中国农业银行网点文明标准服务手册

中国农业银行网点文明标准服 务手册

第一章 网点服务精神

在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下 , 网 点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建 设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类 型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、 营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准， 促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推 动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康 发展。

第一节 农业银行的网点服务精神 农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情 创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为 中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊 重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、 规范、得体的金融服务基础上， 实施客户分层管理， 提升客户满意度和忠诚度。

激情创新， 是指网点各岗位人员在服务、 营销、 管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让 客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力

的银行。

团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身 岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加 强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银 行是一个整体。

合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和 经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策 及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次 的优质服务。

追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为 自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和 客户期望。

第二节 网点服务精神建设的实现途径

网点服务精神建设的主要实现途径包括： 指导、 表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。

一、指导

指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措 施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范 性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通 过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理 类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员

工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度， 为客户提供更好的服务。

（一）指导的主要内容

1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队 同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；

2.建设性指导： 是指网点负责人通过亲自示范、 与员工相互讨论等方式， 为员工行为提出改进措施， 并对客户反应进行分析。

（二）指导的主要流程

1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地 方，或指出做得好的地方；

2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细 节，并明确对员工的要求；

3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与 员工共同进步；

4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要 时确定再次谈话的时间；

5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予 积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

（三）指导的主要形式

1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工 正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或 建设性的指导。

2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会 上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。

3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会 上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性 或建设性的指导。

4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在 每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出 综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。

二、表扬与奖励

表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位 行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的 一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的 业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的 模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉 贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。

（一）表扬和奖励的原则 网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为 规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原 则：

1.及时性原则。 发现员工的正面、积极行为时， 要在现场当面及时给予表扬。

2.包容性原则。 表扬每个级别所有面对客户的 员工，包括个人团队。

3.适当性原则。根据模范程度，选择运用适当 的奖励方法。

4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期 进行，使员工有预期。

5.创造性原则。运用所有可行的方式，对执行 网点服务精神行为规范的行为给予表扬。

（二）表扬奖励的主要形式

根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规 范的情况，表扬和奖励分三个级别。

1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网 点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。

2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重 大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别 表扬人数一般不超过网点员工总数的 40% 。

3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服 务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务

的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获 得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 10% 。

三、巡检

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检， 包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的 巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营 业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序 的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现 场管理提高服务质量。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营 业，第一批客户未到来时；

第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网 点第一次高峰期时；

第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束

、八

前。

主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业 网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监 督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施 关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过 填写和统计《营业厅现场巡检记录表》 ，可以准确发 现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检 查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指

导和管理的途径。

四、神秘人检查

神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行 暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服 务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制， 满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境 规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服 务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检 查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内 部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外 部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检 查）每月一次进行的检查。

第三节 网点服务精神建设理念

一、让追求卓越成为习惯 面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售 业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质， 而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更 重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的 成功。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、 与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学 习型的组织，打造企业持续竞争力。

银行的工作就是为客户服务， 就是与人打交道， 积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客 户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周 围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步 骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解， 还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务 的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为 尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越” 服务精神。

三、尊重客户价值和人格 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服 务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对 客户的服务要体现一致性，平等性的原则。无论中 高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的， 提供服务的人格尊重是一致的。所以我们在对客户 提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主 体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价 值提供差别服务，体现客户价值的差异化。

四、自觉遵守客户服务标准和流程 客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型 与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营

销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的 服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建 设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程 是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提 供优质文明服务的保障。

五、加强与客户的有效沟通

银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效 的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点 内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中 发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

六、提供文明标准服务 ,满足客户需求 银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形 的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们 的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提 供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共 性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标 准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满 足客户的需求。

七、虚心听取客户意见和建议

银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户 的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出 意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开 我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕 客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。 所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们 提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客 户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在 的问题，切实提高服务质量。

八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要 通过营造尊重、 鼓励、协作和卓越的网点服务氛围， 使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服 务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化， 我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠 诚度，提升网点的经营能力。

第二章 网点分类与岗位职责

第一节 网点分类与岗位设置、人员配备标准

根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功 能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础 网点、精品网点、财富网点。

一、自助网点 自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设 备，为客户提供 24 小时自助银行服务。

离行式自助银行应设置至少 1 名大堂经理（或 大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助 银行设备，提高设备运行效率与效益 。

节假日期间，离行式自助银行必须确保 1 名大 堂经理（或大堂引导员）在岗。

二、基础网点 基础网点是指为普通客户提供基本交易服务， 以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网 点。

（一）岗位 基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂 经理、封闭式柜台柜员、 开放式柜台柜员五类岗位。

（二）人员

基础网点至少需配备网点负责人 1 人，会计主 管 1 人，大堂经理 1 人（可由网点负责人兼任） ，开 放式柜台柜员 2 人，其他岗位人员的配备由网点负 责人根据业务需要合理确定。

节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理、 会计主管、 封闭式柜台柜员、 开放式柜台柜员在岗， 各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

三、精品网点 指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全 功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。

（一）岗位 精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂 经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客 户经理六类岗位。

（二）人员

精品网点至少需配备网点负责人 1 人，会计主 管 1 人，大堂经理 1 人，开放式柜台柜员 3 人，个 人客户经理 2 人。

节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理、 会计主管、 封闭式柜台柜员、 开放式柜台柜员在岗， 各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。

财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客 户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综 合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心 和金钥匙理财中心。

（一）岗位 财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂 经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客 户经理、个人理财顾问七类岗位。

（二）人员 与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少 需配备网点负责人 1 人，会计主管 1 人，大堂经理 1 人，个人客户经理 2 人，个人理财顾问 3 人，开 放式柜台柜员 3 人，根据业务需要可增配大堂引导 员；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需 要合理确定。

与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心 至少需配备网点负责人 1 人，会计主管 1 人，大堂 经理 1 人，个人客户经理 3 人，个人理财顾问至少 6 人，开放式柜台柜员 3 人，根据业务需要可增配 大堂引导员；其他岗位人员的配备由网点负责人根 据业务需要合理确定。

