁。
②清除商品上的灰尘：用刷子、胶带．清除灰尘，特别要注意有色或黑色的商品。③库存货的整理与补充货源：营业中买掉的衣服要立即补充，并整理库存货。④库存商品的整理：对于要修改的商品、故障品、退货的商品之检查。
⑤尝试更换商品的陈列：布置是为了使店面看起来有新鲜感，比原来的陈列更吸引人，因此要用心去做。(2硬件设备的管理①店铺规则的管理➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢
遵守上下班时间吗?有服装仪容不整的员工吗?遵守礼仪、遵守休息时间。遵守工作场所禁止的事项。
电话打出或打进，要用标准的方法来执行。出勤卡片、外出登记表都要按照规定来处理。各种申请书均须按照规定提出申请。业务上的各种报告要确实执行。
待客、清扫、销售、库存、顾客的管理，均需照规定去做。
买场，不仅是工作场所，也是为了达成营业目标的地方，因此，要具备令顾客印象良好，出入方便的条件，即使在地震、火灾等非常紧急的情况下，也要确保顾客安全。
对于商店的外观要定期检查，是否有损坏的地方，若有须修护之处，须与总公司协商。关于店内的化妆室、洗脸台等附带设备也要检查，卫生纸、肥皂等附属品是否都备妥。
②杂器备品的管理：店内的收银机、照明设备、促销器材、杂器备品等，要经常确保其数量，实行适当的管理。➢➢➢➢➢➢➢
每月X日要实施杂器备品的盘点，并登记在盘存表上。杂器备品盘存表，每三个月要送缴会计部。
冷气设备以配合开店、关店时间使用为原则，使用开始、结束的时间，也要遵照公司规定来实行。注意节省，电力也须酌量使用。
为保险起见，大型的冷气设备，请专业者作定期检查。要经常与当地的警察交流，得到巡逻的保护。
出入口的钥匙、厕所窗户、窗户及铁门的锁等，在关店后—定要检查是否锁好。
③冷气设备的管理
④防止罪犯
⑤防灾要点

➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢
包括部属在内的相关者，要有关于防灾的严格周密准备，在非常之时如何行动，要预先作好完整的应变系统。
定期检查防灾设施，要确保在非常之际能够发挥功效。(灭火器、避难器具、非常警报装置等积极接受防灾训练。在吸烟区以外，禁止吸烟。禁止摧入酒精、油类等危险物品。
确定电气用品、展售架的配线或插头是否安全。防止展售架、装饰物等倒塌的措施——地震对策。店内的整理整顿。
确保避难路线的顺畅及预防火势延烧(灭火器、消防栓、防火门前不可放置物品。紧急用品的确认(手电筒、急救箱等放置场所的确认。
零用金管理：找零钱用的零用金，可固定给予一定的金额做为找钱之用。
现金管理：为安全起见，平常一天可分二次或三次回收一次。促销期间，则以二小时或三小时回收一次，以保安全。收取现金时要同时确认发票、条码是否与金额符合。并且设定短报时间，以确认结帐单与金额是否吻合。倘若收银员分早、晚两班者，在交班时变方必须要确实点收，以便划分责任。且须不定时的抽查、稽核。
⑥灾害预防政策
⑦收银管理
(七店长工作程序说明
1、在开业前对店内卫生、各项仪器设备进行全面检查，确保当天工作的正常进行；2、检查店内各种美容护肤品的库存数量，以保证顾客的购买需求；3、业前10分钟开好晨会，具体内容如下：
目的：安排当日工作，调动美容师及其他员工的工作激情，提醒她们运用一些销售技巧，提高她们的销售能力，挑起销售氛围。内容：
①检查考勤，人员是否到齐，对迟到或旷工人员，查明原因，提出批评，月底按制度扣工资；②检查每个美容师的仪表，是否画好口红(口红有画龙点睛的作用，能体现出人的精神面貌；
③把每一位美容师前一天的销售业绩公布出来，并排上名次，使她们看到差距，形成一种你追我赶，互相竞争的工作朝气；
④让她们自己总结一下业绩，为什么成交，原因……，为什么没有成交，造成顾客流失，原因……，把一些她的销售经验在晨会上公布，让她们互相学习，取长补短；
⑤提醒她们没有顾客时应各就各位，多研究分析我们的产品。找出它们的连带关系，如用了前一个为什么还要用下一个；⑥提醒美容师去打一个星期前的顾客回访电话，让老顾客来消费，以表示美容师对顾客的关心及提高老顾客的消费量等等：
⑦拿出前台给各位列的任务表，给每一位美容师订出当天的销售任务及所需客源：4、—旦出现销售低潮，应根据当日情况，及时召开会议，(或开个别会议找出原因：5、及时通知下属传达上级的一些有关工作要求(如促销活动等；6、每周向上级汇报一周的业绩。（八）店长管理表格
表一、表格及报表名称
每
A1每日实绩目标管理表A2各项目业绩明细表A3营业日报表B1周业绩目标订立B2周业绩分析检讨B3周业绩商品力分析
日
每
周

