店铺管理方案

发布时间：2018-06-27 16:01:39 来源：文档文库

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重点店铺管理

第一店铺管理制度制定

第二驻店及日常巡店

第三店铺早会

第四 MSP巡店打分

五、店铺销售反映

六、奖惩

店铺组织结构：

加强内部管理，采用各店长自我监督，公司零售团队监督和神秘顾客监督的多方面监督体系，这样带给员工无形压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

第一店铺管理制度制定

店长制定相应店铺管理制度，店铺所有店员确认并严格执行

新大新耐克店铺管理制度
		内容	罚款措施
服务	1	仪容仪表不达标	一次10元二次20元加整理仓库
	2	上班时间串柜、靠柜	一次10元
	3	不可在柜台上看以产品无关的书籍	一次10元
	4	三声服务：（1）声音不洪亮（2）有迎无送（3）顾客进店主动上前迎接（4）没有一呼百应	各一次20元加整理仓库
	5	服务过程中没有主动性及微笑	一次20元
	6	有顾客时必须主动和顾客交流	一次20元
	7	上班时间扎堆聊天	各20元
	8	空场外出或进仓库第一次警告第二次	20元
	9	顾客试穿过程衣服解开拉链鞋子松开鞋带必须半蹲服务	一次10元
	10	常时间上班带情绪、与同事之间够摩擦不能及时解决、各交检讨及保证书一份
货品	1	卖了不出样（下班以前完成）	一次10元举报者奖励5元
	2	卖场无顾客凌乱不整理（包括吊牌外露及衣架间距）	一次20元
	3	仓库货品拿出来不归位及不沾胶布	一次10元加整理仓库2次
	4	出样不打价格（维护标价直至抓到下一个做交接）	一次10元
	5	出样货品上防盗器不正确导致服装破损	自己买单
	6	鞋子每天必须打扫灰尘及鞋底、整理鞋带及内衬	一次20元
	7	模特蝶妆每天必须打扫	一次20元
	8	包墙保持整洁（包带）每周最少必须打扫灰尘2次（周一、周四）	一次20元
	9	陈列每周调整一次（所以员工必须积极配合）
	10	点数不认真2次点数不对、对班点对次日加班2小时第三日提前一小时上班
人员	1	上班迟到	一次20元加整理仓库一次
	2	任何人请假必须提前一天、不可以单天请假	旷工一天
	3	准点上班，任何人不允许打电话请假晚到	旷工一天
	4	没有经过店长任何人不可私自拉班换班	各旷工一天
	5	一个月不可以拉班休息超过5次	罚款100元
	6	当天点数点不对没有店长同意任何人不可提前下班	早退
	7	任何人不允许在仓库吃东西（吃饭）	一次50元
	8	旷工一天	当月没有提成
	9	开单台凌乱无人整理	当班各20元
	10	店铺卫生台板无灰尘地面无杂物	各20元

店铺奖惩记录

姓名	日期	奖惩原因	奖惩内容	结果	店长签字	检查人













备注

第二：驻店及日常巡店

及时发现并安排相应会议调整店铺问题（每周三到店铺进行巡店，驻店将根据工作安排，每半月至少一次），认真评估员工的工作状态，做相应调整，让员工每天用饱满的精神面貌面对顾客。