只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少 需配备网点负责人 1 人，大堂经理 1 人，个人理财 顾问 3 人。

节假日期间，与现有网点一体化经营财富网点 必须确保有大堂经理、 会计主管、 封闭式柜台柜员、 开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹 性排班计划执行。

第二节 网点各岗位职责

一、网点负责人

（一）角色定位 网点负责人是我行对外营业的一、二级分行和 一级支行营业部（营业中心）、二级支行、分理处（办 事处、营业所）、储蓄所的负责人。 根据网点类型的 不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点 负责人和财富网点负责人。

（二）岗位职责

1、网点资源管理。 包括对网点人员、 费用、设 施设备的调配和管理。

2、网点服务管理。 组织实施标准服务， 传导落 实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验， 提高客户满意度与忠诚度。

3、网点营销管理。管理网点客户资源，分配、

监督、执行营销计划，策划组织营销活动，激励管

理员工团队，指导员工更新营销理念和开展营销活 动，及时向上级行反馈信息，提高网点销售能力。

4、网点现场管理。组织制定网点弹性排班计划， 根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员；组织 实施营业现场管理，监督各岗位各负其责，保障网 点正常营业，提升网点服务和营销效能。网点负责 人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的 70%。

5、网点风险管理。监督执行各项风险防范措施， 实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提 高风险管理能力。

（三）工作内容

1.组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和 完成。分解网点指标任务，监控各员工、各指标的 落实进度，定期向管辖部门汇报完成情况，分析差 距和机会，制定并实施改进方案。

2.策划和组织网点营销活动。管理和挖掘客户 资源，制定和组织实施客户关系管理策略和计划， 完善网点营销体系建设；定期制定营销计划，组织 实施营销方案，分析评价营销成果；组织实施联动 营销。

3.组织协调网点日常运行。 合理设置网点岗位， 配置人员，根据业务需求组织实施弹性排班；监督 各岗位人员，各司其职，协调解决现场管理及客户 服务中的问题。

4.提升网点现场服务管理水平。按规定利用一 定的时间在营业现场开展营销管理， 了解客户需求， 收集和评估客户关于产品和服务方面的意见和建 议，及时制定和落实改进措施，改善客户体验，提 高客户满意度。

5.组织实施网点服务文化建设， 加强团队管理。 通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服 务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常 巡检等，建设“尊重客户、尊重员工、相互激励， 团队协作，追求卓越”的网点服务文化；关注员工 职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动 员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力 提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组 织实施员工考核。

6.贯彻落实各项风险管理措施。加强网点业务 操作管理， 强化内部制约机制， 确保操作的合规性； 根据业务需要，指导或参与业务授权处理；组织网 点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品

的检查；组织营业前后的安全检查；经常与员工沟 通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险。

二、大堂经理

（一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导 分流、客户识别和推荐、 指导咨询、 营业现场维护、 客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应 配备至少 1 名大堂经理。根据需要，网点可配备大 堂引导员，协助大堂经理识别、引导、分流客户， 指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。

（二）岗位职责

1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根 据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相 应的服务区。

2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点 等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户 （或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。

3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介 绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助 设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主 动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集 有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹 性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口 和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服 务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员 服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点 的业务宣传资料和公告信息； 指导大堂副理、 保安、 保洁员等人员的网点现场服务工作。

5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨， 及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。

（三）工作制度

1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质 客户（或潜在优质客户） 及时推荐给个人客户经理； 对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户， 大堂经理应询问客户基本信息和基本需求， 填写《客 户推荐表》，稍后或营业后将 《客户推荐表》 送交个 人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。

2、客户需求收集制度。 大堂经理应注意收集客 户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需 求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门， 及 时将处理结果反馈给客户。

3、现场巡检制度。 大堂经理每个工作日要实施 三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员 工作表现巡视表》 ，及时总结和纠正巡检发现的问 题。

4、工作日志制度。 大堂经理须每日填写 《大堂 经理工作日志》，记录当日晨会纪要 （与自己工作相 关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、 客户 需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及 感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理 的工作日志。

5、客户信息保密制度。 大堂经理要严格遵守保 密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透 露客户信息。

三、个人客户经理（以下简称客户经理）

（一）角色定位 客户经理是我行从事个人优质客户关系管理与 维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的 专职人员，服务对象是我行个人优质客户，兼顾成 长型客户。

客户经理岗位序列暂设置四级，由低到高分别 为助理客户经理、中级客户经理、高级客户经理、 资深客户经理，以后随着业务发展需要增设相应等 级。

二）岗位职责

1.客户关系管理与维护。利用各种机会收集并 及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信 息、家庭信息、财务信息、 单位信息等），及时将客 户信息录入个人优质客户管理系统， 完善客户档案； 经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约 见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的 需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户 沟通，提供建议和解决方案， 维护和提升客户关系， 推动客户升级。

2.新客户拓展。充分运用我行个人优质客户管 理系统（PCRM ）、网点其他员工（大堂经理、柜员 等）提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以 及其他各种方式， 获取新客户线索； 及时跟进维护， 了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为我 行的个人优质客户。

3.个人金融产品营销与服务。在客户关系维护 的过程中，通过了解客户需求、实施顾问式营销等 方式，有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金 融产品和服务，与客户达成交易；协助客户完成交 易操作；提供产品售后服务。

（三）工作制度

1.客户档案制度。客户经理要建立和完善所管

理客户的信息档案，在个人优质客户管理系统

（PCRM ）上及时准确地录入、补充或更新客户信 息资料，并对其进行动态的维护和管理。

2.客户精细化管理制度。客户经理要对所管理 的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的 客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚 度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划； 密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金 流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及 时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。

3.客户约访制度。客户经理要制定每月、每周 和每天的客户约访计划，明确约访客户目标、约访 方式和约访时间，并按计划执行。通过约访，及时 了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优 质客户管理系统（ PCRM ）填写客户访谈记录。

4.理财顾问联系制度。客户经理与理财顾问要 密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提 供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩。

