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正在进行安全检测...
正在进行安全检测...
发布时间:2023-11-26 22:01:28 来源:
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海底捞:“顶级服务”留住人心
这是一个理念先行,项目随后的企业。最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有
地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,
而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人
们对“服务”的既有认识。
2006
年
6
月
23
日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮
集团美国百胜餐饮上半年度“(中国
区域经理大会”全体
200
余人,齐齐涌入海底捞北京
牡丹园店。与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平”。
在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究,甚
至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是,海底捞服务员对职
业的认同感,竟远远高于他们所带的
MBA
班学生。
重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习海底捞的创新
措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
一时间,
各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。
“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词,转而上升成为一种现象。
那么,海底捞为什么?
服务胜于产品
按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的
学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头,每个百胜区域经理手中都有至少
36
家
门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到
20
家。
在成为中国餐饮百强之前,作为“火锅之乡”的川渝本地人,也很少听说过四川有一
家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研
究文章充斥众人眼球之前,它只在四川简阳开了一家店。
在许多人看来,海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道,它已经在“服
务胜于产品”这条道路上默默坚持了
15
年。
张勇的创业经历,颇有些传奇色彩。
1994
年,身为拖拉机厂电焊工的他,在街边摆起
了四张桌子,开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。
“我不会炒料,只有买本书,左手拿书,右手下料,就这样边学边炒。”张勇当时并
不会做火锅,只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。
“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”张勇
回忆道,“你什么都不懂,如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话,你还做
什么生意?!”
创立之初,海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后,终于迎来了第一拔客人。让他没
想到的是,结账时客人竟然一致评价:味道不错。
等客人一走,张勇品尝了一下自己做的火锅,发觉底料中放入了过多的中药而味道发
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