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TODAY营运手册

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大洋超市
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第一章 TODAY企业文化

第一节、 总经理写给员工伙伴的一封信²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、TODAY简介²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第三节、TODAY经营理念²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第四节、TODAY人共勉²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²

第二章 认识了解便利店

第一节、便利店定义²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、便利店特征²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第三节、便利店发展状况与前景²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第四节、便利店的竞争优势²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第五节、南宁便利店的发展空间²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²

第三章 给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务

第一节、服务的定义²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、服务的心态及态度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第三节、我们怎样去做好服务²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²

第四章 商品管理体系

第一节、商品基础知识²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、商品配送介绍²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²

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第三节、商品订货²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第四节、商品收货²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第五节、商品调拨²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第六节、退货及报损²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第七节、商品陈列²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第八节、商品选择与订货²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第九节、商品促销²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第十节、门店盘点²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²

第五章 营运设备的使用与维护

第一节、设备正确使用²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、设备开关时间表²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第三节、设备维修联系人²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²

第五章 安全防范

第一节、常见安全问题²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、各种安全问题解决方案与案例²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²
第六章 增值便利项目
第一节、目前公司有那些增值项目²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、增值便利项目的好处²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第三节、各项项目操作方法及注意事项²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²

第七章 财务知识


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第一节、门店现金管理（安全）²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、营业额管理（上交）²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第三节、发票管理²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第四节、单据管理²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²


第九章 TODAY人事管理

第一节、公司组织架构²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第二节、普升机制²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 第三节、薪资福利²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²² 附表：






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第一章 认识了解便利店


第一节 便利店定义

便利店，是一种用以满足顾客应急性，便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而生出两个分支，即传统型便利店与加油站型，便利店，前者在日本，中国台湾等亚洲诸国得以发展成熟，后者在欧美地区较为盛行; 而中国便利店的定义为：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

第二节、便利店特征
营业面积：20~100平方米；
营业时间：24小时营业，全年无休息；
商品结构：分为食品与非食品两大类，食品至少占全部商品的50%以上，而且有相当一部分是休闲食品，非食品包括日常必需品和服务性商品（如代洗衣服，电话卡等）；
商品收入： 便利店任何一种商品出售的收入，不超出全店营业额的50%，否则被视为专门店；
管理理念：在硬件方面投资设备，以提高工作效率，追求更高的经营效率，在软件方面积极改善与顾客的关系，想顾客之急需，以热情周到的服务，不断满足顾客期望值，争取更多忠实顾客


第三节 便利店发展史与现状
作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利。超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的
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时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。
以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为2940人/店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。 我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7－11后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7- Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。 我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7－11，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。 中国内地便利店现状： 以北京、上海、广东、及沿海地区为主；知名品牌：可的、快客、美宜佳、喜士多、上好、好德、罗森、好邻居、苏果、百里臣、天福²²²

第四节 便利店的竞争优势
对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力，而便利店也不再是消费者心中的¡°小超市¡±（即超市的缩小版）的概念，便利店在市场上已具有一定的竞争优势。
便利店作为零售业态最为灵活的分支，具有网络资源分布最广的显著优势，这使它成为了外界各种企业实体的战略传导枢纽。便利店内外资源的相互借势，使其商品和服务所具有的竞争优势足令其他竞争业态望尘莫及，同时这种与外界资源嫁接程度的差别，也对同业竞争者形成了结构性区隔

具体体现：
（一）空间布局合理性 （二）购物的便利性 （三）时间的快捷性

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（四）服务的多层次性 （五）经营的合理性 （六）消费潮流的创导优势 （七）抗市场风险的优势

第五节 南宁便利店的发展空间

1、 南宁便利店发展空间大（附照片） _当代生活报_广西新闻网
2、 就业，宋迎春选择大企业蒙牛来开拓见识 _当代生活报_广西新闻网


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第二章 给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务

第一节、服务的定义
门店提供给顾客商品或者劳务，从而让顾客满意，最终促使其消费的过程我们可以理解为服务
第二节、服务的心态及态度
（1）高度—品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念， 用心、真诚的服务每位顾客
（2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑 （3）尊重、亲切、朋友
（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚 （5）说话声调柔和、适中 （6）要懂得倾听
第三节、我们怎样去做好服务
仪容仪表仪态标准

清洁维护的标准化 服务用语的标准化

优质服务


（一） 仪容仪表的标准化


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怎么样样给顾客留下一个深刻的印象？

三分钟印象
60%仪容仪表 30%谈话内容
 A、我们的微笑 B、我们的着装 C、我们的行为举止

仪容仪表——站姿
（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖 （2）下颚自然后缩，双肩放松
（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，看一会儿就转开一下子。 （4）双手于前方交叉轻握
严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等

仪容仪表——走姿
（1）身子摆正 （2）伸直腰肌
（3）面带微笑、眼睛正视 （4）双手自然的小弧度摆动 （5）跨度以轻松自然为准

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（6）敏捷、充满活力、激情

严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃

仪容仪表——头发

（1）确保干净、无异味 （2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整齐、不散乱 （3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品 （4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调
（5）男性最好用啫哩水，女性不能散发。

仪容仪表——鞋子
（1）常洗常清洁，保持洁净、光亮 （2）色调、款式简洁，与服饰相称 （3）以运动鞋为首选
仪容仪表——妆素

（1）着淡妆，色彩搭配应协调 （2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆
（3）不得涂纯透明以外的指甲油

严禁：浓妆、不化妆

仪容仪表——着装


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（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味 （2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体
（3）上身必须着工作服 （4）下身必须穿着牛仔裤

严禁：穿裙子、短裤、其他长裤

仪容仪表——首饰

（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平
（2）款式、颜色与服饰等相协调 （3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形 （4）其他首饰不得夸张

仪容仪表——双手

（1）养成洗手习惯，保持洁净 （2）适当保养，保持细腻
（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手指平整



服务用语——顾客进店时

第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随） “李先生，您好，欢迎光临今天” （记住大客户/忠诚顾客姓名！常购 心理上）

第二步：“晚上好，您今天需要些什么”

10 产品！尊重他!—（二）服务用语的标准化

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“早上好，您今天需要些什么” （提高购物心情，提升需求量）

第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品„„” “好的，您随意看一下”

服务用语——顾客购物过程中
（1）跟踪服务——主动、热情为顾客选择所需产品； （2）推荐销售——主动大胆推荐分享A类单品及进口产品； （3）销售技巧：
A.主动、热情、尊重——让顾客先认可你！ B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点; C.主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐； D.关联性推荐—更优质，做加法
（德芙、水溶、青梅、牛奶、杂 菜、整条、整件） E.“提篮子”—跟随服务，舒适购物，扩大需求 F.保持微笑，幽默感很重要，以顾客角度创造需求 （4）随时观察顾客购物动向，随时提供服务；
（5）观察购物习惯、动线，创新陈列，提升视觉冲击，关联销售； （6）观察、沟通分析顾客消费规律、心理；

服务用语——顾客结帐时

第一步:推荐、挖掘需求、提高满意度、舒适感、客单价 “欢迎光临今天，您辛苦了” 微笑 慰问 舒适 “您还需要其他产品吗？我们畅销的**产品刚到新货， 尝试一下啊!”
“这个产品很受欢迎，应该适合您，尝试一下吧”

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“我们**产品在做会员特享价，很优惠的，来一件吧” “整件整条有优惠，来一条吧？”

第二步 :四唱：绿卡、消费、收取、找零，快速、准确
（1）“请问您有TODAY绿卡吗？帮您积分”（旁边办理） （2）“您共消费*元*角” （3）“谢谢，收您*元*角” （4）“找您*元*角” 注意：
1、声音洪亮，体现热情。
2、强调绿卡，用心推荐-积分、优惠、方便、快捷、时尚。 3、环保袋！观察是否需要，需要直接计费即可。 4、快速、准确、核对数量，杜绝手忙脚乱，内心素质。 5、把钱及产品双手送到顾客手中，表示尊重。

