饭店管理概论期末考试试卷
一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 总计 |
得分 | 评卷人 | 复查人 |
1、名词解释(本题共4小题,每题5分,共20分)
1. 饭店
2. 饭店业务管理
3. 顾客期望
4. 员工的人生效益
5. 无形产品质量
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2、判断题(本题共10小题,每题1分,共10分)
1. 特色饭店是指按照星级饭店的标准,依托特定地点和文化,运用独特的运营模式建造而成的饭店。
2. 饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。
3. 饭店的根本内涵在于创造效益。
4. 饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。
5. 管理者的管理权威主要是组织权威。
6. 饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7. 饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作,这样会造成工作界
面不清,是组织管理的混乱。
8. 饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理,高层管理者则不需要。
9. 危机管理的重点应放在危机发生前的预防,做到防患于未然。
10. 对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。
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3、填空题(本题共4小题,每空1分,共12分)
1. 饭店不管以何种形式和内容经营,最终是要达到经营目标。总括起来说,饭店经营目标有三重效益:______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。
2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种,请列举其中的3种:______、______、 和______
3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容,是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。
4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、 和______原则这4个原则。
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4、简答题(本题共5小题,每题5分,共25分)
1. 饭店的主要功能有哪些
2. 服务质量有哪些特点
3. 如何提高员工的满意度
4. 如何理解人本意识
5. 饭店管理可利用的资源有哪些
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五 论述题(本题共2小题,每题10分,共20分)
1. 你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。
2. 饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务,对此请你谈谈对优质服务的认识。
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六 案例分析(本题共1小题,每题13分,共13分)
某饭店是一家有280间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为10部1室,各部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分;设二名副总经理,一名分管前台部门,一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管理,并身体力行,经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行VIP接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了,但也带来组织上的一系列问题,如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。
问题:请利用管理的知识回答总经理该管什么?
参考答案
一 1.饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务,以获得经济效益,具有独立法人地位的经济单位。
2.饭店业务管理就是对饭店各个部门日常业务工作的管理。
3.顾客期望是指顾客尚未进入饭店,或者进入饭店之后尚未开始接受服务的心理预期。
4.员工的人生效益是指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时,他们所能够得到回报的价值总和。
5.无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量,即劳动服务质量。
二 错错对对对 错错错对对
三 1.社会效益 经济效益 管理者个人成长效益
2.直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵制组织结构
3.组合方式 运行规律
4.不争论 隐蔽 及时 补偿
四 1.住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能
2.服务质量构成的综合性 服务质量评价的主观性 服务质量显现的短暂性
服务质量内容的关联性 服务质量对员工素质的依赖性 服务质量的情感性
3. 把员工薪水维持与同区域同行业员工的薪水标准
提供员工自我发展的机会
及时反馈信息
适当扩大薪水差异
建设良好的企业文化
4.树立以人为本的理念
正确认识与使用员工
科学培训与激励人
注重管理技巧,实现以人为本
5.人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 技术资源 品牌资源
五 1.创立知名度,用品牌效应吸引顾客。
积极塑造忠诚员工,以内部营销带动外部营销
潜心研究顾客消费心理,讲标准化服务化为定制化服务
制定忠诚顾客奖励计划,加强与顾客之间的情感交流
建立完整的顾客信息反馈系统,及时捕捉顾客最新动态
2.饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务,对此请你谈谈对优质服务的认识。
规范化服务是饭店按照国家标准和行业规定所提供的一个服务。而个性化服务则是规 范化服务的延伸,根据顾客个性需求所提供的具有针对性的服务。优质服务必须是规范化服务和个性化服务的相互融合。它使得该饭店的服务既有星级饭店的基本标准,又有人性化的部分,全方位为顾客服务。同时,优质服务体现的是一种人文化的,灵活而富有情趣的过程。
六 总经理该管饭店的重大决策,管市场和公关,管财务,管中层管理人员的工作,管总经理岗位职责中该管的事。总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手,就会:违背饭店组织原则;损害权力分配体系;违反饭店制度;损坏信息系统;带来饭店各级管理的无序运行。
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