客户期望,你如何管理?
根据CRM(客户关系管理)中的三角定律:“客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值”,不管体验也好,期望也好,我们最终追求的是客户满意度,因此要想满意度高,除了不断提高客户体验,也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后,各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”,然而实际上客户体验是没有尽头的,此时脑海里冒出另一个概念:客户期望。
前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款,选择了第三方支付易宝平台,通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付,而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示,于是就选择了某家银行的信用卡,并在其公布的限额内进行支付,没想到支付失败,提示我超商户限额,但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊,这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛!于是不甘心再付,仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁,再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势,如果半小时内支付不了,价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低,但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询,事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功,基本就是她说她的,我说我的,十几分钟的沟通也没有任何解决,我只好认输,不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我,客服人员轻松答应我:没问题,我会回电给你的。不知道我是否是过于天真,电话始终没有如期而至,于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。
回过头想想,这次不好的支付体验带给我很差的满意度,最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了,一开始就告诉我可以用,结果不能用,一开始就答应我给我回电,结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺,并遵循少承诺,多兑现的原则。
就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说,铁道部一来没有建立良好的客户体验,二来也没有管理好客户的期望,让客户希望而来,失望而归,客户满意度也可想而知了。
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