绿卡推荐（在门店寻找任何合适机会）

第一步：您好，对我们的服务还满意吗？希望得到你宝贵的建议，您是在附近工作、居住吗？ （拉近距离，给予好感，品牌提升）——认真记录

第二步：我们的绿卡升级啦，请简单了解下吧（把彩页给顾客，同时马上跟进，详细、用心介绍我们的服务及绿卡功能、特享服务！先推荐购物卡-突出方便、快捷、时尚及折扣同时还可享受积分兑换，双重折扣！）

第三步：登记详细信息

第四步：发卡及使用方法


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收银流程——收银8步曲

第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头,说：“早上\ 上午\中午\下午\晚上好或您好”。

第二步：将每件商品逐一进机和报价，尽量不用乘法（补充说明：“请问需要购物袋吗？”）

第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消费总额，说：“谢谢，您一共消费了XX”，或者直接说：“您好，一共XX”。

第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷

第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码告诉顾客，说¡°您好\谢谢收您XX钱。

第六步：将零钱、小票\积分卡\银行卡双手交给顾客，说谢谢，找您XX钱！

第七步：将商品交给顾客，在顾客走出门之前说：请慢走，欢迎下次光临".
第八部：在收银台不忙的情况下，有顾客在付款的时候可以进行附加推销商品，比如：特价、促销、新商品等。

外送服务——接听电话
（1）听到电话声响，迅速接电话，您好或者早上\上午\中午\下午\晚上好，欢迎致电TODAY24小时便利店¡±，有什么可以帮您的！
（2）仔细聆听顾客所需要的商品，用草稿纸记录下来。在规格、口味、包装、用途、价格等不同的情况下要给顾客解释清楚，如：您好！我们这里有有灌装和瓶装\要软合还是要硬合\有8块和5
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块\原味的还是巧克力味的！ （3）确认顾客所需的商品，并且记录下来
（4）根据顾客特征,同时推荐关联性、优质、高价、大包装产品，您好，要不要来一包烟\你好，我们有XX的特价要不要来一件\先生，喝酒要不要来点花生或者鱼仔？
（5）记录准确，并最后确认总产品、数量、价格。¡°请问小姐您TODAY绿卡吗？/核对姓名、卡号、地址\推荐绿卡：积分、优惠、方便、快捷、时尚。
（6）询问详细地址，具体在那条路、那个小区、那个单元、多少房间¡（在不清楚的情况下记下顾客电话号码）
（7）挂断电话前说：请稍等，马上帮您送过来，祝您今天愉快。

外送服务——二、配货

（1）第一时间依据订货单迅速配货，集中一个外送箱内 （2）确定产品齐全正确
（3）迅速过机扫描，收银员确认产品数量
（4）确认消费金额，按100元备好零钱/刷购物卡、积分 （5）撕下小票，给散钱/绿卡消费需顾客签字，明确姓名 （6）领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送

注意：1、一定及时、快速、准确
2、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品

外送服务——三、外送
（1）外送路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响） （2）敲门三下，力度适中，注意自己的形象及站姿 （3）“晚上好，您的外送来了”
“这是您需要的产品和小票，请检查下” “您一共消费*元”“请问有散钱吗”

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（4）推荐绿卡、电影票、代办服务、促销活动 （5）“有垃圾什么的需要为您带下去吗”
（6）“谢谢您，祝您今天愉快”感谢、微笑、主动帮关门

外送服务——四、返回、交款

（1）返回路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响） （2）交钱、交单，反馈你的送货其他成果 （3）收银员确认金额/购物卡收好顾客签字小票

步骤四迅速电脑记录外送登记表（楼盘、金额、单数）

如何面对投诉
1、处理顾客投诉应有的态度 *正面而开放地接受投诉
*不需要因为顾客投诉而反感或害怕 *你就是公司代表
2、顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决 *诚恳道歉
*不要试图推卸责任 3、视投诉为公司的利益
*承认投诉 *积极跟进
*答谢反映意见的顾客 4、令顾客知道他倍受重视 *切勿轻率、满不在乎

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5、异地而处 *体会顾客的感受 6、专心聆听、保持耐性 *准确掌握所有资料
*不要一知半解 *不要假装自己明白 *不要打断对方讲话 7、控制情绪、冷静处理 *去除成见 *不要动怒 *不要争执
*对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪

处理投诉的步骤 1、细心聆听及弄清楚投诉的原因 先生/小姐，有什么可以帮你的吗？ 2、诚意道歉
真不好意思，给你添麻烦了 3、表示体谅
真不好意思，给你添麻烦了 4、表示重视
我明白你的意思！ 5、收集资料，确认无误
先生/小姐，请问你有购物小票吗？ 6、提出合理而可行的解决方法
（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。 （2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？
（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？

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（4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。 （5）先生/小姐，我们立刻给你退货。 7、取得对方同意 8、交待跟进措施
9、继续跟进，直至问题完满解决 确保解决方法可行
若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度 继续跟进行动，直至完成。

（三）清洁卫生标准化

目的： 营造一个良好、舒适、让顾客有一个满意的购物环境。

卖场清洁卫生标准

1、货架和商品卫生
商品和货架时刻保持无灰尘的状态。

2、环境卫生
包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。

3、设备器具卫生
要求对超市运营设备，如岛柜、立柜、电子秤、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对熟食加工设备应每天洗刷清洁。

使用的清洁工具（见附件） 卫生值日表（见附件）

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好服务给我们带来


我们要想培养更多忠诚的顾客 先从培养我们的自身服务开始
总结：某公司调查证明
满意的顾客与不满意的顾客带来的影响
不满意的100人之中，自发性地表现抱怨的人只有4人 不满意的人会向11人宣传 满意的人会向3人宣传
感到非常满意的人要比觉得满意的人会发挥6倍的推广效果


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第四章 商品管理体系

第一节、商品基础知识

商品基础知识（品名、条码、标签、商品分类）
a、品名：商品名称简称品名，是用于区别其他商品使用的商品名称。（如：可口可乐、百事可乐、蒙牛纯牛奶、蒙牛高钙奶²²²）
b、条码：商品条码是由一组按一定规则的条、空以及对应字符所组成的标记，是国际上通用符号。在门店实际情况中，为了便于系统操作，公司设立了3种销售代码：
国际条码后6位数：红塔山经典醇香香烟（6901028315425） 店内码：袋子（DZ 面包5元（MB5） 商品编码：汰渍洗衣粉（00007028）

c、价格标签：每一个商品都有相对应的价格标签，所谓商品的身份证，它户主要包括：商品品名、单位、规格、条码、单价、编码、供应商。如图：


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d.商品分类：总部在为了商品得到规范管理，特别对经营项目范围的分为3大类：大类、中类、小类.


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第二节、商品配送介绍

总部建立1000平方配送中心，常规商品都由配送中心配送，其他销量少、保质期短、冷冻食品由供应商直接送往门店。

第三节、直送商品订货
直送供应商明细：
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
商行
蒂丽雪斯 谷末豆浆 绿太行 冰祥
皇马雪中原 恒发蛋品 思念水饺 南国书城 八桂书店
21 备 注 面包 豆浆 低温奶
和路雪、包子、雀巢饮料
蒙牛冰淇淋 鸡蛋 水饺 居周刊、健报
杂志

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第四节、商品收货

门店收货流程

报纸 烟草
南国早报 生活报
香烟
一、配送中心配送收货流程




1、门店收货人员与总仓送货员根据“配送出库单”清点商品整件数量和物流框数量，在确认之后签字收货，如有差异直接反馈到配送中心，在确认差异之后开差异单，配出收货单一式三份，白联、黄联送货人员带回总仓，门店保留红联配送出库单。
差异商品填写商品差异单
物流框商品验收 门店根据配送出库单确认整件数量和物流框数量
有差异，找出差异原因，电话反馈到配送中心、开差异单

配送中心直配商品到门店

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2、在送货人员离开后，门店员工开始清点物流框内的商品，根据配送出库单核对商品品名、规格、条码、数量、新鲜度（生产日期、保质期），是否符合要求。如有差异，按要求将差异的数据填写差异单上，在下一次到货时将差异单给送货员签字带回总仓，差异单一式三份，第一联留门店，第二、三联总仓带回。




