七常管理法

项目

序号

标准内容

天花板

1

无剥落

2

无悬吊不要物，无蜘蛛网

墙面

1

保持整洁，无脏污，乱画

2

没有悬挂不要物，悬挂物表面清洁

3

电器开关处于安全状态，表单、通知等定位粘贴

4

墙体无破损

地面

1

地面无垃圾，无污染，无杂物，无积水，保持清洁

2

物品定位放置，标识明确

3

通道有明显合理划分，保持通畅，无障碍物，不占道作业

4

两侧物品不超过通道线

垃圾桶

1

定位摆放，标识明确

2

本身保持整洁，垃圾不超出桶口

盆景

1

定期摆放，花盆外观清洁

2

定期浇水，泥土没有干裂

3

赏叶型植物叶子保持整洁，无枯黄

办公桌椅

1

定位摆放，隔断整齐

2

抽屉应分类标识

3

台面整洁，无灰尘，杂物

4

离开座椅，台面物品、椅即归位

5

桌面、办公抽屉不杂乱

6

与正进行工作无关物品应归位

7

椅上不得披挂任何物品

8

桌椅无涂写

文件夹（盒）

1

定位分类放置，按规定标识清楚，明确责任人

2

夹（盒）内文件定期清理、归档

3

夹（盒）保持整洁有序

4

文件归入相应文件夹（盒）内

文件柜

1

文件柜分类标识清楚，明确责任人

2

文件柜保持整洁，柜顶无积尘、杂物

3

文件柜内物品、资料应分区定位，标识清楚

其它设施

1

饮水机、取暖器、空调、电脑（套）、打印机、复印机、传真机、等定位放置

2

以上设施状态完好，无安全隐患，整洁有序

3

门、窗、玻璃、窗帘保持完好、整洁

4

门、窗、玻璃无贴纸等现象

消防器材

1

摆放位置合理、明确、标识清楚、方便取用

2

定位区内无障碍物

3

及时更换、状态完好，按要求摆放，整洁整齐

4

需有台账及负责人

电器、电线、开关、电灯

1

电器及开关需有标识，无安全隐患

2

电器、开关、电线保持整洁

3

电线布局合理整齐，无安全隐患（裸线、线上挂物等）

4

无长明灯现象

5

低压灯需有安全罩

6

大型电器检修时需有警示标识

资料、标识牌

1

应有固定的摆放位置，标识清晰明确，便于识别

2

记录、标识牌等挂放或摆放合理、整洁、牢固

3

标牌、资料、记录清晰准确，具可参考性

桌面

1

桌面整洁，无杂物

2

物品定位摆放，标识清晰明确

3

工作时物品摆放有序，无杂乱

生活用品

1

定位，整齐摆放，分类标识

2

茶水壶、杯、烟灰缸等定位摆放，保持整洁

3

毛巾等定位放置，保持整洁

衣柜

1

定位，标识清楚

2

柜内物品叠放整齐，分类放置

3

柜内外清洁

设备、仪器、仪表、阀门

1

开关、控制面板有操作标识，保持整洁

2

危险部位有警示和防护措施

3

设备仪器有日常记录，无缺项，无涂改，无破损，无掉页。

4

设备仪器保持整洁（目视无明显积尘、污垢、杂物），合理摆放。

5

应保证阀门处于正常使用状态，无明显跑冒滴漏

工具柜

1

柜体（包括把手）无积尘、杂物、赃污，柜面漆层无破损，标识明确，有合理的容器和摆放方式

2

各类工具应保证完好无损，保证可使用性

3

各类工具使用后应及时归位

4

非使用时应存放于指定区域内

餐厅

餐厅

转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央

不锈钢光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放

餐具清洁卫生、不变形、无异味

筷子无破损、无油迹、无异味、堆放整齐

毛巾餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花

桌布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾

桌裙无破损、叠痕清晰

工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常

抽屉无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品

桌子无破损、无晃动、清洁

椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生

菜单清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边

瓷器清洁干燥、无缺口、无破损

玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损

各类用具清洁干净、分类放置

空调风口无吊灰、清洁卫生、无杂物

厨房

食物

1

材料尽可能选用新鲜的

2

食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁

3

食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用

4

保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库

5

食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖

人员

1

厨房人员须有相关管理部门颁发的健康证

2

每年至少一次的定期健康检查

身体如感不适，应及时向主管报告，如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等

3

养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋

4

工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品

5

确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯，当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生

设备，餐具

1

刀：生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。

2

砧板：使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用

3

抹布：用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂

4

肉类切割，绞肉机：调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。

5

器具、容器、餐具：洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。

6

食物搅拌机、切菜机、果汁机等：使用后应立即清洗并烘干

7

洗手槽本身清洁，相关清洁用品用具完备

烹调设备和工具

1

炉灶：内外整洁，无油污，无烧焦物，火焰整齐

2

烤箱：内外干燥整洁，内无水迹，无锈斑

3

微波炉：内外干燥整洁，内无水迹，无锈斑

4

油烟机：内外清洁，无油污，无焦斑，及时清抹，每日清洗

5

各种锅盆用具内外清洁，无油污，无杂迹

其它

1

冰箱：内外整洁。冰箱内部应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；冰箱至少应每周清理一次；各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀

2

冷冻柜：内外整洁。不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18℃以下；食品应分小量包装后放入。

3

洗碗机、洗涤池：清洁卫生，按规定消毒

4

橱柜、架子、推车等：自身清洁卫生，按规定消毒

5

下水道及水管装置：凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。

员工仪容仪表

1

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力

2

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹

3

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡

4

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装

5

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴除结婚戒指外的任何手饰

6

衣服：工装须合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外

7

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间

8

鞋：穿着统一的布鞋或深色皮鞋，保持清洁，无破损，且须轻步无声

9

袜子：袜子无勾丝，无破损，女员工须着肉色袜；男员工须着深色袜

10

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水行为规范

形体礼仪

礼貌、礼仪

1

遇到客人入酒店，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”正午时：“欢迎光临。”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，行鞠躬礼。

2

客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店

3

在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好

4

要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话

在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”

5

在得到客人的帮助时必须说“谢谢

6

给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

7

当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），有什么需要帮忙的吗？”或“请问需要什么？”

8

任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”

9

遇到酒店领导，必须主动、热情打招呼

站台及行走要求

1

面带微笑，挺胸收腹，肩平

2

两腿并立脚程V字形分开，两手自然下垂，轻握于小腹前（女员工）或背后（男员工）

3

两眼随时注意观察餐厅内客人就餐情况，以便迅速做出反应

4

面带微笑，精神抖擞，行走动作敏捷、利落

5

徒手时，要求服务员在餐厅内脚步应轻快无声

6

手上拿东西时，要求服务员稳步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打翻托盘。

其它

1

进出酒店要走员工通道，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现

2

参加培训的员工需认真做好笔记。

3

进出酒店主动接受保安检查，杜绝出现携带酒店用品出入。

4

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！

5

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关之联系，并为之提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至置之不理！

6

预计客人的需求，帮助客人解决问题。提倡服务在宾客开口之前。