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酒店客房部年终工作总结.doc
酒店客房部年终工作总结.doc
发布时间:2023-02-01 01:42:40 来源:
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酒店客房部年终工作总结
,
,
xx
客房是酒店住店宾客的住宿场所
,
也是酒店为住店宾客提供主要服务产品的场所。
客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。
因此
,
酒店客房管理的好坏
,
是酒店整体服务质量
的直接反映。今天我给大家整理了,希望对大家有所帮助。范文一客房岗上半年以来紧紧
围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一
定的进步同时也存在着一些不足:
亮点之处一培训方面
1.
每月完成两个
sop
流程的学习和
考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员
工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。
2.
集团明查应知应会知识的培训和考核,根
据部门的要求制定了培训计划表,
安排员工根据计划表的进度进行学习,
班组再进行考核。
3.
每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的
案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。
4.
针对工作中发现的不
足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训
和指导
;
针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现
查房中容易忽略的盲点。
5.
房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,
通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各
个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。二管理方面
1.
上半年以
来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,
完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质
量,从四月份开始,将
7-9
三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作
量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
2.
上半年总体服务质量较稳定,
1-5
月份
的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的
情况
;
在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网
络散客的入住量呈大幅上升,
对我们来说有较大的压力,
特别是
8#
楼的整体硬件水平不足,
我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,
赢得了良好的口碑
;
在
2
月份和
5
月份,
8#
楼客房岗和
8#
楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,
是对我们服务质量的肯
定。
3.
专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生
质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计
划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到
了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。
4.
岗位的销售意
识不断增强,
1-5
月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层
员工的销售意识有较大进步,
5.
常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断
的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和
vip
客人配用专用的洗发沐浴,增加
专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供
特殊的小礼物旺仔小馒头等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的
最大亮点和优势。
三接待服务方面
1.
顺利完成各个黄金周的接待工作,
各个岗位密切配合,
根据预案做好跟进进,
均完成了各项考核指标,
基本实现了服务质量“0”投诉,
安全事故
“0”发生,
同时也积累了一定的黄金周接待经验
;2.5
月份以来福厦动车的开通,
给我们带
来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客
户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导
;3.
政府管家服务的有效跟进,上半年以来
岗位派出了多批次的管家对
vip
客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做
好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入
;
同时积极协助酒店会议管
家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。
4.
岗位针对不同的接待工作均
提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果
;5.
对蜜月房的布置进行创新,增加
酒店产品的卖点。四团队和人员方面
1.
关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生
日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度
;2.
组
织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到
了放松,增强了团队了凝聚力
;3.
每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并
对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用
;4.
在班组集团问卷考核的基础上,
逐步推行领班
kpi
考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/0d254fc25a1b6bd97f192279168884868662b8ca.html
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