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二、供应商直送商品收货

商品当场验收 供应商直送商品收货




1、收货前确认该供应商有无退，换货商品。按先退后收的原则。退货商品必须事前整理好，填写好退货单。
2、供货商直送商品到货时（如面包，包子，雪糕，书，水果等），门店员工收货时，认真核对供货商的送货清单上的商品，条码，规格，实收数量栏按收货单位填写正确数量。
3、收货人必须对商品进行开箱验货，亲自点数，不允许供应商点数，报数。在收货过程中，如发现差异直接修改，在修改处双方签名确认。

三、商品收货标准 1、国产商品
保 质 期 限
10天以下 15天 1个月 3个月 6个月
允收期（距生产日）
2天（含）以下 3天（含） 以下 7天（含）以下 20天（含）以下 40天（含）以下
有差异直接修改，在修改处双方签名

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8个月 1年 1年半

2、进口商品

保 质 期 限
3个月 6个月 8个月 1年 1年以上

2个月（含）以下 3个月（含）以下 4个月（含）以下
允收期（距生产日）
1个月（含）以下 2个月（含）以下 3个月（含）以下 4个月（含）以下 6个月（含）以下
1、奶粉： 马口铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。 2、甜炼乳：马口铁罐装为9个月；玻璃瓶装为3个月。
3、麦乳精：镀锡铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。
4、糖果：第一个季度和第四季度生产为3个月；第二季度和第三季度生产的为2个月；（梅雨季节生产的为1个月）
5、罐头：肉禽类罐头为24个月；水果、蔬菜罐头为15个月。
6、饮料：易拉罐、玻璃瓶装果汁饮料为6个月；玻璃瓶装果味汽水为3个月，罐装果味汽水为6个月。
7、洒类：11度——12度熟啤酒，省优的为4个月，普通的为2个月；12度啤酒为3个月；10.5度熟啤酒为50天；果酒为6个月；汽酒为3个月；瓶装黄酒暂定为3个月；露酒为6个月。 8、此外，塑料袋装方便面为3个月；巧克力、夹心巧克力为3 个月；纯巧克力为6个月；油炸干果、蕃茄酱铁罐装、玻璃瓶各为12个月，酱油和食醋为6个月。


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商品不得出现以下情况：
1、罐头：凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。
2、腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。 3、调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍 4、食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。
5、饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。 6、糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。 7、冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。
8、米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。9、洗化、百货类商品不得出现以下情况：商品有破损、断裂、外表有油渍不净者、商品有瑕疵等。

第五节、门店商品调拨流程 如图：
门店之间应协调好，双方同意调入和调出商品的品种和数量
填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店
调出门店做“配送出库单”审核上传
调入门店下载数据，并审核。



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商品调拨注意事项：
1、门店间不得私自进行商品的调拨，如：写欠条，借条等情况. 2、门店之间进行的商品调拨，门店之间应协调好，双方同意调入和调出商品的品种和数量。 3、填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店。


4、商品调出门店后店长需进后台根据“商品调拨单”做“配送出库单”审核上传
5、商品随“商品调拨单”一起到要调入的门店，门店在清点货物与“商品调拨单”一致后，应立即在后台审核。
6、双方门店在确认无误后，在两张单上的“调出人”，“调入人”栏签名，各自门店分别保留一张，一联调出门店保留，二联调入门店保留，之后便完成整个调拨程序。 7、在调拨完成之后区域经理在巡店时候确认检查并签字。

第六节、商品退货与报损


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一、退货分类
1.门店直下商品退货 2.总仓配送的商品退货 二、退货流程图 门店直下商品退货：


门店直下商品退货处理：
1、由门店按照公司规定的门店直下商品有出现涨包、漏气、量少、变质、临期的商品应有店长生成一式三份手工商品退货单；
2、由门店店长联系需退货的供应商，协商退货处理；
3、由门店店长与供应商业务员核对退货商品数量，确认并签字； 4、由店长在后台生成退货处理单，并检查审核； 5、退货单一联门店、二联供货商、三联财务 总仓配上商品的退货流程：

由店长生成一式三份手写退货单
由店长在系统生成系统配送出库单
在下一次配送的时候交由配送人员确认并签字
店长在系统做退货出库单，并审核
店长填写一式三份手写退货单
联系需退货的供应商
店长与供应商业务员检查准确退货数量并确认
退货类别：
A: 涨包、漏气、量少、变质等商品退货 B:要报损处理的退货 C：不动销商品退货
D：临期商品退货

总仓配上商品的退货处理：

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1、 由配送中心配送的商品需要退货的将要在来货前一天做好手工退货单：

2、 填写时根据相应的退货类别填写退货原因，并分开放好。 3、 来货时送货人员和门店员工相互确认并签字。 4、 退货单一联门店、二联配送中心、三联财务。 备注：
1、店长在退货前必须检查需退货产品数量，并封箱。
2、所有退货商品需供应商与门店或总仓与门店的负责人共同清点数量，并确认。 3、店长在确认商品已从门店退货后需在当天工作日内生成系统退货单并审核，以确保门店商品库存准确。

三、商品报损

门店报损范围：鼠药商品、自制产品包子、茶叶蛋、热肉、冷饮、销售时间过长导致变质，变味；部分过期商品不能与供货商退货的商品也属于报损。 一、 报损流程图

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门店店员统计报损商品，上报至店长
店长检查报损商品是否符合报损规定
由店长填写一式两份报损单，上报区域经理签字，确认
店长在后台生成系统报损单，并审核

店长每周一上交报损单

二、具体规定
1、由门店店员统计报损商品的条码，品名，数量，金额上报至店长； 2、店长检查需报损的商品是否属于报损规定范围内；
3、由店长生成一式三份手写报损单，上报至区域经理，区域经理检查审核并签字； 4、店长在后台生成系统报损单，并审核；
5、店长在每周一上交上周单据的时候，报损单一联也上交财务备案，以便财务核对；


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注意：
1、 报损金额将算在本月盘点千分之三的范围之内。
2、 区域经理的报损金额权限为100元，营运总监为200元，超过200元以上需总经理批准。

第七节、商品陈列

一、陈列的意义及好处。
1、以有特殊、有创意的陈列摆设，创造有利的卖场气氛。 2、规范的陈列后增加了陈列面，使门店商品丰富丰满。 3、好的陈列使顾客更容易在最短的时间找到他想要的东西。 4、刺激消费者产生冲动性的购买欲望。
5、以有规范、有系统的方式陈列产品，进而鼓励购物者做多样性的购买。 6、清晰的了解各个区域畅销和不动销商品，合理的作出商品调整和优化。 7、商品陈列不仅仅展示商品的外在特征，还能让顾客感知商品的内在价值。 8、能紧抓顾客心理 ，避免过分拥挤 ，增强视觉效果。 9、使门店员工能有效管理商品及商品介绍推荐。
10、良好陈列能提高门店档次，能创造顾客忠诚和培养顾客为公司创造业绩，体现便利店的优势。
二、陈列原则及陈列方法 1、先进先出

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为了保持商品新鲜度、防止商品过期、包装残旧等，所有商品在来货和补货的时候一定要坚持先进先出的原则。有保质期的商品，保质期在先销售；无保质期的商品，先进的货先销售；商品上架、补充时，应将原有的商品及生产日期靠前的商品往前移，补充的商品及生产日期靠后的商品应放在货架的后面 。 2、关性商品陈列
按照商品的使用目的、用途来发掘商品之间的关联性，形成大、小关联区 架，让顾客在购买此商品的同时有了购买其他商品的联想。例如牙膏和牙刷，咖啡和方糖，方便面和酸菜火腿等。 3、分类陈列
按照商品的类别来进行陈列，首先要划分大区域，例如：食品、非食品、日用等，然后要清晰的划分大区域的小系列陈列， 比如：糖果系列，收银台前柜后柜，巧克力系列，方便食品，雪糕，休闲小吃，饼干，酒水，粮油副食，冲调品，计生用品，立柜，冷产品，口腔护理，个人家庭护理，卫生用纸，针织品，日杂用品，文体用品。这样陈列顾客会更容易的发现自己所需要的商品，在进行商品优化的时候会更加清晰明了。
4、充分的利用货架空间
门店面积较小，商品陈列应该充分的利用空间，根据商品的高度、体积、重量适当的调整货架层板，在美观的同时即做到了丰满陈列。
5、堆头陈列
堆头陈列可以吸引顾客注意力、营造卖场气氛、刺激顾客的购买欲望等。通常会将促销品、新商品、畅销品库存较多的商品拿来展示陈列，但是堆头陈列必须要有要求，根据门店的实际情况来陈列，堆头只能出现一种商品，必须拆箱展示，必须要有醒目的价格提示以及商品信息，整箱商品堆头不要过高或过矮。一般整箱不能超过4件，高度在120cm以下。
6、冲动性商品陈列

