2020酒店经理年终工作总结精选5篇

2020酒店经理年终工作总结精选5篇

2020酒店经理年终工作总结精选5篇

酒店经理的年终工作总结应该怎么写?立即 迎来2020年度年终，酒店的工作也要告一段落了____。不过，酒店的工作往往没有 想象中的那 么简单，作为酒店经理的我 们在今年的工作中付出了 很多，因此要做好工作总结与归纳。以下是 由WTT为大家整理的“酒店经理年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。酒店经理年终工作总结(一)

经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一个四星级的饭店，衡量其服务质量良的标准就是____，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到 95%以上____。为了 实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是 保证服务质量的有 效途径。六项检查即：

一 维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

尊敬并尊重客人，不单是 一种单纯的表面上 的毕恭毕敬，它应当是 一种出自内心的敬重，行动只是 其自然的流露。惟独 如此，才会想尽办法去做好服务，即使是 一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地 去改掉。惟独 做到 了 这一点，才会自然地 尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了 三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是 ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是 核心的一项原则)，也就是 以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到 底就是 细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统 服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的 独特的 终身难忘的消费(住店 用餐)体验，让员工在和谐 健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发明整改自身问题起到 教育培训员工的作用;另一方面完善我 们的服务为饭店吸引更多的回头客。

二 完善内部管理机制协调兴顺部门关系

大堂经理通过发明和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到 两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到 位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。

为了 饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习领会各部门运转程序，当部门之间需配合的工作呈现问题之时____，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满足为出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时____，因对该项管理政策理解不到 位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务呈现失误。后经店领导提示 两部门学习政策程序 大堂经理协调，两部门达成共识，避开了 类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了 饭店整体管理水平的提高。

三 坚持落实了 “四星标准”切实做好“六项检查”

大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是____，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到 95%以上____。为了 实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是 保证服务质量的有 效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查 项目四清洁卫生的检查 项目五服务质量的检查;培训工作检查 资产管理检查 安全管理检查。六项检查汇总及与上 年度对照情况汇总表详见附表。

四 时 刻关注服务质量精心检查严格考核

作为饭店管理人员，应当做到 “视客人为上 帝，视质量为生命”，惟独 这样才干生存，惟独 这样才干发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感 危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了 自己应有 的贡献和牺牲，其中有 苦也有 乐，有 喜也有 忧。时 值岁末，看到 全年经营管理任务立即完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才干完成。服务质量考核工作取得了 一定的成效，这是 饭店领导纵观全区正确决策的结果，是 全体员工共同努力的结果。

五 忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到 了 领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时____，按时 完成领导交办的其它工作。

六 查找差距不断提高开辟创新追求卓越

大堂工作的不足之处和应当努力的方向是 ：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断呈现，以及市场的变化 竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是 一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察 发明客人需求，以达到 客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循坚持原则公正严明，达到 惩戒的目的。③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。酒店经理年终工作总结(二)

我是 __酒店总经理，在董事长及__总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营 管理指标，共同提高酒店的服务质量 管理水平和经济效益。现就2020年度度的工作总结如下：

一 制定酒店的经营管理目标

__酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定发展规划及经营方针即是 环绕着改善经营状况进行的，2020年度基本确定酒店以中餐 西餐 客房三大营业点为重点，辅以会所 泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

为推动住房，带动消费，酒店在经营方面对住房客人增设了 免费的游泳项目，对商务客房推出了 每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。针对住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。把西餐厅定位中高档西餐厅，细化服务，加强出品。新推出下午茶项目。酒店经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在__股份公司决策下公布停业。意味着酒店摆脱中餐束缚，轻装上 阵，扭亏目标指日可待。指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二 建立健全内部组织系统

为使酒店的日常运作逐步纳入到 工作有 计划 有 指导 有 跟踪 有 总结的管理系统中去，有 效地 将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结 计划，对各项工作有 计划 有 落实了____，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是 一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，酒店各项岗位程序及流程已制定。

