华莱士工作研究

对北区华莱士工作研究缺失的分析

随着人们生活水平的提高，大家对多元化食品的需求越来越大，炸鸡、薯条这样的舶来品也深受人们的喜爱，飞入寻常百姓家。大学生更是如此，在北区就有一家西式快餐店：华莱士。我经常去华莱士就餐，但是不可否认的是那里存在着很大的问题。

北区的华莱士店每次大概有四五名工作人员，一般是一个人在后厨忙着做东西，而其他人全部挤在狭小的前台。但请不要以为这么多的人员配备会提高工作效率，减少顾客等待的时间，恰恰相反，他们或消极怠工，或手忙脚乱，工作现场常常陷入一种混乱的状态。有一次，我去华莱士打包一份套餐回宿舍吃，那是下午的时候，人流并不多，店里只有几位顾客，点好餐拿好小票之后，我就开始了漫长的等待。一分钟过去了，两分钟过去了，渐渐地，我已经快等待十分钟了，我没有说话，我想也许我的订单中某个食品比较费时间呢？但是，我发现那位在我之后点餐而且和我是同一套餐的同学拿到食物之后，我有点恼火了。我轻轻地询问那位前台悠闲的服务员我的42号订单能不能快一点，她仿佛没听见一样，眼睛保持着向桌面看的方向，头也不抬一下，我真的生气了，语气稍微重一些地再问了她一遍，这一次，她抬起头，迅速地朝我翻了一个白眼，然后不慌不忙地找到42号订单，不到一分钟，她就拿好我要的套餐给我了。我真的很惊讶，我以为的需要花费很长时间的订单其实只是举手之劳，汉堡、炸鸡、饮料都已早早预制，只需伸手将它们放到袋子里即可。

提着东西走在回去的路上，我想了很多，好像每次都是开开心心地去华莱士，然后这种愉悦感在长长的等餐过程中被消磨殆尽。但是去西区肯德基的体验就完全不同。西区肯德基的店铺比较大，这使得在用餐高峰时等待的过程不至于人与人挤在一起。服务台没有服务员在点餐，因为这里的大部分顾客选择扫码在手机上下单，方便快捷。但如果你是要现场点餐的话，就可以对工作人员说一声，他们会立刻过来用温和而亲切的态度为你服务。在后面取餐的工作人员可以通过一个显示屏知道他们需要拿的食物，而服务台上方也有一个显示屏，当我们可以取餐时，屏幕上会有提示。你去取餐时，工作人员还会将餐盘递给你并温柔地对你说一句不好意思久等了。这整个过程有条不紊，带给顾客一种舒适的消费体验。除此之外，我发现几次在华莱士买的相同食品味道却有较大的差异，而肯德基总能带给我稳定质量的产品输出。为了弄清楚我的发现是心理原因还是确有其事，我连续一周在肯德基和华莱士每天各买一份薯条。结果是肯德基的薯条每次都可以做到很热而且松软可口但华莱士的薯条的质量就难以保证，有的时候，这些薯条比较可口，有的时候炸的有点过头了，薯条变得硬硬的，就不好吃了。没有稳定的输出使得消费者难以对华莱士保持较高的信任度，这也造成了一些顾客的流失，比如我自己，在时间允许的条件下，我宁可选择穿过隧道去西区肯德基，也不愿在北区华莱士接受糟糕的服务和不稳定的产品。

为什么华莱士对比肯德基做得如此之差呢？我想，华莱士的工作研究方面做得不好是造成差距的主要原因。

首先，生产标准的模糊使工作人员不知道该在一个什么标准的质量下以什么速度输出产品。对于厨师来说，速度不是他们要考虑的因素，因为他们常常不需要在现场作业。华莱士的柜台后面有一个保温橱，里面放有许多已经制作好的食物，这说明大多数东西都是可以预制的，我承认有少量产品是需要现场制作，但这是很少的，所以对于这部分食物的输出速度的影响忽略不提。对于这些厨师来说，稳定的质量输出是他们追求的主要目标，这些快餐多半是用油炸或是烤箱里面烤出来的，那么在不考虑原材料的质量差异的条件下，温度的控制、时间长短的选择以及调料添加的多寡就成了影响产品质量的主要因素。也许一点点小的要素的差别就可以导致最终产品口感的巨大差距。对于服务员来说，他们工作的主要内容就是帮我们点餐和给我们订单上的食物，他们是直接与顾客进行交流的，那么他们的服务质量就包括服务态度。服务态度虽然是无形的，但是它极大地影响了我们的消费感受。我知道，要求华莱士的服务员对我们露出八颗牙齿的标准微笑太过于苛刻，但是他们完全可以像肯德基的服务员一样态度温和地进行服务，这会让顾客感到自己是被尊重的，无论怎么说，对顾客的咨询不理不睬的态度都不是可取的选择。另一方面，有的服务员取餐时磨磨蹭蹭，不紧不慢，这样的速度使华莱士小小的店内常拥堵着很多人，但可能有的服务员可以做到认真工作，快速取餐，这样工作水平的差异也导致了浪费的产生。

其次，劳动测定的缺失也是一个很大的原因。劳动测定是评价生产效率、理解生产效率的核心。我曾经询问过华莱士的一名员工有关劳动测定，她说大家只干好自己的工作就好了，为什么要用秒表计时或者抽样调查这样的方法来小题大做呢？很明显，她并不理解劳动测定的重要性，华莱士的管理者也是如此。缺少了劳动测定使得华莱士无法知道自己的员工到底在以一个什么效率工作，这样会导致生产效率的低下，也可能会造成人力的浪费和支付劳动成本的攀升。

最后，工作评定的不完善也间接造成了华莱士员工的效率低下。我观察到肯德基的后面坐着一位领导者，他偶尔会指挥一下后面工作的员工，指出他们工作上失误的地方。有一次，我很好奇为什么肯德基的员工可以做到如此高效地工作，就去向他询问，他笑笑对我说他在记录工作情况，这到月末会有表彰，也许并不一定是现金，但是这种肯定鼓励大家更努力地工作。反观华莱士，之前那位华莱士员工在被问到这方面时还向我抱怨道她们这边制度不完善，干多干少一个样，最初，她也是满怀热情地每天努力工作，但是慢慢地，她发现有的人消极怠工，却拿到和她一样的工资，这样同样岗位薪酬完全相同的评价方式使得工作认真的那部分人在长期过程中被同化成效率低下的人了。我们并不能责怪这些被同化的原本可以更高效工作的员工，是这样缺乏奖惩机制的体系造成了他们的变化。

综上所述，北区华莱士店的工作研究方面的不足使它无法做到像西区肯德基店一样的高效稳定的输出。由此可见，工作研究对于一个组织提高效率、避免浪费有着至关重要的作用。

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