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适当的选择一些有特色、有促销、新品上市的商品摆放在收银台或者显眼的位置，以便在顾客购物的时候注意到此类商品。 7、显而易见
商品的陈列要显而易见，所有商品保证顾客都看得见，而且激发购物欲，商品正面朝外、前后一致、每一种商品不能被其它商品挡住视线，陈列整体形成一条线（靠外标价条） 8、伸手可取
商品陈列应该根据消费者不同的特点来进行陈列，一定要便于各类顾客随手可以取到商品，要根据年龄结构、货架层板空间、商品体积、商品体重等来调整陈列，达到整体美观效果。
9、按季节按节日商品的陈列
在不同的季节不同的节日应该将此类商品另做陈列，例如情人节礼盒和巧克力、中秋节的月饼、春节的年货等等，陈列此类商品要展现出它的气氛，按照公司的要求做好堆头和气氛布置。
10、仓库陈列
盘点库存出错、火灾、老鼠、臭气、库存积压等一系列问题都于仓库混乱有关，仓库要进行规划，分类分区摆放，要有明显的品类提示牌。在定货时仓库一目了然、在补货的时候也会方便很多，减少了大量时间。根据我们门店现阶段的情况，仓库需要备有库存商品分类为：饮料、方便面、纸巾，部分A类产品； 1、饮料
整件的饮料靠墙分类摆放，销售快的商品放置在易取的地方，以方便取货。 散装的饮料按类别划分，存放于陈列架上的最底层，严禁把散装饮料乱摆乱放； 2、方便面
整件方便面按照品牌，包装，口味放置在整件饮料的附近； 散装的方便面按照品牌，包装，口味放置在陈列架的中层；

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3、纸类
纸类整条的放置陈列架最上层，按品牌，规格陈列； 散装纸类应分类放置与整条纸类的旁边；
A类产品中的食品类产品需存放在陈列架的中层，防止鼠咬； 三、陈列的维护及标准
1、标签管理
标签管理是陈列维护的重中之重，如做到一货一物一签的标准，那么我们的商品陈列肯定是标准的、规范的。商品品名和贴有价格标签的商品要正面面向顾客，标签的各项属性应与相对应商品属性相符合，正确的放置标签（商品左下角）。手写标签标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。让顾客很清晰的了解到商品信息商品以及商品价格。无标签、错误标签、手写标签不得占商品总数的1%。 2、分区域维护
根据门店实际情况由店长将卖场的货架划分为几大区域， 个人负责的区域要将该区域的商品陈列、标签、卫生保持到最佳，同时要观察该区域的畅销商品、不动销商品，要及时做到商品优化、陈列调整、补货订货。 3、巡店指导
在巡店过程中发现陈列不够规范、不够标准的情况下，要及时要求门店进行整改，做到全区域所有门店陈列的一个标准。 四、理货补货
1、商品摆放整齐，货架无空位；卖场无乱堆乱放现象。 2、不靠墙货架的商品陈列不能超过立柱顶端。 3、不可将食品和非食品陈列在同一层架上。

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4、货架上的商品应以正面或陈列面最大的一面陈列，每一种商品不能被其它商品挡住视线，应尽量将商品横放（糖果必须横放），以增加顾客认识商品的机会，增加顾客的购买欲。 4、当商品竖放时商品字角要保持一致向着正门。 5、前后商品要一致，同一陈列面不可摆放两种商品。
6、标签与商品一一对应,让顾客容易看到，一般放置商品左下角。（每班员工下班前需检查全场标签牌是否和商品对应整齐）；如标签牌遗失，应通知店长，由店长手写暂时代替（全场手写标签不可超过30个）并作好统计后立即打印。
8、商品变价时，店员要及时的重新打印条码，与之换掉。每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 9、当商品缺货时将旁边的商品移上前填补空位；将缺货商品标签反转。 10当商品有促销活动时应放上特价卡。（促销等）
11、保持商品及货架清洁；货架商品要丰满，整齐，场员要随时巡视全场，当顾客取走一个商品时，员工须马上从里面取出一个补充填满，保持商品充足。
12、发现商品质量方面的问题，如有变质，破损，临近保质期（保质期不足3%）或过期商品需及时撤离并上报给店长。严禁有坏货摆放在货架上。
13、门店内设备、用具、货架等可能临时发生的问题也要及时上报给店长。 14店员在工作中，如不要补货可进行商品整理作业清洁商品和货架。
15做好商品的前进陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样能体现商品陈列的丰富感。
16、补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，将补充的新货放在里面，再将原有的商品放在前面，做到商品陈列先进先出，（严格要求先进先出的原则）并保持原有排面的整齐。
17、补货上架时，先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品条码一致。
第八节、商品的选择与定货

1、常规畅销商品的选择
公司按商品的市场销售表现，将商品分为ABC三类，并定期发送畅销商品（即A类）报
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表给门店，门店根据自身商圈特点，参照报表，选择未有经营的畅销商品报货，进行结构性补充，保证畅销商品不缺货，同时淘汰不适销品种。

2、商品的季节性管理和季节性商品的选择
下列品类商品季节性较强，应充分予以重视，积极配合公司，实现品类管理，做到未雨绸缪，领先一步：
A.巧克力：每年9月份开始做旺季经营计划，10月份全面上架，次年1月份做节日性经营计划（圣诞、年货、情人节），按门店类型实行专架陈列（正对门的端头架为佳）。第二年3月份起开始压缩品种，4月份全面收退。夏季保持部分畅销品种选择性经营，环境条件不好的门店，在冰柜内陈列销售。
B、包点：冬季相对畅销，水饺汤圆类特别注意几个节假日的备货，如中秋、国庆、元旦、春节、元宵等。夏天适当减量，腾出冰柜陈列雪糕冷饮类。
C、洒类（不含啤酒）：每年9月份做旺季经营计划，10整体上市。次年2月份即春节期间达到到顶峰。3月份制定淡季经营计划。4月份开始整体收退。这期间平均销量，将是其它时间的2倍以上，盒装白酒的销量甚至达到平时的4倍。酒类备货的节日提示：中秋、国庆、元旦、春节、情人节。
D、啤酒：4月至10月是销售旺季，保证品种齐全、库存充足。（注意：节假日销售是平时的3倍——中秋、国庆、元旦、春节、元霄）
E、饮料：3月份起开始增加品种，逐步加大库存量，11月份起从品种和单品库存上都需淘汰和控制。
F、雪糕等冷饮：3月份开始需整体引进，11月份需压缩品种、降低库存。 G、热饮：奶茶咖啡冲调等，进入冬季需重视，带动消费氛围，拉升淡季人气。
F、个人护理用品：9月份起，润唇膏、护肤品应该全面引入，秋燥带来的第一波销售十分重要。按品类专架陈列、销售气氛布置、商品档次体现对销售影响巨大。2月份起开始控制，4月份将剩余产品适当封箱保存。
H、洗护用品：10月至3月重点增加滋润类品种，4月至9月重点引进清爽类品种。 I、防虫杀虫：蚊香、杀虫剂、灭蚊水、电蚊器等4月至11月是销售旺季，入夏、入秋季节需充分把握销售机会。
防暑降温类用品：痱子粉、花露水、防晒露等夏季来临前准备充分。

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J、鞋袜类：棉袜、丝袜、拖鞋等品类，季节性转换导致商品特点完全不同。 K、文具类：9月、2月的开学前备货十分重要。

