银行信用卡柜面业务操作规程

银行信用卡柜面业务操作规程　

第一章 总 则

第一条 为加强银行信用卡（以下简称信用卡）业务管理，促进信用卡业务健康稳定发展，规范信用卡业务柜面处理标准和流程，依据《银行卡业务管理办法》、《银联卡业务运作规章》、《银行个人人民币储蓄业务制度（2014年版）》（见邮银发〔2014〕230号）、《银行IC信用卡业务处理规定（试行）》（见邮银业〔2014〕24号）等规章制度，制定本规程。

第二条 本规程所称信用卡是指银行发行的以磁条或芯片作为交易介质、给予持卡人一定的信用额度、持卡人可在信用额度内先消费后还款的贷记卡。根据不同的分类标准信用卡可划分为如下几类：

（一）按产品等级，可分为普卡、金卡、白金卡等；

（二）按账户币种，可分为单币种卡、双币种卡、全币种卡；

（三）按发行范围，可分为区域卡、全国卡；

（四）按合作对象，可分为联名卡、认同卡等；

（五）按发卡对象，可分为个人卡、商务卡、公务卡等；

（六）按卡片介质，可分为磁条卡和IC卡，IC卡包括单芯片卡和磁条芯片复合卡。

第三条 本规程中涉及的信用卡柜面业务均为全国性业务，覆盖我行所有信用卡产品。

第四条 本规程所称“柜面业务”是指发生在银行全国范围内营业网点柜台的交易，含代理网点。

第二章 基本规定

第五条 可在柜面办理的信用卡业务种类：

（一）账户信息查询；

（二）信用卡现金存款；

（三）信用卡取现；

（四）转入转账还款；

（五）自动关联还款；

（六）信用卡挂失；

（七）信用卡激活；

（八）交易密码设置；

（九）电话银行查询密码设置；

（十）交易密码重置；

（十一）电话类信息修改；

（十二）信用卡圈存。

第六条 除柜面信用卡存款、转入转账还款外，其他信用卡柜面业务均须由持卡人本人办理，且均需验视客户身份证件，联网核查，并留存客户身份证复印件或影印件。

第七条 营业机构应通过客户身份证姓名、签名与账户所有人姓名是否一致等合理方式识别代理关系的存在，如为代理关系，应要求代理人在签名旁注明“代”字样。需要出示有效实名证件的业务，代理人代为办理的，应将代理人与被代理人的身份证信息填写清楚，在签名确认处签代理人姓名，注明“代”字样。

第八条 柜员在处理信用卡柜面业务时，应履行审卡程序，确认卡片贴有“银联”、“万事达”等卡组织的标识，卡片上无“样卡”、“测试卡”、“VOID”字样，无损坏或涂改痕迹；信用卡背面签名条应有签名，签名条上无涂改或损毁痕迹，且与持卡人身份证姓名一致。

第九条 验视办理人真实身份：

（一）客户身份识别时应严格核实办理人身份信息；

（二）观察办理人相貌是否同本人居民身份证上照片、联网核查显示照片相符；

（三）核对持卡人居民身份证上姓名是否与信用卡上的姓名相同，信用卡背面签名栏上是否有持卡人的签名。

第十条 除自动关联还款交易使用专用凭证外，其他交易凭证均使用对应的储蓄业务凭证，交易凭单上需加盖业务用个人名章，已打印柜员号及姓名的，柜员可不再手工加盖业务用个人名章。

第十一条 柜员须仔细核对交易凭证及交易凭单上打印或填写的内容，因故需要手工进行填写的，应按规定使用钢笔或碳素笔，用蓝色或黑色墨水，禁止使用圆珠笔或铅笔，字迹应工整，并在右侧加盖业务用个人名章。柜员不得擅自修改客户填写的内容。

