新手如何做好客服

新手如何做好客服

一、           工作职责：

1.      在线沟通并实现销售

2.      建立订单并下达

3.      发货情况的查询与追踪

4.      售后问题的接待与处理

5.      产品录入及商品维护

6.      服务态度一定要好、亲和力强

7.      责任心

二、           淘宝客服前期工作

1.      淘宝商铺的各项功能、各个版块作用的了解与熟练，淘宝的各项规则的熟知；以便日后操作起来得心应手，很快处理顾客的各个问题，不至于手忙脚乱，丢掉生意。

2.      对宝贝的了解要透彻（如，规格，尺寸，颜色、材质、包装、优缺点、行业知识、使用或存放方法、洗涤方法、修理方法等），能及时回答顾客的关于此方面的问题，体现自己的专业度，同时也能让顾客加强对你的信任。

3.      对宝贝的描述要真实，条理清晰、重点突出、无需太多色彩、阅读方便，让顾客能信服，不能一味的夸大商品的优点，而缩小商品的小缺点，正所谓“人无完人”更何况是件商品呢，所以描述要从实际出发；宝贝标题，要做到一目了然，能吸引眼球，加大搜索率的效果，从中可以体现商品品牌、流行元素、颜色、适用人群等一些修饰性的词，但不能写入会造成侵权性的词，避免不必要的麻烦。

4.      熟知宝贝的发布时间：不要同时发布，离结束时间越近排得越前，选择成交量最大的时间点发布：早上9点到12点，下午2点到5点，晚8点到10点，发布时间最好为：早上12点，下午7点 ，或晚上10点，分批上架，这样可以增加浏览量和成交量。

5.      橱窗推荐位只对离宝贝结束时间2天以下的商品才有用，第一批推荐第二批宝贝，第二批推荐第三批宝贝，第三批推荐第一批宝贝<注：第一批宝贝自动下架后再把推荐位给第二批>可增加每个宝贝的浏览量，发贴子也可提高浏览量。选择推荐的商品主要注意以下几个方面：第一，买家对商品第一印象就是图片，因此图片要内容清晰、光线充足、主体突出；第二，商品标题要清楚，用简洁的语言表述商品属性和特点；第三，挑选具有相对价格优势的商品；第四，商品描述详细，提供更多关键部分的细节图展示。

三、           客服售前、售中

1.      客服用语一定要规范：客服是与顾客的一线交流，规范的用 语能使顾客体会到一个企业的标准，增加信任感 ，不规范的用语会增加顾客的顾虑。

2.      客服用语基本准则：态度：要求礼貌，但不能过于亲密；

方法：在服务中尽量站在顾客的角度考虑；

称呼：多称呼对方为“您”；

规定：无法满中顾客要求时要及时回应“非常抱歉”

严禁使用：“哦、嗯”类似的语气词；“我不知道。我找个人问一下、我找不到人问、您自己选吧，我也不知道等，带“不”字的语句和语气词“不能便宜，不好意思，不行，到不了等，应该改为：无法再低了，非常抱歉，无法到达您那，无法帮到您等。。

3.      常用的欢迎语：您好，我是？号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？（请您稍等，我需要为您查下库存单等）

4.      跟顾客沟通关键在于态度一定要好，不卑不亢，让顾客在一种愉快的氛围中购物；

5.      跟顾客议价的时候，要沉着些，要对自己的商品有自信，不能顾客一开口要减价，你就答应，这样容易让顾客觉得你的价格定得很高，利润很大；要避开话题，或装委屈，为难，（我们家的宝贝价格都很优惠了哦，您看我们产品质量、包装很过硬的呢；您好，真的让我很为难呢，我请示下领导，看能不能给您打？折，估计有点难哦，您稍等。。。）顾客如一直纠结的话，能让的时候，要给顾客让利，这样他会觉得自己占了便宜的。偶尔吃点亏，可能会带来更大的利。实在不行的话，就推荐顾客看其他款便宜点的商品。

6.      当顾客担心商品质量和做工问题的时候，要对自已的商品有信心，但不能过于夸张，如实回答（如色差、小线头、运输过程中会造成哪些问题等），避免顾客收到货后，跟自己想像的反差太大，提前告知，这样可有效减少中差评。

7.      当顾客拍下后，要及时跟顾客核对购买的商品、用什么快递、收件地址、电话等，还有告知顾客什么时候发货，几天内能到达？告知发货单号和查询网址，方便顾客查询，也可帮助顾客关注发货状况，告知顾客收到货后有任何问题 ，可以随时与之联系，让顾客放心。

四、           售后

1.      当查看物流发现顾客已经签收后，主动跟顾客联系，了解商品收到后的情况，有没有什么问题 ，有什么建议等；如果满意的话，表示下感谢，并请顾客及时付款并给评价。

2.      如果顾客不满意的话，就问明其原因，告知顾客退货换的条件<可在购物须知查看>等，积极的帮其进行处理。尽量做到双方都能满意，避免中差评。

3.      如遇未经联系，顾客直接给出中差评时，要尽快的联系顾客，弄清楚中差评的原因，尽量让顾客改为好评。有时间的话，给好评的顾客，也可以用旺旺留言给顾客，表示感谢、祝福，体现对顾客的重视，或许能带来更多的销售量。

4.      因物流原因，超时顾客仍未收到的情况，要积极安抚顾客，联系物流公司了解原由，给顾客做出解释，遇到顾客不讲理时，必要时要给顾客一些补偿。

五、           服务中的遇到问题的处理技巧

1.      假定准顾客已同意购买，但犹豫时：

a.可以用“二选一”的方法；

b.帮顾客挑选;

c.利用顾客怕买不到的心理<今天是折扣最后一天等>;

d. 欲擒故纵法：让顾客认为你很忙，无暇顾及，也能促成生意；

e. 反问式回答：“你们有白色的。。？”没有的话，不要直接说“没有”，可以回答：“拒歉，我们目前只。。。等颜色，您喜欢哪款？”

f. 如果实在不行：“那您先看看吧，如果决定好了，可以再找我哦，很愿意为您效劳。”

2. 对付“我再考虑一下”千万不要用“好的”回答，可以这样说：

A. “您还有什么不了解或不明白的地方呢？”

B. “忘了告诉您，我们这几天正好促销、优惠很大的哦。”

C. “您看中的这款商品还有其他几个颜色或几个款式，也很好的哦。”等

3. 遇到故意刁难并以给差评为要挟的顾客，需要冷静，保持好心态，跟顾客沟通，找出问题所在，调出聊天记录，如果自己并没有过错，如顾客坚持差评，可以投诉到淘宝，让淘宝处理。如自己有责任，那么要勇于承担，不可推脱。

4.

六、注意事项

1. 答应顾客的要求要做到，避免差评

2. 实话实说，拒绝谎言

3. 忌情绪化

4. 及时加好友

5. 记录重要信息<如：顾客的特殊要求等>

6. 别人发来的链接不要轻意点开，避免被盗号

7. 回复要及时，不要让顾客等你

七：从不满意的现象中分析原因。

记录下买家的不满意的问题之后，关键是要分析出顾客不满意的真正原因的所在。一般不满意的产生来源有：商品的质量、售后服务、发货的速度、包装的质量。所以要针对问题分析原因，从而对症下药，方能有效的找到解决问题的措施

面对不同顾客，不同的问题，处理的方法也随之不同，需要客服熟练规范用语，并且灵活运用，做到理论与实践相结合，从中不断的学习与积累，才能做到更好！

始终保持热情、自信、诚信、礼貌！

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/45fb54808762caaedd33d47f.html