3.便利性、结构性补充商品的选择
药品、手电、雨伞雨衣等应急商品，必须随时保证一定的库存量。
创可贴等非处方药品、小纸巾纸杯等一次性用品、充值卡、速食食品等给人们生活出行带来的方便不言而喻。 1 差异性商品的选择
门店根据商圈环境实际情况，有意识的选择高档商品、进口商品经营。 节假日应节性商品的选择也是门店经营活力的重要体现。 2 商圈性商品
例如：住宅区面积较大的门店，多选择一些家杂、粮油制品等。 学校附近的门店多选择经营一些小食、熟食及文体类商品。 酒店娱乐场所附近，高档酒、计生用品会有不错的销售表现。 工业区附近经营一些箱包、适合打工一族的生活用品是不错的选择。

第九节、商品促销

促销方式是针对不同的消费者的消费心理及消费习惯，展开的一系列影响、刺激消费者消费行为的手段方法。良好的促销方式可以最大限度的吸引消费者。 一、促销的含义
企业通过各种方式和目标市场之间双向传递信息,以启发,推动和创造对企业产品的需求,并引起购买欲望和购买行为的综合性活动.
二、促销的目的
1、通过促销宣传,从而引起顾客注意,激发其购买欲望,为实现和扩大销售作好舆论准备。突出产品特点,提高竞争能力.在激烈的市场竞争中,企业通过促销活动,宣传本企业产品的特点,努力提高产品和企业的知名度,促使顾客加深对本企业产品的了解和喜爱,增强信任
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感,从而也就提高了企业和产品的竞争力.
2、强化企业形象,巩固市场地位.通过促销活动,可以树立良好的企业形象和商品形象,尤其是通过对名,优,特产品的宣传,更能促使顾客对企业产品及企业本身产生好感,从而培养和提高"品牌忠诚度",巩固和扩大市场占有率
3、提升竞争优势，拓展市场，让利消费者，回馈消费者。
三、 促销的资源
在现在的经营中，门店的促销资源都是由总部采购向供应商谈判要求，由于我们的规模规范具有竞争力、吸引力，若是单店是无法做到的，但同时供应商也会要求按照他们的方式进行相关的陈列和销售，否则也会取消促销资格，所以每个门店在做商品促销的时候要按照供应商的要求来陈列。 四、 促销商品的信息方式及张贴要求 海报：

1.开业海报
要求：宽40cm 高80cm 张贴位置：腰线以下3cm，左右间距2cm 2.招聘海报
要求：宽40cm 高80cm 张贴位置：腰线以下3cm，左右间距2cm 3.加盟海报
要求：异形海报，张贴在腰线以上50CM以上 4.其他海报
根据门店尺寸定做，根据门店实际情况张贴 5.促销海报
要求：宽30cm 高88cm 张贴位置：腰线以下3cm，左右间距2cm 6.新品上市
要求：宽30cm 高40cm 张贴位置：腰线上下3cm，左右间距2cm 线条： 1.腰线

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要求：天花以下15cm为准 2.防撞贴
要求：玻璃以上90cm为准

爆炸贴： 1. 店长推荐
要求：放在标价条里面或者直接张贴在商品上面 2. 特价
要求：放在标价条里面或者直接张贴在商品上面 挂件： 1.条幅
要求：根据门店实际尺寸和位置定做 2.飘旗
要求：正反交错悬挂，间距1米 宣传单： 1.DM单 2、宣传手册 3、X展架

第十节、门店盘点

盘点工作是门店经营管理的一个重要组成部分，对门店营运具有很大的帮助： 1、全面、仔细的盘点可以让店主、店长、门店知道本店目前的实际库存。
2、针对盘点数据，对本店商品结构作出调整，包括增加畅销商品，减少滞销商品，淘汰部分商品等。
3、为门店的配货减少工作量及少出现误差。 4、店长更好地对门店员工进行管理。 盘点分类：

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1、局部盘点，可以理解为类别盘点，每个商品它都有所属的大中小类的划分，比如我们门店香烟的盘点就叫局部盘点。 2、全局盘点，门店所有商品的盘点 盘点流程：

进入后台日结 删除上次盘点数据
建立盘点批次
盘点商品 保存数据

审核数据并上传
对差异进行复盘


盘点前准备阶段：
1、提前通知门店处理未审电子单据及整理好仓库商品、商品陈列、核对标价签。（调拨单、报损单、退货单、差异单、奖品兑换） 2、提前整理好仓库 开始盘点阶段：
1、进入后台进行日结→删除上次盘点数据→建立盘点批次；
2、安排人员对货架上的商品逐件进行清点，核对数据。将数据标记在商品条码上，然后进行条码扫描并告知操作人员实盘数据。（盘点时一般按从左到右、从上到下以S型的操作顺序进行清点，无条码商品集中退库，按调回仓库处理。） 3、盘点完毕后保存数据，查找盘点差异并对其复盘；
4、修正盘点数据后保存并审核→上传数据→填写《盘点结案报告》。

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第五章 营运设备的使用与维护


第一节、营运设备的正确使用

蒸包机：

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一、配套设备：蒸包机、包夹子、食品袋。 二、操作步骤：
1、制作熟食前，要先洗手，做好个人卫生、确认蒸包机是否清洗干净。
2、将包点从冰柜中取出，剪开外包装袋，用包子夹将包点、糯米鸡等放入蒸包机内相应位置摆好。
３、装水：水的份量加至水箱MAX位置；（在售卖的过程中，水份会因蒸发流失，当水位低于MIN时要及时加水，否则蒸包机会因缺水停止工作）。
4、打开电源开关，在适当时间可打开照明灯。将温度调在100度左右，蒸上20分钟左右，即可销售。
５、在日常销售中，可用温控器来调节温度，蒸包机工作温度不可低于70度。 三、售卖品质标准：
１、在蒸包机温度达到70度以上，蒸熟时间：包点要20分钟；糯米鸡、粽子要30分钟（若小于此蒸煮时间，必须要经微波炉中高档加热1分钟方可售卖）。
2、在符合蒸煮时间的前提下，食品出售时用包夹轻轻去夹有松软的感觉（最佳食用效果）

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3、在不能保证食品是否足够熟的情况下：绝不能售卖给顾客、应立即将食品放入微波炉中档加热1分钟方可售卖。
4、销售要遵循“先进先出”的原则，蒸包机停止加热工作时，机内不能存放任何食品（因为食品在温度低于70度时，会迅速滋生细菌，从而变味、变酸、变质）。

热狗机：

一、配套设备：热狗机，竹签，夹子。 二、操作步骤：
1、制作熟食前，要先洗手，做好个人卫生。
2、解冻与清洗：从冷柜取出热狗肠，放在微波炉有解冻档解冻1分钟，或放在外面解冻。 3、调温：打开热狗机电源开关，将温度调节器刻度调到100。 4、烘烤：将已解冻的热狗肠放在转轴上烤。 5、烘烤温度与时间标准：
A、用低档（刻度0-50,时间要约50分钟烘烤,即可售卖;在此状态下有效售卖时间:烤熟后120分钟内;(适用于:顾客较少时。
B、用中档（刻度50-100,时间要约30分种烘烤,即可售卖,在此状态下有效售卖时间:烤熟后80分钟内;(适用于顾客普通时。
C、用高档（刻度100-200,时间要约20分钟烘烤,即可售卖,在此状态下有效售卖时间:烤熟后40分钟内;(适用于顾客商峰期。 三、售卖品质标准：
1、最佳的售卖状态:热狗肠色泽光亮,呈鲜红润色、肠体有明显的烤热感和烤熟的肉香味。 2、在烘烤时间不足时：热狗肠表面的色泽呈暗色，颜色不够红润，无烤热感与烤熟的肉香
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味。
3、如未能确定热狗肠完全熟，但顾客急需，必须用微波炉中档加热0.5分钟。

四、注意事项: 1、热狗肠不能在烘烤时间不足或过长等品质不保证的状态下售卖。
2、清洁效果：要做到机器无积水、表面无油污、无灰尘、无异味、无乱张贴等。 3、备货：门店可根据销售来备货，建议门店的库存为4天的销售量。
7、保存：商品到店后要立即保存在-18度以下的冷冻柜中，保质期见商品外包装袋。