第十二条 信用卡自动关联还款业务的关联账户须为持卡人本人的个人结算账户，不得与个人储蓄账户关联。

第十三条 下述业务须由信用卡主卡持卡人办理、附属卡不得办理：

（一）账户信息查询；

（二）自动关联还款关系加办申请及撤销；

（三）中间业务平台委托扣款关系签约及撤销。

第十四条 信用卡账户及卡片被实施风险管控、信用卡未能通过续卡审核或信用卡销户结清前仅可办理账户信息查询、现金存入和转入转账业务。信用卡销户结清后仅可办理账户信息查询业务。

第十五条 信用卡柜面业务档案的保管期限与个人人民币储蓄柜面业务要求一致。

第十六条 信用卡柜面业务处理应遵守我行反洗钱业务相关制度，履行大额和可疑交易报告义务。

第三章 柜面业务处理规定

第一节 账户信息查询

第十七条 业务规定

（一）账户信息查询须主卡持卡人凭本人有效身份证、信用卡主卡和交易密码发起；

（二）柜员在身份证联网核查无误并确认信用卡凸字拼音与持卡人身份证姓名一致后方可受理业务，信用卡交易密码输入错误或未设置信用卡交易密码的卡片无法办理查询业务；

（三）仅受理信用卡主卡持卡人发起的账户信息查询，对附属卡持卡人发起的账户信息查询不予受理；

（四）不受理未激活主卡持卡人发起的账户信息查询；

（五）只能查询最近十二个月的历史账单头信息；

（六）柜员处理账户信息查询业务无需复核人员授权。

第十八条 业务处理流程

（一）柜员以刷磁条、读芯片或手输卡号的方式，提交信用卡卡号，如需查询账单头信息，还应手工输入所需查询账期的年月时间；

（二）柜员在核实查询人确系身份证持有人、信用卡凸字拼音与持卡人身份证姓名拼音一致后，录入持卡人证件类型及证件号码，提交信用卡核心系统验证；

（三）持卡人输入信用卡交易密码；

（四）验证通过后，显示信用卡账户查询结果；

（五）打印储蓄通用凭证；

（六）客户签名确认。

第十九条 柜面可查询到的信用卡账户信息如下：

（一）信用卡持卡人姓名；

（二）信用卡账户余额；

（三）应收未收滞纳金；

（四）信用卡可用额度；

（五）信用卡取现额度；

（六）信用卡账单日；

（七）账单到期还款日；

（八）账单应还金额；

（九）账单最低应还款额；

（十）账单积分总额。

第二十条 查询结果为当前账户结余情况，账户余额不包括分期未摊销的本金和手续费、应收未收滞纳金。

第二节 信用卡现金存款

第二十一条 业务规定

（一）未激活、账户及卡片被实施风险管控、未能通过续卡审核的信用卡仍可办理现金存入，销户结清的信用卡不再受理现金存入业务；

（二）柜员可采取读信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方式提交卡号，手工输入卡号时需填写储蓄存款凭证，核对账户和户名是否一致，无需提供交易密码，本业务可代办；

（三）单笔交易金额在5万元以上（含5万元）的信用卡现金存款业务，柜员应验视持卡人信用卡及有效身份证，并进行身份证联网核查，单笔交易金额在10万元（含20万元）至20万元（不含20万元）之间的，柜员须提交营业主管授权，单笔交易金额在20万元以上（含20万元）的，柜员须提交支（局）行长授权。

