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12333劳动保障呼叫中心系统建议书

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12333劳动和社会保障
公众服务系统

（解决方案）


北京数码亚奥技术有限公司
二○○五年八月


目录

第1章项目概述..................................................................................................................................3
1.1项目背景............................................................................................................................................................................31.2建设需求............................................................................................................................................................................4
第2章呼叫中心设计概述..................................................................................................................7
2.1呼叫中心设计原则............................................................................................................................................................72.2呼叫中心网络架构............................................................................................................................................................82.3呼叫中心系统组成............................................................................................................................................................9
第3章系统方案设计........................................................................................................................13
3.1系统业务实现..................................................................................................................................................................133.1.1呼叫中心应用系统结构...........................................................................................................................................13
3.1.2呼叫中心业务实现原理.........................................................................................................................................143.1.3社保呼叫中心应用系统实现功能...........................................................................................................................183.2系统方案设计..................................................................................................................................................................26
3.2.1系统结构图.............................................................................................................................................................273.2.2系统方案描述.........................................................................................................................................................273.2.3系统方案的优势.....................................................................................................................................................283.2.4系统配置.................................................................................................................................................................32
第4章AVAYA呼叫中心系统描述..................................................................................................35
4.1AVAYA交换系统...............................................................................................................................................................35
4.1.1ACD功能..................................................................................................................................................................354.1.2基本呼叫管理系统（BCMS）.................................................................................................................................444.2AVAYACCECTI软件..........................................................................................................................................................46
4.2.1桌面组件.................................................................................................................................................................474.2.2开发组件.................................................................................................................................................................574.2.3服务器组件.............................................................................................................................................................594.3IVR....................................................................................................................................................................................734.4录音系统..........................................................................................................................................................................73
第5章AVAYA系统通信平台描述..................................................................................................73
5.1通信架构..........................................................................................................................................................................735.2系统特性..........................................................................................................................................................................745.3系统组成..........................................................................................................................................................................76
5.3.1系统硬件组成.........................................................................................................................................................765.3.2系统软件组成.........................................................................................................................................................845.3.3语音终端.................................................................................................................................................................905.4系统功能..........................................................................................................................................................................92
5.4.1常用系统功能.........................................................................................................................................................925.4.2手机联动功能.......................................................................................................................................................100
第6章AVAYA公司简介................................................................................................................101


第1章项目概述
1.1项目背景
据劳动和社会保障部的通知，做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻"三个代表"求的重大实践。今年是落实党中央、国务院关于就业和再就业方针政策的关键之年。要把加强再劳动保障政策的宣传和咨询服务作为落实就业政策、推动工作进展的重要手段和措施，主动协调商请新闻媒体，结合当地实际情况，大力宣传做好劳动就业工作的重要意义，宣传中央的方针政策及各地社保机关出台的政策措施，宣传各地各部门采取有力措施取得的成效和经验，宣传劳动和社会保障政策。使下人民群众全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
为了使劳动保障工作按照党中央、国务院的要求不折不扣地得到落实，各级社保机关和有关部门应抓紧建立社保机关和部门自上而下的监督检查制度，建立社会和群众自下而上的监督举报机制。国务院还将在第三季度安排专项督查。为此，各地要在党委社保机关的领导下，积极参与制定督查方案，主动做好组织工作，认真研究一套科学、客观的评估指标体系，健全完善督查反馈和奖惩机制。根据国办《通知》要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心统一使用劳动保障公众服务专用号码--"12333"。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门于外界的沟通更加流畅。

各地还要设立专门的咨询服务电话，开展日常劳动保障政策的咨询服务工作，如就业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、办事指南，社会保障信息等。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心使用由信息产业部批准的全国统一劳动保障公众服务专用电话号码"12333"。电话咨询服务系统应根据实际情况，运用人工应答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等项技术，并与劳动和社会保险管理信息系统相联接，向社会提供每天至少6个小时的人工服务，24小时的自动语音服务。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。要及时在当地媒体公布咨询服务电话，组织抽调符合技术要求、熟悉政策的工作人员担当咨询员。要建立社会和群众的监督举报机制。地级以上城市要普遍建立劳动保障政策监督电话举报制度，向社会公布监督举报电话并报部备案，在本地开通12333服务
1.2建设需求
为什么要建设12333劳动保障公众服务系统呢？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心，CALLCENETER技术，建立"一口对外"的12333劳动保障公众服务系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使贵社保机关在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。
可见，建设12333劳动保障公众服务系统在提升劳动和社会保障部门形象、作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。
12333劳动保障公众服务系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的

快。
12333劳动保障公众服务系统主要业务功能是再就业政策的宣传和咨询服务，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。
一、12333劳动保障公众服务系统是贯彻落实"三个代表"重要思想的具体体现。
做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻"三个代表"要求的重大实践。
二、12333劳动保障公众服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。
劳动和社会保障服务是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
三、12333劳动保障公众服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式。
社保机关公开电话，即12333，是社保机关部门工作的晴雨表，党和社保机关通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变社保机关职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。
四、12333劳动保障公众服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群众联系的一个重要渠道。

近年来，由于电信事业迅速发展，群众习惯于电话反映问题，但由于社保机关公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，领导电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这种情况，目前全国许多城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体12333劳动保障公众服务系统，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向社保机关建议的窗口，从而拉近了社保机关与市民的距离，树立了新时期党和社保机关的良好形象。
五、12333劳动保障公众服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。
应用现代先进的CTI技术建立的社保机关公开电话系统，改变了传统的社保机关办公的一部电话、一支笔、一个本(或用计算机当打字机的记录、交流模式。在充分利用各级社保机关现有办公自动化系统基础上，通过共享社保机关、社会网络资源，能够为群众提供了更多更好、更便捷的服务。
六、12333劳动保障公众服务系统为社保机关决策提供了支持
可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门参考。
12333劳动保障公众服务系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。老百姓可以应用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。