茶叶蛋：

（1） 配套设备：电饭煲、勺子、百洁布、食品袋。 （2） 操作步骤：
1、先把鸡蛋洗干净后和事先准备好的茶叶（调料）用白洁布封装好放入放入电饭煲，后倒入清水，水一般为没过鸡蛋为准，适量的放入酱油和盐。
2、煮熟之后，用勺子轻轻将蛋敲裂放入清洗好的电饭煲中，再次烧煮5分钟，过后后调到保温状态，即可销售。 三、商品质量：
1、茶香蛋有效售卖时间和使用过汤料保质时间：2天。 2、商品保存：茶香蛋在0-5℃的冷藏柜中保存期限为4天。 四、洗锅换汤流程
1、每天按规定时间清洗锅具一次，24小时营业门店凌晨3点清洗锅具。

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2、锅中陈列品取出冷藏待用。 豆浆机：
一、配套设备：豆浆机，杯子，吸管。 二、操作步骤：
1、事先确定豆浆机是否干净，并检查豆浆机是否正常运行。后将豆浆倒入豆浆机，开机制冷，搅拌。即可销售。 三、商品质量：
1、豆浆的保质期为一天，通常在凌晨3点可将剩余的豆浆处理掉，并将豆浆机清洗干净，晾干。

雪糕柜： 使用常识：
1.首次使用时需空转90分钟；冷藏物品不超过指示线。 2.无将雪糕柜倒置，斜搬不超过45度。 3.档位一般设置4-5档，温度约零下20摄氏度。
4.雪糕柜有省电技巧：霜厚6MM既要除霜；四周有15CM以上散热空间；避免太阳直射。 5.雪糕柜有以下现象属于正常现象；有水流般的声音；压缩机、雪糕柜外壁发烫；运行指示灯时亮时灭；玻璃面产生冷凝水。 立柜： 一、
立柜的温度在配送过来时已经设定好了。（为4-10摄氏度）如果平时立柜的温度总是在20摄氏度以上，应该检查制冷开关是否打开或检查散热排气是否正常。 二、 三、
要经常检查立柜下的接水盘是否水满，以及检查立柜下方的接水盘是否对立。 因压缩机的吸气、排气阀等零部件存在间隙，运行时有嗡嗡声，属于正常现象。
微波炉：
1、炉门轻开轻关。 2、不用金属陶瓷器皿。 3、不能空载运行。
4、工作时离微波炉5CM以外。 5、放置平稳前后上下都通风。

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6、微波炉里有异味，怎么办？微波炉使用时间长，产生异味，属正常现象；用柠檬或食醋加水在炉内加热煮沸即可。
7、密封容器需开盖加热；塑料袋食品加热需剪开一角；不能加热牛奶，罐头，不能擅自拆开微波炉。

一、门店安全防范
诈骗 盗窃


第六章 营造安全的营商环境
抢劫 敲诈勒索 自然灾害
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诈骗案例和预防 案例：
1、掉包：如香烟、贵重酒、奶粉等。
防范：贵重商品一次给一物，做好标识，且不能离开自己的视线。
2、使用假钱：如先给你真钱100，然后说有零钱，他从你手中拿回 100元以后又说零钱不够，当在次给你100元的时候就换假钱了。
防范：大面额的钱到我们手上每次都要检查一遍！熟练掌握真假币辨别方法。 3、打电话给门店，说是总部财务叫门店把营业款存如某某帐号。 防范：遇到不明电话先联系上级。
4、打电话叫外卖，把员工骗走，其他人到店里面行骗。 防范：有员工送外面的时候，店里的员工要起稿警惕。 怎么预防抢劫：
便利店被抢事件屡有发生，我们怎么才能够有效地做好预防呢？
1、做好卖场的气氛。 到了晚上，店门外的大灯箱一定要打开，店里的灯光一定要明亮，很明亮的店给犯罪分子威慑感；店里的商品陈列要整齐、卫生，卖场环境很整洁，别人一看很专业，也会给犯罪分子威慑感；店员要大声地打招呼，播放适量声音的音乐以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要轻举妄动。 2、做好钱财和贵重商品的保管。到了晚上10点-12点要结算一次营业款，将结算后的整张大钞放于店里面的保险处，不要放在收银机里面；贵重商品要时刻做好清点，必要时放在仓库，比方说一条条的香烟，收银台后面的柜子里不要放太多整条香烟。 3、上晚班时要警惕，平时跟治安巡逻搞好关系。 不要跟陌生人套近乎，他可能就是来踩点的，了解店里面相关情况，等待时机下手；晚班最好能安排两个人以上，至少有一个人是男的。（两人上班时尽力协作好，以遇到紧急情况随机应变；平时跟治安巡逻员搞好关系，有条件的门店可装治安联防系统）

如果不幸被抢劫了怎样处理？可以采取以下的措施作为参考：
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1、门店发生抢劫事件时，必须保持镇定，首先要确保自己的安全，不要和犯罪分子直接对抗，人身安全受到威胁时应设法逃脱； 2、记住抢劫者的容貌特征（年龄、身高、口音、肤色、穿着、人数、凶器等）危险解除后立即报警； 3、保护好现场，保存好门店监控录像； 4、将情况及时告知公司领导； 5、直接性制服 索赔：
本身我们的商品质量有问题，客人吃了以后或是用了以后产生不良现象，要求赔偿。 措施：真诚的向客人道歉，在处理不了的情况下联系经理或者采购员，向顾客明确处理意见，对客人作出相应的赔偿。
小细节：我们平常要仔细检查商品质量和保质期，及时的发现问题解决问题。 敲诈：
接口说吃了或用了某某商品对身体产生了不良反映和影响，提出了超正常范围的赔偿要求，这样的人是有预谋或者团体作案，气势汹汹，要求门店大额赔偿。
措施：不要发生冲突，尽量了解到对方的真实意图，具体问题具体分析，大事化小，小事化了，必要时交警方处理。
防火（自然灾害）预防 1、禁在仓库吸烟；
2、灭火器摆放在显眼易拿的地方； 3、定期检查电器、插座是否有电火花产生 4、严禁私自乱接乱拉电线，严禁超负荷使用插座 5、按照要求使用设施、设备、工具，严禁危险作业 6、擦拭带电设备须切断电源，严禁使用湿毛巾擦试带电设备； 7、打雷时关闭收款机及后台电脑，避免被雷电击坏； 8、保持卖场和仓库的整洁干净 9、遇到火灾时拨打119

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识别假币要点
识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法： 一看：
１、看水印：第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。100元、50元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。20元、10元、5元纸币的固定水印为花卉图案

２、看安全线：第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。100元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，仪器检测均有磁性；20元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10元、5元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10”、“￥5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。

３、看光变油墨：第五套人民币100元券和50元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100元券的面额数字会由绿变为蓝色；50元券的面额数字则会由金色变为绿色。


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４、看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于100元、50元和10元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。


二摸：
１、摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。 手工雕刻头像
２、摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。 三听：
即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的纸张，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。 四测：
即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反映；用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。

第五套100元面额假人民币（如下图）的主要特征是：
（1）纸张：采用普通书写纸，在紫外灯光照射下，票面呈蓝白色荧光反应。

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（2）水印：用淡黄色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直观察，在票面的正背两面均可看到一个淡黄色毛泽东人头像印刷图案；迎光透视，固定人像水印轮廓模糊，没有浮雕立体效果。
（3）印刷：票面颜色较浅；采用胶版印刷，表面平滑，票面主要图案无凹版印刷效果，墨色平滑不厚实；票面主景线条粗糙，立体感差；票面线条均由网点组成，呈点状结构；无红、蓝彩色纤维。
（4）安全线：用无色油墨印在票面正面纸的表面，迎光透视，模糊不清；缩微文字模糊不清；无磁性。
（5）阴阳互补对印图案：古钱币阴阳互补对印图案错位、重叠。 （6）胶印缩微文字：胶印缩微文字模糊不清。 （7）凹印缩微文字：凹印缩微文字模糊不清。 （8）隐形面额数字：无隐形面额数字。
（9）光变油墨面额数字：光变油墨面额数字不变色。
（10）无色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，无色荧光油墨“100”较暗淡，颜色浓度及荧光强度较差。
（11）有色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，有色荧光油墨印刷图案色彩单一、较暗淡，颜色浓度及荧光强度较差。
（12）无色荧光纤维：无无色荧光纤维。
（l3）冠字号码：横竖双号码中的黑色部分无磁性。


