商务礼仪包括什么

商务礼仪包括什么

　　篇一：什么是商务礼仪

　　什么是商务礼仪

　　商务礼仪是人在商务交往中的艺术

　　比如索取名片：

　　索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象

　　索取名片有四种常规方法

　　1、交易法。先欲取之，必先予之

　　2、激将法。

　　3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐

　　4、平等法。以后如何跟你联系，

　　通信工具的使用艺术：

　　商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。 商务礼仪使用的目的有三：

　　第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲”企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

　　第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。

　　第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。

　　商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。

　　亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么不是神，要么是兽，言外之意不是人。下面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面

　　商务人员的工作能力包括：

　　业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的”双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫”梅奥学派”也称为”行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。二是形成规模效益。三是组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。以下讲商务礼仪的三个基本理念 商务礼仪的基本理念：

　　商务礼仪与公共关系之一--尊重为本。

　　比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上”一位、二位、三位·····”不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥

　　之意。

　　比如我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往中我

　　们要知道什么是可为的，什么是不可为的，比如说对你的爱人你就不能告诉他在认识她之前与谁好过。另外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比较，你说别的女人漂亮，就等于说她不漂亮。讲一个事，在家里如果你与你老婆看电视时发生矛盾时，他愿意看肥皂剧你没有办法时，叫你一招，你就夸电视里的明星。

　　赠送礼品。你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。

　　一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是”符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是”同质同色”。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。

　　一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。

　　商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项，一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种”善意的欺骗”。 商务交往与公共关系之二--善于表达。商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。

　　双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。

　　商务往来中的礼仪

　　某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。

　　这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

　　不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”

　　这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

　　Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

　　第一，在初次商务活动中，必须深入了解对方。这里所说的商务往来，不是指一般的商业零售活动，而是指商务活动中的批发商与销售商、商场、商店和商业公司与生产企业或公司间的买卖活动。了解对方的方式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门查询等。通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、发展潜力、发展规则等。对商家来说，还要特别注意了解厂家的产品质量、花色品种、成本情况以及数量等。有人认为，商务活动就是一手交钱一手交货，没有什么礼仪可讲。这种认识是浮浅的，是因为对礼仪缺乏认识。事实上，大宗的商务活动，钱与货的易位不是同时进行的，中间还有一个很大的时间差，即使是钱与货的易位同时进行，商品买卖实质上是人们行为的交换，是当事人的行为交换，是劳动的交换，所以必须体现出人们相互间的各种关系来，这样就必须做到相互了解，相互尊重，平等、互惠互利，这本质上就是礼仪的要求。

　　雅虎感情用事，拒绝微软报价！

　　“我彻底疑惑了。”默多克说，“我对整个事情都感到无法理解。杨致远是我们都很喜欢、也很尊敬的一个朋友，但是在这件事上，他显然太感情用事了。”默多克说，微软提出的收购价格足以让绝大多数股东满意，但是杨致远领导的集体却把这个报价给拒绝了。

　　默多克说：“我知道杨致远不想卖掉雅虎，因为是他创立了雅虎，他爱雅虎，更享受经营和管理雅虎的过程。他现在应该在庆祝了。”

　　最近，以卡尔·伊坎为代表的一部分雅虎股东发起了反对现有董事会的运动，对此，默多克说：“这没什么，他只不过想多为自己赚几百万美元而已。”伊坎的行为引起了微软的重视，但是至于伊坎是否会对雅虎的代理权构成实质威胁，默多克说：“如果我是雅虎的董事会成员，我就绝对不会为此而担心。”

　　由此可知，商务活动中，必须按章办事，千万不可感情用事。有些人认为是认识的人、了解的人、或是老同事、老部下、老上级、老朋友、老相识，邻居、乡亲或者是经过熟悉人介绍、引荐来的，就有求必应，满口承诺，不好意思拒绝，也不好意思提出一些条件，更不好意思提出签订合约之类的事情。这些都是感情用事的表现。商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须从商业活动的实际出发，该怎么办，就怎么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。洽谈之前要做好准备，有关的资料要预备齐全，在一些关键问题上，必须反复思考成熟，细节问题也不能忽略。在商务活动中，不要崇洋媚外，也不能轻信漂亮的言词，一切以事实为根据按规律进行。