第2章呼叫中心设计概述
2.1呼叫中心设计原则
系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，实现客户服务等功能。一个先进的呼叫中心，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。在呼叫中心系统的设计中，我们遵循以下原则：
1、从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用性，希望能以较低的成本投入，获得较高的效益。
2、呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的十六字原则，通过将通讯设备和计算机的集成，实现科学化、规范化的管理。
3、注意系统内部的安全可靠性，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。
4、使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成，同时便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。
5、系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了目前的产品防伪自动验证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次开发和定制的能力，并提供直观、方便的工具来进行这一工作。
6、根据呼叫中心的实际情况和远期目标，对整个系统进行整体规划，保证系统架构的先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求，同时留有将来扩展的余地。
7、注意系统的灵活开放性，选用符合业界标准的软硬件产品，并可根据呼叫中心的阶段性需求进行灵活配置、组合和升级，使系统具有高度的可扩展性。

建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话等接入手段，实现统一的服
务界面和服务标准。
在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的
组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导
监督咨询员的工作表现，评估咨询员的工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、呼叫中心业务需求的变化以及业务空间的拓展。
2.2呼叫中心网络架构
呼叫中心拓扑结构如下图所示：

根据“客户”呼叫中心系统建设目标和系统业务需求，以及遵循系统设计原则，本方案建议呼叫中心采用的总体架构如附件的系统结构图所示。“客户”需要构筑一个呼叫中心的平台，并在此平台上开发相应的应用软件。这个平台主要

由前端电话接入平台智能语音交换机、ACD系统、IVR/FAX系统、呼叫管理系统等构成。
采用媒体服务器、媒体网关、IVR交互式语应答系统、呼叫管理系统。媒体网关通过E1接口与IVR系统相连。
实现图形化呼叫管理软件，可以实时收集交换机的各种数据，产生多种实时和历史分析图形、报表，并可以设置阈值告警。维护系统，用于对媒体服务器、媒体网关系统的操作、维护、管理。
呼叫中心系统在日常工作过程中，媒体服务器/媒体网关一旦接收到客户的呼叫，会先将该客户话务信息转到交互式语音应答系统IVR，同时将该话务的数据控制信息转到CTI。IVR面向客户的语音应答是统一的语音提示主菜单，客户可以在此选择需要呼叫中心提供的服务：如客户选择听取录音资料，那么IVR会播放语音数据库中事先录制好的录音；如客户选择留言服务，那么IVR会将留言存放在IVR系统的留言数据库中，以备坐席定时听取处理留言资料；如客户选择人工服务，一方面IVR系统将该客户呼叫通过计算机电话集成CTI系统转给空闲的人工坐席，另一方面ANI自动号码鉴别系统会鉴别客户主叫电话号码，根据主叫号码通过计算机电话集成CTI系统向后台的数据库服务器收集客户的信息资料，当呼叫到达坐席时，屏幕将自动跳出客户信息，坐席根据客户信息来判断是否要提供特殊服务，呼叫一旦到了人工坐席一端，坐席PC可以发出精确查询或模糊查询请求，调用数据库访问相关信息，查询的结果将显示在坐席PC屏幕上，由坐席将信息告知客户。
2.3呼叫中心系统组成
呼叫中心（CallCenter）系统主要是由交换系统、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和

建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。
1、交换系统
交换系统是呼叫中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能如下：
能够提供多种接口与公网(如PSTN网络或PLMN网络或专网连接；具有来话自动分配ACD功能；具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；支持计算机/电话集成CTI功能；电话控制功能：打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等。
2、CTI服务器
CTI服务器是整个CallCenter的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。与支持CTI功能的交换系统通讯；支持多通道切换；提供二次路由；为各种应用软件提供CTI功能的API接口。

3、IVR系统
IVR是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。IVR服务器存储两种语音：一种是固定的语音（事先录制成语音文件，在服务操作时只可读）；一种是实时的语音，由话务员启动录，也由话务员点播听，其语音文件在服务操作时即可读也可写。IVR服务器还充当FAX服务器的功能，实时或定时收发传真。
4、数据库服务器
数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和

为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。有些数据为本地数据，有些数据还需定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库或通过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。作为数据库服务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点，大型的呼叫中心的数据库一般选择双机热备的多CPU服务器硬件平台，或集群解决方案，外接大容量的磁盘阵列。数据库系统一般采用企业级数据库软件。
5、应用网关
应用网关主要为呼叫中心访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，为座席提供透明访问远程数据库的接口，同时也为将来的远程数据库连接提供接口方式，它能够降低其它业务服务器的网络负载，并可实现安全的访问控制。同时应用网关控制对于数据库端的数据库连接数，实现多个请求共享有限的几个数据库连接，从而控制连接数，降低系统成本。
6、维护管理
维护管理主要包括配置管理、数据维护、数据统计分析功能。配置管理主要实现系统配置、修改、系统功能定制、员工管理、日记检索等功能。数据维护主要完成系统数据的复制、修改、更新、删除等管理。数据统计分析主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，为系统工作评定和系统规划提供决策依据。
7、人工座席
人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能。班长席配备管理数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；分析话务类别和话务量等。同时班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Interent

呼叫等。
8、远端座席
远端座席使那些不在呼叫中心现场的人员具有在呼叫中心工作时同样的客户服务能力及效率。远端业务代表可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远端业务代表的信息和其他在呼叫中心工作的业务代表信息可以同时显示在班长席的屏幕上，以供集中管理和监控。
9、录音系统
录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。


第3章系统方案设计
3.1系统业务实现
12333劳动保障公众服务系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用社保机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向社保机关部门进行政策咨询，提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的社保机关热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。
3.1.1呼叫中心应用系统结构
呼叫中心采用分层结构的形式来实现社保业务系统的咨询、查询、投诉和业务受理服务。这种分层结构如下图所示：


为了保护劳动和社保系统的数据库以及业务系统的资源，12333劳动保障公众服务系统通过中间件访问业务系统和数据库系统。例如，用户通过PSTN方式拨入，CTI系统分配人工坐席或者自动服务系统。人工坐席根据客户的服务需求（劳动和社保咨询、查询、投诉或者受理等）选择服务子系统，通过中间件访问相应的业务系统或者查询相关的数据库系统。然后把相关的数据反馈给用户，完成一次呼叫应答。
12333劳动保障公众服务系统的应用系统结构如下图所示：



