自助餐厅的特色模式营销

也许有人会说，自助餐厅顶多也只是火锅店、烤肉店、港式和澳门豆捞，大同小异，无非就是照搬国外麦当劳肯德基的连锁模式，物料配送、管理模式、装修风格一体化，但是很多自助餐厅运营的模式，你永远都学不会。

理大师德鲁克说过，“当今企业间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”随着餐饮企业间的相互抄袭模仿，见招拆招，成王败寇，市场是最好的试金石，人山人海的客流告诉着所有怀疑他们的老板们，他们不仅赢得了顾客的亲睐，更赢得了业内自助餐老板们的尊敬。

下面介绍几家值得大家去探讨的自助餐厅的商业模式，他们中不乏行业的元老，更有破土而出的新贵，但英雄不问出处，且听我娓娓道来：

海底捞：我的那招你永远都学不会

很多顾客去餐厅吃饭，大都有这样一个感觉，餐厅的服务员皮笑肉不笑，有些服务员还给顾客脸色，不耐烦，面带微笑转身咬牙切齿，顾客就是上帝，海底捞的体系教导服务员把顾客当成真正的上帝，发自肺腑的微笑，始终如一的贴心，让进去就餐的顾客都有宾至如归的感觉。

第一、 或者很多老板都在抱怨之余，也有些无奈，抱怨给了员工薪水却换不回他们对顾客的真心，反而在用“给我多少钱，我就干多少事”的心态对顾客僵尸般的游走敷衍； 无奈的是，请再有能力的人去抄袭海底捞的服务模式，却无法赢得顾客挑剔的心。

第二、 海底捞是怎样做到这点的呢？

第三、 合理的薪资及激励体系

怎么解释？很多老板表面上在员工面前装出一副很爱惜人才的样子，真正每个月收入进了自己的口袋，你让他加薪或奖金，简直就是感觉在拿刀割他自己的肉一般，虽然这句话难听了些，确实是很多民营企业老板的真实写照，“舍得”拆开，有舍必有得，这是绝大部分老板能理解但是却做不到的一件事情，要不然成功的路上人满为患。事项麦当劳的每个正式的员工，只要达到体系规定的标准，都有可能晋升为店长，奖金，假期，旅游都不在话下，员工一干下去就是很多年。 海底捞，你没有任何捷径可以走，只要你拿出主人翁的精神，你就能得到你付出的正面回报。

第四、 大商的智慧体系

怎么解释？ 我的理解是：在餐饮行业疯狂扩张谋求风险投资的洪流中，大家都感觉到一种浮躁，大批的餐饮连锁开业，有的生意好，有的生意不好，至于好不好，餐饮企业冷暖自知。如果是直营的生意差，那么开店调查的领导肯定也是头脑发热，准备的不够充分，如果是加盟店的生意不好，那么更好解释，太多的餐饮企业为了开店速度，忽略了自身针对加盟商的配套支持的完善程度就仓促上路。

海底捞靠的是良性循环的体系管理。

（1） 有人说海底捞像富士康，都是以廉价的劳动力来做，但是他们的区别不同，海底捞的归属感是发自内心的，而不是富士康的那种几连跳的绝望。

（2） 海底捞的员工都是来自偏远地区农村的孩子，条件艰苦和淳朴的家教，让他们学会了付出和感恩。海底捞的老板也是如此，不希望一下子挣很多，而是付出更多的薪水及服务来争取顾客的回头率和口碑，短期来看是在亏钱，长期来看不能不说这是大智若愚的远见，当海底捞不需要口碑来宣传的时候，顾客想出去的必选项中就有海底捞，这是百年老店的思想，能像海底捞老板这样蜗牛挣钱的方式，恐怕做得到的人也不多吧？

