苹果公司客户服务中心的技术及管理体系

苹果公司客户服务中心的技术及管理体系

关于苹果公司客服中心技术：

苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE认证、XSE认证、FCP认证等。只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断"，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod、XServe、RAID及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。

2012年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。

苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。

苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI（计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。

关于苹果公司客服中心管理体系：

由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。关于苹果公司客服结构如下：

客服中心职责方面：

1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理)

2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能)

3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能)

4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)

5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)

6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。(服务职能)

客服中心权利方面：

1．有制订企业营销计划的参与权；

2．有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力；

3．有处理部门内部事务的自主权；

4．有对部门内部员工的考核权；

5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。

客服中心目的：

从管理机制上强化客户服务；

从企业文化上提升服务理念；

从制度保障上提高客户满意度。

客户服务中心管理体系建设的重点：

一、以打造服务品牌为核心的职能定位；

二、以客户为中心的流程体系；

三、基于流程的组织架构；

四、创新、协作的服务团队；

五、科学的运营管理体系；

六、全面的质量管理体系；

七、顺畅的信息管理体系。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/4b76ca4d26fff705cc170af5.html