客服关键岗位职责
经理：
（1） 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；
（2） 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作；
（3） 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；
（4） 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案；
（5） 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；
（6） 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；
（7） 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点；
（8） 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况；
（9） 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。
售前主管：
（1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；
（2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；
（3） 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；
（4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；
（5） 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单；
（6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；
（7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；
（8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量；
（9） 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率；
（10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。
售前客服：
（1） 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；
（2） 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；
（3） 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；
（4） 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；
（5） 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；
（6） 受理、分流、交接部分售后问题。
售后主管：
（1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；
（2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；
（3） 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；
（4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；
（5） 现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的管理；
（6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；
（7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；
（8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组员工的工作质量；
（9） 退换货跟进和原因分析；
（10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。
售后人员：
（1） 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；
（2） 缺货订单，通知顾客的工作；
（3） 异常快递订单的反馈、跟踪工作；
（4） 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；
（5） 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；
（6） 受理客户的投诉，回复客户的留言；
（7） 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复。
（8） 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。
培训人员
（1） 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流程、沟通技巧、销售技能等方面；
（2） 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训；
（3） 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训；
（4） 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训；
（5） 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的抗击打能力。
QC人员
（1） 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行汇总和分析，形成日报；
（2） 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议；
（3） 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈；
（4） 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议；
（5） 维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/1502eee2172ded630b1cb6ca.html
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