第二十二条 业务处理流程

（一）柜员以刷信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方式，提交信用卡卡号，并输入存现金额；

（二）现金存款超过规定金额，柜员需验视客户确系身份证件持有人，持卡人身份证与联网核查结果一致；

（三）打印储蓄存款凭证；

（四）客户签名确认。

第二十三条 信用卡存款特殊业务处理（信用卡存款撤销）

（一）仅限于柜员在办理信用卡存现交易时，发生交易类型选择错误或交易金额输入错误，在持卡人尚未离开柜台前，将该笔差错交易进行撤销的情况；

（二）撤销交易必须经持卡人同意并进行交易密码的验证；办理撤销交易时，需营业主管授权；

（三）撤销交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易的柜员办理，且只能当日办理；

（四）办理撤销交易时，营业主管填写“修改分户账通知单”，交易完成后，应将修改分户账通知单交持卡人签字确认后收回；

（五）不得应持卡人要求无故办理撤销业务。

第三节 信用卡取现

第二十四条 业务规定

（一）信用卡客户可凭交易密码在全国任一网点提取现金（含溢缴款取现和透支取现），信用卡提现必须由持卡人本人持有效身份证办理，不得代办；

（二）未激活、账户及卡片被实施风险管控、未能通过续卡审核的信用卡不得提取现金；

（三）持卡人必须出示信用卡，输入正确交易密码方可办理取现业务；

（四）单笔交易金额在10万元（含10万元）至20万元（不含20万元）之间的，柜员须提交营业主管授权，单笔交易金额在20万元（含20万元）以上的，柜员须提交支（局）行长授权；

