客服专员工作内容
日工作内容：
1. 客服部早会：
2. 询盘统计：
3. 新客户跟进：
4. 入门期客户日常维护（开通时间1-3个月）：
a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一周至少联络客户一次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统；
b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，及时与技术做好沟通，分析网站的不足之处，给出适当的优化建议；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
5. 成长期客户日常维护（开通时间为4-6个月）：
a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统；
b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况，并给出改进方案--需要客户客户配合；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
6. 成熟期客户日常维护（开通时间7个月以上至做到方案要求）：
a． 与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，每三个月安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统；
b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况；
c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。
7. 跟进有余款客户，续费客户提前3个月提醒业务经理与客户，做好续费工作；
8. 对客户进行二次开发，或转介绍跟进；
9. 挽救失效客户；
10.日工作总结与明日工作计划，每日23:00前将内容以邮件形式发送给组长邮箱及s*************.com；
周工作内容：
1. 每周五下午4点客户部开周例会，由组长轮流主持，会议主要总结本周工作内容，计划下周工作重点；内容包括本周续费情况、下周续费安排、回访计划和日常工作中遇到的特殊问题讨论及解决分享；
2. 主持安排人员负责会议记录，会议记录在星期三上午9:00前发送到邮箱s***************.com。
月工作内容：
1． 客服专员每月5日前将上月回访情况以及本月的回访计划做好总结发送给组长并抄送至：s*******.com;
2． 客服每月5日前将上月客户续费情况以及本月应续费客户情况进行总结，发送至组长并抄送至s******.com；
3． 客服专员每月5日前将上月服务客户过程中遇到的问题进行总结，发送至组长并抄送至s*******.com；及时解决问题，并把问题汇总到《客户常见问题》中。
2014年1月
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/561434131eb91a37f1115cd0.html
文档为doc格式