日本料理企业员工手册

日本料理店企业员工手册

这本手册分成以下部分：

1、伝回转寿司企业简介

2、门市规章节录

3、服装仪容施行细则

4、产品名称表

5、待客守则

6、桌边服务流程

7、结账服务及收银作业

8、特殊事项处理及应变

9、干部工作职掌简介

10、标准作业流程手册项目

籍由这些内容将帮助你/妳更快了解这份工作。在阅读这本手册时，遇到不懂或有疑问的部分，一定要立即请教店长或值班干部。未来工作时，若遇到困难，除立即询问店长外，也不妨再翻翻这本手册或更进一步的去翻阅《标准作业流程手册》，或许会有不同的收获喔！

服务业是个辛苦的行业，但从客人身上得到的回馈及成就感，是无法比拟及无可言的哊！先预祝你/妳能胜任愉快，并在这份工作中获得快乐及成就感！

门市规章节录

一、薪资规定

二、休假规定

·除事假、病假外，其余给假方式适用满三个月正职人员始得适用。

·请假（休）假超过30天时，例假日包含在内。

三、出勤规定

1、录取报到：

需于报到十日内填写并缴齐下列文件：

（1）人事资料表一份

（2）身份证正反面复印件一份

（3）正面二寸照片一张

（4）健康证

2、领取服装物品：工衣、工帽、头巾等

3、试用期：

入凡未能通过试用者，由店长或其组长通知，并注明不续用后，停止雇佣而不付给资遣费；通过试用者由店长或其主管通知，而成为正式任用，此后期自请辞职或公司因故非将员工解雇不可时，按离职程序处理。

4.出勤：

每天早上10点前回到店里，按照各部门分工，处理好自己部门工作。

5.迟到：

当月迟到超过2次者，第三次（含）迟到每次不超过10分钟扣5元 ，迟到每次11—29分钟扣10元，每次迟到超过30分钟者一律扣半天。

6.旷职：

员工未排休假或未请假核准而未按时上班执勤者，视为旷职，旷职1日除当日不支薪并予以加扣1日人工。

连续旷职3日不和店长申请者以当作自动离职论。

员工代班或休假对调需经店长同意，否则未正常出勤者，亦视同旷职

7.休假：

采取轮休制，月休2-4日，其中2天员工与主管商量自行排休假（以上店长可依营运状况弹性调整）

休假若需异动，应于异动日3天前向店长提出申请，否则不予受理

8.离职：

员工离职须于15天前提出辞呈并经核准，兼职人员离职需于15天提出辞呈（领班及厨师，须于1个月前提出），否则视为旷职处理，如因工作不利等因素，店长要求员工主动离职时，不受此限制。员工离职前须缴回所领之服装、证件及其他发放物品，未缴回视为离职手续未完成，员工未依规定时间办理离职者，视为旷职，日后无法取得服务证明，薪资待离职手续办理完成后核发。