（五）信用卡透支取现金额不得超出该等级产品规定的取现额度及卡片当前可用额度，每日取现上限不得超过监管规定的每日最大取现限额。

第二十五条 业务处理流程

（一）柜员以刷信用卡磁条、读芯片或手工输入信用卡卡号方式，提交信用卡卡号，并输入取现金额；

（二）柜员须验视客户确系身份证件持有人和账户所有人，持卡人身份证与联网核查结果一致；

（三）持卡人输入信用卡交易密码；

（四）打印储蓄取款业务凭证；

（五）客户签名确认。

第二十六条 信用卡取现特殊业务处理

（一）信用卡取现撤销

1.仅限于柜员在办理信用卡取现交易时，发生交易类型选择错误或交易金额输入错误，在持卡人尚未离开柜台前，将该笔差错交易进行撤销；

2.撤销交易必须经持卡人同意并进行交易密码的验证，办理撤销交易时，需营业主管授权；

3.撤销交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易的柜员办理，且只能当日办理；

4.办理撤销交易时，营业主管填写“修改分户账通知单”，交易完成后，应将修改分户账通知单交持卡人签字确认后收回；

5.不得应持卡人要求无故办理撤销业务。

（二）柜面销户结清

1.信用卡销户结清是指主卡持卡人销户申请成功后，在规定的时间之后，到柜面将信用卡账户中的溢缴款以现金方式取出的交易；

2.持卡人须致电信用卡客服提出销户申请，销户申请成功45个自然日之后方可到我行网点办理柜面销户结清业务；

3.信用卡销户结清业务仅限信用卡主卡持卡人凭卡片、有效身份证和交易密码办理；

4.信用卡销户结清不收取手续费；

5.信用卡账户内溢缴款金额大于200元（不含200元）时，不能办理柜面销户结清。

第四节 转入转账还款

第二十七条 信用卡转入转账还款包括信用卡现金转账还款和账户转账还款。

（一）现金转账还款是指持卡人在无法出示信用卡时，用现金向指定账号的信用卡账户还款的交易；

（二）账户转账还款是指持卡人凭在邮储银行开立的个人结算账户，向指定账号的信用卡账户转账还款的交易。

第二十八条 业务规定

（一）信用卡仅可作为转入方接收来自个人结算账户的资金款项，不得作为转出方发生资金转出交易；

（二）持卡人可凭信用卡主卡或附属卡卡号办理信用卡转入转账还款交易，本业务可代办；

（三）账户及卡片被实施风险管控和未能通过续卡审核的信用卡可办理转入转账还款业务，已销户结清的信用卡不再受理转入转账还款业务；

（四）个人结算账户向信用卡做转出还款交易时，如超过大额转账规定限额，应遵循《银行个人人民币储蓄业务制度（2014年版）》要求处理；

（五）现金转账还款需填写储蓄入账汇款凭证，转入账户的户名为必输项，且户名与信用卡账户登记备案时预留的户名一致，否则不予入账。

第五节 自动关联还款

第二十九条 自动关联还款关系加办申请

（一）信用卡自动关联还款关系的加办申请可以与信用卡账户开立同时进行，也可在信用卡账户开立后单独进行；

（二）加办的账户必须为状态正常的信用卡持卡人本人本行个人结算账户，当结算账户状态为挂失、冻结、止付、销户时，不能加办信用卡自动关联还款关系；

（三）信用卡持卡人凭有效身份证、还款账号或卡号、交易密码、信用卡主卡、信用卡自动关联还款申请书，在柜面办理自动关联还款关系加办申请；

（四）信用卡账户户名、证件类型、证件号码必须与个人结算账户信息一致时方可成功加办信用卡自动关联还款关系；

（五）验证通过，自持卡人提交加办申请次日正式生效；

（六）自动关联还款关系加办成功后，打印自动关联还款申请书，客户签名确认。

第三十条 自动关联还款关系撤销

（一）持卡人在撤销自动关联还款关系时，需提供有效身份证件、关联还款账号或卡号、信用卡及交易密码和信用卡自动关联还款申请书；

（二）自动关联还款关系撤销业务即时生效；

（三）自动关联还款关系撤销成功后，打印自动关联还款申请书，客户签名确认。

第三十一条 自动关联还款关系变更

（一）信用卡挂失、换卡不必进行自动关联还款关系的变更，已绑定自动关联还款的借记卡如发生挂失、换卡等情况，需进行自动关联还款关系的变更；

（二）变更已绑定的关联账户或借记卡时，需先撤销原有自动关联关系，再办理新的加办关系；

（三）单卡户、卡折合一户以卡号与信用卡加办自动关联还款关系的，如卡凭证挂失补发或换卡，必须办理自动关联还款关系变更；

（四）持卡人可通过信用卡电话银行、网上银行、手机银行、电视银行或柜面，撤销原加办关系，否则原自动关联还款关系失效，无法成功还款。

第三十二条 自动关联还款批量扣款

（一）自动关联还款金额根据持卡人与银行的约定，支持全额扣款和最小还款额扣款两种模式；

（二）当自动关联还款账户内余额不足以支付应还款项时，实际扣款金额为账户内的可用金额；

（三）自动关联还款扣款时点为到期还款日日终；

（四）当个人结算账户处于止付（不含限额止付）、冻结（不含部分冻结）、清户状态时，不能办理自动关联还款批量扣款。

第六节 信用卡挂失

第三十三条 业务规定

（一）信用卡挂失是指信用卡被窃或丢失，柜员根据持卡人的申请办理信用卡挂失业务，挂失前须填写挂失申请书，本业务不得代办；

（二）客户挂失卡片如有绑定自动关联还款的，且自动关联还款绑定的储蓄卡也已丢失，需为客户先撤销自动关联还款；

（三）信用卡挂失须持卡人本人凭有效身份证发起，在身份证联网核查并验视客户无误后，选择挂失卡片，进入挂失界面；

（四）提示客户按时还款，在未收到新卡之前可通过原卡号还款，以免产生息费；

（五）挂失为正式挂失，需由客户本人致电客服进行换卡；

（六）本交易需营业主管审核授权。

第三十四条 业务处理流程

（一）柜员审核客户填单内容；

（二）柜员验视客户确系身份证件持有人，持卡人身份证与联网核查结果一致；

（三）告知客户挂失实时生效，一旦生效不可解挂失；

（四）提示客户收取挂失手续费，直接从卡中扣除，收取的手续费有免息期；

（五）输入身份证号，选择挂失卡片，提交；

（六）进入挂失界面；

（七）营业主管审核授权通过；

（八）打印储蓄挂失申请单

（九）打印储蓄手续费收据；

（十）客户签名确认。

第七节 信用卡激活

第三十五条 业务规定

（一）信用卡激活是指柜员根据持卡人本人申请，激活信用卡的业务，本业务不得代办；

（二）信用卡激活须由持卡人本人凭有效身份证和信用卡发起，在身份证联网核查无误并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后受理业务，在验证电话号码正确之后激活信用卡；

