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中国联通客服实习小结
中国联通客服实习小结
发布时间:2023-05-29 07:58:00 来源:
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三一文库(
www.31doc.com
)
/
实习报告
中国联通客服实习小结
,
:#
:
中国联通客服实习小结
一、对岗位实习过程的认识
年五月我到中国联通衡钢一厅做客服,
刚开始我想应该和老
师讲的差不了多少吧
!
当我做了一两天的时间后才发现原来这一
切并不简单,
进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切
地体会到就业的压力。
我们一出校门什么都不会,
学校只是我们
的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向
“
大海
”
。
去过几趟杭州人才市场,
看到一张张招聘广告上的要求,
我黯然
伤心:一、没经验
;
二、没资格证
;
三、没胆量。虽然有了更多的
实习,
让我们有了一次涉及社会的体验,
然而那犹如小孩子刚学
会站立,还没学会走路,那么这次实习我们就是在学走路,当然
在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看
一路上留下了足迹,
这次实习还是蛮有意义与必要的。
接到公司
的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋
与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公
司产品
……
不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专
业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,
因此,
做电话
营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。
打电话的基本
原则是简明扼要,
切忌罗嗦,
既突出不了问题,
又占用别人时间,
从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处理组,投
诉组,质检组,采编组。话务组很明显负责接电话,帮助用户记
录要求或建议。
业务处理组负责帮用户开通取消业务。
投诉组很
明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测,主要是
监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然
后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务
组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进
行采编,给各组培训。
二、对专业岗位职责的认识
我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销
——
办理炫
铃业务。
虽然以前有过电话营销的经验,
然而这次代表的是作为
一名客服经理,
是话务员与营销员的结合体,
所以沟通是很重要
的一种交流方式。
在一片永远做不完的业务的前景下,
如何进行
沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实
习上慢慢体验得出经验并运用于实习,提高自己的工作效率
!
有
了几天有培训
,
演练文稿
,
第三天自己便
“
上阵
”
与客户沟通了。我
们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,
然而这次代表的是联通公司,
所以电话营销中就要特别注重语言
这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面
的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有
语
;
二、能用我则不用你
;
三、能不用
“
不
”
则不说
;
四、涉及企业形
象,避免就事论事
;
五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的,
不能只按文稿上面的文
字去沟通,
这就要针对不同的人采用不同的方法,
一套方针是不
能很好地营销。比如,每当我说:
“
能为您简单介绍一下炫铃业
务
……”
有些人开口便问:
“
需不需要钱,每月要多少钱。
”
这就说
明他注重费用这方面,
针对这些人就要突出卖点,
这个月不收月
租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/1cd85e846d175f0e7cd184254b35eefdc8d315ba.html
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