　　最近读到一个故事，讲一个年近八旬的老人翻山越岭，走了三四天，到离家百十里外的

　　一个镇子去办一件大事。而这件大事就是去赴和一个老朋友在二十年前定的约会。虽然他们只是口头约好了见面的时间，可时间过去那么久了，老人始终没有忘记自己的诺言。等老人按时赶到约定地点，等待他的不是他的老朋友，而是老朋友的孙子，原来他的朋友已经于多年前去世了，但他特意叮嘱孙子一定要代他来赴这个“廿年之约”。故事里两位老人之间有一段爱恨交织的故事，但是最感动我的不是他们的故事有多离奇，而是两位老人信守诺言，按时赴约，视诺言为生命的信念。

　　生活中我们要信守诺言，按时赴约，商务进行过程中，更需按约办事，信守承诺。 如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。无信誉的商务活动只能是一槌子买卖，而且仅这一槌子很可能就是致命的失败。要树立信誉高于一切的观念，宁可赔本，也要坚守信誉，只要信誉在，这次亏了本，下次就有可能赚回来，或许还会赚得更多。如果失去了信誉，在短时间里是无法再重新树立起来的。所以，商务活动中的信誉比赚钱更重要。

　　第四，商务活动中必须严格遵守时间。进行商务谈判时，按照事前约定的时间，必须准时到达洽谈地点。这可是分秒必争的事，千万不能马虎。在现实经济生活中，有很多这样的事例，就是由于耽误了几分钟时间，一大笔生意就被别人抢走了。在商务进行过程中，时间观念必须恪守不移，什么时间发货，什么时间付款，必须按照合同规定严格遵守，不得以任何理由拖延。万一出现特殊情况，货或款要拖延几天，就要主动要求按照合同规定接受罚款处理或赔偿。

　　第五，文明经商是商务活动中的又一个重要问题。当然，文明经商有广义和狭义之分，广义包括的内容很宽，这里主要指狭义而言，即举止文雅，行为文明，语言得体。前几年报端曾经披露过这样一条消息，说某一家乡镇企业的厂长与外商洽谈一笔生意，本来生意已经基本上谈妥了，但是，由于这位厂长在不经意的情况下，当着外商的面随便吐了一口痰，外商立即要求终止谈判，好端端的一笔生意最终因为一口痰而告吹。我们中国人的随地吐痰，随地丢弃废物的习惯很不好，有损于我们中华民族的形象，应该在商务活动中和日常生活中注意克服和改正。

　　篇二：商务礼仪具有什么功能？

　　随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。

　　1．规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。

　　2．传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。

　　3．增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之．如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。

　　4．树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要

　　商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

　　商务礼仪的作用主要在于内强素质，外强形象的表现，具体表述为几个方面：提高个人素质是商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，有助于建立良好的人际沟通，维护个人和企业形象。商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。

　　在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。

　　商务礼仪具有很强的凝聚情感的作用。商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

　　所以商务礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的商务礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

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　　篇三：商务礼仪重点

　　第一章：

　　一、名词解释

　　礼仪：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。

　　商务礼仪：商务礼仪是从事经济活动的一些组织和个人如公司、企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。

　　二、简答题

　　商务礼仪对于商务活动有哪些作用？

　　1. 提升个人素质，现代企业发展的理念：“内强素质、外强形象”，比尔盖茨：“在市场竞

　　争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争。”ex:不在别人面前吸烟

　　2. 规范行为，提高商务交往的成功率，ex:名片的适用

　　3. 维护个人形象、企业形象、国家形象。个体所作为为就是企业的活体广告，一言一行，

　　一举一动都代表了公司，ex: 随地吐痰

　　三、论述题

　　商务礼仪的基本原则是什么？

　　彬彬有礼，讲究得体，妙在自然，贵在真诚，基在修养，要在尊敬，重在自律。

　　讲究得体：在施礼、讲礼时要把握好“度”，要求适中

　　妙在自然

　　贵在真诚：礼仪应是真诚的，绝不能与虚伪拉扯在一起。“著诚去伪，礼之经也 ” ，真诚才是礼仪的真谛

　　基在修养：修养是礼仪的基础，礼仪是一个人文化修养，品德教养等精神内涵的外在体现。加强修身养性是正确表达礼仪的前提

　　要在尊敬：“治礼、敬为大”，“守礼莫若敬” 。这是中国古训，也说明礼的核心就是尊敬。要别人尊重，首先就必须自尊，更应懂得尊重他人。一切礼仪的规则都是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。