酒店管理的规范化 制度化建设是 酒店发展的基础，酒店管理层自年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了 相关程序化 规范化管理文件。在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上 月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实了 到 人，也以此作为对各部考核的依据。

三 适时 提出阶段性工作重点

制定商务散客 长包房 会议团房 旅行社团散房价格及合约版本。策划活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。根据季度转变调整优惠政策，减少赠送，完善服务功能。狠抓营销工作，落实了 酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定__会员卡章程。完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡 优惠卡的销售，策划活动。

编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花 墙纸发霉维修，中西厨地 面修补，中餐空调尘网清洗。完成外墙户外喷绘广告的制作。策划优惠活动。重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。对酒店电梯喷画进行更换，对XX空调及锅炉进行水处理 清洗，重新订制客房一次性用品。

根据中餐经营情况及时 停止了 中餐营业，并环绕中餐停业做好员工遣散 供货商物资退货及资产盘点工作。同时 西餐厅开展了 __活动，取得了 良好效果。及时 调整了 房价，提高了 营业收入。为节能降耗，制定XX空调开放时 间。完成酒店部分制服的更换工作，同时 对客房风机盘管进行清洗，同时 为改善员工住宿，将员工宿舍由__搬至__，取消了 员工班车。进行了 办公室搬迁，同时 对酒店进行全面布置与策划，基本达到 预期效果。酒店经理年终工作总结(三)

2020年度已悄然谢幕，__酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为酒店中的一般一员，在平稳中感受变化 在变化中感受创新 在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有 不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作 企业文化建设 人力资源 质量检查 保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为今后的工作奠定良好基础，现对今年的工作进行简略总结。

一 工作成绩描述

在一年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上 取得重要成绩;外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;人力资源工作取得进展，从人员选聘 员工培训到 人力资源科学管理与调配上 取得重要进展;质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;行政部工作为酒店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系密切，为酒店发展共同努力。

二 工作失误

时 间短在部门内部管理中还存在有 些不规范的地 方，使工作整体效果受到 一些影响;注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地 达到 工作要求;培训工作缺乏系统性，在以后注重改进。

三 个人分析

具有 较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地 适应工作环境;具有 较强的学习能力，可以在较短时 间内对新的知识融会贯穿，并运用于实际工作中;具有 协调操纵能力 擅长沟通，对管理工作把控能力较强;工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有 进益;因为从事酒店业时 间较短，可能在专业性上 会有 所缺乏;对自身性格所具有 缺点的操纵与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。

四 工作计划

以酒店经营发展为基本原则，一切工作环绕这一原则逐步开展。人力资源管理工作的提升与外协工作的有 效开展;培训工作与经营管理工作密切结合 适岗人员的招聘与选拔 安全工作的稳步提升。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是 做为一个行政部负责人所应尽到 的职责，我和我所在部门将严格按照酒店领导要求 将每项工作落实了 到 最细之处，协助总经理开展落实了 每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时 也使自身得到 长足进步。

新的一年承载着许多人的梦想，带着信息时 代所特有 的速度向我 们飞奔而来，进入这一年，我期望自己可以在工作上 有 所进益，发挥优势 规避劣势 在职业生涯中学习领略更多人生风景;更期望部门工作可以在现有 基础上 得到 更大提升;在今后我和我的部门会苦练内功 提升内涵 积蓄内力 扩充内存，把部门建设成为真正意义上 的和谐团队 优秀团队 专业团队，也使自己成为一个具有 专业素养的酒店职业经理人酒店经理年终工作总结(四)

我 们以愉悦的心情，迎来了 新世纪的又一个新年。过去的一年，是 对__酒店发展具有 重大而深远意义的一年。在董事长英明坚定的决策和正确的领导下，与时 俱进，积极适应市场需求，使__酒店走上 了 制度化 规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上 水平 上 档次并获得了 丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时____，__酒店在__乃整个__的知名度也扩大了____。今天我作为__酒店总经理对今年的工作加以总结。

