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正在进行安全检测...
正在进行安全检测...
发布时间:2023-11-13 14:37:46 来源:
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呼叫中心客服岗位说明书
1.
呼叫中心经理职责规范及岗位要求
1.1
岗位职责
(
1
)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。
(
2
)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制
度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。
(
3
)
结合考核结果,
定期调整部门下一阶段优化目标和方案,
并微调部门绩效管理实施细则。
(
4
)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、
运行维护部、安装维修队等)
,并协商处理方案
(
5
)
掌握和了解部门内外动态,
及时向公司高层反映客服近况和存在问题,
并提出改进建议。
1.2
任职要求
(
1
)
.
熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的
系统操作。
(
2
)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(
3
)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.
呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求
2.1
岗位职责
(
1
)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫
中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相
应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,
确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。
(
2
)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不
断完善、补充业务流程。
(
3
)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出
BOSS
系统相应需求,
并在
BOSS
系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完
善
BOSS
客服系统,以便提高系统运作效率。
(
4
)
协助主管部门遇到的疑难客服问题,
与其他部门沟通
(包括中国移动客服中心、
工程部、
数据部、运行维护部、安装维修队等)
,并协商处理方案。
.
(
5
)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
(
6
)完成领导交办的其他事项
2.2
任职要求
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/33ed6e67588102d276a20029bd64783e09127d8e.html
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