信用卡呼叫中心外包管理初探 ——基于华夏银行信用卡中心的实践
☐ 华夏银行信用卡中心 李振图
【期刊名称】中国信用卡
【年(卷),期】2017(000)009
【总页数】2
【文献来源】https://www.zhangqiaokeyan.com/academic-journal-cn_china-credit-card_thesis/0201256610327.html
将劳动密集型的呼叫中心外包是当今银行业务管理的主要模式之一，特别是信用卡呼叫中心外包，既是提高经营管理质量、降低服务成本的有效措施，也符合监管机构对银行信用卡业务的监管要求。目前，银行业务外包分为在银行进行的驻场式外包和在外包服务供应商（以下简称“外包商”）的办公场所提供呼叫服务的离场式外包。
信用卡业务是较适合外包的个人类金融业务，由于其业务特点，可将业务拆分成不同的、相对独立的业务单元，将营销、征信调查、信息录入、制卡、客户服务（呼叫中心）、透支催收等不同的业务单元分别外包给不同的外包商。
据不完全了解，目前银行的信用卡呼叫中心外包主要有两种管理模式:一种是由银行的电子银行部牵头，将本行各种呼叫业务统一外包，内设包含信用卡业务在内的不同业务板块；另一种是由银行信用卡中心将客户服务业务独立外包，信用卡中心作为签约主体与外包商签约，对外包商的管理工作由信用卡中心承担。华夏银行信用卡中心采用了第二种模式管理呼叫中心外包。
近年来，随着华夏银行信用卡发卡数量的增加（截至2017年4月底，发卡量已超过1520万张）、产品日渐丰富以及促销力度的不断加大，华夏银行信用卡的呼叫业务量（主要为呼入业务）呈几何级数式爆发增长，银行的客户服务人员严重不足，不利于业务的开展。
为此，华夏银行信用卡中心从战略性决策的高度制定了客户服务呼叫中心的外包战略，并按监管要求在充分市场调研的基础上，以招标的方式公平、客观地选择外包商。同时，为避免对单一外包商的依赖程度过高而引发各种风险（如外包商人员频繁流动的风险、合同执行及实施过程风险、数据及信息泄露风险、银行声誉风险等），华夏银行信用卡中心选择了多家外包商作为合作伙伴。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/297ed0d50229bd64783e0912a216147916117e72.html
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