5.工作日志制度。客户经理须每日填写《个人 客户经理工作日志》 ，记录当日晨会纪要 （与自己工 作相关的）、客户约访记录、 产品销售情况、 工作建 议及感悟、要事备忘等。每周对工作日志进行小结，

并向主管汇报

6.风险披露制度。客户经理向客户推荐产品或 提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了 解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对 所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以 及市场风险等进行充分的提示。

7.客户信息保密制度。客户经理要妥善保存客 户资料及其交易信息档案。 在就职期间以及离职后， 均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护 的规定，不得透露客户资料和交易信息。

四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）

（一）角色定位

理财顾问是我行设立的为个人客户经理（以下

简称客户经理）提供理财专业支持，协助客户经理

为客户提供专业理财服务的专职人员，服务对象是

个人客户经理和具有理财需求的个人优质客户。

理财顾问岗位序列暂设置三级，由低到高分别 为理财顾问、高级理财顾问、资深理财顾问，以后 随着业务发展需要增设相应等级。

理财顾问主要在金钥匙财富管理中心及金钥匙 理财中心配备，实行团队化管理。金钥匙理财中心 最低配备 3 名理财顾问，金钥匙财富管理中心最低 配备 6 名理财顾问。各行要根据实际情况合理确定 理财顾问的配备数量。

（二）岗位职责

1.为客户经理提供理财专业支持

（1）对个人金融产品及理财各专业领域进行深 入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为 客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风 险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推 荐、理财营销案例等智力支持。

（ 2）为客户经理提供产品、 理财以及营销技巧 方面的培训。

（ 3）密切跟踪研究国内外金融市场动态、 政策 动态、同业产品动态，及时为客户经理提供营销建 议和指导。

2.为客户提供专业理财服务

（1）响应客户经理需求，专业解答客户疑问， 提供理财顾问服务或综合理财服务， 提升客户价值。

（ 2）协调相关部门， 利用行内外相关资源， 为 客户设计、研发、寻找、采购产品和服务。

3.市场营销支持

（1）开展投资、融资、节税、慈善、遗产、风 水、健康、时尚、企业管理、资本运作、艺术品鉴 赏等方面的讲座、沙龙、贵宾客户联谊等活动，搭 建贵宾客户沟通和营销平台。

（ 2）开展媒体营销， 树立农业银行理财顾问的 专业形象。

（三）工作制度

1.团队协作制度。以所在金钥匙财富管理中心 或理财中心为单位，理财顾问要组成理财顾问团队， 按照专业特长进行适当分工， 各负其责，团队作业。 理财顾问团队要设立团队主管。团队主管一般由财 富管理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。 上下级行之间，团队与团队之间要建立交流、沟通 及协作机制，实现资源共享。

2.制式资讯服务制度。每一个理财顾问团队要 为所服务的客户经理提供制式化的资讯服务产品， 包括每天必须向客户经理提供的 《理财晨报》（最新 市场动态、 新政策、 新产品、 新建议等）、每周末给 客户经理提供的 《理财周报》以及不定期编发的 《理 财快报》等，搭建最及时、最实用的理财资讯和智 力服务平台。

3.客户经理联系制度。按服务范围，理财顾问 要服务于一定数量的客户经理，与所服务的客户经 理建立紧密联系，及时响应或主动激发客户经理的 需求，协助为其客户提供专业理财服务。

4.风险披露制度。理财顾问向客户推荐产品或 提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了 解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对 所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以 及市场风险等进行充分的提示。

5.客户信息保密制度。理财顾问要妥善保存客 户资料及其交易信息档案。 在就职期间以及离职后， 均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护 的规定，不得透露客户资料和交易信息。

五、柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各 种柜面业务的人员。

根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级 柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。 根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员 和开放式柜台柜员。只有二、三、四级柜员才可以 担任开放式柜台柜员。其中 ,四级柜员主要办理一、 二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。 根据需要， 二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。

各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至 少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点 至少配备 3 名开放式柜台柜员。

（一）封闭式柜台柜员

1.岗位职责

（ 1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度， 准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业 务。

（ 2）识别推荐优质客户。 利用柜台交易识别客 户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时 推荐给个人客户经理。

2．工作内容

（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作， 佩戴工号牌。

（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、 储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业 务凭证，准确无误地办理每一笔业务。

（ 3）营业前做好银箱出库和交接手续。 合理控 制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。

（ 4）各币种库款每天应坚持做到中午、 晚上两 次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及 临时离岗，应按规定办理交接手续。

（ 5）严格遵守授权手续， 遇需授权业务时， 自 觉回避，请主管授权。

（6）保管好柜员卡及密码， 密码做到每月至少 不定期更换一次。

（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱 数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意 安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。

（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。

（9）根据《金融机构反洗钱规定》 、《人民币大 额和可疑支付交易报告管理办法》 、《金融机构大额 外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大 额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对 可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专 管员报告。

（10）完成领导交办的其他工作。

（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规 章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通 过内部网络主动学习业务知识。

（二）开放式柜台柜员

1.岗位职责

（ 1）通过开放式柜台销售产品。 询问客户需求， 提供产品和服务咨询，开展交叉销售，完成交易操 作。

（ 2）识别推荐优质客户。 利用开放式柜台识别 客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及 时推荐给个人客户经理。

（ 3）收集客户基本信息。 利用一切机会收集成 长型客户的基本信息，建立以定向营销为导向的成 长型客户数据库。

（4）管理维护成长型客户，推动客户升级。

（5）对达到理财产品购买门槛的客户进行风险 承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分履 行风险揭示与告知义务。

2．工作内容 一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和 客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售 机会优势的业务，主要包括：

（ 1）客户信息维护与开户业务， 包括客户信息 维护；借记卡 /存折开户；信用卡开户；基金开户； 其他开户；部分销户业务等。

（ 2）签约业务，包括电子银行（网上银行 /电 话银行 /手机银行 /短信通）签约；第三方存管签约； 代收代付业务签约；“双利丰”个人通知存款签约；） 基金定期定额业务签约；房贷双赢业务签约；其它 签约；以上签约业务的变更与撤消等。