3.1.2呼叫中心业务实现原理
居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12333进入劳动保障机关12333公众服务系统，本系统依托社保机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天

24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
12333劳动保障公众服务系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
当来话者拨通12333电话时，系统自动播放类似于下列的欢迎语"***社保机关热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2"。系统总体业务流程如下图所示：




3.1.2.112333操作流程
12333”是全国统一的劳动保障公众服务热线电话。是政府为社会公众提供的快捷了解劳动保障方面政策的一个窗口。在任何地方拨打“12333”，就可及时获得与劳动保障相关方面的服务。
“12333”服务热线方案借助于呼叫中心（callcenter）技术实现。具体的操作流程如下图所示：



3.1.2.2来电处理流程
1、自动服务流程


2、人工服务流程


3.1.2.3外拨处理流程

3.1.3社保呼叫中心应用系统实现功能
3.1.3.1自动服务功能
当用户拨通12333电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"选择留服务咨询请按1，言信箱请按2，批评建议请按3，传真操作请按4，人工服务请按5"。
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。

留言信箱
通过设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和社保机关的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而人民群众不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求人民群众留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。
再就业政策监督举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。
自动咨询服务
系统根据咨询者的要求，自动播放社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
民意调查
利用本系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
3.1.3.2人工受理功能
系统提供人工座席代表直接与居民对话，解释社保机关相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以

将用户来电直接将转到各社保机关部门和领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。
咨询服务
受理社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题等人民群众咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
3.1.3.3投诉举报的受理
人民群众可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予人民群众一条反馈意见的途径，以便于社保机关收集客户意见，更好地改善服务，加强对市社保机关各项工作的监管力度，利于社保机关发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。
投诉举报的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管

理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。主要内容包括如下：
·投诉单的记录和录音功能；
包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。·投诉单的送发功能；·投诉单的处理功能；
系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关社保机关职能部门；系统引入CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理功能，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化人民群众管理与服务；为社保机关提供决策支持和工作改进。
系统涉及到社保机关各个部门及相关单位，系统根据需要、协调社保机关各部门及相关单位的处理流程，为市民提供良好的服务。
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。·投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示；系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。投诉和建议的流程如下图所示：


3.1.3.4回访(主动呼出服务
利用多媒体呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务和进行社会保障政策/办事指南宣传。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供社会保障政策/办事指南宣传。
回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访

结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。
3.1.3.5统计分析功能
统计分析内容包括：
各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
提供按日、周、月、季、年的统计方式。提供表格、直方图、饼图等显示方式。帮助业务主管人员决策。
同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比的统计。
3.1.3.6系统维护管理功能
系统维护管理的主要功能如下：·系统实时监控登录业务代表的数量每个业务代表的工作状态呼叫处理中的业务代表数量

空闲业务代表数量队列中的排队数量·系统维护管理业务代表管理添加和删除业务代表技能设定和技能组分配业务代表在技能组中的优先级设定允许电话外拨的座席设定回复用户方式、时间
业务受理时限设置：对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。
节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置录音资料和咨询资料的增、删、改系统所使用的数据的增、删、改·质检管理
通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。业务代表座席监听、监控
业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等业务组工作考评·软电话应用
人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。·其它功能
ACD(自动呼叫分配、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
3.1.3.7因特网服务功能
结合Internet技术，提供人民群众网上自动响应，拓展服务功能。在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。
如社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务等。

3.2系统方案设计
考虑到劳动和社会保障行业对客户服务中心系统的要求，以及劳动和社会保障行业目前网络结构的特点和将来业务应用发展的要求，建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高目前通信效率、加强对外形象建设的关键。通过高性能通信服务器作为语音及多媒体通信的基础骨干平台，构建坚实的客户服务中心

通信功能组件。
Avaya全面融合IP语音通信技术，系统采用分层结构，通信服务器结构分成基于结构化的三个部分：MediaServer（媒体服务器），MediaGateway（媒体网关），MediaTerminal（通信终端）。
考虑到劳动和社会保障行业的网络结构以及行业的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们建议劳动和社会保障客户服务中心系统建成基于IP语音融合网络的集中分布式客户服务中心。
3.2.1系统结构图
根据劳动社会保障行业的网络结构特点，我们建议采用集中分布式客户服务中心，系统结构设计如下图所示：


3.2.2系统方案描述
如图所示，对于省劳动和社会保障中心节点建议采用S8700媒体服务器和具有内置IP电话网关的G650媒体网关系统，采用主从冗余热备份方式，作为全网现有语音通信系统的IP组网控制中心。

建议在省劳动和社会保障呼叫中心安装AvayaCCE多媒体呼叫中心CTI软件，提供全省呼叫中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在省呼叫中心安装AvayaCMS呼叫管理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。
对全省的自动语音应答系统的建设，建议采用集中IVR的方式。即在省呼叫中心安装集中的IVR系统，对全省地市劳动和社会保障呼叫中心的语音接入进行自动语音应答。对于在IVR流程中需要的客户数据和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市劳动和社保中心的本地数据库中，并且各地市的业务系统相对独立，那么我们从全省集中的角度和提高呼叫中心IVR系统的响应速度的角度出发，建议在省中心建立一套应用代理服务器，通过在中心安装的应用代理服务器提供各地市相关客户数据和其他相关数据。
各个地市劳动和社会保障呼叫中心节点通过AVAYAS8300LSP媒体服务器加G700媒体网关以IP中继方式与总部连接，用于提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/E1数字中继与电信运营商的通信网相连，信令可采用七号信令或ISDNPRI信令或中国1号信令。
对于地市劳动社保以下级别的区县劳动社保,由于实际的功能仅为进行本地的语音接入，并负责将语音呼叫经由IP数据网络传递到分公司的呼叫中心网关。考虑到实际的应用内容和建设成本，建议在地市以下级别建设基于地市数据网络的IP语音接入系统，负责将语音集中到分公司，并通过IP方式连接呼叫中心网关，由呼叫中心G700语音网关系统进行后期处理。
3.2.3系统方案的优势
3.2.3.1系统结构完整性
本建议方案采用的是处在当前技术最前沿的分布接入、集中控制的体系架构。省劳动社保呼叫中心的AVAYAS8700媒体服务器对分布在全省各地市范围内的所有G650和G700媒体网关提供集中呼叫控制和管理，并在中心节点提供集中的CTI接口和IVR接口，整个呼叫中心系统可通过集中的CTI接口对分布在各地的

