标准化服务准则
一 服务意识
服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下四个方面：
1 服务仪表
所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（
（2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。
（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2 服务言语
服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的
具体要求。
主要由以下几点：
（1） 遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好 下午好 晚上好 等。
（2） 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。
（3） 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4） 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。
（5） 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。
（6） 正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。
3 服务举止 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到
（1） 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2） 在宾客面前应禁止不文明行为。
（3） 在上班前，不要吃带异味的 葱，蒜，韭菜等。
（4） 在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
（5） 宾客之间在地方狭小的通道，过道或者楼梯间谈话时，服务员不得从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中碰到宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开。
（6） 对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切记交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体缺陷或病态的宾客应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。
4 服务礼仪
服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范，有几点值得注意；
（1） 在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序，做到先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要客人，后其他宾客，（一般按客人要求的意思办）。
（2） 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。也不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之态，以免产生误会。
（3） 不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或交领导处理
（4） 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意。宾客离开时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为客人开门，道别。
三 服务质量
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是玉足嘉园的生命，质量就是效益，优质服务不仅增加回头客，更是潜在客户光顾，从而大大提高玉足嘉园的经济效益，使玉足嘉园在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，可以说；玉足嘉园的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是我门的生命线。
（1） 服务质量分两个方面 一硬件设施，包括设备设施，房间布局，室内装修。二软件设施，我们的工作作风，工作态度，服务技能，文化修养等。
（2） 服务质量的特性。1功能性2经济型3安全性4舒适性5时间性6文明行
（3） 服务质量的基本内容
1优质的服务态度4娴熟的服务技能
2完善的服务项目5科学的服务程序
3灵活的服务方式6快捷的服务效率
7专业化的员工
四 优质服务具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，先从五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1良好的礼仪，礼貌
2优质的服务态度（1）认真负责（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝 推诿，应付，敷衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所 谓的态度。
3丰富的服务知识
4娴熟的服务技能
5建立良好的顾客关系，
二 服务人员的职业道德与态度
A对待工作的态度 B规章制度的意识
C团队的意识 D对待客人
三；仪容，仪表，仪态
一 仪容----指人的容貌
仪表----即人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外在表现。
仪态-----指人在行为中的姿态的风度，称为仪态，姿态是指身体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。
一个人的仪容，仪表，仪态往往与他的生活情调，思想修养，道德品质和文明程度密切相关。
二 注意个人仪容仪表的意义
（1）注意个人仪容，仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
（2）反映了企业的管理水平和服务质量
（3）是尊重宾客，满足宾客的要求
（4）是对服务人员仪容仪表的规范化
三 玉足嘉园对员工个人仪容仪表的基本要求
1 总体要求：容貌端正，举止大方，端庄稳重，
不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，
服饰庄重，整洁挺括，打扮得体，
淡妆素抹，训练有素，言行恰当
2 容貌 表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方
（1） 头发整理整洁，前发不覆额，侧耳不掩耳，后发不触领，男员工不得留鬓角，胡须，不允许在工作之时长发披肩。女员工应梳理好头发，按照公司要求打理好自己的发型。
（2） 上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重物品。
（3） 女员工不留指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。
（4） 男员工坚持每天刮胡子，切记胡子拉碴地上岗
（5） 修剪好鼻毛和耳毛。
3，着装：
（1） 统一工装，工作服要随时保持干净，整洁，（无异味，无褶皱，无污迹）,纽扣要全部扣好，不得卷起衣袖。
（2） 领带系端正，工作牌要端正的挂在左胸前，不许有破损和污迹。
（3） 鞋袜要整齐。穿指定鞋，黑色丝袜，禁穿拖鞋。
4，个人卫生
（1） 做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤理发，修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲，以免在工作中出现口臭，汗臭，狐臭等异味。
（2） 注意口腔清洁，常刷牙，防止产生口臭等异味，服务前应禁吃葱，蒜，韭菜烈酒及吸烟。
（3） 女员工不要腋毛外漏，上岗服务前应清除或者修剪自己的腋毛。
5， 自我仪容仪表检查
每天上班前要做到，要检查自己的仪容仪表。整理仪表要到指定的工作间或者镜子旁，对照镜子化妆或者梳头。
四 仪态的要求
1 微笑; 露出八齿 嘴角对称 亲和力的三笑（眼笑，嘴笑，眼神也笑）
2 目光接触，和宾客目光接触要保持水平。
3 站姿：（站如松，坐如钟，行如风）
（1）基本站姿（2）迎宾站姿（3）服务是站姿（4）待客室站姿
4 坐姿 5 走姿 6手势
四 礼貌 礼节 礼仪
礼貌是人与人在交往中，相互表示尊重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
1遵守社会公德，爱护公物，遵守公共秩序，遵重妇女，关心老人，救死扶伤。
2 遵时守信 3 真诚友善，（真诚交往，诚心待人）
4理解宽容 5热情有度 6胡尊互帮 7仪表端庄 8女士优先
总之一句话，礼多人不怪，多问候，多打招呼。
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