（ 3）理财产品交易业务， 包括本利丰、 汇利丰、 境外宝等银行理财产品； 凭证式国债、 记账式国债、 储蓄国债；代理基金；代理保险产品；代理券商集 合理财计划；代理信托产品；其它产品。

（ 4）个人贷款业务， 包括个人贷款受理； 个人 贷款放款；个人贷款还款；个人贷款其他业务等。

（ 5）特殊业务，包括挂失业务；个人存款证明； 修改账户支取方式；帐户重归等。

3.工作制度

（ 1）客户推荐制度。 开放式柜台柜员应注意发 现优质客户及潜在优质客户，将识别出的优质客户 （或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对 识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，开 放式柜台柜员应询问客户基本信息和基本需求，填 写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》 送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营 销服务。

（ 2）客户信息收集制度。 开放式柜台柜员应注 意收集成长型客户的基本信息， 填写《客户信息表》， 依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为 定向营销提供方便。

（ 3）客户跟进制度。 对于成长型客户， 开放式 柜台柜员在初次填写 《客户信息表》 后应注意跟进， 联系不少于三次，完善客户信息，了解客户需求。

（4）工作日志制度。 开放式柜台柜员须每日填 写《工作日志》，记录当日晨会纪要 （与自己工作相 关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、 客户 信息收集情况、产品销售情况、工作建议及感悟、 要事备忘。网点负责人或主管要定期检查开放式柜 台柜员的工作日志。

（5）风险披露制度。 开放式柜台柜员在销售理 财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解 客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各 种风险进行充分的提示。

（6）客户信息保密制度。 开放式柜台柜员要严 格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人 或外界透露客户信息。

六、会计主管 参见《中国农业银行会计主管内控操作手册》 （银发 [2007]291 号）。

第三章 网点服务礼仪标准

第一节 通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵 循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时 应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形 体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼 仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面 容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈 部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着 一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服 务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气 质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行 企业形象的认知。

（一）男士

1.仪容

（1）发式：头发需勤洗， 无头皮屑， 且梳理整 齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧 不盖耳、后不触衣领为宜。

（ 2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良 好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视 时鼻毛不得露于孔外。

（ 3）口腔：保持口腔清洁， 不留异味， 不饮酒 或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗， 不可留有皮屑及污垢。

（ 5）手部：保持手部的清洁， 养成勤洗手勤剪 指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm 。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表

（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无 污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。

（ 2）衬衫：着长袖衬衫， 衬衫袖口须扣上， 长 度应超出西装袖口 1cm 为宜；衬衫下摆须掖在裤 内。

（ 3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中， 长度以 在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之

（5）工号牌： 在营业厅内须佩戴工号牌， 别针 式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正 面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深 灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无 尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰 物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超 过一枚。

（二）女士

1．仪容

（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑 勺后；短发要合拢在耳后。

（2）面容：面部保持清洁， 眼角不可留有分泌 物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清 新、自然为宜。

（3）口腔：保持口腔清洁， 不留异味， 不饮酒 或含酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，

不可留有皮屑及污垢

（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于

2mm ，可适当涂无色指甲油。

（ 6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉， 不使用香味过浓的香水。

2.仪表

（ 1）套装：着统一制服、领花（丝巾） ，干净 平整，无污渍、无破损。

（ 2）衬衫：衬衫袖口须扣上， 衬衫下摆须掖在 裙内或裤内。

（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝 巾的扎法应相同。

（4）工号牌： 在营业厅内须佩戴工号牌， 别针 式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正 面朝外。

（ 5）袜子：着裙装时， 不穿挑丝、 有洞或补过 的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘； 不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

（ 7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方， 色彩 淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主， 数量不超过一对； 手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造 型奇异的戒指，数量不超过一枚。

二、形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为 举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项 活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服 务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。

（一）标准站姿

1.动作要求

（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

（ 2）双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵 硬。

（ 3）双臂自然下垂于身体两侧， 男士右手轻握 左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身 后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手 上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

（ 4）脚跟并拢，脚呈“ V ”字型分开，两脚尖 间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略 窄于肩；女士可两腿并拢， 两脚呈“丁”字型站立。

2.姿态要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（ 2）服务人员在站立时间较长的情况下， 为缓 解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求 姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将 身体的重心向左或右腿转移， 让另一条腿放松休息。 但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（二）标准坐姿

1.入座要求

（1）入座时双脚与肩同宽并行， 同时尽量轻稳， 避免座椅乱响，噪音扰人。

（2）男士同时注意左手轻按领带， 勿使其翘起 或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角， 左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

2.坐姿要求

（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。

（ 2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面 2/3 左右。

（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上， 女 士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。

（5）若面前有桌子， 可双手自然交叠将手腕至 肘部的三分之二处轻放在桌面上。

（6）男士双腿可并拢， 也可分开， 但分开间距 不得超过肩宽； 女士双腿靠紧并垂直于地面 ,也可将 双腿稍稍斜侧调整姿势。

3.离座要求

（1）离座时， 身旁如有人在座， 须以语言或动 作向其先示意，随后方可站起身来。

（2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。

（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。

4.坐姿禁忌

（1）不前仰后靠， 不左摇右晃， 不趴在工作台 上休息。

（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

（3）禁止翘二郎腿、 双腿习惯性抖动或手上摆 弄东西等不良习惯动作。

（ 4）尽量不要叠腿，更不要采用“ 4”字型的 叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。

（5）在座椅上， 切忌双腿大幅度叉开， 或将双 腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子 的腿。

（三）标准行姿

1.动作要求

（1）方向明确。

（ 2）身体协调，姿势稳健， 挺胸抬头， 目视前 方。

（3）双臂以身体为轴， 前后以 30 度或 35 度自 然摆动。

（ 4）步伐从容， 步态平衡， 步速均匀， 步幅适 中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平 行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一 直线。

