如何做好服务行业工作

如何做好服务行业工作？-网络服务-温州网络公司

日期：2009-10-31

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服务体现于细节中

　　一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。

　　下面两个案例说明了细节的重要性。

　　一次有个朋友出差从沈阳到江门，还没出发就给我打电话，要我请他吃饭。“有朋自远方来不亦乐乎，”我在曾经为他们做过培训的一家比较熟悉的四星级酒店订了房。朋友是北方人，不太喜欢口味清淡的，就点了些味重的菜。这些菜里配了很多蒜，吃完了就满口蒜味，朋友边吃还边对我说，等一下他还要去见客户，吃完饭得去买口香糖，掩盖嘴里的味儿。我对他笑笑，叫服务员拿几包牙签过来，放在他的面前。吃完饭，他就下意识地去拿出个牙签剔牙。听他说怎么这牙签放在嘴里凉凉的。我就拿出一包拆了给他看，一包里面有两支牙签，一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣，一支则没有。他觉得很有意思，这家酒店为顾客想得很周到，他说在他们那就没见酒店里有这样的牙签，临走他还多拿了几包。后来，在他出差的这几天里，他的客户请他吃饭，他都指明要去那家酒店。一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意。站在顾客的角度出发，为顾客着想，哪怕是一支牙签的细节都可以赢得顾客对我们的好感。

　　在韩国，制造型企业用的手套和我们国内一般制造生产企业用的手套是不一样的。韩国的工业用手套的每个手指部分的前面都涂上了像鲜血一样的红色，而且前面还包了层胶，不容易被磨破，使手套变得耐用。红色的目的是为了时刻提醒作业的工人们，做事的时候要注意安全使工人们工作时就会注意和小心，从而减少了很多因为粗心大意而发生的工伤事故。这样的手套虽然比一般的手套贵了一点，但企业的老板们都喜欢买这样的手套给员工用，因为这样不但关心了员工而且也给老板自身减少了不少的烦心事。想想这样一个小小的细节，就为那些生产手套的工厂带来了不菲的利润啊！

　　再举一个美容美发行业的例子。

　　曾经给一家美发的连锁机构做过经营顾问，在这样大众化的行业中想要做好，就必须在细节上下工夫。服务本身就要求在细节上能够打动人心，当时跟这家机构做了两个服务流程上的变动，也就是两个细节就让他们赢得了顾客的口碑，抢占了顾客心智中的市场，为他们留下了更多的忠实顾客。而这两个细节也非常简单，一就是帮顾客洗头的女孩子，在为顾客服务时一律要戴上口罩。因为顾客躺在洗头床上，服务人员在为顾客服务时与客人行成的角度是相对的，在服务的过程中正常都会有语言上的交流，在这种情况下服务人员有口气的话，一张嘴气味就会扑面而来，那么就会使顾客很反感，但戴上口罩后就避免了这样的情况，更显出对顾客的尊重。二就是在这一基础上，有女性顾客的，在顾客躺下来的同时，还要在女性顾客的胸前盖上一条小毛巾。因为在南方天气比较暖，一年四季，女孩子相对来讲衣着较为单薄，为其盖上一条小毛巾，是为了防止走光。仅此一点就为其留下了最忠实的顾客，因为那些女性顾客认为我们的服务更加人性化，能站在顾客的角度服务，为顾客设想得更周到。

　　服务与销售同时进行，服务要引导顾客的行为，让顾客为我们做中介。任何一个行业都可以凭借方便顾客而创造优势。这种方便，可以涉及到从顾客购买、使用到增值服务的方方面面上。越是细小之处，越易凸显一个优秀企业的个性，也越容易打动人心。

　　一个真诚的微笑、一个善意的提醒、一个小小的举动，都足以拨动顾客的心弦。服务体现于细节，小小的一封留言信，写得恰当、写得温馨都会给人留下难忘的美好感觉。它们就像是一棵植入对方心田的小苗，将会发芽、成长。这些就是服务的细节之处，当我们用心去做时，这些“细枝末节”一定会为我们赢得良好的口碑，它为我们所带来的不仅仅是一个品牌，更将是一种效益。

服务需要持续创新

　　服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新，创造差异，培育忠诚的顾客群，才能减少竞争威胁。服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力。服务的竞争在不断升级，今天让你得意的服务技巧，要不了几天别人也同样会有，我们只有不断创新，才能在竞争中脱颖而出。

