浅谈如何做好接待工作

浅谈如何做好接待工作

当前，我县正在按照“五大兴市战略”的部署和安排，以“一核两化五提升”为抓手，以加快*新区*分区建设为支撑，不断推进“幸福*”建设进程，这为我县的接待工作提出了更高、更新的要求,可以说既是一种挑战，也是一次促进我县接待工作服务党政中心工作的能力和水平的机会，如何把握好新机遇，适应新要求，促进县域形象新提升，推动县域经济新发展，我们认为要突出三个重点：

一、加强学习培训，提高接待工作能力素质

接待工作水平的高低能够集中反映一个地区的整体形象和整体发展水平，是一个地区内外形象的具体体现，通过接待工作窗口可以体现该地区人文、党政工作等方方面面，因此，从事接待工作的人员必须具备较高的政治、文化素养，才能顾全大局，维护和营造地区良好对外形象。

一是提高思想政治素质。接待工作人员要讲政治，顾大局，讲纪律。讲政治，就是要努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领，坚定不移地走建设有中国特色的社会主义道路，坚决贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党委政府中心工作保持高度一致。讲大局，就是要坚持接待工作为党和政府中心工作服务的工作方向，认真做好接待工作，不断提高履行职责的能力，充分发挥接待工作的服务保障效应和公共关系效应，推动对外合作交流，促进经济和社会发展。讲纪律，就是要模范遵守宪法和法律，按照规定的权限和程序认真履行职责，努力提高工作效率；忠于职守，勤勉尽责，服从和执行上级依法作出的决定和命令；保守国家秘密和工作秘密；遵守纪律，清正廉洁。

二是提高文化素质。一个合格的接待人员应是一个“杂家”，为适应与客人交流并向客人宣传的需要，就要求平时加强学习，广泛地学习各种文化知识、科技知识、礼仪礼节知识，注重熟悉和掌握有关省情、市情、县情的知识，包括有关社会主义市场经济的基本知识、法律知识以及现代科技知识和地理、历史、自然景观、人文景观、民族风情知识的学习，以及党委、政府的重大决策、有关政策等，不断拓展自己的知识面，形成合理的知识基础。接待人员的知识面越广、掌握的信息越多，就越有可能把接待工作做得有声有色、不同凡响。

三是提高业务素质。接待工作往往是要求在一定的时间内完成的具体工作，这就决定了接待工作具有一定的时限性，要在一定的时间和环境下完成，这就要求接待人员对接待业务要十分熟练，能在较短的时间内完成大量的具体工作。重点是要熟练掌握接待工作的制度、流程，掌握和具备与工作岗位相适应的业务水平和业务知识。同时要注意加强在工作中积累经验，这样才能增强为来宾服务的本领，不断提高工作的主动性、预见性和创造性。　　

二、完善接待管理体系，打造精品接待品牌

一是规范接待工作机制。首先要推进工作制度化。健全完善包括政务接待信息搜集制度、政务接待信息报告制度、政务用餐标准规定和工作人员工作纪律、学习制度等在内的管理制度体系，以制度约束，强力推动接待工作上新的台阶。其次要推进操作流程化。建立和完善《政务接待工作操作流程》和《餐饮、住宿安排流程》等在内的接待工作流程体系，规范接待程序，强化服务监督，确保接待工作流程明确，服务精确到位。第三要推进服务规范化。突出餐饮、住宿、参观等关键环节和重点细节的服务，积极制定规范化服务标准体系，加强对接待人员的业务指导和培训，不断优化规范化服务水平。

二是强化接待工作绩效考核。以统筹城乡社会要求为基本原则，健全完善全县接待工作目标考核制度，将接待工作纳入到全县各县直部门和乡镇的绩效考核范围，建立质量问责、过错追究等责任机制，强化对相关部门单位落实有关接待工作制度机制的督查，确保全县接待工作网络高质、高效运转