C1营业目标分配C2坪效分析表
每月
C3毛利额差异分析说明C4ABC分析表C5月份促销活动检讨表D1季、上下半年目标计量D2季、上下半年项目别业绩检讨表D3新项目配合调查表D4新项目业绩统计表D5活动配合计划表D6销售活动计划表D7促销活动申请表D8活动企划表E1提案
季或活动期
其他
E2年度计划大纲E3年度业绩预算

表二、商品及销售管理
有关商品
·陈列商品欠货的检夼与指示。·库存品的检查。
·对气候变化与商品展示的配合。·卖场巡视。
·每陈列商品的清沾与整理。
有关卖场
·陈列商品补充。·消牦品、包装材料准备。
·吊牌、价格卡、POP、海报等的检查与指示。
·照明器具的检夼与指标：电源的检奔、聚光灯、日光灯是否有故障，照明角度是否适当?·亲切地打招呼及晨会的实施。·出勤状况的掌握。·服装仪容的检夼与指导。
有关接待员
·休息时间的管理。·订定事项登记检杏。·前一天的反省与今日的日标。·销货目标的没定。·工作的分配。·一般通知。
销货有额关
·零钱准备。
·收银条务必要交与结帐完毕顾客。




表三、营业时间内的管理
·畅销品的把握与库存品检查。
有关商品卖有场关有接关待员有关销售额
·滞销品的把握与库存品检查。·追加商品的检查与指示。·进货商品的检夼与验l改确认。·装饰、POP、陈列商品的检修。·仓库、储存间的整理检杏与指示。·休息时间的检查。
·是否注意顾客的动态，适时地予以接待。
·是否注意其待客的状况，如接待员能力不够，应派员支援或派人接替。·接待员的管理。



附录：店铺管理实用表格
表1商圈调查表地址：建筑面积

实际面积

楼层

使用楼


有销关货额
·销售额状况的掌握(金额及客数o·预算执行情形。·收银作业管理。
表四、营业时间后的管理
有关商品
·缺货的检查与指示。·补货商品的排出。·卖场内整理情形的检查。·消耗品、包装材料检杳。
有关卖场
·陈列商品的补充与整理。·电源的检杳(收银台、照明o
·防灾、防犯的检查，包括消防设备、防火铁卷门、不明物品的检查、商品上锁等。
·明日各人岗位检查。·明日休假人员的确认。·私有物的检查。
有关接待员
·检讨今日并策划明日。·关门作业。·关门准备。·商品加盖布。
·退店(此时就私物检查出店。·收银机、缴钱作业的检查。·销货额报告。
·实绩记录与反省检讨。

别
店铺特色说明

09：00~11：0011：00~13：0013：00~15：00

15：00~17：0017：00~19：0019：00~21：0021：00~24：00
合计
地区特色
1、人口数2、办公户数3、竞争者数
租金折旧杂费合计

人潮
可能费用（月）

预估投资金额
装潢设备保证金广告货品营运金合计
表2商品损坏变质周报表
门市部印记：年月日止日期
表3商圈调查要点
评估建议与结论
购买数客单数回转时间月业绩毛利率
未来营运预算

