文档文库
手机版
投诉建议
热门搜索:
心得体会
演讲稿
思想汇报
首页
心得体会
学习心得体会
培训心得体会
军训心得体会
社会实践
作风建设
工作心得体会
教育心得体会
演讲稿
演讲稿格式
演讲稿范文
竞聘演讲稿
师德演讲稿
三分钟演讲稿
思想汇报
思想汇报范文
转正思想汇报
大学生思想汇报
季度思想汇报
教师思想汇报
工作计划
工作计划格式
工作计划开头
工作计划结尾
总结与计划
工作计划模板
工作总结
年终工作总结
年度工作总结
个人工作总结
实习报告
实习报告范文
实习计划范文
实习鉴定范文
实习报告内容
个人简历
求职简历
简历范文
简历模板
简历表格
简历格式
祝福语
春节
除夕
元宵
端午节
合同范文
合同范本
合同样本
合同范本格式
首页
>
交通银行投诉处理管理办法
交通银行投诉处理管理办法
发布时间: 来源:
文档文库
小
中
大
字号:
手机查看
>
>
>
>
交通银行投诉处理管理办法
>
>
>
>
交通银行投诉处理管理办法
一、我行投诉处理工作现状
1
、客户投诉和投诉处理工作
客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时,实际感受低于期望值所产
生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门,或通过企业公布
的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、
消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外,还反映企业的产品、质量、流程、工
作效率等方面的问题,往往涉及到企业内部的各个部门,需要企业各个部门进
行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足
和缺陷,也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完
善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已
成为企业的日常工作,是企业管理的重要组成部分,通过及时高效地处理客户
投诉,企业与客户达成共识,最终达到提高产品和服务质量的目的。
2
、我行客户投诉处理工作的渠道和分工
我行客户投诉的渠道有客户来函(信件,传真件)、来访、来电;有
95559
客
服热线、
800-988-8888
卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、
客户联系电子邮件;有客户在柜面或向分支行提出投诉;还有上级部门、监管
部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前,我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、
电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖了
各个投诉渠道。
(见附件
1
)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位,包括业
务部门和管理部门,也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的
受理部门,又是处理部门。
3
、我行投诉处理工作的流程
客户投诉集中在客户服务中心的
95559
客服热线。客服中心投诉处理的流程是:
(见附件
2
)
客服中心的客服代表是客户投诉受理人,
在第一时间与投诉客户沟
通,在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题,客服代表
根据客户的意见填写《工单》,提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的
业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理,并审核有关
部门或分行提出的处理意见,如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。
需要跨部门处理的投诉,由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客
服中心业务组回复客户,并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出
的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后,相关部门将《工
单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库,用作客服中心座席员解答客
户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品
的投诉提出相应的改进方案,移交电子银行部有关处室处理,并跟踪投诉处理
情况。
卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件
3
),实行分级(座席员、客
户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办法。需要总行有关部门或
分支行处理的投诉,卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理
业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。
>
>
>
>
>
>
>
>
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/309d06091b5f312b3169a45177232f60dccce730.html
《交通银行投诉处理管理办法.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档
文档为doc格式
分享到:
相
关
案
例
自行车轮辋和包括它的轮
2024-04-27
婚礼纪:结婚铺床四句好话 结婚铺床顺口溜大全
2024-04-27
【航空物流专业就业前景】物流专业就业前景
2024-04-27
“五一”期间安全自纠自查报告
2024-04-27
展览策划方案文头内容知识分享
2024-04-27
正在进行安全检测...
2024-04-27
有关愚人节经典文案
2024-04-27
正在进行安全检测...
2024-04-27
中班语言教案:鱼儿搬家
2024-04-27
安全验证
2024-04-27
相关推荐
1
九年级语文第十周作业
2
河北省衡水中学2018届高三摸底联考全国卷数学理试题
3
应对建筑施工事故高发的对策措施
4
商务信息咨询服务合同最新范本
5
演讲会英语演讲稿素材句子
6
教学活动《昆虫本领大》教学反思
7
以新担当新作为谱写新时代新篇章
8
2010年湖北省咸宁中考化学试卷
9
马克思主义基本原理简答论述题
10
房屋买卖双方合同协议书
推荐内容
java 自定义异常
人教版2018-2019学年五年级上学期数学期末检测试题10
动漫社社团工作经验心得
虚拟恋人:这场正在盛行的爱情买卖-文档资料
开展《环境微生物学》课外活动的探索
【优质文档】送奶伯伯作文-word范文 (3页)
高三作文:筷子与自嘲
《星星和哨兵》教学设计
鲜肉酥 儿时的味道
山西省绿化管理公司名录2018版1448家