住房保障和房产管理局办证大厅工作制度[最新版]

住房保障和房产管理局办证大厅工作制度

为加强机关效能建设，严肃工作纪律，提高为民办事效率，特制定杭州市房产办证大厅工作制度。

一、思想政治

(一)以“XXXX”重要思想和科学发展观为指导，牢记人民群众的利益是根本的利益，始终把为民服务作为工作宗旨。

(二)敬业爱岗，热爱本职工作，绝对服从管理，树立良好的整体形象。

(三)对工作认真负责，把群众的事当成自己的事，做到急事急办，特事特办，遇到重大问题及时请示汇报。

(四)严格遵守“四条禁令”、“八项制度”和“十不准”规定。

二、工作纪律

(一)每天必须在八点十五分到岗参加晨会，并做好当天窗口接待所需的各项准备工作;已到下班时间，若还有办事群众在大厅等待，必须接待完所有办事群众后方可下班。

(二)上班时间不得擅离职守，不得闲聊、串岗、打瞌睡、吃零食，不做与工作无关的事。

(三)上班时间不准带熟人、朋友等无关人员进入办公区域。

(四)临时离开岗位时，必须告知身边人员，并将工作牌调整至“请稍候”。

(五)上班时间不得与来访或办事群众发生争执，不得刁难、辱骂、诽谤他人和不服从管理，对无理纠缠者特别要注意克制、忍让。办事群众情绪较激动时，相邻岗位的同志有责任主动上前协助缓解矛盾。

三、规范服务

(一)环境保持整洁、清爽，各类物品堆放整齐;工作秩序保持井然有序，忙而不乱。

(二)工作中使用文明用语，服务敬语;统一着装，佩证上岗，举止文明，仪表仪容整洁，实行起立迎送服务。

(三)工作时间

(四)接待来电、来访人员，必须严格执行首问责任制，做到认真负责，态度和蔼、热情、耐心、周到，不得以任何借口回避和推诿。

(五)对办事流程、收费标准等实行上墙制，政务信息公开，方便办事群众办事，接受办事群众监督。

(六)中心窗口设立“共产党员示范岗”和“共青团员示范岗”。

四、廉洁自律

(一)严格依法行政，坚持按各项规章制度办事，遇到重大问题不得擅自变通办理，应及时请示汇报。

(二)禁止参与赌博和传播、观看黄色影像、书刊。

(三)严禁利用职务之便向办事群众或单位“吃、拿、卡、要”，索取好处。

(四)因工作需要为办事群众、单位上门服务的，不得要求派车接送。

(五)对公共服务设施及财物不得任意破坏或公为私用。

五、考核考评

(一)所有进驻中心的各部门工作人员，都必须统一服从中心管理。

(二)中心设立大厅主任一名，配备两名助理，负责管理大厅的整体工作情况，并对窗口工作纪律、规范服务、廉洁自律等方面进行考评。

(三)根据综合考评情况，每月评选出“红旗窗口”。

附件:大厅主任(助理)及有关人员工作职责文明用语服务忌语

附件1:大厅主任(助理)及有关人员工作职责:

1.大厅主任职责:全面负责大厅日常管理工作和行风效能工作;协调处理工作人员在办理过程中出现的有关业务难题;督促服务事项的落实;负责处理大厅内出现的各种突发矛盾和问题;负责申报进入绿色通道的卷宗;负责受理大厅内办事群众和单位的投诉;负责对大厅内各类值班(含中层咨询岗位)情况进行检查、考核;负责大厅的安全工作等。

2.大厅主任助理职责:协助大厅主任做好大厅各项工作;负责大厅行风建设、劳动纪律的督查;负责组织大厅每日晨会;落实急件的催办;负责接待上门服务申请;负责对大厅内硬件设施的检查;负责更换大厅内各类政务公开信息;负责大厅各类台帐的建立等。

3.中层咨询岗位职责:由中层干部轮流值班，负责日常办证问题的咨询接待，办事群众的咨询可以在大厅当场解决。

4.接待室人员职责:负责接待办事群众和单位的疑难问题;负责接待前来中心处室办事的群众与单位，查询办事进度;协助大厅主任处理大厅内出现的矛盾与纠纷;负责报告办事群众反映的重要问题。

5.引导员职责:主动、热情接待前来中心办事的群众;初步审核办事群众提交的资料，为办事群众发放等候顺序号、各类表格、收件须知;负责大厅内的环境整洁、有关表格资料摆放整齐、规范;每天检查叫号器、显示屏、多媒体查询器等运行情况。流动引导员负责对有特殊需要的群众引导至指定窗口办理;帮助代填表格、代为复印资料、协助办理权证的服务等。

附件2:文明用语:您好!请稍等。请坐。请原谅。请放心，我们尽力(快)帮您解决，办好后我们会通知您的。对不起，让您久等了。对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。我们的工作中还有很多不周之处，请多提宝贵意见。对不起，让您多跑了一趟。刚才是误会，请您能谅解。我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。对不起，是我工作马虎，今后一定改正。您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。请原谅，耽误您时间了，谢谢。没关系，这是我们应该做的。不用客气，再见。

附件3:服务忌语:喂!叫什么。别叫，等一下。不知道，别问我。你问我，我问谁。不是我办的，不要问我。谁办的事你找谁去。有意见你找领导。我就这个态度怎么样?你找谁都没用。你问我干嘛，又不是我管的。我办不了，你爱找谁就找谁去。

附件4:工作人员有违反以下情况之一的请拨打投诉监督电话反映在办事中违反程序、法律、法规和政策。在办事中以权谋私，向办事群众吃、拿、卡、要。向办事群众做不实的陈述和虚假的承诺。收受办事群众的礼品、礼券、礼卡等。向办事群众要车接送。擅自受理中介代理业务。

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