姓名:________网点:______________________得分:_______
礼仪及话术
填空题:20分每题2分
1.您好！请问您是XX先生 或女士吗？我是美的喜悦家家电保养工程师，很高兴为您服务！我需要耽误您两分钟再次确认一下您的地址及服务时间，请问您现在方便吗？
2.请问您的地址是 XX区XX街道X小区X栋X单元X室吗？
3. 请问您需我们上门做家电清洗服务的时间是XX时吗？
4. 好的我会准时上门为您服务，谢谢您对我们工作的支持！再见!
5. 您好！我是美的喜悦家家电保养工程师，这是我的工作证，请问我现在方便进来吗？
6. 请问我的工具可以放在那个位置吗？
7. 您好！我们提供免费检测家电性能的服务，请您带我看下需要检测的家电。
8. 您好这是对您家电器检测的结果报告，请你过目并签字
9. 您好！已将您指定的家电做了深度保养及杀菌，现在帮您检查下各家电清洗后是否正常，稍后请您对本次服务进行确认！
10. 感谢您对美的工作的支持，祝您生活愉快，再见！
问答题 共56分每题2分
1.空调、抽油烟机、洗衣机、热水器、冰箱应每隔多久做一次深度清洗?
答:每个季度做一次深度清洗较合适,可建议根据用户家庭周边环境、电器使用频率、电器新旧程度做适当调整。
2.空调为什么要做深度清洗?,不做深度清洗会有哪些危害?
答：只有深度清洗才能达到杀菌的效果，长期不清洗空调会严重危害到人的身体健康，引起感冒、呼吸道疾病、及空调综合症。
3. 抽油烟机为什么要做深度清洗?不清洗会有哪些危害?
答：普通清洗只是对烟机表面进行清洗，烟机内部风轮有大量油垢，不深度清洗不仅影响健康、、还会导致排烟效果变差、功耗更大、最严重的是存在火灾隐患、有记录的因为烟机起火引起火灾的例子很多。
4．洗衣机为什么要做深度清洗?不清洗会有哪些危害?
答:洗衣机在清洗衣物时不能把所有的污垢排出，长期积累大量污垢，加上机内潮湿，会滋生大量细菌，对衣物造成二次污染，危害健康，较易引起皮肤病。
5.热水器为什么要做深度清洗?不清洗会有哪些危害?
答:因为水质问题，热水器内会不同程度的产生水垢，吸附的加热管上，例如容积式电热水器，水垢不仅吸咐在内胆上，还会包裹在加热管上，导致加热效果降低、电耗加大、导致加热管爆裂。水垢内有大量化学物质，会严重刺激皮肤，引起皮肤过敏等皮肤问题。
6.空调分体式挂机 分体式柜机 及天花机清洗的部位主要分哪几部份?需注意的关健点是什么?
答:所有空调所需清洗的部位都是，外壳、滤网、蒸发器片、以及肉眼所能看到的非电控系统的所有部位。关健注意点为：做好电控系统防护、家居环境防护、外壳面板防刮花防护。清洗前一定要确定已断电。
7.抽油烟机要清洗的主要部位分哪几部份?需要注意的关健点是什么?
答:烟机主要清洗部位为：外壳、油杯、油网、风轮、蜗壳。严防电控系统进水，对未清洗前面板或灯位、开关、等有漏油现象的应建议先维修，或只做浅度清洗，不使用清洗机冲洗烟机风轮。并做好家居环境防护。清洗前一定要确定已断电。
8.洗衣机要清洗的主要部位分哪几部份?需要注意的关健点是什么?
答:洗衣机清洗部位为外壳、排污口、进水口滤网、波轮洗衣机还包括夹层、波轮、及内筒底部，要拆开上盖 、波轮，对夹层，底部进行清洗。滚筒洗衣机不拆机，主要对内筒， 密封圈进行高温蒸汽清。清洗前一定要确定已断电。
8.热水器要清洗的部位有哪几部份?需要注意的关健点是什么?
答:外壳和内胆。注意接管的顺序，先关电源、进水开关、拆热水管－接清洗机出水管－拆冷水管－接专用热水器排水管至装有溶解清洗剂的水桶内－清洗机进水管放同一桶内注意一定要带进水过滤接头。
9. 冰箱要清洗的部位有哪几部份？需要注意的关健点是什么?
答：外壳、食物隔板、内壁、接水盘、门封条、排水孔。
清洗前要注意先对冰箱内物品拍照，清洗完成后按原样排放回冰箱。注意清洗顺序，最后使用高温消毒并擦干水
10.饮水机要清洗的部位有哪几部份?需要注意的关健点是什么?