接入中继、座席话机进行控制，无需建设复杂的多点CTI系统，无需面临多CTI同步的难题，大量降低成本。整个系统只需一台CTI服务器、一台IVR和集中的数据库，为多点客户服务中心提供了前所未有的集中管理和监控的方便性。
系统同时可支持基于S8300LSP的本地再生功能的远端接入方式,保证当广域网电路中断时本地处于Standby状态下的S8300媒体服务器会立即激活并对本地呼叫进行控制和处理，充分保证通信系统的可靠性。
在建设了可靠的多点客户服务中心的基础上，同时提供全面的CRM解决方案，在中心节点提供基于开放标准的CTI接口（ASAI），多媒体呼叫中心CTI软件，多媒体交互式语音系统,基于多种接入方式的多媒体呼叫管理系统以及处于全球领先地位的专业外拨系统等。以上几个方面的系统均为业界领先的客户服务中心系统群中的重要组成部分，在全球的各个领域客户服务中心系统中享有良好的声誉。

3.2.3.2系统容量和性能
位于省劳动社保呼叫中心的S8700媒体服务器及G650媒体网关系统在集中的大规模节点的通信网关上采用成熟高效的TDM总线式语音交换方式，可提供非常高的系统可靠性和处理能力。系统支持全部超过600个语音功能和Avaya全部呼叫中心功能，支持IP、ATM、T1/E1和光纤连接，最多可以支持36000分机和8000中继，处理能力高达340,000BHCC（忙时呼叫完成数），且具有灵活的分布式结构（最多250个远端节点），允许多种不同容量的媒体网关并存。分布在各个地市劳动社保呼叫中心的S8300MediaServer媒体服务器同样支持全部超过600个语音功能和Avaya全部呼叫中心功能，支持IP、ATM、T1/E1和光纤连接，支持G700、G350和G250媒体网关，最多可支持450分机和450中继，处理能力为50,000BHCC（忙时呼叫完成数）。
AvayaG650MediaGateway媒体网关配备了AC/DC输入的双冗余、负载共享电源设计可提供N+1冗余和可选的备份电源连接，从而进一步提高系统的可靠性。G700MediaGateway媒体网关支持全部Avaya现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，可支持最多10个堆叠。

3.2.3.3服务质量和带宽考虑
AVAYA媒体服务器及媒体网关系统支持多种IP语音压缩协议（G.711，G.729，G.723），同时支持基于T.38协议的IP传真服务,除支持标准的协议标记如：802.1p,802.1Q及Diffserv等Qos保证机制,系统还提供动态延迟抖动缓存器（JitterBuffer）和IP-IP直接IP语音传输等等附加语音质量保证手段，充分保证在有限的广域网带宽条件下传送高质量语音。
为在保证语音质量的条件下，尽可能的减少语音在数据网络上的传输带宽，AVAYA提供的IP语音产品均支持如下带宽压缩方式：静音压缩（包括单向或双向压缩）；
多种语音压缩模式（G.711,G.729A,G.729B,G.723-6.3,G.723-5.3）；以下为IP语音包在以太网上传输的带宽要求：（30ms采样）


以下为IP语音包在广域网上传输的带宽要求：（30ms采样）


以下为IP语音包在广域网协议上传输的带宽要求：（60ms采样）



基于对语音带宽和语音质量的综合考虑，我们建议在IP语音网关对语音进行压缩时采用G.729方式，将原始64kbps语音信号压缩至8kbps，经RTP、UDP、IP封装，数据包采用60ms采样，利用路由器对数据包进行包头压缩，在广域数据网上实现14k左右的带宽传输。即假如并发传送15路语音信号，那么对广域网的带宽要求也只是在210k左右即可满足。
若考虑到劳动社保行业对带宽有更高要求，语音网关可采用G.723-5.3方式压缩，提供更高语音压缩比，语音采样频率为60ms，从而实现在相同带宽限制下传递更多路语音信息。
3.2.3.4系统的灵活性
G650MediaGateway媒体网关支持全部Avaya现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，每个PN（端口网络）支持最多5个G650堆叠，整个系统可以支持最多64个PN（端口网络）。G700MediaGateway媒体网关支持全部Avaya现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，可支持最多10个G700堆叠，因考虑到各个地市的容量需求不同，当容量需求超过一个G700模块限制时,可通过模块堆叠的方式灵活扩充容量。
MediaTerminal座席通信终端，除了支持AVAYA的全线终端产品，如模拟、数字电话，IP电话，IP软件电话等终端，同时还支持其余第三方终端产品。
3.2.3.5系统的可扩展性
在这种基于IP语音融合网络的集中式客户服务中心的系统架构下，可以更加方便的扩充IP语音通信的各种应用，比如：
可以在系统上实施基于Avaya的EC500移动解决方案,实现座席电话和
移动手机或者PHS小灵通话机的完美结合，以实现远程专家座席等应用；
采用基于Avaya领先的UM统一消息系统解决方案，实现语音信箱、FAX
信箱和E-mail电子信箱的一体化，更加准确无误的传达信息；采用基于Avaya电话会议系统，可以在全网范围内实现基于VoIP的电

话会议系统，同时也可以挂接视频会议系统，实现全网范围内的视频会议系统；
在当前系统上可部署全网范围内的IP语音通信系统，以节省高昂的办公通信费用，扩展后的系统结构图如下图所示：


3.2.4系统配置
3.2.4.1省劳动和社会保障呼叫中心
1、通信平台
S8700媒体服务器(双机一套加G650媒体网关一个，并提供xxx块E1卡共xxx路到IVR的语音连接。2、IVR系统
建议采用集中IVR的方式，在中心安装xxx路AvayaIVR系统，包括xxx路传真功能，对全省提供语音应答服务。3、CTI中间件