（3） 颠覆你的消费习惯

典型代表：火宴山自助火锅，川味观（锅内锅外），苏州尚一方港式豆捞，鑫润德自助，顺风肥牛，苏州宏德源烤肉，国王布菲环球自助美食，玩味自助，邯郸四海一炉自助火锅。

无奈的是，人是最复杂的动物，情绪时刻在支配着人的思想和行动，恰恰也是罪不可控的，在人工成本日益上涨的大都市，更多的老板尽量在用管理软件和检票闸机来代替员工节约成本。 尤其是实施新的《劳动合同法》后，要给员工交纳各种保险，这无形中也加重了企业的运营成本。”

2008年开始实施新的劳动合同法后，企业的用工成本较过去有所上升，人工成本在餐饮业成本中占有更大的比重。对优秀员工的争夺也许意味着餐饮经理在招募、培训和留住骨干员工方面将更加困难。在餐饮服务业，好的员工就意味着好的服务，最终带来高利润。所有这些都要求餐厅经理必须更好地把握餐厅的人工费用，以便确定对员工的去留及更准确的待遇定位。

提到人工成本，也许最先想到的就是员工的工资。工资就是指员工通过交换其劳动而得到的劳动报酬，一般分为固定工资和变动工资，有些餐厅经理对固定工资和变动工资的区别不甚了解。固定工资就是指按月或按年支付给员工的一定数目的薪水，这个数目从一个发薪日到下一个发薪日都是固定不变的。变动工资是指按小时计算支付的员工报酬。一般情况下，当你预计销售会短期增长时，你就会雇佣小时工。相反你一般会减少小时工。与此类似，当销售增长长期保持下去时，你应该增加正式员工。正式员工与临时员工的一个重要区别就是，你对固定人工费用几乎不能控制；而你完全可以控制超过最低编制的变动人工费用。

餐饮企业的人工费用不仅仅只包括员工的工资，而且还包括那些与人工有关的费用成本。一般包括：社会保险和公积金、劳动补偿、员工餐、员工培训费用、员工交通费用、员工制服、员工住宿及其他福利、休假及病假、奖金等。并不是每个餐饮单位都会发生这些费用，同时也有的不止提到的这些费用。但可以肯定的是，不论你经营什么样的餐厅，除了工资，肯定还有其他一些与人工相关的费用。关键是你必须能回答“我应该支付多少工资及人工费用给员工，让他们为顾客提供我认为合适的产品和服务”这个问题。而充分了解工资和人工费用的组成对于回答这个问题是很重要的。

人工成本是指一切为保持你现有的餐饮员工队伍所产生的费用成本，餐饮经理必须记住总的人工成本肯定会超过工资总额，而且两者之间没有必然的联系。例如：如果员工福利或者保险费用上升，即使工资保持不变，人工成本也会上升。餐饮经营者对他们的大部分工资费用都可以进行控制，这些费用就是“可控”人工成本。但是人工成本中还有一些是不可控的，这些如：国家规定工资税金的增加、法定保险费用及公积金的增加等。

餐厅经营者要确定人工成本，首先应该确定需要多少员工。如果在某天安排当班的员工太少，那么就会导致服务质量低下，顾客流失，销售减少；如果安排当班的员工太多，当天的工资和其他人工费用就会太高，导致利润下降。解决的办法就是根据预测的顾客数量决定所需员工的人数。为了确定所需的员工数量，你必须了解每一个员工的生产力。生产力很简单，就是指在一个固定的时间内一个员工所能做的工作量。

对于劳动生产率的测算办法有很多，一般来说，可以通过生产力来衡量：即，生产率＝产出/投入，而对于餐饮行业来说，可以通过顾客数量与员工数量的比例来测算。例如，一个餐厅雇佣5名员工，为100位客人提供服务。用生产率的公式，产出就是服务的顾客数量，投入就是员工的数量，则有：100位顾客/5名员工＝20位客人/员工。生产率是1名员工服务20位顾客。

根据以上演算方法，餐厅经营者确定了本单位的劳动生产率，再结合餐饮单位的历史销售，以及长期变化趋势的预测等情况，确定日常接待的顾客数量，就能够确定所需要雇佣的固定员工数量。而根据周边环境的变化、周末及节假日时段的预测，则能在固定员工的基础上确定所需雇佣的变动员工数量。从而最终确定固定人工成本以及变动人工成本数额，最终也就能掌握本单位的人工成本总额了。

