从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关作者：王晓玥来源：《青年时代》2017年第19期
摘 要：本文通过“和颐酒店女生遇袭”这一案例，从公共关系中的危机公关角度，以及公关关系包含的三要素出发，分析在这一场危机公关中如家酒店的行为得失，并且通过如家酒店的公关过程，归纳出企业在面对类似危机时的几点启示，并提出类似事件的处理应对办法。
关键词：公共关系；危机公关；企业
一、事件回顾
从外地来北京的女士弯弯（化名）表示，2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。
二、如家酒店危机公关过程分析——组织行为分析
《有效的公共关系》作者所言：现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。[1]这种概念“包括组织调整在内，给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。”[2]组织作为公共关系中的主体部分，与公众之间联系紧密。只有深入分析组织在一个公关过程中的行为，才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。
（一）时效性
时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。普通的公关需要的是一個合适的时机，而对于危机公关来说，抓住第一时间才是关键的第一步。在和颐酒店女生遇袭事件发生33小时之后，被袭女生的第一条微博发出8小时之后，不论是出事的和颐酒店还是如家集团都没有任何回复，直至4月5日，也就是事发之后的第二天，如家酒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。4月6日凌晨，如家酒店集团在官方微博上发出了第一条声明，而第一条声明距离事发已经过去了3天整，很明显，如家酒店已经错过了最佳的解除危机时间。如果当事酒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系，积极地与之协商，维护她的合法利益，也不至于等到事件曝光在网络上，极其被动地进行公关活动。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5065c55577a20029bd64783e0912a21615797f3a.html
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