品名

数量

零售单价

金额
损坏原因





汽车


月用费可能净利损益平衡点可能回收
商圈平面图
表4现金盘点表
100元50元
单位张张张张张张张张
营业现金（含备找零钱）数量
加项

减项

小计D
库存实际现金A+B+C+D
库存帐面现金盘盈（亏）金额

金额
数量
店平面图

零用金
金额
人
20元10元5元2元1元5角小计A小计B
民币

外
币
调整事项营业收入现金支出
小计C
财务部主管：稽核员：被盘点单位：表5收银交班单
店年月日
现金收入其他收入





交代事项：
接班人交班人监交人
表6-1店长日志
年月日天气：本月营业目标本人营业收入达成累计进度
人员考核

本人总来客数人员
病假
听到事假
公假
平均客单价人
实到休假
其他
人
人员互动记录
营业状况记录
本班盘存

建议事项
制表人：上级主管核阅：
表6-2店长日志本月目标月
项目营业目标营业毛利营销费用营业净利来客数客单价房租率薪金率费用率每人业绩每人净利投资报酬率

表6-3
店长日志成败得失分析得（成因）

目标

实际

达成率

失（败因）
表7消费者追踪访谈表制表日期：年月日姓名电话地址

年龄

客户编号座机或手机
初次消费状况
日期
日期
表8坏品统计表
单位：年月日No：品号
品名
数量
零售价
小计
处理意见报废
退货
坏品原因


追踪访谈记录
内容

结果
内容

经手人
金额




坏品零售价总额







财务部采购部填报人
表9盈亏统计表
单位：月份品号
品名
规格
售价A
帐面数量B
实际数量C
盈亏数量D=C-B

表10日会记录
缺席：人记录人：日期：年月日
宣布执行事项

工作确认与追踪

建设事项
主管签核
店长

稽核人员

负责人








盈亏金额E=AD

盈亏率F=[（A+B）
/E]%
表11外出登记表
店日期：年月日日期
二、保康美业连锁机构店员手册➢➢
店员的工作内容包括“接待顾客、现场的工作角色、商品管理”等。
店员并不是单纯的销售，而是在接待顾客、销售商品、管理商品的同时给予顾客满足感，提供服务、使店铺有信
职务
姓名

外出时间时
分

进店时间时
分

花费时间时
分
事由
主管

用：
(一店员的工作准则
l、自我磨炼：店面的发展是信用第—，信用对于店里所有的人来说“就是人格有信用”、“店格就是人格”。真正的人才，除了要有技术和知识外，同时也要有好的涵养，做为一位经验丰富的人，见识宽广和道德修养都是必要的；2、要有自信，失败不足惧：对工作要有信心，如果没有信心的话，做事就不会有坚韧不拔的毅力，不管多困难，只要尝试着去做，要有非成功不可的决心。有了第—次的经验之后，第二次就知道该怎么做了；3、经常要有达成目标的意识：瞄准目标，朝着目标挑战、激发潜力，如此可提高使命感和欲望；
4、工作标准化：经验是从不断的工作中累积而来，好的地方可将其标准化，不管是谁、做何事，其做事的方法、意义及方向，均朝着统一的组织制度去做；
5、要有礼貌及谦虚的心：若彼此没有礼仪及谦让之心，那么整个店将变得毫无秩序，为了店的发展，正确的礼仪及谦让的美德，都必须从自己作起；
6、信用的累积和感谢的心：为提高品格，要真心诚意的尽自己的本份，累积信用，信用的根本在于常存感谢之心。7、没有计划就没有成功：由于事前没有做好计划，故经常会感到不安。有了计划，按照计划去做，就会变得有自信；若无法按照计划进行时，要找出原因以谋求对策。
8、连锁店繁荣的关键在于不断的宣传：顾客若不增加，业绩亦很难提升，所以不只要考虑如何提高营业额，同时也要考虑如何制造顾客，顾客增加，业绩自然也会提升。
9、彻底的奋斗：为了达成店铺的目标，彻底的奋斗是唯—的真谛，真正的幸福发展，若没有此种精神则无法达成。彻底的奋斗，是对自己作最大限度的挑战。挑战不仅是对外，而是经常要自我挑战。
10、建立良好的人际关系：唯有良好的人际关系才能产生美好的人生，接受对方是人际关系的基本原则。
11、没有报告就等于没有做事：报告是工作的认定，是对被指示工作的人的确认，也是取得别人信赖感的一种方式，报告是因为有了结果，若能确切的把握状况及方向，对自己也更有自信，若方向错误的话，也能得到适当的忠告，从而学习更高程度的工作，使自己更好。
12、迅速的实行：能迅速地处理事情者，也能立刻把简单的事做好，对于比较费时的工作，一定要做计划，且设定期限，使工作能够顺利完成。
13、要排除做不到、太勉强、太困难的先入为主观念：依问题的不同，有些确实事情是不可能，而太勉强、太困难的情况也有。但是，很多情况是因为固定观念、惯性和自己的防卫本能而来的先入为主观念。最重要的是，问题要如何做才能解决，如此才具有前瞻性的想法。
14、创意和专有技术的累积：开拓视野、增加知识、思想丰富、不怕未知、经常研究新的课题，使潜能发挥出来，朝向更高的目标挑战。
15、要有朴实的心、感谢的心、信赖的心：朴实的心是指宽容无私的心，广泛的与人接触，接受大家的指导，乐于本身的职务。朴实的心，是创造无限和可能发展的心。感谢是真心自然的表现、幸福的源点，信赖的根本是不忘感谢的心，在日常业务中，多去寻找值得我们感谢的事情心，如此，在人生中就有很丰富辩别是非的能力。(二店员的工作守则
营业前的准备
项目出勤
我的职责
1、亲自准时上班打卡，将私人物品置于更衣箱。2、着整洁制服
1、迅速集合、参与晨会，参加点名。2、接受服装仪容检查，聆听主管安排与提示。晨会结束后，环境整洁及补充商品。
晨会清洁
营业中的准备
营业开始
(1以愉悦、焕发的精神，迎接新的一日。(1以亲切诚恳的态度为顾客提供服务。
服务方面
(2尊重每一位顾客及潜在顾客，不论其是否消费，均应以亲切而周到的服务对待。(3不可因顾客的反复挑选、更换或未消费而有厌烦之色。