四、考核规定

1、平日出勤状况，执勤工作表现及敬业精神等考核作为员工调薪依据

2、出勤不符规定，执勤表现散漫不服从指挥之员工，公司有权立即解雇

3、执勤中若有偷窃或图利他人之行为，一经查获，立即解雇并送警处理

五、员工福利

六、用餐规定

工作满4小时/日之员工，公司于用餐时间供应一餐。

七、其他规定

1、员工执行公差时，交通费之补贴及报支，请洽店长。

2、公司因任务需要调整员工支持其它门市时，员工应配合之，支持期间，主管得以特殊津贴或工作奖金方式向上签核以兹鼓励。

待客守则

一、服务态度需知：

1、我们提供半自助式的服务，从店长到全体服务人员必须熟悉店内服务内容及产品，要能立即明确回答顾客的问题，以展现自身专业。

2、凡事皆须站在顾客的角度去思考，即假设自己是顾客。

3、凡事皆为顾客设想，为顾客创造最佳与最舒适的用餐环境与内容。

4、站在顾客的观点来处理顾客事。

5、重要招呼语：您好、欢迎光临、谢谢您、请慢用、请稍候、这边请、让您久等了、不好意思。

6、愈忙碌、愈要井然有序，人多的时候：使用号码牌及分配等待位置，对待熟客要注意分寸。（按照店长指示）。

7、带客到卡布里周边集中为原则，避免中断浪费座位，以便于服务及带位。

8、遇到顾客抱怨，抱着“他是对的”，心态上：可作为我们改进的指针。

9、向顾客传达本店产品、质量，诉求高标准，使顾客乐于再度消费。

二、电话礼仪：

1、电话接起后

话术：您好，伝寿司XX（广场）店，很高兴为您服务

2、仔细聆听客人之需求，若需订位或外带，依照各项流程进行。若是客诉电话，应请店长或干部接听处理。

3、若无法立刻回答客人询问之内容，应礼貌请客人稍等，并按下保留键，询问干部后，再答复客人。

4、需等对方挂电话后，才可将电话挂上。

三、line&外场服务人员基本用语：

·欢迎致词

I Ra Sya I Ma Se 、欢迎光临

·带位用语（配合手势）

先生/小姐 请问几位？这边请（手势）

动作：拉开座位（提供湿纸巾）

·点餐用语（当顾客举手呼叫）

Hi 、嗨，需要什么吗？（重复确认点餐内容）

·喊单用语（师傅）

服务员：师傅有单（外带）

师 傅：hi 、嗨

·送餐用语

1、师傅：请上菜。服务员：嗨

2、请慢用

3、先生/小姐您的（产品名称）。例：先生您的（鳗鱼寿司）。

·避忌用语

1、回台上有自己拿。 2、请跟服务员点单，卡布里不接受。

3、你到底要点什么？ 4、今天人手不足。

5、告诉客人只营业到九点半。 6、XX现在正在退冰，所以现在没有。

7、不知道。 8、要饭喔！

9、简称不可对客人使用 10、在卖场讲客人的不是。

桌边服务流程

一、入店招呼：

客人入店，人员需齐喊日文欢迎光临（I Ra Sya I Ma Se），马上进行带位招呼，避免让顾客站在门口久等或自行入座。

二、带位及服务流程：

1、您好，先生/小姐，请问几位？→这边请（配合手势）→（选定位置）帮客人拉椅子→您好，请问有来过吗？<没来过这边要加消费解说>→需要手卷、茶碗蒸、味增汤吗？→有需要服务再向服务人员说，请慢用，谢谢！

2、针对第一次消费顾客的解说

为您解说一下消费方式→我们有8、12、15、18、22、25元的寿司和日本料理菜色、饮品，不收服务费→这是我们的菜单，有需要帮助时可叫服务员为您服务，请慢用，谢谢！

三、巡回性服务：

1、注意顾客要求，当客人在看菜单或离开座位时，应立即趋前问候：“请问有什么可以帮到您？”不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人。

2、主动去巡视客人桌上的残渣、小菜碟、汤杯、保鲜盖…等以节省收桌时间。

话术：“请问还有需要吗？”（配合手势）→“不好意思，帮您收一下桌面”

3、适时的做一些面销，例如：喜欢吃生鱼片吗？我们的三文鱼来自罗威进口的，很新鲜而且口感很好，您可以试试看。

四、点菜及送单流程：

1、当客人在看菜单或东张西望时，需立刻到客人的旁边。

2、弯腰下来，轻声询问“先生/小姐，请问有什么需要为您服务的吗？”

3、当顾客表示需点菜时，服务员需立即拿出纸笔，将客人锁需要的产品及顾客桌号详细记录。

4、填写完毕后，需复诵一次点菜单的内容“先生/小姐，您点的是一个味噌汤，一个茶碗蒸及两只虾手卷” →“请稍等一下，马上为您送来”。

5、写完单子后，先确认回转台上是否有产品，再拿单子给师傅。（除客人注明现做）送单子要喊“师傅有单”，一定要听到师傅喊“嗨”，否则师傅可能没听到而漏单。

6、随时注意该桌客人所点的餐点是否都送达，若不确定时，可适时上前询问客人：“请问刚点的餐点都上齐了吗？”，籍由服务员的细心及互相帮助，可避免漏单事情发生。

五、送菜服务

1、当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。

话术：不好意思，帮您上菜→请慢用，谢谢。

2、送热品（味噌汤、茶碗蒸）时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。

话术：不好意思，帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫，请慢用。

3、送手卷，要提醒客人先行食用，以避免海苔软掉，丧失口感。

话术：不好意思，帮您上菜→手卷要先用，不然海苔软掉会不好吃，请慢用。

4、每上一道菜需说明送餐的内容。

六、外带服务

1、呈现菜单给客人挑选，或直接由回台上选取。

2、若客人是由菜单上挑选，在现点单记下所点项目，交由师傅制作。

3、册立结账单，请客人先至柜台结账。

4、制作装盒完毕后，交由外带负责人员将之打包并再次确认外带总数。

5、打包完毕后，双手交给客人。

七、餐后服务

1、看到客人离位买单，一位迅速将桌面收拾干净，另一位迅速将托盘、抹布及湿纸巾送过去，擦完桌子后立刻将餐具摆设整齐及确认置物盒内备品是否充足（水杯、小味碟），并告知带位人员有几个空位。