一 顾客的需要为目标 以顾客的满足为标准

如何从行动中让顾客享有 “上 帝”感，不是 靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了 解顾客的需求，提高员工素养，提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才干达到____。根据顾客的需要，完善我 们的工作方式，根据顾客的满足度来衡量我 们的成绩。惟独 让顾客满足，酒店才干有 更高的发展，因此酒店全年的工作始终环绕这个中心来进行。

二 科学决策，群策群力

一个企业要发展，必有 一套行之有 效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了 全年工作计划，提出了 指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上 下一致，齐心协力，在创收 创利 创优 创稳定方面作出了 一定的贡献，取得了 颇为可观的业绩。通过动员，增强了 求真务实抓效能的针对性 实效性;进一步明确了 职能范围和各负其则的长效机制;规范了 学习要求;破除了 无所作为 不思进取的平庸观念，提高了 酒店职工工作的积极性和主动性，极大地 提高了 服务质量和服务水平，也为酒店在__同行业中形成标榜。

三 硬件设施的改进 服务质量的提高

谁能稳住更多的客源，谁就能达到 更长久的可持性发展，2020年度酒店积极查找客源，通过市场调查，具体分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示酒店质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了 全年接待工作无失误，得到 了 县委县政府的充分肯定。加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极查找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。在__乃至更大的范围树立起__酒店品牌。

四 存在不足

设施设备不尽完善。员工队伍不够完善，员工流动率过高。服务技能有 待提升。服务技能主要表此刻人员文化修养 专业知识 外语水平和服务能力等综合素养高低不一 参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体行为在一些管理者身上 时 有 发生。

服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发明，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有 高有 低，纵向比较有 优有 劣。白天与夜晚 平时 与周末 领导在与不在，都难做到 一个样地 优质服务。重复呈现的问题是____，有 些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到____，处理应变不灵便。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时 等，也影响着酒店整体的服务质量。酒店经理年终工作总结(五)

我于2020年度担任__经理，在__领导的监督和支持下，我与__同事一道，认真履行岗位职责，完成了 __各项工作任务。现做如下总结：

一 从实际情况出发，认知和解决__的各项工作问题

我和其他 三位经理在加强对新员工岗位职责，岗位要求，岗位服务流程培训的同时____，加强对他 们的监督和引导，以老员工带新员工，表现突出的新员工和新员工之间互相交流学习的方式，让新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。对于老员工因上 班时 间长，休班时 间少而闹情绪的现状，我 们尽量在适当的情况下，和其他 部门的领导沟通协调，争取从其他 部门调同事过来以补__的人员空缺，让本部门的员工休班难的问题得以缓解。从而以人性化的管理方式来调动员工的工作积极性和工作热情。

二 加强对员工的培训

按照以往的经验，在员工培训方面我 们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求。而在今年，我 们积极响应酒店倡导的建设环保型绿色酒店的方针政策，在原有 的培训计划上 制定出的绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上 进行强化。号召员工努力做到 将客用消耗品的成本降到 最低，并在节约用水，用电等方面要求员工形成我为绿色酒店尽一份力的意识。将节能降耗的措施由小及大，由点到 面的贯彻传播开来。切实从酒店实际情况出发，争取将节能降耗措施做到____。

三 存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作上 付出了 很大的努力，但对服务和管理的理论知识储备不够。工作开辟创新不够。在工作中对细节问题考虑不够。只注重工作质量，对工作态度和工作作风要求少。争取上 级支持多，和同事协作，共同处理问题少。针对问题，我将加强理论学习，进一步提高自身素养。工作上 创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。采取过硬措施，确保工作保质保量完成。加强对员工的催促和培训。主动和同事沟通，多采纳大家意见，共同协作处理问题。

衷心感谢领导一年来对__工作的支持，监督，指导以及对我个人的帮助。我将认真地 总结经验，发扬成绩，克服不足。以百倍的信心，饱满的工作热情与班组成员一道：勤奋工作，开辟创新，为酒店的发展和壮大做出应有 的贡献。

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