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美丽来自于真诚的服务
-----如何做好化妆品的售后服务工作
曾文虎黄春晓
两年前，一个在化妆品公司做销售经理的朋友曾对我说过：“我们公司对我们的要求是，不讲过程，只讲结果，至于怎么把产品销售出去，公司一概不管，只要回款（销售额）。”当时听后对此不置可否，只是对该公司的未来深为担忧。
两年后的今天，再见朋友，问其公司状况，果不其然。其公司在前期密集的广告投入下，确实吸引了不少消费者的购买，达到了一定的利润。在初战告捷之际，就有部分消费者投诉其产品的一些质量问题，如使用后皮肤过敏、冬季使用后皮肤发干等现象，经销商也抱怨其公司“骗”了他们，收了货款后，就什么都不管了。当时由于其公司在创业时期管理跟不上等原因，当然也不排除老板的急功近利心态，使得消费者的投诉没有得到及时的处理，给经销商的承诺也迟迟未能兑现，在消费者及经销商中造成极其恶劣的影响，以至于在初战告捷之后，销售额便停滞不前，甚至一度直线下降，几乎倒闭。后来，公司重新调整战略发展方向，制订调整政策：设置专业的售后服务中心小组专门处理顾客的投诉事件以及提供有关化妆品的咨询服务，另外又派遣专门的业务人员协助经销商开展业务。总之，花费了大量的人力物力，好不容易才扭转了公司的继续发展状况。
该公司的决策者们从这件事中认识到：无论是对直接的消费者还是经销商，服务，尤其是售后服务在化妆品营销过程中非常重要。
如今逛商场、超市，相信每个女人都有这样的感觉：在化妆品柜台前，各种各样的化妆品晃得人眼花缭乱，几乎每一种化妆品都有上百种的选择。作为化妆品营销同行，更会看到，几乎每天都有新的竞争品牌出现。面对琳琅满目的化妆品，当消费者终于下定决心掏钱购买了某一种产品之后，如何让消费者在这第一次购买之后，成为自己品牌的长期顾客，已成为众多化妆品企业发展研究的重要战略之一。
许多人会说只要产品的质量好就可以了。不错，产品的质量是化妆品企业生存所必须具备的硬件，同时，价格也是一个不可忽视的因素，而服务则是让企业在激烈的竞争中发展壮大的软件。服务竞争，已成为新世纪营销战略中一项主要战略部署之一。企业间的竞争，在势均力敌的情况下，取得的成功关键是要保有自己独有的竞争优势（质量、包装、价格、通路、促销创新、服务等等）。服务竞争，最早见于家电市场营销竞争中，是主要的竞争手段之一。在中国化妆品的市场中，服务竞争，是非名牌化妆品企业在营销过程中所需要强化的一项内容，这其中，健全的服务则是让顾客维持其忠诚度的一项重要因素。在服务竞争中，核心是产品的售后服务。
化妆品是一种日常的不断消耗消费品，它所注重的是品牌、质量、价格、文化、包装、适用性、亲和度等，所以，在进行产品的售后服务时，必须和上述几个因素联系起来。下面，简要谈谈如何在化妆品行业做好产品的售后服务工作。
一、建立一支高素质的售后服务队伍
理想的售后服务人员在处理顾客问题时，总是让顾客达到宾至如归的感觉：象是在拉家常，象是在接受良好的培训，象是多年的老朋友……唯有这样，才能与顾客融为一体，产生共鸣，树立良好的服务形象。从这种角度来说，售后服务队伍的构成，并不是简简单单的几个人就可以建立起来的，它首先要求售后服务人员具备良好的心理素质、专业水平的知识、沟通能力、甚至营销能力；不但要熟悉自己的产品，还要熟悉同类竞争产品，并且对产品的目标消费群要有充分的了解，比如目标消费群的性别、年龄、职业、收入状况、生活习惯、
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消费心理等等都必须要有一个整体的了解，掌握一定的谈话艺术，以诚恳的态度为前提，针对不同的顾客，把握其心理，采取合适的沟通方式，简单一点说，就是要具备察言观色、随机应变的处理事件的能力。
二、设置专人负责处理顾客投诉事件