建议采用AvayaCCE系统提供整个呼叫中心的语音呼叫路由和Web、Email统一管理，并提供内置的呼叫中心应用。4、呼叫管理系统（CMS）
建议当呼叫中心建设达到一定规模后，采用AvayaCMS系统提供对呼叫中心系统的呼叫细节进行详细的统计和报告，为系统的运行提供详细的管理支持。
5、应用代理服务器
由于各地市州劳动社保的数据还没有实现大集中，故建议在省劳动社保呼叫中心安装应用代理服务器，当IVR和CTI服务器有数据查询请求时，通过应用代理服务器对各地市州数据库进行有限的访问，将相关数据提供给IVR和CTI服务器。6、Web/Email服务器
用于提供对客户Web或Email访问的接入。并提供全省范围内的网上客户服务业务。

3.2.4.2地市州劳动和社会保障呼叫中心
1.通信平台
S8300媒体服务器LSP一套加G700媒体网关xxx个(视具体容量不同，并提供xxx个端口模拟媒体模块。2.应用代理服务器
由于各个分公司的数据还没有实现大集中，故建议在省中心安装应用代理服务器，当IVR座席程序有数据查询请求时，通过应用代理服务器对各个分公司数据库进行有限的访问，将相关数据提供给IVR。由于没有实现大集中，故各地用户无法实现省内漫游，如果在各地都安装应用代理服务器，可以实现全省内用户的业务漫游，即用户跨地区不再需要拨打长途电话到当地的系统中去进行操作。3.录音服务器

由于各个分公司均设置人工座席，如果需要，可以采用并线/会议的方式实现对座席的录音。4.终端设备
模拟/数字/IP话机xxx部（视具体容量不同）。

3.2.4.3区县劳动和社会保障节点
1.通信平台
G350/G250媒体网关xxx个(视具体容量不同，并提供xxx个模拟/数字/IP媒体模块。2.终端设备
模拟/数字/IP话机xxx部（视具体容量不同）


第4章Avaya呼叫中心系统描述
4.1AVAYA交换系统
AVAYA交换系统是整个呼叫中心的业务核心，在本系统中，其主要作用是提供前端接入、话路接续和ACD自动排队等功能。在本系统中，我们建议：
省中心：使用AVAYA媒体服务器S8700/媒体网关G650交换机。地市州：使用AVAYA媒体服务器S8300LSP/媒体网关G700交换机。全省采用集中CTI,以及集中IVR（xxx路）
4.1.1ACD功能
AVAYA呼叫中心平台可以用极高的成本效益构建任何性能等级、任何规模的呼叫中心。并在将来可以向IP语音融合网络升级。按性能有从基本自动呼叫分配（ACD）选择一直到最完善的精英ACD配置选择。ACD软件包与系统规模以及系统复杂程度相一致，以满足您呼叫中心的特别要求。本建议书包括的是精英呼叫中心(CallCenterElite。每一种配置选择的相应功能见下表：
CallCenterBasic
CallCenterDeluxe
CallCenterElite
AvayaMV呼叫中心功能标准ACD功能排队寻线算法
业务代表呼叫处理功能录音通知排队中播送音乐夜间服务




灵活迂回-按条件以及溢出
队列长度限制优先排队队列状态指示督导人员助理无应答时转送自动生效组/技能服务观察-本地以及远程多呼叫处理-应请求或者强制VuStats
基本呼叫管理系统(BCMS呼叫后处理时间呼叫引导呼叫提示
排队中的多音频/音乐源按ANI、II数以及CINFO迂回
VDN业务观察原始通知VDN呼叫处理代码StrokeCounts无应答时转至VDN
VectorInitiatedServiceObserving语音应答集成
专家业务代表选择（EAS）EAS偏爱处理分配（EAS-PHD）按技能分配逻辑业务代表直接呼叫业务代表




用FAC增加/删除技能服务观察逻辑业务代表原因代码




1、排队
自动呼叫分配（ACD）可使来话自动连接至特定的分组/技能（也称作寻线组或排队）。ACD的分组/技能其实就是一个用于接受大量相同来话的寻线组。一个分组/技能组内的成员称作业务员。对一个特定分组/技能组的呼叫在被指定到该分组/技能组的业务员之间进行自动分配。一个业务员可视为一个话音终端，个别的话务台，或类似语音应答端口这样的非人工的业务员。
如无业务员处理来话，来话可在分组/技能组排队等候直至有业务员处理。呼叫者得到的路由和处理，业务员接听和处理来话的功能，以及监测和改进运行的监督选择将在以下章节中详细介绍。
来话一次在一个分组/技能组排队。来话可以溢出或前转至其它分组/技能组、分机、话务台或语音信箱，视呼叫队列中的人数或最早呼叫者排队的等待时间而定。业务员可同时成为最多四个分组/技能组的成员。2、寻线算法
DEFINITYECS支持可用于分配来话呼叫的二种寻线算法。它们是最空闲业务员（MIA）搜寻，称作统一呼叫分配（UCD），和直接搜寻，亦称作线性搜寻或直接部门呼叫（DDC）。3、统一呼叫分配
统一呼叫分配(UCD使用最空闲业务员(MIA算法为来话选择路由。MIA算法建立可接收来话的业务员的“队列”。一个来话呼叫接至这一可用业务员队列中等候时间最长的业务员。当一种业务员接到来话时，即被从队列中除去。UCD

