7天连锁酒店客户关系管理

7天连锁酒店 客户关系管理分析

摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。 本文以 7天连锁酒店 为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。

一、 公司概况

7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。

二、7天连锁酒店客户关系管理策略

(一) 目标顾客

7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。

(二) 服务理念

作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。

(三) 营销方式

7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的会员制直销模式。

1. 电子商务平台

实现企业门户网站和数据库实时对接，同时接受互联网络、呼叫中心、短信、手机客户端等5种便利预订方式的酒店。7天会员能便捷地通过各种电子渠道实时订房、支付及参加互动，包括7天网络论坛、在线社区、会员博客和线上游戏等。据Alexa网站发布的最新权威数据显示，7天官网流量排名持续位列国内经济型酒店网站首位，客户忠诚度及品牌效应不断上升。

2. 会员营销模式

7天连锁酒店已建成经济型连锁酒店全国网络体系，并运用全新会员营销模式，打造超过1600万的会员忠诚体系，塑造品牌影响力，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。同时也潜心会员直销，形成自成一派的商业运营典范。。

(四) 顾客关系维持

在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。

1. 网站建设

7天连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。同时也可以在“快乐7天”的SNS（Social Network Site，社交网站）社区中玩“偷菜”游戏等。

2. 附加服务

在7天连锁酒店的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。

3. 配套服务

7天社区强调以“出行生活”为社交核心。除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。

4. 会员互动

会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别（银卡会员、金卡会员、白金卡会员），包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡（7天为保证安全，在每晚11点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的门禁相似）及房卡使用。会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。

5. 在线客服

7天连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，“7仔机器人”可以24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。

7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。”正因为此，通过一系列的顾客互动，7天连锁酒店很好地拉近了与顾客的距离，增强了顾客的黏性及忠诚度。

（五）成本控制策略

经济型酒店作为一种新型的酒店业态，是区别于传统住宿业形式的一种战略创新型酒店模式。7天酒店的大堂不设饮水机，因为客人无需等待即可马上入住。它65%的客人来自网络预订，减少了前台电话预定的比例，从而减少了前台人员和呼叫中心的人数。在7天的客房里，免去了许多常见的设施比如抽屉和柜子，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房间的时间，使得前台办理退房时速度更快。另外，7天不会再每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要者使用。在大商务房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套装，供客人带回家。围绕着“天天睡好觉”这个核心理念做增值服务，7天通过减去一些不必要的服务来控制成本。所有一切最终体现在7天的价格竞争力上：以大房床为例，7天价格可比同行酒店低20元。

三、具体服务细节分析——顾客导向服务

1) 服务前

7天酒店实行免费注册会员和住七晚免费送一晚等活动的策略增加房间入住率。除此之外，7天也用三个月内过夜入住（需通过官网本人预订本人入住），离店后即可获赠“异地免费房”1间1夜来吸引初次注册成为会员的消费者。

与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。7天酒店CEO郑南雁曾表示，7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于——贯坚持的会员制、IT系统以及“滚雪球式"的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。

在经济型酒店业，通过携程、Ｅ龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了1600万。

据悉，7天的创业者先做IT的系统，有了电子商务后再完善传统商务，更多地推崇网络、电话或者短信、手机客户端预订房间，在部分的城市，7天甚至在大厅内设有电脑，未预订的客户可随时通过电脑免费上网预订，很大程度地方便和优惠了顾客。

2) 服务中

7天在打造“天天睡好觉”方面不吝投入。7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店的标准，有荞麦制成，而非其他同类型酒店的棉花枕头；床铺尺寸均大于同级别的酒店；提供营养早餐和防滑功能的拖鞋；并规定洗澡水要在10秒内做到由凉转热。同时，在商务大床房中，7天取消了一次性用品，提供牙刷牙膏的旅行套装。24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足客户的核心需求，在每晚睡觉前还可领取睡前牛奶。

从这些方面我们可以看到，7天酒店是专心满足客户的核心会住宿需求。它的目标客户，考虑更多的是住宿的合适性。这时，舒适的住宿环境可以有效地消除旅途疲劳，并为下一段旅程提供良好的支持。而商务人士或许需要用随身携带的笔记本电脑发个邮件与公司或客户联系，因此房间内的免费宽带互联网解决了这一问题。至于营养早餐和睡前牛奶，对于奔波忙碌于异地的人，更是一项可以带来感动的服务。因此从这种角度来看，7天还是很好地满足了他们的需要。

7天酒店内配有一般的娱乐设施：棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身室、酒吧、桑拿浴室、按摩、足疗等，但这些设施每间酒店的情况有所不同。并有一系列的附加服务提供：无线上网区域、免费停车场、票务服务、前台行李寄存、当地旅游服务、ATM取款机。

3) 服务后

7天连锁酒店致力于提供“更经济、更高品质”的住宿服务，作为一个尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮件贺卡、礼物，或者利用信息系统存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等 并不非常现实。 所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。 在客户离宿后，仅通过7天的网站对顾客发布实时的优惠信息，同时通过入住积分计划等提供更多的优惠。

四、7天连锁酒店客户关系管理的效用

7天从客户关系管理理论出发，说明顾客关系管理的重要性。通过理论知识分析7天连锁酒店从顾客的需求出发，通过服务、科技、硬件设施等，阐述了其如何让顾客满意，它尽全力地推广会员，并给会员更低于市场价格的优惠，但这种优惠在它全部的会员政策前显得微不足道，面向会员的各种贴身服务，以及会员BBS等网上交流平台，在互联网的支持下，会员们给了7天最大的忠诚。会员不仅自己乐于享受7天提供的服务，也向亲朋好友们推荐7天并建议他们成为会员。会员不断增加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天可以将几乎全部的精力放在为会员提供服务，维持会员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共赢。总之，客户关系管理对顾客的管理至关重要，也是一个品牌建立及扩大的关键性因素。

它本着为商务经济型的顾客提供更为优惠更为便捷的服务。凭借着完善的电子商务平台，在顾客入住前便提供一系列的预订及优惠服务；当顾客入住时，其简单温馨的房间设计，为顾客提供了便捷、简单、舒适的服务，同时提倡低碳环保等意念。所提供的如早餐、洗衣、睡前的牛奶都很好地满足了异地旅行顾客的需求；当顾客离宿后，7天酒店更多地侧重于成本的控制上，把更多的优惠反馈给顾客，这也符合其目标顾客的需求。通过这一系列的服务，7天连锁酒店其便捷周全的服务为顾客留下了很好的印象，与顾客建立起了长远的联系。

五、对7天连锁酒店未来发展的建议

7天连锁酒店的成功也是建立在互联网的支撑下的，如果有朝一日互联网出现问题，也许其它的一些连锁企业只是受到极大损害，而7天却极有可能面临倒闭的风险，毕竟电子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互联网都只是冷冰冰的机械，如果7天在发展电子商务发展IT的同时忽略了由人提供的顾客服务，也会带来7天的灭亡，毕竟酒店业是服务业，最能使顾客舒心的服务是要由另一个或者一些活生生的人来提供的。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/3eb175d48562caaedd3383c4bb4cf7ec4afeb6dd.html