（4） 王先生与铁哥们经营着河南一家1700平左右的自助餐厅，他给顾客提供的各类火锅品种很好，回头客很多，他的定位本身就是薄利多销，能控制好原材料成本就有些利润在里面。但是老顾客都经常抱怨排队等候时间太长，在用餐高峰时桌子总是很脏，而且饮料和啤酒总是缺货。王先生觉得他需要更多的员工。当然，由于现在经营不错，员工比以前多多了。他的问题是：“我有足够的员工来接待我的客人吗？”很不巧，王先生总是忙于“帮助”他的员工接待客人，根本没时间去思考这个因人工短缺而引起的对顾客服务问题的解决办法。如果在过去，劳动力相对还不是很贵时，王先生可能会通过雇佣更多的人来解决这个问题。但今天餐饮行业诸多的费用已经不允许他这么做了，2012年采用自助餐检票以后，因为不再有一堆的员工在门口领着客人去找位子，在一排检票闸道那里只有一个员工值守，进去以后有区域座位的指示，最多两个员工应急，其它的员工在现场相互策应，两年多下来他算了下，单单是人工成本每个员工三年一共10万左右，每年省下3-5个员工，这笔账每个老板都会算，虽然开始的投入高一点长期做下去还是很值得的。 另外，也是为了方便合伙人经常来看账目，店里的收入进项更透明，合伙人充分相信他什么都让他管，更杜绝了财务漏洞，现在他觉得机器比人听话，负担减轻了许多。

（5） 新疆火宴山却是这个模式的首创，火锅与地铁闸机是怎样的结合，更多人无法联系在一起，与顾客进店就有服务员领进去开始，服务员的数量要求非常高，特别是生意好、翻台率高的时间段，员工的出勤率和人工成本渐长，我们参与后，制定自助购票、自助检票的流程化方案，顾客来到吧台可以自助或人工选座，持票直接进入检票闸道检票，然后看到LED指引灯箱来进行区域自助查找，不明白也可以咨询服务业带领入座，吧台的服务员也可以通过吧台电脑实时的看到哪一桌的客人已经进闸和出闸，某桌的最后一位客人离开来决定翻台售卖新的餐饮票。

（6） 仅凭这一点吗？

（7） 火宴山的最大特色远不止于此，除了科技化的自助餐售检票系统，他们的装修档次是中高档，价格却是大众消费，进里面消费不掉身价，期间还有新疆的歌舞表演，吃着火锅，看着新疆的歌舞，不能不说这是一种享受，这种定位，精准地覆盖了京城的吃货心理，机具杀伤力。而且他们用着少数的员工来支撑着不小规模的人力成本负荷的店面，还能达到同样或以上的效果。

（8） 主题自助火锅：让你在故事中吃火锅

代表自助餐厅：佬革命的商业模式：军旅主题使火锅店差异化凸显。

装修：墙上挂着各种刀刀枪枪

一般火锅店的装修大都相似，没有什么抢眼的设计，所以很多顾客在看到佬革命时，第一印象就能被该店的装修所吸引，各种乡土元素并不鲜见，但墙上挂着的各种刀刀枪枪却非常显眼。

今年上半年，佬革命又在成都清江路开了家分店，同样延用了军旅主题，门口立有军人塑像，身着军装的迎宾站在门口，见客人进去马上敬礼喊首长好。清江店装修方面的乡土元素，比红瓦寺店少了些，唱军歌、行军礼之类的过场仍沿用，军旅主题氛围显得更浓。

另外，佬革命门口经常有排队等候用餐的顾客，虽然排队的人没有清江路另一家知名火锅店多，但对于一家新火锅店来说，人气已经非常不错！

称呼特别：锅底叫做炸弹、围裙是防弹衣、饮料叫手榴弹

在佬革命，店里的服务员都身着灰军装或者绿军装，有顾客进店，立马就敬礼喊首长，所以很多第一次光顾的顾客会有点不太习惯。不但对顾客的称呼别具一格，佬革命在其他方面也有意打造军旅主题——锅底叫做炸弹，围裙是防弹衣，饮料叫手榴弹，初次听到的人都会觉得有趣。