店员交流记录

日期	店铺	店员	问题点	问题是否得到解决/日期

第三店铺早会

重点店铺每周需开早会一次，多与区长及店长沟通存在问题（每月至参与一次），制定相关培训大纲

培训记录表

培训时间：培训地点：

主持人：培训对象：

培训目的：

培训内容：

结果跟进/日期：

备注：

第四 MSP巡店打分

MSP打分：根据神秘顾客巡店报告做表格检查店铺，每半月对店铺进行1次打分，找出存在问题并与区长店长沟通。在早会或者日常到店解决

MSP管理检查打分表
店铺名称：巡店时间：巡店人：
项目	编号	内容	扣分项	备注
B.店铺员工行为	B1	仪容仪表干净整洁：（如：女员工未化淡妆，男员工留胡须，未着工服，未佩戴工号牌，留长指甲等非常夸张妆容）
	B2	员工是否跑步进仓取货（？？？）
	B3	非本店的在职员工不得进入仓库和休息室。
	B4	在店铺内睡觉、看杂志、抽烟。
	B5	收银时店员无聊天、嚼口香糖、接电话等与与工作无关的现象
	B6	工服作是否整洁统一
	B7	店员精神面貌良好
	B8	上班时间是否穿着竞争品牌产品
	B9	上下班同事之间是否相互问好（上午好，中午好，下午好）
	B10	礼节礼貌：公司各级领导到店时，对其直呼其名
	B11	员工是否清晰自己销售表现及店铺业绩达成率?
C.店铺环境	C1	卖场及仓库地面是否整洁无杂物，无灰尘
	C2	道具卫生（板墙、正挂、引导台、模特无灰尘和无污迹）
	C3	收银台卫生（桌面干净整洁、无杂物、物品摆放整齐，秩序井然，收银区无杂物堆放）
	C4	试衣间卫生（试衣间环境整洁，无杂物、拖鞋摆放整齐）
	C5	橱窗卫生（地面无纸屑、灰尘、玻璃干净）
	C6	镜面卫生（无污迹，无灰尘，无水迹）
	C7	仓库货品是否整齐有序
	C8	店铺内种类指示牌是否清晰，并和产品一致。
	C9	店内器架之间走道通畅，无杂物堆放
	C10	店内音乐舒适播放正常，音量让人舒适，不会干扰客人
	C11	店内如有电视，正常播放Nike短片
	C12	店内器架之间走道通畅，无杂物堆放
	C13	鞋底是否整洁干净无污迹
	C14	店铺灯光照明是否正常运行，是否直射在商品和展示品上
D.商品陈列	D1	吊牌外露无人整理及衣架之间间距是否相等（从进店到离店皆无人整理）
	D2	叠装、出样货品整洁、饱满（从进店到离店皆无人整理）
	D3	衣裤架使用正确(衣裤架LOGO与挂钩必须统一方向,按主人流)（从进店到离店皆无人整理）
	D4	模特是否穿着同一系列产品 (配合推广主题或区域陈列及气候特征)
	D5	器架无空置
	D6	服装陈列整齐
	D7	鞋子陈列整齐，标价签是否贴于鞋底
	D8	模特穿戴完整，服装整洁
	D9	包带收好且有填充物
	D10	袜子摆放整齐丰满
	D11	卖场货品是否按照系列摆放
E.服务规范	E1	三声服务：声音洪亮，一呼百应，是否用“您好”，“早上好”，“欢迎光临”等问候语主动问候
	E2	必须有门迎。迎接服务，询问需求，跟随顾客去产品区。
	E3	购物区域内有店员进行服务
	E4	当顾客环顾四周寻求店员帮助时，店员能及时留意到，并示意顾客。
	E5	顾客在店内徘徊，2分钟内有店员关注
	E6	服装-帮助顾客取下衣架，解开衣服拉链或纽扣，指引顾客去试
	E7	询问顾客的试穿感受，如果不合适，需要推荐其它商品。如果顾客询问是否打折，需要推荐VIP卡。
	E8	当顾客需要的商品没有时，主动帮助联系或推荐相类似产品
	E9	服务过程中，有些温馨提示或问侯。
	E10	店员不能使用让顾客产生不愉快的语言或态度
	E11	对于顾客的需求提问没有推诿的现象
	E12	试穿店员取鞋过程，花费时间在2分钟之内
	E13	鞋子-帮助客户试穿过程谁否有蹲式服务
	E14	顾客查看商品后，店员应在其视线外，整理其翻动过商品
	E15	试穿多次之后，店员继续耐心服务
	E16	若顾客无购买意向，感谢顾客的关注，并欢迎顾客再来选购。
	E17	在试穿过程给顾客搭配建议
	E18	附加销售感受
F.产品知识	F1	产品介绍（当季主推，当月重点产品是否知悉）
	F2	产品知识熟悉、清楚描述产品的功能特点。
	F3	熟悉产品，对顾客的疑问有问必答
	F4	清楚的描述产品的功能和优点

五、店铺销售反映

关注店铺销售，生意下滑的店铺将及时到店铺巡查，发现问题，并组织相关会议解决

六、奖惩：

我们可以从多方面去做维护工作，一个可以从员工的内部沟通，让店员达到一致共识，朝同一目标去工作。另一方面，要让店员时刻留意店铺和自己的销售情况，在店员中定时评选销售优秀店员，奖励小奖品作为鼓励，可让店员时刻谨记店铺里的基本要求

要求店长每天早上及交接班都要开一个简单的小会议，让店员养成一种纪律性，也可以让他们时刻清楚公司对他们的要求与店铺存在的问题，会议内容可包括：回顾昨天销售；以昨天的销售情况来做分析、对比，跟进店铺内部游戏，评选阶段结果，可作小表扬，重点推广货品（例今天主推货品），注意事项，新货上市后的顾客反应与销售。

会议将是每个店员每天的精神食粮。

店员必须遵守店铺自己制定的管理制度，如有犯错，将根据制度惩罚。

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