1:电话沟通中最合适的声音和语调
电话沟通要加强声音的感染力，引导客户，要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业，声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢；音量不大不小，要让对方能听清楚；语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。另外，要留有停顿的时间，给客户思考和提问。
2：语言的运用
吐字要清晰，发音标准，没有杂音；语调柔和，说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急，用语规范，准确的使用服务规范用语。“请 您 谢谢 对不起 稍等 心境平和 无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态
3：倾听的技巧
耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认
反馈：在倾听过程中及时回复，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话
记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点
表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意
4：客服标准用语——开头 结束语
开头语：您好，很高兴为您服务、/**先生、女士，您好，这里是**公司
不可用：您好 喂 说话 等
结束语：当哪客户通话快结束时，需要问客户：请问还有需它的可以为您服务的嘛。如果顾客没有问题的话：感谢您的来电，先不打扰您了，再见！（让顾客先挂电话）
5：客服禁忌语
1：不知道，好像，应该，不可能
2：反问语气：难道您不知道……. 刚不是跟您说了嘛….页面上不是有的嘛？
3：质问语气：您不是说不要了嘛？您还听不明白嘛？
6：电话沟通技巧
电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量；目的要明确，明确我为什么要打电话，注意礼貌用语，采用请问，您，抱歉，谢谢等礼貌用语，陈述简洁说明有条理：人物 什么时间 什么东西 什么事情
7：拨打电话基础流程
1：提前想好谈话的要点，想要达到的目的
2：拨打电话
3：确认对方身份信息
4：说明自己单位，姓名，职务
5：通话内容
6：结束语
8电话沟通注意事项
1：讲电话的时候声音不要过大，话筒离嘴巴的距离不要过近或者过远
2：通话中不要吃东西或者做其它事情
3：交谈时配合着微笑和回应
4：让人久等，及时表示歉意
5：碰到不讲理的客户，千万不能与对方争吵，转移到旺旺上沟通
6：通话时尽量不要打断对方，如果有问题等对方说完后再提出
7：选择适当的时间给客户打电话
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