（三）信用卡新卡激活和换卡激活后，联动进行初始交易密码设置；如果是首张卡激活，初始交易密码设置后需联动查询密码设置交易；如果是续卡激活，无需设置密码，查询密码和交易密码与旧卡一致；

（四）操作成功后，客户会接收到激活和设置交易密码成功的免费提示短信，柜员应提示客户留意；

（五）为了客户帐户安全，激活卡片的首笔消费和取现金额有使用限额，柜员应提示客户先刷小笔金额进行消费。

第三十六条 业务处理流程

（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方式输入信用卡卡号；

（二）柜员验视客户确系身份证件持有人，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致；

（三）输入手机号或家庭电话号码，提交激活；

（四）验证正确后，打印储蓄通用凭证；

（五）客户签名确认；

（六）自动关联密码设置交易。

第八节 交易密码设置

第三十七条 业务规定

（一）交易密码设置是指柜员根据持卡人本人申请，设置信用卡交易密码的业务，本业务不得代办；

（二）柜员不能手工执行，需通过激活交易调用；

（三）交易密码属于卡片级别，重置交易密码与修改交易密码业务一旦操作成功，客户会接收到我行发送的免费短信，柜员应提示客户留意。

第三十八条 业务处理流程

（一）调用卡片激活交易；

（二）持卡人输入两次信用卡交易密码；

（三）提示客户：您的密码已经设置成功，交易密码是您以后消费和取现时需要输入的密码，请您注意保管；

（四）柜员提示客户关注修改交易密码的短信提示；

（五）打印储蓄通用凭证；

（六）客户签名确认。

第九节 查询密码设置

第三十九条 业务规定

（一）信用卡电话银行查询密码（以下简称“查询密码”）设置是指持卡人新开首张卡、激活设置初始交易密码后，关联设置信用卡电话查询密码的业务，本业务不得代办；

（二）柜员不能手工执行，需通过初始交易密码设置交易调用；

（三）查询密码为客户级别，客户名下持有的所有信用卡均是同一查询密码。

第四十条 业务处理流程

（一）调用卡片激活交易；

（二）持卡人输入两次信用卡查询密码；

（三）提示客户：查询密码已设置成功，这个密码是您以后注册网银，以及致电客服中心时确认身份时使用的密码，请您注意保管；

（四）打印储蓄通用凭证；

（五）客户签名确认。

第十节 交易密码重置

第四十一条 业务规定

（一）交易密码重置是指根据持卡人本人申请，重置信用卡交易密码的业务，本业务不得代办；

（二）交易密码重置须持卡人本人凭有效身份证、卡片，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后受理业务，验证电话号码通过后，重置信用卡交易密码。

第四十二条 业务处理流程

（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方式输入信用卡卡号；

（二）柜员在验视客户确系身份证件持有人，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后提交；

（三）输入验证家庭电话或手机号码，两个号码必须输入一个，与客户确认无误后提交;

（四）验证通过后，持卡人输入两次信用卡交易密码;

（五）打印储蓄通用凭证;

（六）客户签名确认。

第十一节 电话类信息修改

第四十三条 业务规定

（一）电话类信息修改是指柜员根据持卡人本人申请，填写特殊业务申请书，对客户的手机、家庭电话或工作电话做单一或多个修改的业务，本业务不得代办；

（二）电话类信息修改须持卡人本人凭有效身份证、卡片和交易密码发起，柜员在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后受理业务，信用卡交易密码输入错误或未设置信用卡交易密码的卡片无法办理电话类信息修改；

