客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求

1.主管职责规范及岗位要求

1.1 岗位职责

（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。

（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、

现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。

（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效

管理实施细则。

（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程

部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案

（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并

提出改进建议。

1.2 技能要求

（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握

执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相

关信息。

（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司

规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求

2.1 岗位职责

（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门

主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、

绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排

班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出

动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

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工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及

时沟通，并不断完善、补充业务流程。

（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出 BOSS 系

统相应需求，并在 BOSS 系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适

应新的操作方式，并不断加以完善 BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。

（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服

中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.

（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。

（6）完成领导交办的其他事项

2.2 技能要求

（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执

行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相

关信息。

（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管

管理部门，完成公司交办的任务。

3.班长职责规范及岗位要求

3.1 岗位职责

（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联

系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席

回复用户。

（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。

在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。

（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。

严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制

度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。

（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行

紧急处理。

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（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及

时记录并向主管反馈。

（6）协助主管做好部门管理的其他工作。

3.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速

处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执

行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相

关信息。

（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。

4.客服信息席职责规范及岗位要求

4.1 岗位职责

（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。

（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服

务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题

予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。

（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理

的事项须发送备忘录至其他项目组处理。

（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，

并汇报主管。

（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。

（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。

（7 每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。

（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。

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（10）完成主管交办的其他工作。

4.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速

处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执

行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相

关信息。

（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。

（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。

5.投诉处理席职责规范与岗位要求

5.1 岗位职责

（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，

职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。

（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修

等。

（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。

（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。

5.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速

处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执

行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相

关信息。

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6.坐席职责规范及岗位要求

6.1 岗位职责

（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的

问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。

（2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派

单流程。

（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职

责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处

理。

（4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复

用户勘察结果。

（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内

部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快

速解决。

6.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速

处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执

行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。

（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服

务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照

规范礼貌使用开始语和结束语。

（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处

理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。

（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，

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了解注意事项。

（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。

（9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。

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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/2710cdb12a4ac850ad02de80d4d8d15abe2300b9.html