三是注重工作细节。细节决定成败。做好接待工作必须在“细”字上下功夫，坚持从大处着想，小处着手。在思想上牢固树立服务意识、精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施，坚持高标准、严要求，精益求精，务求实效，努力创造使客人惊喜的细节和可以流传的故事。由此要求接待人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况的水平，确保接待工作实现“零失误”。做好每一个细小环节、每一件细小琐事，做到“以小见大”，确保接待工作各个环节丝丝入扣，不出纰漏。突出人性化服务，融“情”于接待当中，做到接待用心、以情感人，努力在“亲情式”的人性化服务中进一步丰富接待内涵和外延，提升接待质量和服务效果。同时，要对接待效果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程。

四是加强各方关系的协调。一次接待任务，不是仅有接待部门就能够单独完成的，除了接待办与各个对口部门付出的劳动以外，还有更多的大量的具体的工作落在各个考察点以及公安、交警、城管、交通、乡镇、卫生、旅游等部门身上。因此，需要整合、凝聚相关部门及单位的力量和资源，各涉接部门和单位要以来宾的活动为线索，互为条件、通力合作，形成一个接待服务链。任何一个环节出现问题都会影响整个接待活动及接待服务质量，从而必须重视和加强接待服务链中各个环节的衔接和协调，树立接待一盘棋的思想和大接待观念，建立统一、协调、灵活、高效的接待机制。

三、创新工作模式，提高服务水平。

一是更新观念，塑造形象。接待人员在履行工作职责时，要克服单纯的任务观点，或仅仅停留在迎来送往、安排食宿，而要求从更高层次上去筹划和实施接待，树立强烈的公关意识、机遇意识和责任意识，寓公共关系于接待活动之中，既要做到保障有力，又要通过接待工作树立机关和地方的良好形象，推动合作交流和经济社会发展。

二是精心策划，突出特色。只有精心策划、缜密准备，接待活动才可能做到保障有力，圆满成功。一是个性化服务。从接待方案的策划到迎送、陪同、吃住行等各职能事项的组织安排等，应充分考虑到接待活动的各个方面、环节和细节，善于从来宾的角度出发，换位思考，充分考虑接待对象的民族、职业、文化背景和饮食习惯等特点，力争在餐饮、住宿等方面做到兼顾大众与照顾个别相结合，并体现一定的创意与创新，努力凸显地方特色，努力提升来宾对服务的满意度。二是文化型服务。将县域特色的风土人情与接待工作完美结合起来，充分发掘*的文化内涵，制作和开发具有县域文化特色的接待礼品，融文化于接待当中，打造具有*特色的接待服务品牌，扩大知名度，提高美誉度，增强接待工作的竞争力和影响力，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到接待价值的新颖性、人性化和个性化，感受到当地的文化特色和魅力。

三是强化执行，注重效能。按照人人都是接待员的要求，努力培养接待人员履行职责的能力，主要包括：执行能力、策划能力、组织协调能力、人际沟通能力、表达能力、学习和创新能力六个方面。一是要求接待人员正确理解、执行具体的接待工作计划、方案，能够把握工作重点，目标明确，善始善终，圆满完成接待任务；二是接待人员必须具有一定的策划能力，无论是整个接待活动的日程安排，还是会见场所、宴会厅的布置，乃至宴请莱单、席次卡的设计等等，都需要精心策划，使之富有特色和新意，给客人留下美好难忘的印象。三是需要进行上下左右的沟通和协调，以保证接待过程统一、高效、安全、流畅；四是接待人员要具有较强的交际沟通能力，掌握一定的公共关系策略和技巧，在人际交往和公共关系活动中能随机应变，妥善处理各种矛盾，维护党政机关的良好形象；五是接待人员必须具备较强的语言表达和理解的能力，做到明确简洁，富于情感，适应对象，不断提高说话的技巧（也包括倾听的技巧），增强服务的魅力。

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