2.行进指引

（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

（ 2）若双方并排行进时， 服务人员应居于左侧。

（ 3）若双方单行行进时， 服务人员应居于左前 方约一米左右的位置。

（ 4）在陪同引导客户时， 服务人员行进的速度 须与客户相协调。

（5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时， 须关照提醒客户留意。

（ 6）在行进中与客户交谈或答复其提问时， 应 将头部、上身转向客户。

3.行姿禁忌

（1）不左顾右盼。 （2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。

（ 3）不在营业厅内慌忙奔跑， 大声喧哗和追逐 嬉闹。

（四）标准蹲姿

在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲 姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起， 脚掌着地， 臀部向下。

（五）标准手势

1.方向指示

为客户指示方向时， 上身略向前倾， 手臂伸直， 五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向 以肘关节为支点，指向目标方向。

2.阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读 内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配 合。

3.示意入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开， 掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客 户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

三、表情神态 向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的 每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面， 合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友 好的气氛中和客户进行交流。营业人员上岗时必须 保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的 感觉。

（一）表情 神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而 不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。

（二）微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表 情，应是发自内心的笑， 笑得真诚、适度、合时宜。

表达出友善、 诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起， 让嘴唇略呈弧形。

（三）眼神 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及 对客户所讲的话正在洗耳恭听。

与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为 注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一 处，而以散点柔视为宜。

与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的 全身为注视点。

在递接物品时，应注视客户的手部。

四、沟通语言

（一）倾听

在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于 倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。 因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服 务规范。

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂 停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来 表示自己正在洗耳恭听。

在倾听过程中，适当加入一些“嗯” 、“对”保 持回应。

服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞， 以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的 美誉度。

（二）文明服务用语基本要求

1．做到“五声” 服务，即来有迎声， 问有答声， 帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

2．称谓要得体， 学会使用敬语、问候语。对客 户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等 特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文 明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

3．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气 要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的 误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队 合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 。遇刁钻 客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉” 、“遗憾”等 词语，不轻易说“对不起，这是我们的错” 。

4．语言要明确、 简练、 语速音量适中。 服务语 言要考虑客户的接受能力， 在解答客户疑难问题时， 要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情 况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持 在 120 个字左右。

5．掌握处理应急事件的语言。 针对工作中可能 出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先 进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

（三）文明服务用语

1.文明服务用语五十句 第一类：迎送客文明用语 （1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。

（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。 （7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请 问，你需要些什么？ （ 10）有什么可以帮到您的吗？ （11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14） 劳驾您。（15）谢谢。（16）请多指教。（17）请您多 关照。（ 18）请您多保重。（ 19）欢迎您提宝贵意见。 （20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点 好现金。（ 23）请您注意安全。 （ 24）请您排好队。 （25）请您稍等， 我已经通知他了。（26）这个问题 由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（ 27）您 好，请问您需要办理什么业务？（ 28）好的，您反 映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。 （ 29） 请出示您的证件， 谢谢。（ 30）您提的意见对我们很 重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完 业务就为您办理。（ 32）请您在这里签名（盖章）（ 33） 请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电 话联系。（ 35）不用可气，这是我们应该做的。（36） 感谢您对我们工作的支持 （37）再见。（ 38）你走好。 （39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共 卫生。

第二类：向客户致歉文明用语： （41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原 谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您 久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（ 48） 先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。 （ 49） 抱歉，您找XX,现在不在，需要我为您转告吗？

（50）很抱歉，您找XX,现在不在，有什么可以 帮到您吗？

2.服务忌语

(1)你，干啥？( 2)另恫我，不知道。(3) 你问他去，这事我不管。 ( 4)这边是大客户服务专 用窗口，你到那边排队去。 ( 5)你错了 , 这绝对不 可能。(6)我就这态度，怎么着？ ( 7)越忙越添

乱，真烦人。( 8)急什么？等着，没看我忙着吗？ ( 9)现在才说， 刚才干什么去了。( 10)你事不少， 毛病。( 11)告诉你了还问。 ( 12)墙上贴着呢，自 己看。( 13)急什么，这都忙着呢！ ( 14)少罗嗦， 有完没完？( 15)我现在没空，等会再说。 ( 16)活 该。( 17)你没长耳朵？ ( 18)你问我，我问谁！( 19) 看不惯的事多着呢。( 20)你还是没有弄明白， 这次 请听好了。( 21)你的事，怨谁！( 22)有意见找(头) 领导去。( 23)你这人真麻烦。 ( 24)怎么不早准备 好。( 25)今天不办了。( 26)你怎么搞的，这些都 不知道。( 27)手续不全，下次再来。 ( 28)今天人 不在，你不能下次来吗？( 29)就这么规定的，不 能办。(无法解决)( 30)快下班了， 怎么不早点来？

五、接待礼仪

(1)助臂服务 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不 便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。 以左手扶客户右臂。

（二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以 文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

如需客户签名， 应把笔套打开， 用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的 右手中。

（三）递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户 的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递 物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（四）接递名片 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上， 文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名 片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随 意乱放或拿在手中玩弄。

（五）交接款项 双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱 付。

（六）上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。 若遇来人， 应主动靠右侧让。 引领客户上下楼梯时， 遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。

（七）出入房间 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门 时，每隔 3— 5 秒钟敲 2--3 下。出房间时应面向客 户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。

六、电话礼仪

（一）接电话 1．在电话铃声三声内拿起话筒， 面带微笑地说： “您好，农行…支行，请问您找谁"或"我有什么 可以帮助您”。

2．主动报出名字及问候。 3．主动询问客户需求。

4．礼貌结束电话。

（二）打电话 1．用标准的礼貌头衔来称呼对方。 2．讲话要言简意赅，尽快切入主题。 3．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

七、会议礼仪

（一）会议前

1．与会者必须提前 5 分钟到达会场， 关闭或将 通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确 有急事需轻轻离开会议室接听。