(1了解商品，以专业知识提供善意的建议。
商品方面
(2详实的介绍服务特性、功能与优点。(3顾客若来换货时，应给予最大的方便。(4检视商品标价及售后服务卡的摆放。
(1遵守公司规章，服从主管指导，忠于职责不做破坏公司名誉的事。(2经常要维护四周环境的清沾及整理工作。
(3保持仪容的端庄，不在卖场当众化妆、吃零食、看书报及聊天。
管理守则
(4坚守岗位，有事离开时，须经主管同意后，方可离开。(5外出、早退、公休，需事先办理请假，并找好代班，始可休假。(6报帐时，点清后将零钱及发票交给顾客。
(7在营业时间的最后半小时，切勿赶交报表而怠慢顾客。
营业后的准备
营业结束离开店铺
(1送客音乐响起，营业结束时若仍有顾客在消费，须待其购物完毕，离开卖场后才打烊。1核对帐款，缴交柜台日报表，妥善收拾整理商品。
三、前台接待人员手册1、工作职责
(1把顾客介绍给理疗师；
(2列出当天每个理疗师的任务表；
(3列出每个理疗师当天的业绩和总业绩统计表：(4帮助理疗师做好产品销售和推荐工作；(5向顾客宣传介绍京都薇薇的服务和产品；2、工作程序说明：
前台的一言一行直接关系到顾客对本店的认识和印象，因此，前台的态度一定要热情、得体、大方，面带微笑，礼貌用语。(1对新顾客
顾客不多的情况下。您好!做治疗是吧?您有卡吗?请稍等，我帮您安排一下。接过她的卡，让她跟你来。“请跟我来。”带进工作区后给她安排好，然后把这张卡登记一下是由谁做。
顾客比较多的情况下：您好!做治疗是吗?对不起，请您稍等一下，现在我们的理疗师都很忙，请跟我来，可以吗?接着安排顾客坐下。“您请坐，我去给您倒杯水。”再拿一些杂志、产品说明等等，给顾客看等等。(2对老顾客
①理疗师是空闲的：您好!请问您是谁的顾客，我帮您安排一下。
②理疗师正忙的：您好!请问您是谁的顾客，有卡吗?对不起，她正在做工作，您如果着急的话，我帮您重新安排一位理疗师，可以吗?
(3前台必须明确列出各位理疗师的总业绩和当天的业绩，以及她们当天所处的名次。列出理疗师第二天的任务表，以便店长第二天开晨会时使用。
任务表
日期：
姓名
新顾客
人数
业绩业绩本
日期：
姓名