用餐氛围：又唱又蹦、无比热闹

佬革命的这种军旅主题有意营造的是一种热闹的就餐氛围，对于顾客的视觉、听觉来说，的确有很大的冲击力，其目的就是让大家乐呵乐呵，能对餐厅的印象深刻一点，自觉帮其扩散传播。

而且，该店在营造氛围调节气氛方面确实有其独到之处，一些客人或许不太喜欢吃饭环境太吵，连说话都听不清楚，但乐在其中的也大有人在。

身着灰军装的服务员拿着话筒满堂蹿，又唱又蹦，把整个餐厅的气氛搞得无比热闹。就连在中国留学的俄国的美女、小伙，也被主持人请上来又唱又跳。

发展：主题形式有甜头，分店接二连三的开，佬革命打造的军旅主题文化，并不是换套衣服、敬礼唱歌这些表面功夫。在内部团队建设、同事协作、培训互助等方面，同样引入了很多军旅元素。

代表餐厅：蓝海一家自助餐厅

蓝色海洋和狂野森林为主题的自助火锅城，服务员的装束都是海员的工作服，活泼青春，天蓝色的天花顶和灯带，进去消费有点海洋世界的感觉，尽管是在5楼，丝毫不影响吃货们的体验。 就连顾客吧台购买的人均消费的餐饮票，上面都有登船日期，有着船舶的图案，新鲜感十足，噱头也十足。

（9） 墙壁上的3D画，内场服务员的积极态度，多品种的海鲜和调料，能感觉到经营者的细节处理很用心。

（10） 外婆家：餐饮中的小米手机

经过外婆家门口的朋友相信都印象深刻，蜂拥的排队等候，毫无悬念的都会以为这家的生意火爆的让人神往，是同行业老板们羡慕和抄袭的对象。

“外婆家从创立开始，就把经营目标定位为居家用餐，锁定了朋友聚会和家庭聚会这两个消费群体。”具体到经营层面，还是紧紧抓住环境、服务、产品这三个要素做文章，“30%的产品+40%的环境+30%的服务，通过价格杠杆调节，实现最佳的性价比。”

那么，外婆家凭什么挣钱呢？

不得不说，海底捞是注重体验的长线商家，但是外婆家注重的是性价比。

超高的性价比，不充裕的空间造就高效率的翻台率，人均50~60元的消费水平，时尚、小资的就餐环境，可口美味的菜品，更重要的是外婆家缔造了一种文化，一种无论是朋友还是家庭或者亲友聚会都适合的聚会大趴，这样的餐厅不排队才不正常！

现在说到了外婆家商业模式的核心机密：

说到小米手机，大家都联想到饥饿营销·······，对，正是因为这样性价比且合适的餐厅，为外婆家饥渴营销的战略做好了绝好的铺垫。

于是乎，出现了刚才我所说的，几乎在大家的眼中，顾客心甘情愿地排队消费成为外婆家的一个不可分割的标志。那么总结下外婆家的成功秘诀：

1、 快速反映的供应链条，满足日常供需；

2、 心甘情愿排队的顾客，造就一天稳定的客流；

3、 家常菜味道，锁定大众口味；

紧凑的台桌布局，充分利用空间，放弃私密性，提升翻台率致利润最大化；

随着日益发展的理念和科技，越来越多的餐饮企业重视客户体验，完善自身的管理来应对更复杂的竞争格局。 传统的条条框框已经不能满足挑剔的食客，体验和性价比，两者中总有些餐饮企业能找到属于自己的一片蓝海，创新，是餐饮老板中脑海中浮现的一个很重要的词汇，特别是互联网时代的到来，催生了更多的渠道来增强商家与顾客之间的黏性，让顾客能得到更潮流、实惠的消费体验。

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