2、抹布擦拭桌面时，不可将饭粒、残渣扫落地面。

3、桌面尽量保持干燥，不要有虾卵粘在上面。

4、收拾桌面时注意不要碰撞到还在用餐的顾客。

结账服务及收银作业

一、结账流程

1、客人要求买单时，需将盘子收整齐，把旁边非结账顾客的盘子，归给还在用餐的他桌客人，并做确认动作。话术：“不好意思，帮您算一下盘数。”

2、将盘子10个一落迭起按颜色清点，并把盘数填写到结账单，结账单上的日期、桌号、人数、盘数及经手人签名都需详细填写。

3、复诵客人所用餐的盘数，之后将结账单递给客人，并配合手势指向柜台。

话术：您总共消费了XX个盘子，麻烦您请至柜台买单，谢谢光临！

4、谢谢光临主要用意为提醒收银员迅速回到柜台为客人结账。并提醒其他服务员协助收桌。

奖罚制度

前台：

1、上班前没特殊情况向领班以上的领导请假者，迟到10分钟内扣0.5分,迟到30分钟内者扣1分,超过30分钟扣半天工资。

2、10点50分服务员必须做好餐前准备工作，副店长、领班必须做好检查，如没完成所有人扣1分；（回转带上的酱油、牙签、灰尘、扫地、拖地、备餐台上备好开水、芥末、餐具等、卡座周围的卫生、落地窗、包厢的卫生和餐具的准备等）

3、不服从领班以上领导安排者扣1分；

4、11点10分前，楼下必须做好卫生整洁，铁匝门必须顶上去。如没完成，楼下负责人扣1分。

5、前台卫生必须保持整洁，发现凌乱前台上班人员1次扣1分。（保持杯子干净、东西摆放整齐，冰柜摆放、水果的密封等）

6、见到顾客要微笑、礼貌打招呼（欢迎光临），当顾客离开下楼梯时，说声（谢谢光临，请慢走）；如发现没微笑、礼貌打招呼者扣1分。

7、中午、晚上8点半下班前，当顾客离开时，检查打扫并卫生（拖地），关好空调，节省用电。失误者扣1分。

厨房：

1、坚守自己的工作岗位，未到钟点下班者，1次扣1分；

2、到前台拿完东西，立刻回自己岗位上，如影响正常营业者1次扣1分；

3、最后离开厨房的人员，注意关好厨房、回转带内的水、电、煤气的开关，如发现造成浪费者，负责人扣1分。

4、每次必须做好处理卫生整洁，如未处理卫生回家者扣1分。

以上每扣1分，罚10元，如能做到以上要求者，每月享受服务质量奖100元。如表现突出被评为服务之星者，在原有服务质量奖100元上增加奖金（如能做好各方位的检查工作，主动搞好卫生，教新来的员工，使新员工快点上手，服从领导的工作安排、团结友爱等）。领班以上领导必须做好检查和登记、评比工作，月底前上报店长。

特殊事项处理及应变

1、若遇到客人晚上9点过后进店想用餐，需应变解释。

话术：不好意思，我们已经打烊了，请问有需要外带的服务吗？

若客人表示不要外带，请再跟客人深深致歉。

2、若遇到收银有问题，无法自行处理，请向店长或干部要求协助。避免造成严重的后果。如重复刷卡、发票跳号等

3、若遭顾客投诉，无法妥善处理者，请立即通知店长或干部做进一步处理。

若人员不幸受伤，须马上进行处理，周遭员工需立即通知店长或干部。

例1：人员拿味噌汤锅，不小心泼到身上，须马上进行大量冲水，若严重红肿须马上送医，并告知店长目前情况。

例2：人员因不小心而切到手，须马上进行止血，若严重出血者须马上送医急救，包扎止血，并告知店长目前情况。

4、若人员表示受到总公司委托进行工程维修，需与店长或干部确认，方可让厂商进入门市。

5、若人员表示为公司主管或厂商需索取现金支用或工程款，请一律拒绝，并立即回报店长或干部。（公司配合厂商皆向总经理请领工程款，不单独向门市收取费用）

干部工作职掌简介

标准作业流程手册项目

<标准作业流程手册>为门市作业之准则。每间门市皆备有此手册，门市员工可依此手册之内容了解每个工作项目的流程及注意事项。

<标准作业流程手册>包含以下内容：

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/48bd54b05122aaea998fcc22bcd126fff7055d28.html