2．主持人或发言者上台讲话前， 必须向与会者 行 30 度鞠躬礼。

3．会议迟到者必须向主持人行 15 度鞠躬礼表 示歉意，会议中途离开者必须向主持人行 15 度鞠躬 礼示意离开。

（二）会议中

1.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发 言，若要发言， 则应等待时机， 不可随意发表评论。

2.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和 其他与会者的意见。

3.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言 者给予解答。

（三）会议后

1.主持人或发言者讲完话， 应向与会者行 30 度 鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

2.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮 料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾 好。

3.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的 位置。

八、社交礼仪

（一）介绍礼仪

1、进行自我介绍应该有效区分环境， 针对不同 的场合需要通过不同的方式向别人介绍、 推销自己。

2．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈； 下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍 给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给 同事、朋友。

3．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个 人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者 地位、身份尊贵，则最后介绍。

（二）握手礼仪

1．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、 手到、眼到、问候到。

2．握手时双方上身微微前倾， 面带微笑， 右手 相握。

3．伸手先后顺序是上级在先、 主人在先、 长者 在先、女性在先。

4．握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜， 握手力度适中。

（三）交谈礼仪

应表情认真， 动作配合， 语言合作， 用词委婉， 礼让对方。

（四）电梯礼仪

1．有人控制的电梯： 以客人先进先出， 陪同者

后进后出为原则

2．无人控制的电梯： 陪同者先进后出， 并控制 好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。

（五）乘车礼仪

1．上下车的先后顺序： 尊者先上车， 最后下车； 位卑者最后上车，最先下车。

2．位次的尊卑： 如果由车主亲自驾驶轿车， 由 尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后 排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次 为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

第二节 岗位特殊礼仪标准

岗位特别礼仪标准是在执行通用服务礼仪标准 的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作 特点而设计的服务礼仪， 主要分为网点负责人 /会计 主管、大堂经理、柜员、开放式柜台柜员、个人客 户经理 /个人理财顾问、 保安、保洁员七类岗位服务 礼仪。

一、网点负责人 /会计主管

（一）职业浅笑 受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合 客户的讲述微笑点头， 以示赞同。 约见重要客户时， 看到客户走近时， 应微笑着起身迎客； 客户入座后， 一般应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座， 微笑着将客户送至门外。执行要点是不露齿。

（二）浅握手 一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。执 行要点是力度稍轻、时间稍短。

（三）标准指引

为客户指示方向时， 上身略向前倾， 手臂伸直， 五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以 肘关节为支点，指向目标方向。

（四）专业语言 适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地 以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投 诉问题。约见重要客户时，与客户交谈应配合对方 的音量、语速，保持和谐一致。执行要点是适量使 用专业术语。

（五）名片交流 互换名片时，先双手递上自己名片，后双手接 过对方名片；接过名片仔细浏览后，阅读名片姓名 或职务后，将其慎重放在合适地方。

执行要点是名片应分类摆放，事后记录对方特

（六）电话交流 声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充 沛。接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不 中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向 对方说明致歉。执行要点是音量适中。

（七）三姿 可在标准站、坐、行姿的基础上适当放松，但 要显示出领导的气质、素质。执行要点是显示出领 导的气质、素质。

二、大堂经理

（一）五声服务 迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮 到您？”。客户帮助或赞扬时 “谢谢您， 这是我们应 该做的”。麻烦客户或客户表示不满时 “对不起， 麻 烦您…"。送宾时“再见，请慢走"。执行要点是配 合恰当手势。

（二）三姿 站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同 时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在 营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察 现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应 当保持标准的站、坐、行姿。

（三）亲和微笑

眼含笑意，露出 6—8 颗牙齿。执行要点是三米 六齿，有亲和力。

（四）分流指引 上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指 向指引方位。执行要点是亲切诚恳。

（五）语言 语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专 业术语。执行要点是亲切易懂。

（六）填单指导 五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执 行要点是指向明确。

（七）单据递交 上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻 拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。

三、封闭式柜台柜员

（一）业务邀请

客户走近台席 1 米处时，面带微笑， 说“*先生 /小姐，您好”。执行要点是配合语言。

（二）迎送客手势 肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖 向下，五指并拢示意客户入座。 执行要点是肘不离 桌。

（三）亲和浅笑 自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微 露齿。

（四）单据递交 双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住 单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据 送入 U 型槽，推至客户面前。 执行要点单手拿上部， 四指并拢在前，轻推至客户面前。

（五）亲和语言

措辞简洁， 声音清脆，“五声” 服务。 执行要点 是简洁、礼貌。

（六）简化坐姿 保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上 身正直。

四、开放式柜台柜员

（一）站立服务 迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前 倾。执行要点是上身微微前倾。

（二）坐姿 应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上

身正直，腿部可略放松。

（三）双手递送 以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 执行要点是正向、双手。

（四）签字指示 五指自然并拢，掌心向上，指向签字。执行要 点是五指自然并拢，掌心向上，指向签字。

（五）专业用语

适量使用专业术语， 表达清晰准确， 语调柔和， 音量适中。执行要点是适量使用专业用语。

（六）标准微笑

眼含笑意，露出 6— 8 颗牙齿，亲切自然地微笑。 执行要点是亲切自然。

五、个人客户经理 /个人理财顾问

（一）三姿

应执行标准的站、坐、行姿。

（二）名片递送

双手递送。

（三）握手

伸出右手握对方右手，握手时间一般应在 3-5

秒之间。握手力度适中，不宜过大或过小。执行要 点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈

在先。

（四）沟通语言

根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟 通。执行要点是把握客户特点。

（五）微笑

亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲 切自然。

（六）标准手势

使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要 点是掌心略向上。

六、保安

（一）站姿、行姿

无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的 站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。

（二）方向指引

手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目 光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执 行要点是五指并拢，掌心向上。

