关于加强客户信息安全工作落实的通知

发布时间：2010-11-25 10:00:10 来源：文档文库

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关于加强客户信息安全工作落实的通知

各县（市）分公司、北林区营销中心：

为切实保障客户资料安全，加强客户资料信息安全管理，保证用户合法权益不受侵犯，同时避免用户个人资料及服务信息泄露引发用户投诉给公司带来风险和负面影响，现针对客户信息安全工作的具体落实提出以下要求：

一、针对自有营业厅的客户信息安全工作要求

1、用户在自有营业厅使用查询机查询详单时，输入初始密码是不可以查询到用户详单的，机主可凭本人身份证直接办理密码变更业务之后进行查询，自有营业厅人员凭借营帐系统查询用户详单信息，必须征得用户本人签字同意确认之后，由用户输入密码后方可查询，并由系统自动向用户发送详单查询业务短信通知，以保证用户对自己详单查询业务的知晓权，营业人员不得将用户详单内容透漏给除机主本人之外其他人员，一经查出，公司将严肃处理，合同制员工待岗学习，劳务制员工解除合同直接下岗。

2、自有营业厅人员可查询到的三户信息资料（用户信息、客户信息、帐户信息）不得向除用户本人之外的其他人员透漏，如有违反规定的现象，按照营业员管理办法给予相应的处罚，合同制员工待岗学习，劳务制员工直接解除劳务合同。

3、自有营业厅人员必需将用户办理业务的身份证件复印件，加盖“仅限于中国电信业务办理使用”提示章，前期没有加盖的身份证复印件各地要组织相关人家补盖提示章，以保证用户身份证件不被违规使用。

4、自有营业厅人员不得将客户的工单、协议等资料涉及的客户信息向其他人员透漏，如有违反规定的现象，合同制员工待岗学习，劳务制员工直接解除劳务合同。

5、营业厅经理要经常检查营业员对客户信息安全工作的执行情况，客户服务中心要定期组织营业人员进行客户信息安全工作的相关培训，督促、检查自有营业厅对客户信息安全工作的落实。

6、执法部门调取用户相关信息时，应出具相关证明手续，再由公司各级领导审批，走相关手续流程，方可为其查询，县公司要经过市公司审批之后，才能为其查询。

二、针对社会代理渠道的客户信息安全工作要求

社会代理渠道人员不得有查询用户详单信息的功能权限，要求信息化维护支撑中心核查社会代理渠道工号权限，对于有查询用户详单信息权限的要予以收回。根据社会代理渠道级别和工作需要，可以为其配置三户信息资料（用户信息、客户信息、帐户信息）的查询权限。社会代理渠道不得向除用户本人之外的其他人员透漏用户相关信息，如有违反规定的现象，按照相关代理商管理办法给予相应的处罚。各县（市）分公司、北林区营销中心渠道管理人员要定期深入渠道讲解客户信息安全工作的重要性，要求代理商遵守相关规定，保证不向外泄露用户信息。公众客户部应加强对社会代理渠道的管理和考核，提高社会代理渠道对客户信息安全工作的重视。

三、针对客服投诉人员的要求

10000号客服投诉处理人员不得有查询用户详单信息的功能权限，要求信息化维护支撑中心对10000号客服投诉处理人员的工号权限进行核查，对于有查询用户详单信息权限的予以收回。各县（市）分公司、北林区营销中心客服投诉处理人员查询用户详单信息，必须征得用户本人同意，取得其身份证复印件并且签字确认之后由用户输入密码后方可查询。

根据解决用户投诉处理工作需要，客服中心可以专人专岗配置查询用户详单系统权限，用于对投诉用户信息的确认。

10000号客服投诉处理人员和各县（市）分公司、北林区营销中心客服投诉处理人员可查询到的三户信息资料（用户信息、客户信息、帐户信息），不得向除用户本人之外的其他人员透漏，如有违反规定的现象按照相关员工管理办法给予相应的处罚。要求客户服务中心加强投诉处理人员对该项工作的认识，将相关要求落实到每一位投诉处理人员并督促、检查执行情况。

四、针对网上营业厅的要求

用户登陆网上营业厅需要短信验证码，查询用户详单时由系统自动向用户发送详单查询业务短信通知，以保证用户对自己详单查询业务的知晓权。

五、其他相关要求

1、各级经营服务单位人员对于客户资料以下信息：

（1）用户号码、密码

（2）用户个人资料、用户档案

（3）用户话费情况、消费习惯

（4）用户其它通信信息

不得对外将信息泄露给第三方或与业务无关的单位和人。

2、各级经营服务单位人员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作，禁止超越权限范围和不符合业务规范的操作。

3、各级经营服务单位人员不得随意转让工号给他人使用，禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料，如有违反此项要求的行为，追究其工号所有人责任。

4、信息化维护支撑中心需安排专人每月定期检查营帐系统功能权限设置，核对系统工号操作日志记录，对三户信息查询和用户详单查询等业务的操作记录要严密监控，形成检查记录文档备查，如有问题及时分析查找原因，严格按照信息保密安全制度执行。