当日业绩

总业绩

名次
老顾客
人数
业绩
3、顾客在前台犹豫时，这时你应适当的帮助理疗师销售。
例：您做的效果很好，这个产品很适合您，接着指出她的缺点和严重的后果，提醒她必须护理了。4、每天向店长汇报当日业绩。

四、收银员手册1、工作职责
(1负责店内的产品销售和治疗的收款工作；(2负责对店内各种用品的保管；
(3每天必须填报售出货单、库存货单和收入明细；2、工作程序说明：
(1收银员的态度一定要热情，面带微笑，礼貌用语不可少；(2要处理好收银时出现的一系列情况。①对没有零钱的顾客：
对不起，请问您有零钱吗?如果有，请给我零钱好吗?给顾客找钱时：您好，给您钱，请您清点一下钱数；②有零钱的顾客：您给钱数正好，谢谢：③要走的顾客：您请慢走，欢迎下次光临。五、理疗师工作手册l、工作职责
(1向顾客详细介绍保康美业的服务质量和技术背景；(2向顾客推荐产品；(3做好对新老顾客的服务：(4做好推卡、预约工作。2、工作程序说明
美容师在工作中，要以服务带动销售，过好六关：启动关、服务关、熟人关、大夫关、美容美、销售关。(1启动关
①自信。首先要有足够的信心，要确信以我们的服务水平和服务方式，这个顾客一定会消费的。②耐心。必须要有一定的耐心，要苦口婆心地打动顾客，不厌其烦。
③介绍产品：我们的产品．技术主要是秉承360度全天候美丽原则，由内到外的给予您形象气质，身心健康的调理，只要您按照我们的要求去做，效果一定达成。
④介绍服务：我们有一个很好的售后服务——不美丽不收费。(2服务关
保康美业连锁机构的宗旨就是以优质服务带动消费，所以我们一定要热情，礼貌用语，一定要做到让顾客满意。①顾客来了：您好!请跟我来，请．躺到美容床上；
②顾客躺下了：你要打水了，这时你必须跟顾客讲清楚，不然顾客会想，这是怎么回事，让我躺着，怎么没人了，对你的服务态度会有意见，你应该这样去说：请您稍等，我去给您打水，水打来后，开始和顾客聊天，也就是我们的第三关，熟人关。(3熟人关
熟人关非常重要，因为顾客是来享受服务，她自身会有一个戒备心理，是不是真的有效?而熟人关就是帮你把顾客的戒备心去掉，让她逐步信赖你，直至放心消费，具体的一些技巧是有目的的聊天：①您逛街几个人一起吗?—顾客之间等的时间不要太长。
②准备购物吗?买了没有?一准备购物则应有钱，购了物的有可能会少一点o③您就在附近住吗?一了解离我们美容院的远近。④家里用哪些品牌的护肤品?一了解一下她的消费层次。⑤有没有在美容院包月包季?一包了则应重点放在日护理。
⑥在哪儿上班?现在很多单位效益都不好，有的甚至连工资都发不出来，你们单位怎么样，顺便问一下爱人和你在一个单位吗?一了解一下她的经济状况。
(4大夫关(意为每个理疗师都应像医院大夫一样
在聊天的同时，用你的眼、手及美容知识去鉴别她的问题。使顾客感到你对她的问题很内行，提高信任度。①皮肤状态

②身体状态③心理状态(5操作关
①手法的熟练及穴位的准确性。②设备的使用要熟练。(6销售关做前一憔悴晦暗做后一光洁滋润
详见《保康美业连锁机构专业技术手册》


本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/06060ee6bc23482fb4daa58da0116c175e0e1eca.html

《美容养生馆运营手册.doc》
将本文的Word文档下载到电脑，方便收藏和打印
推荐度：
点击下载文档

文档为doc格式
相
关
案
例

相关推荐

推荐内容

谈孔子的“仁德”思想 2018年政治执行力整改措施-word范文模板 (6页) 双胞胎的那些事 快时代与慢生活初中作文 乙分劝分八劝少年劝官员劝富人劝 最新公司年会主持词(5种不同篇章) 2021陕西高考作文题目预测及范文 重庆农村商业银行员工自助平台操作指引参考答案 晚会的活动方案文档6篇 校长述职述廉报告2020年领导个人
网站内容来自网络，如有侵权请联系我们，立即删除！ Copyright © 范文写作网京ICP备16605803号