　　服务的创新需要我们在日常工作中不断地观察，要求我们在原有的基础上做得更好。这里用酒店行业来举例是再合适不过了。为满足宾客的需求，很多酒店绞尽脑汁追求服务的创新。当酒店变着花样，以各种不同的形式，用一种所谓的惊喜去满足和感化宾客时，心理和视觉上的疲劳，已让宾客觉得司空见惯。随便走进一家星级酒店，不管是在大堂还是在房间，都能看到各式精美考究和内容丰富的宾客意见信和宾客喜好记录等表格，翻阅其文字，毫无例外的用一种殷切的口气，征询宾客的爱好和需要的服务。排除酒店能够做到有多少宾客会填写的情况，在时间的推移下，宾客对这种纸片已经觉得繁琐、漠然，甚至反感，当然收到的效果也就微乎其微了，于是这些表格也就在更大层面上化作一种形式，化作酒店提供个性化服务的标志保留在了那里。

　　一家酒店的大堂有幼儿托付服务处，问过服务生才知道原因，原来有些宾客需要买东西，或者去办点事情，酒店要临时帮忙照顾小孩，因此就多了这项服务内容。在一家国际品牌酒店里，看到吸烟区的烟灰缸底有一层薄薄的咖啡沫，服务生说其功用有二：一是咖啡沫有香味，可以提神；二是能够吸附烟灰，不会像一般酒店里那样，满桌子的烟灰。巧妙的创意让客人看到了真正用心的服务。

　　在百货零售行业，由于众多商家的介入，使得竞争不断升级，为此很多商家都在力求不断创新，争取客户，提高利润。

　　以前，很多百货公司和超级市场用的都是阶梯式电梯，后来发现老人和小孩在这样的电梯上上下下很容易出现安全问题。虽然许多商家也在电梯的进出口挂有提示语，但却不能解决根本的问题，很多商家也为此付出了沉重的代价。于是一些大型商场就换上了履带式电梯，这样就比较平稳，小孩在上面跑来跑去也不会太让父母担心。后来又发现履带式电梯虽然够安全但梯程比较长也比较慢一些，因此一些商家就又在电梯的终端装上了导购电视，播放广告和商品信息，这样顾客就不会觉得乘电梯的时间会很长，也能让顾客充分了解到丰富的商品信息，产生更多购买欲望。现在，你又会发现许多商家更在上下电梯之间的空间里摆放很多的生活用品和儿童商品和玩具，这样使得更多的大人、小孩们在乘电梯时就随手消费了。从顾客的角度出发，不断去改进，将会获得更大的发展空间和更多的商业机会，让我们可以做得更好。

　　营销大师科特勒教授曾经说过：“以顾客为中心，除了满足顾客以外，企业还要去取悦他们。”现在的顾客已经越来越挑剔，越来越难被取悦了。他们更加聪明和专业，具有更多的价格意识、拥有更多的信息途径、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且我们的竞争者也在提供着和我们类似的产品和服务，企业发展到大规模时的最大挑战就是怎样推陈出新、自我创新，争取更多的消费者，将其培养成企业的忠实顾客。现代的服务消费已呈现出向信息化、网络化、智能化方向发展的趋势。科学技术的突飞猛进，特别是知识经济的兴起和发展，使得现代服务消费的重点，由那种以体力、技能为主要特征的服务逐渐向以信息、知识为主要特征的服务方向发展。

　　现有的服务营销越来越难以适应和满足服务消费市场的巨大变化和消费者日益增长的服务消费需求，迫切需要进行变革和创新。当前应主要针对现阶段服务消费市场的特点及发展变化趋势，以提高服务质量、满足服务需求为中心，着重从服务方式和服务管理方面进行创新，借以开拓服务消费市场，推动服务消费的不断增长。

　　1. 加强技术服务

　　服务企业需要加强技术开发和技术改造。在服务中广泛的运用高新技术和先进的服务设施，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务品质。比如现在有很多的发廊在为顾客理发前先将顾客的头像输入电脑，利用电脑来设计发型，顾客则可以通过电脑的设计来选择适合自己的发型。

　　2. 提供温情服务

　　用“心”服务，用“情”服务，努力满足消费者的各种心理需求，使被服务者感受温情。比如现在有的医院将传统的白色病房改为绿色或其他的暖色调，儿童医院则配上很多卡通化的装饰，使病人住进病房就犹如在家里一样，有一种亲切、温馨的感觉。

　　3. 突出文化服务

　　随着人们文化层次的不断提高，积极开发出新的、能提高人们生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品牌，这样，就能进一步提高服务产品的附加值。现在很多饭店除了在积极提高菜肴的质量以外，还努力在店中营造一些独特的文化氛围。比如在北京有一家餐厅，装修就完全按照古时候的房屋风格，服务人员也穿着古代的服装，给人一种耳目一新的感觉，更好地满足了顾客的服务需求。

