如何做好情绪高度激动客户安抚工作

如何做好情绪高度激动客户安抚工作

课程描述：

对企业来说，情绪高度激动客户的投诉是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？

本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何做好情绪高度激动客户安抚工作，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！

了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。

客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化；真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防；耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因；适时记录，通过记录客户所说内容，表达对客户陈述的重视和解决投诉的态度，并记录存档，以备后期查阅；委婉解释，在意见与客户相悖时，避免直白的语言刺激客户的情绪。处理客户投诉，及时处理，切记不可拖延客户时间，积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪；查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系；及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通；协商调解，根据造成投诉原因，与客户进行协商调解，如果错在己方，与客户协商赔偿范围，求得客户原谅，如果错在客户，委婉地向客户表述投诉问题所在，避免与客户冲突。客服跟踪回访，通过对客户礼貌回访、定期问卷调查，修正工作中的错误，以周到的客户服务工作，赢得客户好感。

提升客户服务人员的安抚能力，有助于做好情绪高度激动客户的安抚工作。感同身受，想要安抚客户的情绪，首先需要了解客户的烦恼，做到有同理心，站在客户立场想问题。转移目标，在客户情绪高度激动时，巧妙地转移客户的注意力。通过语言、图像、行为、文字、环境等内容的改变，暂时分散客户的注意力。留有余地，话既不能说得太满，也不能说得太过绝对，时刻为自己留有后路，才能随机应变的应付客户的各种情绪，避免双方陷入尴尬的境地。冷静处理，克制自己的情绪，避免主观的思想影响对情绪高度激动客户的安抚工作，以冷静的态度来安抚客户，避免受到客户情绪和行为的影响，保证冷静思考客户问题，快速寻找解决办法。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“做好情绪高度激动客户安抚工作”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何做好情绪高度激动客户安抚工作。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/371e948fa8114431b90dd8a2.html