（三）三声服务

您好！”、“请咨询大堂经理” 、 “请跟我来！ 执行要点是语言简洁。

（一）两声服务

“您好！”、“请跟我来！”执行要点是常用您、 请。

（二）指引

手心向上，五指并拢指示。执行要点是手掌指 示。

第四章网点服务流程标准

第一节服务流程说明

、八大核心服务流程说明

（一） 8大核心服务流程逻辑图

8大核心流程逻辑图（图4-1）

开门迎客

业务咨询

（二） 8大核心服务流程定义说明

1 •开门迎客流程

是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照 一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第 一批客户的服务流程。

2．业务咨询流程 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提 出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务 流程。

3．业务接待流程 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户 办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

4．客户分流流程

客户分流分为两部分： 一次分流（及客户引导） 与二次分流。

一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通 过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的 服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。

二次分流是指当台席前出现客户排队现象时， 询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其 他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二 次分流。 （客户等待时间 10 分钟以上、 15 人以上 ） 5．客户教育流程 是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和 方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性 地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。

6.产品营销流程

是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、 客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客 户进行产品营销的服务流程。

7.投诉处理流程

是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员 及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户 投诉的服务流程。

8.挽留客户流程

是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽

留的服务流程

（三）8大核心服务流程执行说明

表4.1 8大核心服务流程执行说明明细表

表4.2 47个常规服务情景说明一览表

第二节服务流程分解

、开门迎客流程

开门迎客流程图（图4-2）

流程图说明

1•使用的典型服务场景

开门迎客场景

2.典型服务场景描述

每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当

看到客户走近营业网点 1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行 15度欠身礼和方向指示手势；客户走

进网点后，大堂经理岀列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自 己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。

3•流程的关键控制点说明

柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整 齐划一。

4•涉及到的常规服务情景：

列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景

5•流程执行的相关责任人：

管理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员

客户咨询

再次确认咨询内容

N

是否能够当场回答

流程图说明

i •使用的典型服务场景：

客户主动咨询场景、被动询问客户场景

2.典型服务场景描述

客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没 有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。

3•流程的关键控制点说明：

答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。

4•涉及到的常规服务情景：

客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示 岀不理解情景、确认客户是否还有问题情景

5•流程执行的相关责任人：

执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安

礼貌送客

流程图说明

i •使用的典型服务场景：

客户业务办理场景

2.典型服务场景描述

客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流

程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在

目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。

3•流程的关键控制点说明

用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户

在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。

4•涉及到的常规服务情景

迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据 /现金等款物情景、告知客户注

意事项情景、礼貌送客情景

5•流程执行的相关责任人

执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员

是否需要有效证件

是否携带有效证件

客户是否需要排号

引导客户至排队机排号

指导客户填写单据

办理业务

礼貌送别客户

是否可使用自助设备

流程图说明

1•使用的典型服务场景

第一次客户分流（即客户引导）与第二次客户分流场景

2.典型服务场景描述

客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客 户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。

当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设 备办理，如果可以，弓I导客户使用自助设备，及时分流客户。

3•流程的关键控制点说明

明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客 户分流，减轻柜面压力。

4•涉及到的常规服务情景

了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面 前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。

5•流程执行的相关责任人

执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安

五、客户教育流程

礼貌送别客户

流程图说明

i •使用的典型服务场景

即时客户教育场景、常规客户教育场景

2.典型服务场景描述

随时对营业网点内的客户进行教育，弓I导其使用自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托 收和代缴等其它业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品。

3•流程的关键控制点说明

高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。

4•涉及到的常规服务情景

教育客户使用自助设备情景、打电话预约客户情景、教育客户使用新业务情景

5•流程执行的相关责任人

执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安

客户需求是否明确

匹配性分析

推荐合适产品

是否犹豫

柜员销售程序

是否立即购买

流程图说明

i .使用的典型服务场景：

随机性产品营销场景、针对性产品营销场景

2.典型服务场景描述

在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需 求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理 在指导客户办理业务时进行简单的产品营销；不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。

3.流程的关键控制点说明

寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育、投诉 处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。

4.涉及到的常规服务情景

弓I导客户营销情景、分流客户营销情景、等待客户营销情景、教育客户营销情景、针对目标客户营销情景、 挖掘需求情景、产品推荐及分析情景、决策帮助情景、客户追踪情景

5.流程执行的相关责任人：

执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、柜员

流程图说明

1.使用的典型服务场景

处理客户投诉场景

2.典型服务场景描述

客户提岀投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实； 如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决, 提岀解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉 日志。

3.流程的关键控制点说明

确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决， 从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。

4.涉及到的常规服务情景

投诉预兆情景、柜台争吵情景、客户现场抱怨情景、客户投诉服务态度不好情景、客户投诉设备故障情景、 客户投诉跟踪与反馈情景。

5.流程执行的相关责任人

管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理

挽留客户流程图（图2-8）

流程图说明

1.使用的典型服务场景

处理客户销户场景

2.典型服务场景描述

客户提岀销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同回答灵活进行客户挽留。

3.流程的关键控制点说明

确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替，留下客户的联系方 式方便日后二次挽留和产品营销。涉及到的常规服务情景

4.涉及到的常规服务情景

因投诉要求销户、因不再需要此项业务要求销户、客户不熟悉业务要求销户、价格敏感型客户比较后发现更 好选择要求销户、因特殊事件要求销户、因生活方式改变要求销户、二次挽留等。

5.流程执行的相关责任人

管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理、柜员和客户经理

第三节服务流程具体标准

、开门迎客流程服务标准

表4.11开门迎客流程服务标准

表4.12业务咨询流程服务标准

七、投诉处理流程服务标准

表4.仃投诉处理流程服务标准表

八、挽留客户流程服务标准

表4.18挽留客户流程服务标准表

第五章 网点现场管理标准

第一节 现场管理内容

营业网点是银行产品营销的主要渠道， 而营业大堂是网点现场营销的主阵地。 农业 银行拥有着最广泛的零售客户群体。 重视存 量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成 为我行借助网点渠道发展零售业务的主要 优势。

