导游带团操作流程
一、导游出团前准备工作:
1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文
件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情
况,领好《质量反馈单》。2、导游出团前应与客户、司机、合作单位进行电话沟通,核实
团队情况。3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务
所需知识。4、导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,
不清楚问题要及时提问。5、新导游带团前,应向熟悉此条线路的老导游请教,老导游有
责任和义务帮助新导游做好出团准备。6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物
品要点数,并填写领物出库单。
7、出团前,向全体游客进行旅游安全宣讲,内容包括游客的健
康状况,是否存在隐性疾患;参加有一定危险性的旅游项目;食物
中毒;突发疾病;防偷防抢;遭遇突发事件等一切旅游安全常识。二、导游带一日学生团服务: 1、导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接
车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。
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2、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等
情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准, 如发现问题及时向公司
或计调报告,及时解决。
3、遇团队用车数量较多时,总负责导游(领队)应在出发前召
集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜, 避免车辆走散或车辆
走散或停错地点。
4、导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团
队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和编号, 每辆车的导游
应该记住该司机的联系方式。
5、发车前到接团地点与负责老师联系,组织学生有序上车。
6、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、 核实当天实到
数,征得学校负责老师同意后发车。
7、总负责导游(领队)应与学校负责老师一起乘座首车先行,
途中照应后面车辆,确保按正确线路行驶。
8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间, 同时到景区售票
处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候
的时间过长。 9、景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,
约定返程集合地点和时间。 10、导游应与学校负责老师一起在检票处检票, 请学校负责
老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师确认实际人数,
避免因人数不准引起结帐纠纷。
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11、检票后,导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动,不得
擅自离开。
12、提前在约定的返程集合地点召集学生集合,清点人数。
13、返程前请学校负责该车辆的带队老师填写《质量反馈单》,
严禁任意请人或导游自己填写。
14、将学生送至接人地点,提醒学生下车前带好个人物品,避免
遗失。
三、导游带一日成人团服务:
1、导游带一日成人团时,除应做好接人粘贴车号等服务外,须
更加注重讲解服务,通过讲解促进与客人互动与沟通。 2、加强安全注意事项的宣讲,提醒相关注意事项。 3、注重成人团午餐准备工作。提前预订,及时解决用餐过程中
出现的问题,确保客人用餐质量。 4、导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。 下
团前认真填写《质量反馈单》,真实反映团队服务质量。 四、导游带多日团队服务: 1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上
规范服务。 2、在客人用餐时要做到经常巡视,及时解决用餐时出现的各种
问题。
3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便
客人寻找。
— 12 —4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题,如房间设施
有问题,须协助客人调换。5、在乘车旅途中除要讲解之外,还须为客人准备其它娱乐活动,
如:组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等, 及时安排服务区停
车休息,上卫生间等事项。
6、在游览过程中要全程陪同,全程讲解,提示客人注意安全。
7、导游安排客人购物一定要到合同指定的购物点购物,导游不
得擅自安排或增加行程中没有的购物点带客人去购物, 否则出现产