（三）当客户卡片状态处于银行止付卡片、欺诈、发卡行关闭账户、账户止付和持卡人死亡状态时，电话类信息不能做修改；

（四）若客户要求修改手机号码，需提示客户自修改手机号码成功后72小时内不能进行无卡交易，客户确认后方可为客户修改。

第四十四条 电话类信息修改业务处理流程

（一）柜员以刷信用卡磁条或读芯片方式输入信用卡卡号；

（二）柜员在验视客户确系身份证件持有人，在身份证联网核查无误，并确认信用卡凸字拼音与身份证姓名一致后提交；

（三）持卡人输入信用卡交易密码；

（四）手机号、家庭电话、单位电话，三个号码必须输入一个，与客户确认无误后提交，无需授权；

（五）打印储蓄通用凭证；

（六）客户签名确认。

第十二节 芯片信用卡圈存

第四十五条 芯片信用卡圈存是指向芯片信用卡电子现金账户存入资金的交易，可通过现金或者主账户转入方式实现，具体包括现金充值、指定账户圈存、非指定账户圈存，以及自动圈存等形式。圈存必须联机办理。

第四十六条 邮储银行芯片信用卡所有的柜面圈存交易均须持卡人凭本人有效身份证件办理。

第四十七条 在柜面办理圈存时，须按系统提示打印对应的业务凭证，持卡人须在业务凭证上签字确认。

第四十八条 柜面现金充值

（一）柜面现金充值是指持卡人主动发起，在柜面将现金存入芯片卡电子现金账户的交易；

（二）柜面现金充值撤销是指柜员因业务差错等原因对当日已经成功的现金充值交易，主动发起取消的交易；

（三）撤销时，持卡人应向柜员提供原交易卡片和凭证，且电子现金账户余额应大于撤销金额；

（四）每笔充值交易只可撤销一次，且不得办理部分金额的撤销。

第四十九条 指定账户圈存

（一）指定账户圈存即持卡人通过圈存端主动发起，将主账户可用余额或溢缴款转入电子现金账户的交易；

（二）持卡人进行指定账户圈存，圈存金额的计息方式与信用卡主账户消费金额的计息方式相同；

（三）持卡人可通过我行网点柜面完成指定账户圈存交易；

（四）指定账户圈存时须提供主账户的交易密码。

第五十条 非指定账户圈存

（一）非指定账户圈存指持卡人通过圈存端主动发起，将邮储银行借记账户中的资金转入信用卡电子现金账户的交易；

（二）持卡人可通过我行网点柜面完成非指定账户圈存交易；

（三）非指定账户圈存时须提供转出卡的交易密码。

第五十一条 自动圈存

（一）自动圈存是指持卡人可将指定圈存账户设定为自动圈存账户，当卡片电子现金账户余额低于其所设置下限且该卡在进行芯片联机交易时，系统自动发起圈存交易，将主账户内的可用额度划转至电子现金账户，使其余额到达所设上限；

（二）联机芯片交易处理失败，自动圈存交易不会被触发，自动圈存交易不存在冲正与撤销交易；

（三）信用卡持卡人凭有效身份证、交易密码、信用卡、绿卡通业务事项申请单，在网点柜面加办、修改、取消及查询电子现金账户自动圈存功能；

（四）持卡人在加办电子现金账户自动圈存交易时，须同时设定自动圈存下限值、自动圈存上限值，日累计自动圈存上限值；

（五）自动圈存交易根据我行与持卡人协议自动触发，不参与终端日终处理及清算，终端不记录自动圈存交易明细。

第五十二条 持卡人可通过我行网点柜面查询芯片卡上最近10笔电子现金交易明细。

第五十三条 我行后台系统记录结算后的电子现金账户余额以及近三个月的交易明细，持卡人可通过信用卡客服电话查询。

第四章 附 则

第五十四条 本规程由银行总行制定、修改和解释。

第五十五条 此前其他规定或办法与本规程不符的，按照本规程执行。

第五十六条 本规程自印发之日起执行。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/15e21f9d0a4c2e3f5727a5e9856a561253d321f8.html