答:外壳、聪明座、排水孔。
11. 哪些家用电器属于”洗悦家”可以清洗的项目?
答:空调内机、洗衣机、抽油烟机、冰箱、热水器、灶具、微波炉
12. 如果在清洗完成后出现电器故障,怎样和用户沟通?
答:先致歉，并告诉用户所有因为清洗造成的机器故障都由“洗悦家”负责免费维修，并会尽快修好。
13. 如果在清洗时损坏用户家居用品或对家居装修造成破坏,应如何跟用户沟通?
答:所有因为工程师操作不当引起的家居用品、装修、损坏，“洗悦家”都会按价赔偿。
15工程师上门服务前和用户电话沟通的时间点是什么时候?
答:工程师在一般情况下在上门前半小时与用户进行二次预约，特殊情况可在前一天预约或按用户要求时间进行二次预约。
16.清洗前验机除了确认机器功能正常以外,还有什么作用?
答: 收集用户家电档案。
14. 工程师上门的时间和用户预约的时间能相差多久?
答:须准点上门。
15. 目前使用的安利清洗剂用来清洗可以用来清洗哪几类家电的特点是什么?使用比例是多少?
答:可以用来清洗空调、冰箱 、灶具 、微波炉、及其它属于“洗悦家”清洗项目内的家电外壳。
16. 目前使用的烟机清洗剂的特点是什么?使用比例是多少?
答:须在水温达到80度左右才能发挥最佳清洗效果，按工具水桶一桶水放150克比例在水温达到后再加入溶解。
17. 目前使用的洗衣机清洗剂使用比例是多少?
答:每台洗衣机，放入三瓶盖。
18. 目前使用的热水器清洗剂在清洗燃气热水器的用量是多少?容积式电热水器使用比例是多少?
答: 燃气热水器的用量是100克 容积式150克至200克
19. 清洗空调时,清洗机在冬天和夏天各调到多少度?
答:夏天不用加热，冬天需加热到35－40度
20. 清洗烟机水温要达到多少度最合适?
答:80度左右
21. 清洗波轮洗衣机时要用清洗机要加热冲洗吗?
答:不用
22. 哪种家用电器清洗要用到高温蒸汽消毒?
答:冰箱和滚筒洗衣机
23. 哪几种家用电器清洗要用到高温加热冲洗?
答:烟机 及低温环境下清洗空调.热水器
24. 哪种情况下可以向用户建议不做深度清洗?
答:机器使用超过使用年限过久、机器外观破损或功能故障、特殊环境，无法放置工具、无法进行清洗作业的。
25. 清洗项目中所指的防护包括用户家环境家居用品防护,所清洗的电器防护,和工程师个人的安全防护,请列出例子:
26. 答:使用一次性堑布对所需清洗的家电周边做防护，使用毛巾和堑布对空调等家电电控系统的防护，以及在清洗天花机时，两个工程师相互协作，扶好伸缩梯的安全防护。
27. ”洗悦家”用户体验关健点是什么?
答:服务态度、准时上门、及专业技能
28. 判断题 对的打 √错的打×共24分每题2分
29. 工具堑布铺设时,可以抖一下,方便铺开. □
30. 在用户家渴了可以喝用户家水,累了也可以抽支烟. □
31. 遇上单较多忙不过来时,可以不打扫卫生就离开用户家□. 遇上不讲理的用户时,也可以不跟他讲道理. □
32. 清洗后电器出现故障,告诉用户是机器本身使用太久,不是因为清洗造成的□
33. 清洗后电器出现故障,告诉用户我们会负责修好,不要维修费,但要收配件成本费. □
34. 未按用户约定时间到达用户家,应该在接近约定时间时给用户打电话致歉并取得用户的谅解□
35. 所有油烟机都可以用水直接对风轮进行冲洗□
36. 所有分体式挂机都可以拆下面板做深度清洗□
37. 清洗各类电器时,清洁用的毛巾应分类使用,存放,每天用完需清洗干净并晾干. □
38. 烟机罩,空调罩用完后须清洗干净并晾干离开用户家前应检查并整理好工具,以免落在用户家里□
39. 对于家电使用年限超过并且各项功能不正常的,外观破损或内部结构损坏的,应建议用户以旧换新□
40. 遇上特殊机型,较难拆的,应先观察,再拆,或向同事求援□
41. 洗烟机的污水应滤去油块,再和用户沟通并征得用户同意再倒. □
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/4d893ac68562caaedd3383c4bb4cf7ec4afeb613.html
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