品质量问题引起纠纷,由此产生的后果和损失由该导游自行承担。8、协助客人安排娱乐活动,提醒客人娱乐时注意安全。9、导游与客户负责人核实出团实际人数,开车前一定要先清点
人数。下团前请领队填写《 质量反馈单》,真实反映团队服务质量。
五、导游地接团服务:
1、导游应按合同指定地点接人:火车团在进站台车厢门口;飞
机团在机场出口;自带车团在高速公路出口处接团。
2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团。
3、在接到全陪后主动与全陪核对行程,如有问题要及时与公司
操作人电话联系。
4、及时核对团队人数,并与全陪确认。
5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽,给客人及全陪留下好的
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第一印象。 6、景区游览时必须说清集合地点、时间、及时清点人数,避免
发生客人走失。 7、导游应将手机号码、公司电话号码告诉客人,并向客人说明
如发生走失情况要及时电话联系。 8、导游在带团中应严格按照行程单安排执行,未经公司允许不
得擅自增加、减少、更改旅游项目。 9、按合同要求送客:火车团送进站台至车厢口;飞机团送至安
检口;自带车团送至能返回目的地的高速或国道路口。
10、导游应在每天行程结束后让全陪填写佣金领取单和团队《
旅游质量反馈单》,如忘填写,由此产生的佣金遗留问题将由该导游
承担相关责任和损失。
六、导游出全陪团服务:
1、出全陪团前,导游与该团计调应提前给客人开“说明会”,
讲解旅游行程,说明注意事项,核实约定的集合地点集合的时间和
地点。
2、提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期,核实机票姓
名与身份证是否相符。 3、按要求准备好旅游包帽或靠枕等发放用品。
4、如是公司垫付团款的项目,检票后要将客人手中的机票、车
票、有税务专用章的门票等收回,做财务报销之用。
5、全陪导游在旅途中要尽职尽责,要求每天第一时间出现在客
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人面前。 6、主动帮助客人搬运、摆放随身行李;提醒客人保管好贵重物
品。
7、全程要起到监督地陪是否按合同行程提供服务的作用,每天
用餐时要注意察看团队用餐质量。 第一次入住的酒店在安排好客人
住宿后要查看房间的设施是否符合合同约定的标准, 如有不符需及
时向公司计调反映或找地陪现场处理。
8、返程前请客户负责人给全陪填写《质量反馈单》。 七、行程变更处理: 1、行程中因不可抗力(自然灾害、战争等)或不可归责于旅行
社的意外情况( 天气变化、道路堵塞、列车航班、晚点、重大礼宾
活动等),导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合
同的, 旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内
容予以变更, 但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急
无法征求意见时, 由旅行社决定;因变更而超出的费用由旅游者承
担,节省的费用应当返还旅游者。 2、除前款规定的情况外,旅行社不得单方变更旅游内容。 3、任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认
可。
八、关于总负责导游(领队)的工作责任:
1、负责领团费、报销团费。
2、负责组织和安排带团导游的工作。
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3、与负责老师联系,确认实到人数。4、负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。
5、客户对导游服务投诉,总负责导游应承担主要责任。
6、如导游不服从总负责导游指挥,总负责导游有权取消导游的
带团资格。九、特别注意事项:
1、导游执行带团任务时,应佩带领队证、导游证,遵守职业道
德和执业规范,着装整洁,礼貌待人。
2、知晓旅游目的地的政策法规、宗教信仰、民族风俗和生活习
惯,尊重游客的不同习俗与喜好。
3、在介绍、讲解时,不得带有淫秽低级以及有损国家主权、人
格尊严、违反社会主义道德的内容。
4、旅游项目中有一定危险性或存在潜在危险的,一定要事先告
知,对老年、妇女、儿童等不适宜人群应极力劝阻。
5、在游客入住宾馆、上商场购物时,要提醒防盗防窃;不得为
游客保管贵重物品、现金和有价证券。
6、自觉抵制旅游行业中的商业贿赂与不正当竞争行为,不得向
游客及商店、饭店、景点或其他经营者索要小费。
7、遇到旅游突发事件时,按紧急预案规定及现场救治流程沉着
冷静积极开展自救。
旅游安全警示录
服务是根本,安全出效益
服务意识不可缺,安全防范不可少
顺顺利利出团,平平安安归队
平安源于安全,安全源于防范
缺服务失客户,忘安全丢生命
不坐副驾位,系好安全带
应急预案随身带,胸有成竹险化夷
导游讲解三做到:
一要做到司机晓,平稳慢驶不刹车;
二要做到看清路,平坦通畅始可讲;
三要做到有措施,抓好扶手系牢带。
导游三要三不要:
要清点人数最后上车,
不要与司机聊天;
要事前如实告知有危险的项目,
不要让老弱妇幼参与不宜活动;
要提醒游客购物住宿防窃,
不要为游客保管现金与贵重物品。
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