　　重在自律：这是施行礼仪的基本保障。礼仪不同于重在他律的法律，而主要在于自律。也就是把外在的带强制力的约束转化成内在的自觉意识和行动。

　　慎独 语出《礼记·大学》：意为在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟

　　四、思考题

　　假设你是A公司办公室主任，B公司是你们公司重要意向合作对象，今天下午你的主要工作是到机场迎接B

　　公司董事长王先生，陪同参观并安排晚宴。请以王董事长到达公司，面

　　对早已等候在会议室的A公司李董事长和张总经理，进行介绍的顺序；B公司王董事长是第一次到A公司参观，引导参观时你们的位置；以及之后公司安排便宴宴请王董吃饭，需要注意的事项为例，说明商务礼仪的特点。

　　介绍：客人有优先知道的权力

　　引导：第一次，我的位置在左前方米出，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。 宴请：先了解到客人的禁忌是什么，然后确定地点菜品等

　　商务礼仪的特点：

　　规范性：指待人接物的标准做法。酒会、自助餐的礼仪什么？喝咖啡时调羹怎么用？陪同接待人员在对客人、公司董事长和总经理作介绍时所应遵循的介绍顺序？

　　对象性：商务的礼仪要看对象是谁，然后根据对象的不同，有不同的礼仪注意事项。陪同引导人员引导客人进出门、上下楼时的引导员应该在什么位置进行引导？

　　进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是什么？民族禁忌、宗教禁忌

　　技巧性：商务礼仪中要注重说话等的技巧。招待客人询问饮料时，应该怎么问？公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排？

　　礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳。待人如己；恩待与优待（要素）；

　　五、辨析题

　　1、商务宴请时，首先应该考虑的问题是宴请的地点，其次是菜品的选择。（ × ）

　　改：商务宴请时，首先应该考虑的问题是客人的饮食禁忌，在此基础上再考虑地点和菜品。

　　2. 办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“您想喝点什么？”等类似的开放式问题。（×）

　　改：办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“有茶、咖啡和茶，给您上点什么？”等类似的封闭式的提供选择的问题。（×）

　　第二章：

　　一、名词解释

　　首因效应：首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。

　　二、简答

　　1、国际通行的服饰三原则是什么？

　　T （Time）

　　表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与流行样式色彩格格不入的服装。

　　O（Object）

　　表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、形象特点、气质、年龄等来选择服装。

　　P（Place）

　　表示场合，即穿着要应地。比如说上班场合应穿庄重服装，去参加体育活动或休闲散步应穿休闲服装。

　　2、西服扣子应该怎么扣？

　　西装的扣子

　　双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。

　　单排两粒扣的西装是传统规范的式样，其扣法很有讲究：

　　只系上面一粒的——庄重；

　　敞开都不扣的——潇洒；

　　两粒都扣的——呆板；

　　只扣最下面一粒的——流气。

　　三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全都扣或不扣的未尝不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。

　　3、女性化妆五不要指的是什么？

　　?不要化浓妆

　　?不要使用浓香型化妆品。

　　?不要当众化妆或补妆。“修饰避人”。

　　?不要评价、议论他人妆容。

　　?不要让妆面出现残缺。

　　4、公务场合男士和女士着装要求以及最佳着装是什么？

　　三、论述

　　1、佩戴首饰的原则是什么？

　　适应场合：适用于隆重的社交场合；不宜在工作、休闲时佩戴。

　　适合身份：选戴首饰要与性别、年龄、职业及角色相适应，平时佩带的饰物以少为好；学生不宜佩戴首饰；公务员穿着制服执法时不能佩戴首饰；男士戴的项链不宜外露。

　　扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、脸色、衣服款式等因素，注意扬长避短；体型胖、脖子短的人选佩宽粗的短项链；身材苗条、脖子细长的人选佩长细的项链。

　　量少为佳：若同时佩戴多种首饰，总量上不可超过三种；炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。

　　色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同；避免五花八门、眼花缭乱之感 。 佩戴得法：项链只戴一条；耳环讲究成对佩戴；手镯戴一只两只皆可；手链只在左手上戴一条；胸针别在西装左侧领上或左侧胸前 ；不宜同时挂着金项链、珍珠项链等；不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环；不宜在一只手上戴多只手镯；不宜双手同时戴手链。