保证对一个分组/技能组的呼叫可被平均地分配到登录到该分组/技能组的各个业务员。4、直接部门呼叫
如果一个分组/技能组被指定为直接寻线或DDC，一个来话呼叫即在指定的序列中向第一个可用的分机振铃。如果该序列中的第一个业务员正在接听来话(占线，或正处于另一个ACD的工作模式，该呼叫即被接至下一名可用的业务员，依此类推。来话呼叫总是想在指定序列中的第一名业务员处完成通话，而不是平均地在分组/技能组的各业务员之间进行分配。5、业务员登录及退出
要接收ACD呼叫，业务员必须到系统上登录。登录入系统的业务员自动进入辅助工作状态，执行所派定的技能。一名业务员一次可最多登录四种技能。如果寻线组将通过CMS或BCMS进行测定，则业务员登录时必须输入一个登录识别码。如不对寻线组进行测定，则登录码的输入即成为可选项。（有时为安全性仍需输入此码）
6、业务员应答选项
一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对ACD呼叫应答。一名业务员可被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。
业务员终端可配有来话到达时的振铃（人工应答），通常用于听筒操作；或配有啸声（自动应答），通常用于自动来话显示的头戴式耳机操作。啸声或振铃将指派到每一个话音终端。7、ACD工作模式
在任何特定时间，一名登录的业务员在不忙于处理ACD来话的情况下，可以处于四种工作状态。一名业务员可在任何时候改变工作状态。如果一名业务员即没有处理来话又无被保留的呼叫在等待，状态立即发生改变。然而，如果一名

业务员想要在他或她正在处理来话或有被保留的来话等待时改变工作状态，只有在业务员挂断电话后工作状态才会改变。业务员可使用按键或拨号方式改变工作状态。现将工作状态描述如下：
可用（AVAIL）－业务员可用于接受ACD呼叫，它处于下列工作状态之一：提供二种处理来话的工作状态：自动接入和人工接入。自动接入和人工接入均可在业务员的话机上进行转换并可交替使用。
自动接入－从挂断ACD来的呼叫后，业务员即自动成为可用于应答新的ACD呼叫。这一状态提供了快速有效的方法进行来话分配。
人工接入－从挂断ACD来的呼叫后，业务员即进入呼叫后工作状态，并不再用于处理ACD呼叫；业务员必须以人工方式进入自动或人工接入状态以成为可用于接受ACD呼叫。如果业务员总有呼叫后的工作，建议利用此种状态。
呼叫后工作（ACW）－业务员已完成ACD呼叫并正在处理与来话有关的收尾工作。业务员在任何工作状态下均可启动ACW功能。在ACW状态下，业务员不可用于处理ACD来话。
辅助工作（AUX）－这是一项由呼叫管理系统跟踪的附加工作状态，它表明该业务员的工作位置已登录，但不能用于处理正在排队的来话。一名业务员当他或她正在进行非ACD活动时，如在休息或进午餐，即应进入辅助工作状态。8、ACD来话挂断
业务员可采用四种方式中的任一种挂断ACD来话：
业务员可按下Release键（如有此键）。按下Release键后听不到拨号音。业务员可按下Drop键（如有此键）。按下Drop键后听到拨号音，并不再处理来话。
来话可由呼叫方挂断。业务员可用挂机。

使用自动应答（啸音）的业务员在使用挂机来挂断ACD来话时即取消了登录。最好的操作方式是使用Release按键（如有此键）。
上述各项业务员功能亦由CallVisor辅助交换应用接口（ASAI）予以支持。这意味着业务员的状态可由计算机电话集成应用进行控制。9、录音提示
录制的提示在不同的情况下向呼叫者提供一项提示。提示可有多种。例如，可用提示使来话者得知呼叫无法完成，呼叫已进入排队，或所有线路均被占用。用提示担当这些任务，话务员和其它用户即可自由地进行其它操作。呼叫的终点或涵盖点可以是仅提供信息或挂断提示的录音提示。10、基本提示
支持独特的第一次延迟（强制或非强制的）提示和第二次提示，第二次提示可按公司的客户服务机构预先设定的间隔重复。公司特服机构可将延迟间隔设为0至99秒。间隔的设定是表示呼叫在被接通第一次提示前将排队等候多长时间，第一次和第二次延迟提示之间需要多长时间，以及第二次提示重复的间隔时间。公司的客户服务机构也可在播放录制的提示后挂断来话。向来话者播放的第一次提示可在来话得以接通业务员之前强制完成。11、提前提示
呼叫引导使选择对来话的提示处理具有完全的灵活性。可按照ANI，DNIS，呼叫提示，当时的时间/星期几，及/或当时的状况播放不同的提示。可规定多种步骤进行不同的提示，或按用户规定的延迟时间重复提示，以使接到的来话处理完全客户化。提示可与收集数字的引导命令一起使用，以完成各项呼叫引导应用，如向呼叫者提供留言选择以代替等待。在提示后挂断的引导命令所提供的仅限于挂断的信息提示。
12、来源提示引导簿号码（VDN）

来源提示引导簿号码在接通来话时向业务员轻声提供VDN名称和呼叫的目的。网络提供的DNIS数字通常都与VDN相匹配。VDN名称提供对来话者拨叫哪一类应用的说明。此外，具备显示屏的话音终端的业务员可看到此项信息，并可向呼叫者致以恰当的问候。这项信息在业务员从多个分组/技能组接受来话时非常有用。这样可使每一名业务员在来话到达话音终端时知道每一来话的目的。13、音乐保留
系统用于音乐保留的音乐源可为所有正在排队等候的呼叫者加以利用。豪华型或精英型的呼叫中心软件包中的呼叫引导功能，可向排队等候的呼叫者提供多种音响或音乐源。在等候中听到的延迟音乐可根据各种条件，如ANI，DNIS，呼叫提示选择，呼叫中心当前的状况，或当时的时间，来针对排队的情况制作。呼叫者等候中的处理选择包括：
静音回振铃
音乐（系统的保留音乐）提示
X（提示通道选择为音乐源而不是一个录制的提示，是特定向客户提供的音乐/提示）。
这项等待步骤可与通常的条件分支检测和Goto引导命令一同使用。这项处理可按情况或等候时间在特定的时间予以改变，以完全按适合呼叫者的需求进行等候处理。14、夜间服务
可为话务员或分组/技能组的管理员的话音终端设置夜间服务按键用于启动或终止夜间服务。所有来话呼叫均将再转接至指定的夜间服务分机（NSE），可以是另一个分组/技能组或一个录音。也可人工启动呼叫前转功能，在下班后将来话转接至另一个地理位置。15、排队来话数量限制