　　4. 增加特色服务

　　由于服务消费的个性化趋势和服务行业的特殊性，服务企业还应针对不同顾客的需求，努力开发特殊的服务项目。即使是普通的服务产品，也可以根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立企业的服务优势。

　　5. 引入网上服务

　　利用互联网来开发网上服务的项目，如网上订购、网上咨询、网上投诉、网上客服、网上教学等，以适应知识经济时代的服务消费需求。

　　海尔的总裁张瑞敏说过：“用户的钞票才是企业的选票，用户的口碑才是企业的金杯。”

　　服务是无形的商品，是企业取之不尽的“金矿”，是业务创新的“源泉”。

　　在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变迁。在刚推出新产品时，竞争的特点是特色；当竞争者蜂拥而入，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到了价格和成本上；但在竞争的过程中，成本高的企业退出后，幸存者彼此之间的价格和成本都是相差无几，于是竞争的领域就转到了服务方面。由于服务对帮助顾客实现产品的效能具有极大的影响力，因此它注定要成为主要的竞争武器。要在商战中取胜，就要让顾客满意，顾客就是我们最大的老板。只有对服务进行创新，让服务给人的感觉总是那么的新颖，才是企业抓住客户的制胜之道。

微笑是服务过程中的润滑剂

　　微笑服务，现在，只要是服务型的企业都会这样讲，就连政府、医院现在也搞微笑服务月，先撇开效果不讲，单单是对于微笑服务月的一些误解就让人感到失望。有些企业认为就是做一些宣传单，在企业内贴一些标语、服务人员都要戴上印着“微笑服务”的绶带，面带微笑，对人客气有理，谁不遵守就罚款，这不叫“微笑服务月”，倒像是一些企业用来做宣传的，叫“宣传推广月”，有时或许服务还过得去，但这个月过后下个月又将如何？微笑服务不是靠嘴上说出来的，而是要用心去体验，用行动做出来的。

　　1. 微笑服务并非只是一种形式

　　一次我去一家眼科医院做眼睛护理，一到医院门口就见到拉了一条很大的横幅“×××医院微笑服务月”，非常醒目。我直接去了护理室，房间里有两名医生、一名护士在闲聊。我一进来使他们不得不放下话题，一名医生开始给我做护理，另一名则去玩电脑上的扑克牌游戏，护士很不情愿地走了出去。不一会就见那护士又慌忙进来对玩电脑游戏的医生说：“不要玩了，快点，总监来查岗了，他要看到了，这个月我们就没奖金了。”其实她哪里知道，他们总监是我朋友，他来并不是查岗而是来看我的，来之前我打过电话给他。从这件事情上我们可以看出，微笑服务不能只是一种形式化的活动，更不能敷衍了事。

　　根据调查反映，大多数的微笑服务，给人的感觉总是一种机械式的、职业化的微笑，甚至有时在某些场合出现尴尬的场面。

　　我有个同事的妹妹在当地医院工作。她们医院推出了一项新措施，让护士上班的时候微笑服务。如果是在儿科还好点，毕竟小孩子打针吃药是需要哄的，如果表情严肃，小孩子肯定是不愿意配合的。

　　可是也有例外，比如有一次，一名护士笑眯眯地给一个孩子输液，由于小孩子的血管太细，扎了两次才扎好，孩子疼得直哭，家长不乐意了：“你这护士怎么回事，没看到孩子疼得厉害吗？手艺不行还有脸笑？”

　　还有一次，同事的妹妹给一位老人打针，那次用的针剂比较疼，在输的过程中，老人疼得龇牙咧嘴，当他扭头看针管里还剩多少时，无意中看见护士在对着他笑，老人不禁勃然大怒：“你这孩子怎么这样？幸灾乐祸是不是……哎哟！”结果，老爷子因为动作幅度过大，针头折了，害得她赶紧用手使劲掐着针头边的肉，防止它陷进去，再拿着钳子夹出来。这时老人非常愤怒地说这是报复他，还掐他，要去领导那投诉，委屈得同事的妹妹都快哭了。

　　可见，微笑服务不只是简单在脸上挂着笑容，而是要发自内心的，要配合适当的肢体语言，友善和礼貌，要急顾客所急，要接受相关的培训，要有一定的服务意识和服务技巧，这样才能相得益彰。

　　2. 微笑服务需要持之以恒

　　有一个非常著名的案例。

　　一架飞机在起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来。好吗？”

　　15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在是对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

　　接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

　　临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。此时，空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。

　　飞机安全降落。所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在整个过程中，你表现出了真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

