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谈判专家
谈判专家
发布时间:2022-11-10 16:59:51 来源:
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客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额,
赢得竞争优势的重要手段。
而客户
投诉的处理,则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉,
是增加客户信任、促进再
次购买和实现良好人际传播效应的有效途径,也是提升企业美誉度的最佳机会。
中国有句古话叫
“
不打不相识
”
,一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复,得到烈火
的历练,
关系才可能得到升华。
我们不要怕客户投诉,
就像冲突管理已经成为一种重要的管
理技巧一样,
一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段,
从而促进企业
美誉度在人际传播方面的良好效果。
需要注意的是,
客户投诉的处理,是从售前就已经开始了的。
也就是说,很多的客户问题是
可以得到避免的。
这包括业务人员要增加对产品的了解,
提醒客户产品使用的注意事项,
以
最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉,则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
对投诉的处理一定要及时
及时会让客户感到自己的问题得到了重视。
及时地到达问题现场和及时地给予回复,
是解决客户投诉的第一步工作,
也是能否成功解决
客户投诉的关键。
这个过程给客户的信号是:
我的投诉得到了重视。
切忌不要以为拖会解决
问题,拖的结果只有两种,一种是激起客户的暴怒,搞得结果不可收拾,这还是好的;另一
种结果是客户的流失,那是对企业最大的损失。事实上,
大多数客户购买了我们的产品,说
明他们对我们是信任的,
大多数人也能够理解企业发生的一定错误。
只有及时地到达客户身
边,你才有可能实现最佳的处理结果。
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,
服务人员一定要学会换位思考,
让自己站在客户
的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里,
你还是很可能会遇到客户发脾气。
客户会对因为你的及时
到达至少不再增添新的火气,
但及时并不足以让客户不发脾气。
这个时候千万不要试图去制
止客户的火气,
尊重他让他发泄。
要知道这个世界上有一条原理叫公平。
当客户发泄得过了
头,而你又表现得那么有涵养,对他是那么的尊重,他往往会在平静下来后觉得对不起你,
甚至会向你道歉,
这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。
当一个
人被放到文明的环境中时,
他也会用文明的方式解决问题。
相反如果他受到的不公正的待遇,
他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火,
也会将他感染到以理性来解决问题。
这
为你建立了一个平台,这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题,你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工
作,通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么,他这次投诉真正要达到的结果是什么。
千万不要主观地认为他是遇到了什么问题,
也不要从其语言表面进行判断。
正如沙漠中的少
女误解了一时之需的大侠。
一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。
也只有倾听才能了解
客户的个性特点,以实现共鸣。
三、共鸣
共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听,
你可以开始逐渐插话。
你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上
去。
转换话题的工作并不难,
难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题,
这需要
一些技巧。
比如客户在谈话中可能会提到希区柯克,
那么说明他对悬念电影感兴趣;
如果他
嘴里止不住冒洋文,你不妨同他谈一谈东西方文化;如果他讲
“
我的企业是如何以优质的服
务对待客户
”
,
那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。
一旦你成功地转换了话题,
你已经成功了
70%
。在那一个话题里,你们可以平等地进行交流,在客户的感情中,你们
将从一种敌对关系走入一种朋友关系。
伴随着他的这一心理过程的发生,
你要把握火候,
在
恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题,
你会发现他变得很温顺,
很通情达理。
此时他已经在
潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓
“
庄生晓梦迷蝴蝶
”
,
角色转换需要一定的时间,
你必须抓住这个时间差,
并固化这种朋友关系,
将它带入下一个
阶段。
四、谈判
前面都是基础,都是在为这个环节做铺垫。
这是整个投诉过程的核心阶段。
在这个阶段,
要综合运用多种手段,
努力按本企业的既定原
则解决问题。
(一)前期准备工作
1
、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间,在比较多的时候,你有
义务为企业维护利益。
当然这种维护是在使客户接受的条件下,
否则造成客户流失比任何损
失都大。
2
、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点,因而你的牌可能会有所不同。但你应当创
造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。
延长免费售后服务期、
无偿更换或补偿某些在客户
看来价值较高的附件、
增加维护保养。
你甚至可以做一些小礼品,
在孩子和女性身上做一些
感情投资,往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。
3
、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中,节奏的把握十分重要。每个关键点都要把
握好,
这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。
客户的情绪变化会通过他的形体语言表
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/28528fbc1a37f111f1855b46.html
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