各种各样的顾客投诉事件在化妆品的营销过程中是不可避免的，有的化妆品厂家由于人员缺乏等原因，拖延了对这些看似小事实质大事的工作处理，而使投诉者产生更大的不满，可能造成顾客向其四周亲戚、朋友对该品牌亦持负面态度的影响。因此，设置专人处理这类事件是非常必要的。
其实，从消费心理来说，很多投诉的消费者倒不一定指望他的不满能得到商家的“解决”，他只是需要商家在意他的感觉。殊不知：“嫌货才是买货人”，消费者如有不满，而且还向厂商表达他的不满，应该看作是一种机会，因为这正反映了产品本身或营销过程当中还存在着的问题。
对消费者投诉的妥善处理不但可以降低顾客的流失率，相反由于商家的优质服务给投诉者的良好印象还会促使其为商家带来更多的顾客。在日常生活中，和各种各样的媒体广告相比，我们更相信自己身边使用过该产品的亲朋好友的现身说法。曾经使用过产品的消费者的口碑传播，才是奠定产品市场基础及品牌致胜的重要基石。
因此，正确的处理投诉方法（尤其是危机事件的处理）是：不要惊慌失措，更不能和顾客发生争执，而应镇定地等顾客发泄完情绪，然后再耐心地询问，了解其之所以不满的原因。在询问过程中要注意使用柔和、亲切的语气语调，绝不能表露出丝毫的不耐烦。正确对待来投诉的顾客，做好其善后工作，不论什么原因，主动道歉，良好的售后服务绝对是这类事件中的润滑剂。切记：“顾客永远是有理由的”这一经营真理。
三、创造与顾客多种沟通、接触的渠道
1、建立专业的服务中心，成立类似“俱乐部”或“沙龙”等形式的机构
建立一种商家消费者，消费者消费者之间能够互相沟通、增进接触的渠道，满足顾客成为该品牌拥有者的一种心理满足感，因为购买化妆品的人寻找的不只是功能性的产品，而是在寻找一种希望，使自己年轻、美丽的希望。
珠海姗拉娜化妆品公司堪称这方面的典范。在姗拉娜全国专柜，每一位美容顾问都拥有化妆、美体护理的专业知识，就算顾客只是查询资料而非购物，她们也乐意提供服务，把自己看作是顾客的亲朋好友，是顾客的美体美容师。姗拉娜公司还率先创建了顾客俱乐部制度并建立了全国性的专业的连锁美体中心，所有的姗拉娜客户，均可到本地的美体中心享受产品的售后服务。质量优异的产品、美容中心真诚的服务、先进的仪器设备、专业的美容知识能将企业独具个性的形象深深地植入消费者的心中。
2、建立多条800免费电话咨询热线，及时地回答顾客提出的各种疑问
假设北京的顾客向广东的厂家投诉，而该厂家在北京暂时还没有建立办事处。顾客只能打长途电话来咨询。由于长途话费比较高，给消费者带来一定的经济负担。在这种情况下，许多企业纷纷建立800免费电话，为顾客排扰解难。一般的小型企业是难以建立800免费咨询热线，因为话费太高。笔者了解几个企业，有的电话费每月高达10多万元。也有个别的企业为了表面形式，建立了800免费电话，但却人为的制造种种障碍，或者不接，或者装着电话繁忙，其实，象这种企业还不如不建立800免费电话，永远接不通的电话给顾客造成的影响更恶劣。
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四、主动联系顾客，和顾客建成伙伴关系
“商如逆水行舟，不进则退”，靠大量的广告费用的投入也许能在短期内使化妆品的销量大增，可是如果没有产品的质量保证和配套的售后服务跟进，那么将会使这种前期的投入造成巨大的浪费，除了少数如宝洁这样的大企业可以在前期推广时不计成本，多数中小型化妆品企业只能以更先进、更有效的售后服务来抢夺部分消费市场、巩固自己的市场占有率。在营销实战中，通常采用几种方式和既有顾客建立一种长期的关系：
建立顾客资料库
在消费者购买产品时，以“服务卡”或“优惠卡”等形式记录其姓名、地址、电话等资料，并将资
料整理保存，建立起自己初步的客户资料库；
电话回访
用电话主动与老顾客联络，询问其使用过程中有何意见或建议，这会让顾客产生一种被人记得、被
人重视的惊喜，下一次，要购买同类产品时，顾客通常都会优先考虑你的产品。另外，将回访记录归纳整理存入资料库，这样坚持做下去，你还将会获得一个信息丰富的资料库； 