　　这便是12次微笑的故事。微笑服务不但要求我们认真去做，更需要我们持之以恒，这样才能达到好的效果。

　　3. 我们需要更多真诚的微笑

　　卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。只要人人都献出一份微笑，办事将不再感到为难，人与人之间的沟通将变得十分容易。的确，如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，它所表示的是：“你使我快乐，我很高兴见到你。”笑容是结束说话的最佳“句号”，这话真是不假。

　　一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现，更是一种经营的方法。

　　对服务行业来说，微笑服务至关重要。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”还有一些百货公司的老板也说，宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士，这些说法都很现实。员工的精神面貌可以感染任何一个顾客，甚至是促成购买的重要因素。许多公司提倡“微笑”的服务，确实是服务营销的重要法宝。

　　美国沃尔玛零售公司是世界500强企业，它的微笑服务享誉全世界。在微笑服务上，他们有一个“统一规格”：员工对顾客微笑时必须要露出8颗牙齿。只有微笑时露出8颗牙齿才算“合格”，因此，员工必须要进行练习，一直到完全合格为止。把嘴露到8颗牙齿时，人的微笑才表现得最为完美。

　　这个近乎苛刻的“微笑要求”让“沃尔玛”的服务一直在世界范围里领先同行，也取得了无法估算的经济效益，同时还引领了“8颗牙微笑服务”的潮流，许多企业都采用这一做法。当然我们这里并非要求店员都要露出8颗牙齿才算是真正的微笑。我们要的是真诚的微笑，要发自内心的微笑。唯有发自心底的笑，才能使人如沐春风、心胸畅快。

服务的意外惊喜和不可思议

　　这里仅就意外惊喜和不可思议这两方面作为重点，用两个案例来说明其含义。

　　1. 意外惊喜

　　我有个同学曾经在澳洲留学，回国后的一次聚会，他的一番话给我留下了深刻的印象。他说国外企业的服务就是好。他与妻子一起在新西兰，妻子怀孕了，他发现一连几个月的时间家门口的邮箱经常会收到附近一家超级市场的邮递导购广告，都是一些关于婴儿用品和孕妇用品的介绍。他就觉得纳闷，这家超级市场怎么会知道他家要生小孩了呢。接下来的几个月也是如此，他的小孩出世了，很自然，购买的产品都是那家超级市场推荐的。后来有一次他和妻子逛超市时决定去问个究竟。原来他妻子在一年多前就已经在这家超市办过一张会员卡，在办卡的时候就填写了家庭地址。根据那边的客服人员说，依据我们的客户档案，你是我们的会员，你每次都来我们这里购物，目前显示你已经有10个月都没有在我们这里购买过卫生巾了，所以在前几个月我们客服人员就依据你的客户档案，推断你可能是怀孕了。所以，我们的客户服务部每个星期都会给你递上我们的导购广告，可以让你和你先生更好地选择孕妇用品和婴儿用品。

　　听他讲完这番话，就觉得那家超级市场真是不得了，所做的客户服务让人不得不敬佩。

　　其实从这个例子中，我们可以看出那家超级市场做到了意外惊喜这一点，由于他做到了意外惊喜，那么在顾客眼里的意外惊喜，就会从顾客的口中就转化为良好的口碑，在他的亲戚朋友之中广为传播，任何广告都比不上从顾客嘴里传出来的良好口碑。一家企业如果能够经常抓住要点，给顾客制造意外惊喜的话，那么当企业有良好的客户口碑时，你的忠实顾客就会由此而增多。

　　2. 不可思议

　　美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

　　一位很受青年学生爱戴和敬佩的人士去世了，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

　　降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

　　这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

　　这样既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

　　作为客户服务方，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。这需要我们有长期正确认识服务的态度。其实只需满足顾客的期望值，就可以使营业额增长。只有做到了优质的服务，才是防止顾客流失的最佳屏障。

　　一些细微的方法也可以留住顾客。曾经在一家西餐厅用餐，侍应生在买完单时为顾客送上几颗咖啡糖，同时还祝客人今天有个好心情，就是这么简单的几颗糖和一句祝福的话，其实也是意外的惊喜。在服务做好的同时，意外的惊喜就在一瞬间给顾客留下了深刻的印象。

　　超越顾客的期望值：准确地了解客户的需求，表现出专业水准，善用身边所有可以调动的资源，在顾客有明确需求的地方，一定能比他(她)期望的完成得更好。服务是最高层管理创造的。服务必须是企业文化的基础。好的服务绝不是偶然事件的结果，好的服务必须是故意做的。它必须是有计划、有预算的，企业必须专门培训人员从事这些服务，有计划地思考如何使顾客始终满意。这样一来，顾客不仅将再次光顾，而且会把这种感受告诉他们的朋友。企业决不应该中断与购买他们产品的顾客之间的联系，而且绝不要停止研究使顾客更为满意的服务手段

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