排队中的来话数量可以限定。当排队额满时，呼叫者即听到占线音，来话业可外溢，使用呼叫涵盖功能将来话接至备用点。
可用引导命令对每一分组/技能组的排队来话数进行管理。除排队的来话数外，下列条件可用于灵活地管理队列的长度：预计等候时间，平均应答速度，等候最长的来话，排队来话数，配置的人员数目，可用的业务员数目，当时的时间，星期几。如来话不能排队，来话者可听到占线音，被挂断（一般在听到呼叫提示之后），或接至另一分组/技能组，另一分机用户，话务员，或语音信箱。
排队的来话数目可按在一特定应用中通话的数量加以限定。利用呼叫引导，可由引导号码(VDN来作，通常是拨叫的号码或向呼叫者提示的结果。这对于需要约定或事先规定业务员的人数的各项应用非常有用。当来话数目超出约定或需要的水平时，呼叫者即呼到占线音或得到提示作其它选择。这一功能也可用来限制排队等待的来话呼叫数目，呼叫中心即可利用这一功能。16、优先排队
优先排队是规定一个优先地位，使具有优先权的呼叫者排在没有优先权的呼叫者之前。优先排队是按照发出来话的入中继组的限定等级（COR），拨打到分组/技能组的引导号码，或由网络收到的DNIS而定的。选择分为优先和不优先。
当一个ACD呼叫从一个分组/技能组外溢至一个备用分组/技能组队列，且给予“优先溢出”，这一内部溢出的呼叫对于所有在备用分组/技能组队列中不享有优先地位的来话即处于优先地位。
对于具有内部溢出和相应的呼叫涵盖的分组/技能组，也可对溢出规定优先。当一个ACD来话由一个分组/技能组优先溢出到涵盖的分组/技能组并进入该分组/技能组的队列时，这一来话即被置于各非优先来话之前，但排在已在队列中的其它优先来话之后。所有优先来话都在非优先来话之前得到应答。
呼叫引导提供进入ACD队列的四个层次（包括AUDIX，CentreVu应答和信息中心队列）。这四个进入的层次为：低度优先、中度优先、高度优先、极度优先。

利用这四个层次，“客户“的客户服务机构的系统管理员即可按各项标准对某些来话呼叫予以优先处理。这项标准可包括：各种中继设施的费用，某些来话所带来的收入，和对客户群和主管人员的特殊礼遇。
优先地位可在来话中继组按拨打的号码或呼叫者提示信息予以指定。优先地位也可按下列情况在动态的基础上加以改变：来话排队等候的时间，呼叫的次数，可用业务员的数目，配置的业务员的数目，当时的时间，及/或星期几。
用于为分组/技能组或技能将来话进行排队和按照内部溢出的要求转接来话，查对备用分组/技能组域。
17队列状态指示
为ACD来话提供基于队列中的呼叫数目和排队时间的队列状态指示。这项指示由分组/技能组业务员或监督员的话音终端或话务台上相应的灯给予指示。这些灯可以编程为有呼叫在某个特定队列中时变亮起，达到预先规定的界限时就闪烁。此外，还可由一辅助的告警灯跟踪排队时间的队列状态，另一灯跟踪队列中的来话数目。带显示屏的话音终端和话务台也可显示在一个分组/技能组队列中等待时间最长的来话等待时间和在该分组/技能组队列中的来话数目。18、监督员协助
一名业务员可在接来话时需求监督员的协助，方法是按下协助键呼叫监督员，或将来话保持并协助功能码和分组/技能组的编号。此外，业务员可将来话转给监督员或将监督员引入三方通话。
业务员要求协助的呼叫在监督员的话音终端上产生连响三声的优先振铃以表示呼叫的类型。来自业务员的协助请求将在监督员的话音终端上显示需要协助者的姓名和分机号。协助功能由业务员个别指定。监督员系按分组/技能组指定。
协助类型的呼叫可接至某个监督员或一组监督员。如果第一个人不在，呼叫也可转至另外的地方。这一地点可以是一个单独的站点或是一组站点。
包含了将在规定的优先层次执行命令的各优先领

19.自动可用分组/技能组（AAS）
自动可用分组/技能组（AAS）提供ACD成员一种技能能永远处于自动工作状态的方式。虽然并不局限于此，但这一性能旨在用于非人员成员的技能（如录音设备或语音应答设备）。其主要作用在于在系统重启动后将ACD成员代回自动工作状态。
4.1.2基本呼叫管理系统（BCMS）
BCMS是最基本的管理系统，它内置于交换机内部，可以使用终端连接交换机看到各种统计数据。
BCMSVu则是使用一个PC服务器负责从交换机中取得数据，服务器上装有中文BCMSVu软件，该软件可以进行多种统计分析和报表生成，并向访问该机的管理客户机提供图形化的分析显示。
本项目我们选择中文版的增强型呼叫管理系统BCMSVu进行呼叫中心的管理。BCMSVu从交换系统中收集实时呼叫数据，为”客户”的呼叫中心提供图形化解决方案。它收集的数据包括：呼叫等待数；空闲业务代表数；由IVR应答的呼叫数；放弃的呼叫数；最长的呼叫等待时间；平均通话时长；平均应答速度；平均放弃等待呼叫时长；平均呼叫完成后的工作时长；可接受的服务级别百分比；
通过这些资料，管理人员就可以调整呼叫路由选择，重新分配业务代表以改进工作流程，保证用户呼叫可以被及时有效地处理。BCMS的报告可以衡量呼叫

中心的运作。利用BCMSVu还可以设置报警，监督工作表现，为任务分配提供参考。
BCMSVu可以使用图形、表格和文字显示各类实时数据和历史报表，并允许管理员自行编排或让系统自动生成有关业务代表、业务组、中继群等资料的报表。它可以提供三种实时报告和十一种历史报告，数据每一小时或者每半小时存为25个时间间隔，汇总报告能够存储7天的数据。报表可以打印输出，下面是能够生成报告的类型：
实时“监视报告”：使用图形显示分析能力，改进呼叫中心日常工作并且提高生产效率。包括系统状态、技能组状态、呼叫引导号码(VDN状态；
历史“清单”报告：用于对周期性变动的预测和计划，包括：业务代表报告、业务代表汇总报告、组/技能报告、组/技能汇总报告、中继组报告、中继组汇总报告、VDN报告、VDN汇总报告。

