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客服如何安抚客户的情绪
客服如何安抚客户的情绪
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客服如何安抚客户的情绪
客服如何安抚客户的情绪
第一步:确认问题
----
耐心多一点
首先,在实际处理中,要站在客户的角度去里思考问题,要理解
用户,因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题,不要
否认用户提出的疑问,当用户不在喋喋不休时,不要轻易打断客户
的叙述,还不要批评客户的不足,不要随着用户的激动情绪让自己
跟用户争吵,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,
听的时候一定要及时回应,并做好重点记录,尽量了解用户投诉或
抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询
问,注意语言要得体一些,如“麻烦您再详细讲一次”或者“不好
意思,打断一下等
...
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予
以确认。当耐心地听完了客户的
'
倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄
的满足之后,就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了
第二步:分析问题
----
态度好一点
俗话说:“怒者不打笑脸人”,客户有抱怨或投诉就是表现出客
户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是企业
亏待了他,因此,如果在处理过程中如果服务人员的态度不友好,
会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务
人员态度诚恳,在服务过程中,多使用服务用语,如“抱歉”、
“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信
息给我们”等等的言辞,让用户感知会好一些,通常,服务人员的
礼貌热情,会降低客户的抵融情绪
;
服务人员的态度谦和友好,会促
使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题
!
要把用户的抱怨
看成有价值的信息,要真心诚意的感谢客户提出的问题与意见,让
用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。
第三步:解决问题
----
动作快一点
服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快,一来可让客户感觉到尊
重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面
情绪对企业造成更大的伤害。首先确定用户现在需要什么,需要采
取什么样的措施,如当时无法给到用户一个满意的处理方案时,以
“用户需求为中心”,按照对用户有利的原则以及自己能否实施的
条件,探索替代的方法和要求,切记没有把握千万不要随便承诺用
户能解决问题,在为用户解决问题时,要显示出自己是熟练的,有
权的,可以帮助顾客解决问题的,并正在为及时解决问题而工作的
专家,可根据实际的的情况提供适当解决方法。
总之,不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可
以为他解决问题才向你求助的,要学会换位思考,站在客户的立场
上看问题。如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗
?
你会说床不好,或
者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样,他们只是希望
有发泄的对象,并不是我们真正得罪了他们
;
当所有的投诉发生时,
解决问题的关键是
--
干净彻底地让用户满意
!
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/115268dcf38583d049649b6648d7c1c709a10b63.html
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