2003年6月24日，广东省汕尾市公安部门在其辖内查获第五套50元面额假人民币294265张，其主要特征是：
（1）纸张：采用普通书写纸，在紫外灯光照射下，票面呈蓝白色荧光反应。
（2）水印：用淡黄色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直观察，可看到一个淡黄色毛泽东人头像印刷图案；迎光透视，固定人像水印轮廓模糊，没有浮雕立体效果。 （3）印刷：票面颜色较浅；采用胶版印刷，表面平滑，票面主要图案无凹版印刷效果，墨色平滑不厚实；手上雕刻头像线条粗糙，立体感差，形象不传神；票面线条均由网点组成，呈点状结构。
（4）安全线：用淡灰色油墨印在票券正面纸的表面，正面垂直观察，可看到一条淡灰色印
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刷线条；缩微文字模糊不清；无磁性。
（5）红、蓝彩色纤维：用彩色油墨印在票券的正面，在成批同个冠字号码的假人民币中，红、蓝彩色纤维固定、不随机。
（6）阴阳互补对印图案：古钱币阴阳互补对印图案错位、重叠。 （7）胶印印缩微文字：胶印缩微文字模糊不清。 （8）凹印缩微文字：凹印缩微文字模糊不清。 （9）隐形面额数字：无隐形面额数字。
（10）无色荧光油墨印刷图案：在紫外灯光照射下，无色荧光油墨印刷图案“50”较暗淡，颜色浓度及荧光强度交差。
（11）有色荧光油墨印刷图案：有色荧光油墨印刷图案色彩单一，颜色浓度及荧光强度较差。 （12）无色荧光纤维：无无色荧光纤维。
（13）光变油墨面额数字：光变油墨面额数字不变色。 （14）冠字号码：横竖双号码中的黑色部分无磁性。

TODAY门店员工手册


为了增强员工对企业的责任感和调动员工互作的积极性，确保企业的各项制度能有交地实施，维护正常的工作秩序和保持TODAY的良好商誉，提高企业的竞争能力，遵循以精神思想教育为主，处惩不良行为为辅的原则，特制定本制度：

人员管理制度 一、 人事管理：

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1 诚信是一个人最基本的信念，所有员工必须确保提供个人资料的真实性并在《员工登记表》中详细填报，需提供的个人资料包括：身份证、职称证书、学历证书、免冠近照、银行账户等。
2 公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如有发现个人资料有虚假，公司有权终止试用或解除劳动合同，并因止而引发的一切后果和责任将由员工本人承担。
3 员工试用期一般为1个月时间。如果员工在试用期间经过培训后工作无法达到公司要求，公司有权终止对其试用，同时公司也尊重员工的其他选择。
4试用1个月考核合格后，予以转正。此外，对于表现出色的员工可根据实际情况予以提前转正。
5 正式员工离职需提前30天（试用期员工提前15天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利，一律按自动离职处理。
6 员工填写《离职申请表》交店长、经理、老总批准后，按离职审批流程逐级报批。 7 员工旷工由店务经理应立即通知区经理并知会人力资源部，旷工三天即按自动离职论处。 9 按店实行轮班制。24小时门店实行三班工作制，不同门店类型班次有不同安排：两班制和一班制。
10 门店员工由店长根据本店运作情况进行排班及安排轮休，区经理进行严格监督、管理。 11 员工上班应提前15分钟到门店，在考勤系统中录入自己的工号以视签到。 12 员工如果未按规定录入考勤，将视为缺勤，并扣除相应的工资。
①〈迟到30分钟以内，负激励20元。〉（迟到1分钟负激励1元） ②〈迟到超过30分钟（含30分钟）以上60分钟以内，负激励50元。〉迟到超过60分钟（不含60分钟）以上者，当旷工一天处理。 13 旷工的情形及罚则
①未经请假或假满未经续假而擅自不上班者； ②当班期间擅自外出者； ③早退一律以旷工1天处理；
④迟到超过60分钟（不含60分钟），按旷工1天处理；
⑤旷工一天扣除当日3陪工资；连续旷工2天，扣除半月工资；连续旷工3天以上（含3天）或年累计旷工5天以上（含5天），扣除当月全部工资，同时予以辞退处理。

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14 除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。 15 请假必须提前填写《请假申请单》，并交店长经理逐级上报批准，在休假前办妥相关审批手续，并做好工作交接方可休假。请假天数超过3天以上（含3天），必须提前一周办理请假手续。
16 请假须提供相关证明。相关证明原件需附在《请假单》背面。其中，病假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件;请婚假必须提前交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。
17 由于特殊原因需要请假而又不能马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。
18 所有员工在假期结束后须立即返岗，返岗的第一工作日需办理销假手续。 二、员工着装制度: 1） 员工上班时必须穿公司规定的工作服，佩戴工牌。工衣衣领不可竖起，袖子不可折起; 2）员工穿非喇叭长裤和不露出脚趾的平底鞋上班，以不露出腿上任何皮肤为准; 3）工衣必须保持干净整洁，每周清洗不少于两次; 4）上班期间不得佩戴戒指、耳环、手链、手镯等装饰物品。 三、员工仪容仪表制度：（违反者书面警告，情节严重负激励10元） 1）注意个人卫生，保持仪容整洁
2）头发不得染有明显或夸张的颜色，保持干净;女员工长发应束起、不可遮面，男员工前发不过耳、后发不可越领
3）每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂有色指甲油，男员工不可留胡须
4）注意口腔卫生，不能有口臭。上班前不能吃异味的食品，不喝含酒精的饮品，保持口腔清洁
5）上班员工不得洒香水
4、员工行为制度：（违反者负激励50元并书面警告：视情节严重） 1）员工必须穿着工衣方可进入收银区 2）员工上班期间，不得随意携带现金 3）不得坐在卖场内
4）上班期间不得在仓库或卖场内翻阅杂志、报纸等刊物

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5）店内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途
6）员工不得在店内搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不能从两人中间穿行。请顾客让路时要主动说对不起。不得在店内奔跑，不得在卖场内丢抛物品
7）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰
8）穿着工衣不得在卖场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机
9）上班时间不得讲粗言、喊叫、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨，不能模仿他人说话的语调。 10）不得与顾客争执
11）工作期间手部不可放入裤袋或交叉抱在胸前，也不能依靠货架、墙壁、收银台 12）不得在卖场、仓库或门店任何地方吸烟 13）上班时间不得擅自离开卖场 14）不得公开谈论收银情况或营业情况 15）员工不得以任何理由干扰闭路电视系统
16）员工携手袋或包装物品离开门店时，必须主动让店长例行检查
17）员工上班期间，应留意店内顾客活动，若发现盗窃行为，应立即通知店长并报警。 5、员工购物制度：（违反者口头警告并思想教育，情节严重另处理）
1员工应尽量在下班后才在店内购物，所购物品必须有收银员签名的小票贴在物品上 2）如即时食用完毕，包装盒及小票必须一同丢弃 3）上班购买的商品下班时必须带离门店，不要留在门店 4）带离商品离开门店须经店长检查，核查无误后才能离开 5）一人上班不能自行在店内购物
6）严禁私自取用店内商品，一经发现当盗窃处理 6、员工服务制度（违反者罚款10元/次）
1）有顾客进入店铺时，所有员工必须要说：“您好”或“欢迎光临” 2）顾客进入店铺时，所有员工必须与顾客有眼神接触,保持微笑及点头
3）当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮你呢？”
4）如顾客拒绝帮忙时，员工应说“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”（注意不要站
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在顾客旁边，令他有被监视的感觉）
5）如有对顾客的提问不清楚，应对顾客说：“先生/小姐,我不太清楚，请您等一下，我找其他人帮您。”然后尽快找其他同事协助，千万不能说：“我不知道”。
6）当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生/小姐，请跟我到这边来”将顾客带到货品架前，说：“请随便看看。”切不可说：“在那边”。
7）不得用手指、头部、或其他物品指顾客或为他人指示方向，要手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，在可能的情况下尽量自已带领顾客去选取商品 8）与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不得嘲笑顾客，不得与顾客争吵，不得用生硬、质问的口气和顾客说话
9）应替顾客做好商品装袋服务，要做到将冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中，顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度
10）发生顾客报怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理，避免影响正常的收银工作
11）收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”
12）登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描时结束时，应报出商品金额总数 ，并主动将结算小票置于购物袋或交顾客
7、员工纪律制度：（违反者视情节严重给予书面警告并负激励20—100元/次）
1）员工需提前15分钟上班，不得迟到、早退或旷工，如有特殊情况须预先通知店长，等店长安排
2）没有店长许可不可往别一店铺取货或借货，更不可私自把货物借给别一门店。上班期间避免家人、朋友到访
3）有外来人员进仓库时，必须员工陪同
4）在没有公司通告的情况下，不允许外人在店内拍照或抄价钱 5）有记者采访时应交由店长处理，不得发表任何个人意见 6）员工上班时不得与外人集会玩耍
7）尽忠职守，本店人员禁止向外泄露门店经营数据、公司的营运机密
8）不得将来货单、应收款明细单、存款回执单等有关财务单据放置在店内显眼位置 9）工作时间内，未经核准不得处理私人事务，如有需要须向店长请示说明原因并征得同意 10不允许私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业