图：BCMSVu实时报告例子

4.2AvayaCCECTI软件
AvayaContactCenterExpress（CCE）是一系列旨在强化您的中等规模联络中心的桌面生产力工具及组件。CCE提供了一套您可以倚重和利用的CTI与多渠道功能。
ContactCenterExpress软件应用基于MicrosoftWindows操作系统98、NT4、Windows2000、XP或2003运行，能够通过一台个人计算机实现对电话（拨入与拨出）、电子邮件和文本网络聊天的控制，以及相关联络信息的显示。



ContactCenterExpress所含的众多组件可以分为三类：桌面组件、开发组件和服务器组件。

4.2.1桌面组件
Agent桌面——显著提高您的业务代表生产力
CCEAgent是一种基于Windows的计算机语音通信集成（CTI）应用，用于优化您的呼叫中心。业务代表电话活动的所有阶段都可利用Agent自动实现，包括登录到队列中、识别与应答呼叫、以及管理已连通的呼叫等。它通过直观的图形用户界面提供了所有必需的呼叫功能——发起呼叫、应答、等待、转接、电话会议等等。
作为MicrosoftWindowsActiveX集成产品，Agent使呼叫中心能够实现CTI同现有的数据库、客户管理或业务代表相关应用的高性价比整合。客户可以利用Agent作为进程外服务器、或利用其内建的VBA集成开发环境（IDE）来开发自己的应用。
基于屏幕的语音通信
过去通常要通过电话按键实现的电话功能现在可以经由您的计算机键盘或鼠标获得，其中包括访问存储在Agent电话簿内的客户信息。利用动态呼叫控制，业务代表只能访问给定呼叫需用到的选择，从而最大限度减小了错误率和培训的需要。
Agent中还包含一种名为智能拨号的增强拨号功能。智能拨号可以向您打算拨打的电话号码中添加必要的接入码，例如拨打外线、拨打国内长途电话、或拨打国际长途电话号码所需的电码。用户界面
呼叫栏旨在最大限度减小桌面的空间占用，使用户能够专心于客户工作。它是所有语音通信活动的主要显示点。语音通信活动、业务代表功能和外拨电话都要从呼叫栏执行。呼叫栏以直观的下拉式菜单提供了所有必要的呼叫功能，包括：发起呼叫、应答、转接、电话会议、转发、等待、发送DTMF音。

业务代表呼叫栏


Agent的功能
Agent支持AvayaDEFINITY®、MultiVantage™和Avaya通信管理器联络中心的所有业务代表功能。
呼叫栏上的Agent功能


MicrosoftVisualBasicforApplications
呼叫栏还可以作为进程外服务器，使其它桌面应用能够充分利用语音通信接口。内嵌在Agent中的VisualBasicforApplications（VBA）为应用开发人员提供了一个现成的开发环境，用以定制业务代表桌面并同现有数据集成。您可以修改现有的应用、或创建新应用以实现同AcitveAgent的协作运行。这一功

能使Agent与其它同样提供VBA功能的Microsoft产品如Excel、Word和Access等保持了一致。
VBA是当今全球主要的开发技术之一，用于快速定制应用包并将其与现有的数据和系统相集成。VBA提供了一套基于MicrosoftVisualBasic的先进编程工具，后者是世界上最流行的快速应用开发系统之一，开发人员可用之以管理应用包的能力。VBA使企业能够购买现成的软件如CCE等，再予以定制以期符合自己的特定业务需求，而不必从头开发，从而可节省时间与金钱，降低风险，充分发挥编程人员的技能，同时精确满足用户的需要。Agent规则与规则向导
“我该如何处理弹出式窗口？”Agent现在特别配备了一组当今市场上所有CTI软电话中最为强劲的集成功能。Agent规则功能旨在支持您为符合固定标准的呼叫创建一套简易的处理方式。您可以通过图形用户界面轻松的配置、启用、禁用和删除这些规则。Agent规则类似于MicrosoftOutlook产品中的电子邮件规则。Agent规则向导所提供的配置界面使用户能够有效的管理规则。ActiveAgent规则向导利用了一种简单的向导结构引导用户完成有效规则的创建过程。用户可以借助简易的管理功能，完成规则的添加、启用、禁用、编辑和删除。用户可以设置多条规则，并根据输入的次序依次排列。
本质上，规则需要符合一条简单的陈述；当某一事件发生并且呼叫特性符合该值时，执行这一动作，然后或继续规则处理、或跳转到另一规则、或中止。您可以为每个呼叫事件创建多条规则，Agent规则插件将按照其在规则向导界面中显示的次序依次予以处理。一旦发现某一规则匹配则采取行动，不再处理后面的规则。您可以随时更改处理次序。
例如，客户可以配置一条规则，用于将来自特定主叫号码的呼叫转移到语音邮箱。这一规则将表示如下
WhenCallAlertingandCallerDN=12345doReturnEventDeflect%VoiceMail%
当CallAlerting事件触发该规则时，将检查CallerDN特性，判断其是否符合“12345”。如果符合，则呼叫将被转发到VoiceMail配置参数中所包含的值。


Agent规则向导


墙板——确保您的业务代表信息灵敏畅通
墙板是一种用于在选取框窗口显示VDN、技能或分离、以及业务代表的实时统计信息的Windows应用。信息的滚动条安装在业务代表的PC机上，允许业务代表密切跟踪自己的个人工作绩效和整个工作组的绩效（技能或分离）。交互式数据服务器可监控VDN、分离、技能和业务代表分机，计算某一呼叫各个相关方面的统计值，随后将其发送到墙板应用。
这一强劲功能十分易于管理。它使用户不必在呼叫中心内单独设置昂贵的墙板。自定义的消息可以添加以色彩和闪烁。例如，如果某一拨入呼叫中心希望展示其TV的特别客户定价，那么该信息可以在墙板上显示为红色闪烁。


本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/0a7aebd7d0d233d4b04e6948.html

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