　　2、良好的形象包含哪些内容？怎样维护良好形象？

　　① 仪表，即外观，无异味、无异物是仪表的基础要求。尤其是头（眼、鼻、口、牙）、手部，对于头发，前发不覆额、侧发不掩耳，后发不及领。

　　② 表情，人的第二面，传递各样信息，要求：自然、友善、互动

　　③ 举止动作，优雅的举止，是在充满了自信与良好教育文化内涵基础上的习惯的、自然的举止。两个关注事项：第一举止要文明，不能随意当众整理服饰、化妆或处理身体废物；第二举止要规范，即站如松、座如钟。

　　④ 服饰，体现了对交往对象的尊重，最关键的问题是选择、搭配、到位。

　　⑤ 谈吐，即语言（基本要求第一：压低声量；第二：慎选内容；第三：礼貌用语的适用）

　　⑥ 待人接物，是个综合要素。

　　第三章：

　　1、假设你是A酒店销售部的闫乐，现打电话给B旅行社的张浩总经理，为见面商谈双方合作相关事宜，预约具体时间和地点，现请模拟电话对话。

　　要点：提前预约、自我介绍、说明事由、争得同意、重复重要信息，表示感谢

　　2、职场交往中的 “六不谈” 指得是什么？

　　① 不能非议国家和政府；

　　② 不能涉及国家秘密和行业秘密，是职业道德问题；

　　③ 不能对交往对象的内部事务随意干预；

　　④ 不能在背后议论同行，领导和同事，“来说是非者必是是非人”，是人格尊严的问题； ⑤ 不能谈论格调不高的问题（家长里短、小道消息、男女关系）；

　　⑥ 不涉及私人问题，尤其是在国际交往中，关心别人是对的，但要保持度的问题

　　3、请问在办公室交往中，如何遵守“上交不谄、下交不渎”的原则？

　　下行关系

　　?要以身作则

　　?要平等待人

　　?要礼遇下属

　　?要关心下属

　　?要信任下属

　　?要接近下属

　　上行关系

　　?要尊重上级

　　?要支持上级

　　?要理解上级

　　?要对上级不卑不亢

　　平行关系

　　?要真诚合作

　　?要同甘共苦

　　?要公平竞争

　　?要宽以待人

　　4、辨析题

　　电话铃一响，无论在做什么，都应该立即接听电话，不要让对方久等；通话结束后，应该遵循对方先挂或尊者先挂的原则挂断电话。（×）

　　改：电话铃在响第二声后，口中无物，心中微笑，第三声前接听电话，通话结束时应遵循打电话者表示感谢后先挂电话原则挂断电话。

　　第四章：

　　一、辨析题

　　1、对于公务接待，司机旁边的座位是上座。（）

　　2、乘坐无人驾驶的升降电梯，引导人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上完了再上，遵守后上后下原则。（）

　　改正：无人操作升降电梯时，陪同人员先进后出并控制好开关钮。

　　3、在商务活动中，女士与人握手时应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。（） 改正：握手力度平常或稍重，眼神要对视，有交流。

　　二、简答题

　　1、在接待工作中，必须遵守的“三要素”是什么？

　　?接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

　　?文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见

　　?热情三到：眼到、口到、意到

　　三、论述题

　　1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？

　　因人择礼

　　选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。

　　赠送商务礼品时，有两大问题需注意：

　　第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特性、时尚性

　　案例：2005年4月29日，连战访问北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐性、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。

　　第二，要掌握礼品的习俗，比如了解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。

　　5W原则：

　　who, 送给谁（受赠对象喜欢和接受与否），ex 送外国友人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，红色代表爱。

　　what, 送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含义，特别对外商）

　　when, 什么时间送

　　一般规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会上互送礼品。

　　where, 什么地点送

　　因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。

　　how, 如何送

　　面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。

　　2、在商务交往中，怎样发递名片，怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？

　　递：

　　做好递交前的准备

　　?掌握递送场合和时机

　　?不可递出污旧或皱折的名片

　　?应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去

　　?递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针

　　?下级或访问方先递名片

　　?由先被介绍方递名片

　　?“请多关照”、“请多指教”

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/1c47c71157270722192e453610661ed9ad515519.html