店铺服务理念

一、 顾客至上”不只是口号：

顾客对“顾客至上”的感受并不是来自于广告,而是来源于顾客进店后受到的礼遇。切忌“以貌取人“顾客走进店铺，最讨厌的是受到差别对待,不管是年轻人，中年人，时尚的，保守的，漂亮的，普通的等都必须一视同仁。

二、 创造亲切的氛围：

必须有亲切的态度，最基本的两件事一是微笑，二是赞美。员工要养成微笑变成面对任何人时不变的习惯。

微笑的价值：微笑在店铺服务中具有举足轻重的作用。但是反观现在的销售服务现场，非常缺乏微笑。我们也一直强调微笑。在销售的全过程中始终保持八颗牙的微笑。当你心情不佳时，试着改变你的心态。习惯微笑。心情自然好起来。

赞美：发自内心的赞美会令人心花努放。而且也是人与人之间沟通时最好的润滑剂。赞美使销售人员容易接近顾客。销售人员要习惯运用赞美的力量。赞美时要善于寻找别人身上的优点。赞美女孩子，可以赞美她的发型、发质、脸型、眼睛、项链、服装、身材、气质等等。赞美男孩子可以赞美他的肤色（健康）体系、体型（魁梧）、职业（有上进心）服装（合体、有气质）等等赞美也要训练，不断训练自己，在赞美的过程中不断让自己更加成熟。

三、 服务语言:

既代表店员个人修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。概括起来讲有：心要细、言要诚、口要甜、情要亲、话要实。在与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面。不要直接面对顾客。说话时要面带微笑。表情开朗愉快，语调亲切轻柔。声音要底于顾客的音调。在与顾客说话时要专注。眼睛要望着顾客。不要东张西望。不要用眼睛死盯着顾客看。

尊重性原则：

随时使用“谢谢你”“很抱歉”的用语，使之成为一种良好的习惯。充分显示出销售人员对顾客的尊重。以维持与顾客之间良好的互动。越熟悉的顾客，销售人员越不能掉意轻心。因为往往会在小事中失去对顾客的尊重。

　正确性原则：

语言作为交流各种信息和思想感情的工具。只有在正确用语的情况下才能达到此目的。

适应性原则：

在服务语言表达过程中，店员对语言形式的选择即要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。

简明性原则：

店员在接待顾客时，语言即要简明扼要又要具备最大的信息量。

服务语言大的三种形式：

口头语言（最多、最主要的语言）；

形体语言（辅助性的交流形式，也叫形态语言）

(一) 口头语言（最多、最主要的语言）

职业语言：

1力求通俗、口语化

2谈话要幽默风趣、谈笑风生

3说话要简洁、明朗、点到为止

4不可以堆砌辞藻

5谈话时，语言表达的速度要掌握的恰如其分

6语言准确、不失真

7与人谈话时，观点不要强加与人，要求同存异

8会谈时，要注意听取别人的谈话。

服务忌语：

1、 不要在店内谈论政治、宗教活动

2、 不谈论顾客的缺点和弱点

3、 不讲孩子气、抱怨之类的话

4、 不讲个人问题，例如手头紧、家庭矛盾等

5、 不说竞争对手的坏话

6、 不谈论别人的秘密

“十不讲”

1、 刺激顾客激化矛盾的话不讲

2、 脏话、俚语、“废话”之类的口头禅不讲。

3、 有损顾客人格的话不讲

4、 埋怨、责怪顾客的话不讲

5、 顶撞、训斥顾客的话不讲

6、 低级庸俗、粗鲁无理的话不讲

7、 伤害顾客自尊心的话不讲

8、 生硬唐突的话不讲

9、 欺瞒哄骗的话不讲

10、 讽刺挖苦的话不讲

(二) 身体语言

1身体语言：前倾（恭谦）后仰（傲慢）转向其他方向（结束谈话）

2眼睛：睁大（被打动并接受你的意见了）不正视，躲闪（言不由衷）皱眉（不同意）

3脸：面无表情（拒绝） 面带微笑（友善、快乐也可能是抱歉）

4头：用手敲头（思考）用手摸头或用手按额部（困惑、害羞）垂头（惭愧、自认失败）

5鼻子：右手按鼻子（否定）

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