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11）言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作，严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为
12）不得在店内，仓库、宿舍或办公室进行有赌博性质的行为 13）上班期间必须听从店长的安排工作 二、卫生制度： 1、店外卫生：
1）门外五米之内的地面保持干净无纸屑，无污渍，无堆放垃圾及纸箱
2）墙壁和腰线以上玻璃干净、明亮、无乱张贴现象（橱窗玻璃每一、三、五清洗一次）腰线以下需按公司要求张贴完整（只可张贴公司指定的海报，海报须保持清洁整齐） 3）店外地面整洁、干净，无任何高出腰线的的堆放物品（包括垃圾箱、扫把等） 4）保持“TODAY”招牌清洁，并按时开启灯箱（灯箱按时开启时间：10月-11月晚上18：30开，12月-2月晚上18：00开，3月-5月晚上18：30开，6月-9月晚上19：00开，小灯箱开启到早上6：00，大灯箱到凌晨关闭。
5）垃圾箱须保持干净，垃圾超过三分之二时立即清理，每周不少于两次清洗垃圾箱 2、店内卫生：
1）纸皮要叠平及整齐放置于仓库，卖场不得留有任何杂物 2）店铺内时刻保持各货架、商品清洁。
3）保持店内光线明亮，空气清新，宜人，无异味，温度不超过28度
4）店内地面干净（发现不洁时立即拖地，每班同事交班前必须清洁地板），通道畅顺，无水渍，墙壁、天花干净，无蜘蛛网、污渍
5）收银台、收银机台面整齐干净无杂物，附近无存放私人物品，不能有卫生死角。 6）风扇、空调、雪柜、冰柜、书报架无灰尘、无污渍。 7）熟食台保持清洁明亮、无杂物、无污渍。
8）清洁用具不可放于卖场，每次用完后立即放回指定存放位置。 3、仓库卫生：
1）仓库商品必须分类摆放，食品和用品必须分开放置，待处理商品分开放置。 2）破损及过期商品及时处理。
3）仓库的清洁卫生要每周专人负责清理 三、安全防范制度：

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1、门店现金管理制度（违反第1、2、3、4、5、6、7条者给予书面警告，一次负激励20元）
1）收银机内存放50元不得超过三张，100元的不可放于钱箱上。
2）任何人员不得挪用或借用门店的备用金，在急需时需向店长当面申请，经理审批后方可使用）
3）门店发生长款要严格登记上交
4）门店收银员要保管好收银机工号密码和收银机钥匙。 5）员工送货不可私自收取顾客小费
6）收银员不可在上班非交班期间清点营业额 7）大钞现金不可暴露在外。
8）当班期间出现收到假钞、少款的当班参与的人员根据当时情况平均分摊赔偿。 2、门店消防安全制度（违反给予书面警告并罚款当事人100元） 1）严禁在店内或仓库内吸烟，严禁私自拉接电线 2）定期对电源线及电器设备进行安全保养和检查。 3）严禁存放易燃易爆物品在店内
4）消防设备必须放于指定位置，定期检查其有效性，严禁非法挪用消防设备 5）对于新员工要加强消防安全培训教育，并指导正确的使用消防器材。 6）发生火灾时立即拨打“119”确保人身财产安全。
3、门店商品安全管理制度（违反第1、3、5条当盗窃处理罚款单品的30倍并开除通报处分） 1）收款必须入机销售。
2）由于陈列不当或搬动商品打烂时则由当事人负责赔偿。 3）赠品、礼券等不得占为己有，必须按规定发放给顾客。 4）不得挪用店内、仓库以及宿舍的任何及设备。 5）员工上班期间商品被盗由当班人员负责赔偿。
6）自身管理的货架由于未按先进先出而出现的过期商品由责任人负责赔偿 7）出现重大盘亏的店长给予书面报告，并留职察看。
8）工作期间出现重大失误引起公司损失的计大过并留职察看。 四、门店的盘点制度：
1）每个直营店必须执行每个月的月盘点。

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2）所有盘点数据必须真实，不得弄虚作假。 3）盘点表上的数量更改时必须双方确认修改签名。
4）盘点盘亏扣款按超过销售的3%之外的一半由店长承担，员工共同承担剩余的一半。 5）盘点时间公司总部人员必须参加，门店员工除上早班的的员工，其他全部参加。 五、门店的财务制度：
1）所有的单据必须分类保管好（如退货单、来货单、差异单等）并定期对账，登记来货单的单号和金额。
2）单据不可暴露在外，应放于仓库指定位置。 3）店里所有人员不可泄露公司有关销售的单据。 4）每天必须按时存营业额。 5）及时缴纳各项费用。
6）规范填写各类报销单（必须注明店号、店名、日期、报销事由、报销凭证发票当事人等），当月的账务必须在当月报销。 六、工作岗位职责 店长
1）负责门店销售任务达成，毛利任务的达成； 2）负责产品结构不断完善、最佳，控制销量贡献；
3）负责门店团队建设，建设团结、激情、创新、执行力强的团队； 4）负责团队队员每个人工作监控、指导，激励成长，挖掘潜力； 5）负责门店营业额监控，盘点、进销存一致，钱物一致，成本控制； 6）负责公司各项策略、行销活动100％沟通、督导、执行到位； 7）负责下单及时，安全库存管控，供应商沟通，单据上报，库存审核； 8）负责销售氛围、激情氛围的营造，参加班会，不断与队员沟通； 9）负责信息的收集汇报、销售数据的分析并及时向营运总监上报； 10）负责顾客消费行为、消费习惯、消费心理的观察、汇总和分析； 11负责零钱兑换，杜绝假币现象； 12负责完成领导临时安排工作任务。 班长
1）负责本班销量的达成计划及实施

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2）负责统筹、安排、检查、督促店员及实习店员的工作 3）负责工作氛围、销售氛围营造、把握，使其销量最大化； 4）负责本班顾客102％满意度监督、达标，不断提升；
5）负责门店环境舒适度（温度、卫生、音乐、氛围营造）管理； 6）负责本班商品管理、门店动态管理、服务标准管理； 7）负责相关表格的准确纪录，相关问题、数据的反馈； 8）负责收货、验货、签收；
9）负责产品下单、补货、销售监控、退换货； 10）负责完成领导安排的临时工作。
营业员
1）负责门店销量任务、责任区品类销量任务的达成；
2）“用心、诚心、细心、专心”（四心）服务顾客，顾客满意度102％； 3）负责责任品类销量不断增长，销售分析，陈列创新；单品不断优化/创新； 4）熟悉门店产品陈列原则、价格、卖点，销售话术；
5）负责门店营运的整洁达标、陈列新颖，给消费者营造好的消费环境。 6）负责公司各项行销活动执行到位，总结反馈，不断提升品牌影响力； 7）与团队成员互相支持、鼓励，分享每天心得、收获；
8）负责产品价格准确性，销售数据准确性，收银金额与实际相符； 9）负责完成领导临时安排工作。


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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/135ac9cd58fafab069dc02e2.html

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