“赢在大堂”策略就是要充分发挥网点 现场服务、现场营销功能， 通过加强网点现 场管理， 优化服务流程， 提高网点现场服务 和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客 户和目标客户，培育和发展个人中高端客户 群体，创造网点价值。

一、现场管理角色清分

（一）网点现场管理角色清分

1.网点负责人

网点负责人是 “赢在大堂” 策略和网点 现场管理的组织策划者和第一责任人， 对网 点全面管理和销售业绩负总责。 要通过角色

转换与调整，促使网点负责人从后台办公室 走向营业大厅、 从以对外营销为主向现场营 销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发 展个人高端客户转变，并且至少投入 50％

的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅， 灵活有效地调度网点服务资源， 改善营业大 厅的管理与服务。

2.大堂经理

大堂经理既是 “赢在大堂” 策略的关键 实施人，也是网点现场管理的具体实施者和 管理责任人，对营业大厅管理与服务负责， 骨干网点和理财中心必须配备， 一般由网点 副主任兼任。大堂经理既是一个专职岗位， 又是一个需要多人扮演的重要角色， 应采取

“ 1 + N”的模式配备，营业时间内专职大 堂经理在岗率要达到 100％，网点负责人要 至少利用 50％的时间担任大堂经理，专职 大堂经理不在岗或客流高峰时， 由个人客户 经理、理财顾问和非现金柜员作为大堂经理 的补充，对大厅 100% 覆盖。

3.个人客户经理和理财顾问 个人客户经理和理财顾问主要从事网 点内个人金融产品的销售， 为贵宾客户提供 以理财服务为主的个性化综合服务， 并逐步 渗透成为贵宾客户的金融管家， 同时还要投 入一定时间担任大堂经理的后备角色。

4.柜员 高规柜员主要办理发生频率高、 业务量 大、单笔交易时间短的简单交易， 在服务过 程中进行销售推荐和自助设备、 电子银行产 品的使用推荐。低柜柜员主要是办理发生频 率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、 风险和收益相对较高的复杂交易， 通过与客 户深度沟通， 把握营销机会， 做好产品销售 和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大 堂经理角色。

5.会计主管 全面管理网点会计内控， 对网点会计内 控制度执行和操作风险负责。

（二）网点现场主要管理者职责 1.网点负责人

（1）负责营业网点全面工作，对网点 的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度 和风险进行全面管理；

（2）负责网点客户关系管理，策划组 织营销活动， 提高网点销售业绩， 是网点首 席客户经理；

（3）负责改善网点服务质量，提供规 范一致的服务体验， 提高客户满意度， 并利 用 50％的时间补充大堂经理角色；

（4）负责管理、激励和培训团队，提 高员工综合素质、业务能力和协同配合意 识，积极培育网点服务文化。

2.大堂经理

（1）负责大堂日常管理、现场指挥与 巡检；

（2）负责迎接、识别客户，创造友好 氛围，及时引导、分流客户；

（3）提供业务咨询服务，指导客户填 写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户 使用自助设备等；

（4）发现潜在客户并及时推荐给客户 经理或理财顾问；

（5）了解客户需求，主动宣传、推介 银行产品和服务，及时反馈客户需求信息；

（6）负责维护网点秩序，处理突发事

件，及时调解各类纠纷， 妥善处理客户投诉。

二、现场环境和人员管理

环境管理方面： 区分物品的必要性， 将 工作现场的任何物品分为有必要的和没有 必要的， 把没有必要的全部清除掉； 科学摆 放物品， 取用快捷， 物品的放置场所原则上 要指定，操作台附近只能摆放真正需要的物 品；清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看 得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净， 并明确责任，形成制度；环境整洁，贯彻到 底，即维持上述成果，实施定期检查。

人员管理方面： 形成制度， 养成良好习 惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神； 每日下班前作自我反省与检讨。

三、现场管理步骤及具体操作

（一）现场管理步骤

图5.1现场管理步骤图

（二）现场管理操作

1•营业前准备

（1） 召开晨会

通过晨会明确当日工作重点、规范基础 服务礼仪、检查员工标准着装。

（2） 营业前巡检

由大堂经理执行，时间在网点开门迎客 前，第一次巡检目的是检查营业网点内环 境、人员和设施是否做好了营业的准备，具 体为：

表5.1营业前巡检流程表

巡检人根据对上述情况的检查填写相 应的《营业现场巡视记录表》，并及时将发 现的问题反馈给当事人。

2•营业中巡检

营业中巡检由网点负责人或大堂经理 完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天 最少进行一次，具体为：

表5.2营业中巡检流程

巡检人应注意及时预防和处理突发事 件，保证营业网点内正常有序，并根据对上 述情况的检查填写相应的《营业现场巡视记 录表》并及时处理发现的问题。

3•营业结束前巡检

由大堂经理执行，时间在网点营业结束 前，巡检目的是整理高峰期后的服务现场，

维护良好的服务状态，做好优质服务一整 天。

表5.3营业结束前巡检流程

根据巡检人对上述情况的检查填写相 应的《营业现场巡视记录表》，并及时处理 发现的问题。制定每日晚17： 00大堂经理 汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡 检情况及不规范表现的处理情况，向网点负 责人汇报，日事日毕，不拖沓。

第二节现场管理工具

一、晨会制度

（一）目的

晨会是网点在每日开始对外营业前在 营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工 精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确 工作重点，开展员工培训，促使员工展示网 点服务文化。

（二）要点

表5.4晨会要求表

（三）流程

表5.5晨会流程表

（四）营业网点晨会记录表 表5.6营业网点晨会记录表

、巡检制度

（一）巡检操作指南

表5.7巡检要求表

表5.8营业前巡检指南

表5.9营业中巡检指南

表5.10营业结束前巡检指南

（二）层别表和柏拉图表

表5.11营业厅服务巡检记录层别表

表5.12营业厅服务巡检记录柏拉图表

（二）营业现场巡视记录表

1.营业环境巡视表

表5.13营业环境巡视表

2 •营业人员工作表现巡视表

表5.14营业人员工作表现巡视表