客户利益最大化，实现企业利润最大化

试证明：只有力争使客户利益最大化，才能稳定地实现企业利润最大化。

随着市场全球化进程的加剧，企业在市场中面临的竞争越来越激烈，而新的传媒和沟通手段也使客户在消费方面越来越理性，客户消费也日趋个性化。以客户为中心成为企业发展战略的趋势，否则，客户可以随时掉头而去，奔向你的竞争对手。企业每时每刻都面临来自客户、员工等直接利益相关者和有关职能部门、竞争对手、一般公众及媒体等间接利益相关者的约束和压力。能够处理好这些利益相关者之间的关系，直接或间接地影响到企业的成败得失。其中处理好企业、客户的关系尤为重要。

资本的本质是最大限度地追求利润，这就决定了企业必须以投资回报最大化作为经营宗旨。而企业利益最大化是以客户利益最大化为前提的，得客户者的天下，只有最大限度地满足客户的需求，才能最大限度地赢得客户，进而才能最大限度地增加利润。

经济学说明，企业是通过在市场上出售自身所生成的商品及服务来获得利润的。供给双方之所以能够形成某种交易契约，关键在于企业的商品能够满足客户的某种需求，给他带来效用。这种效用的满足程度越高，企业商品的价值就越容易实现，利润就越容易获得。这里的效用实际上就是客户利益的最大化，才能实现企业利润最大化。

客户是现代企业的生存之本、财富之源、发展之路。对提供物流服务的企业来说，更是如此。只有不断地追求客户至上的服务目标，企业才能够生存与发展。所谓客户至上，就是把产品设计、服务流程调整等都以增加客户利益、提高客户满意度为出发点，并且尽可能通过各种业务部门和职能部门的配合来满足客户的各种需求，提供“一站式”、全方位的服务，在充分尊重客户利益基础上满足客户个性化、知识化、综合化的服务需求。

在竞争日趋激烈的市场环境中，要真正做到客户至上，以客户为中心、如果仅仅停留于满足客户的现有需求显然是不够的。成功的企业必须通过不断的创新去“引导”市场需求，“创造”市场需求，也就是说，企业通过自身对市场敏锐的洞察力和正确的判断力，合理配置内部资源，创造新的产品与服务引导市场、吸引客户，成功的企业都有很多很好的这方面的经验和做法值得我们借鉴。

为了应对市场的变化，CRM作为一种崭新的营销策略应运而生。通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

CRM首先是一种营销策略，这是一种观念上的革命，其次它是一种工具，是利用信息技术进行管理的销售工具。对内，它改善工作环境，提高工作者的劳动生产率，提升了企业应对市场的竞争力；对外，它以客户满意度为中心，解决客户抱怨，提供超出期望值的产品和服务；最后，它是以企业利润为目的。

综合来说，CRM是一种利用信息技术加强管理，采取以客户为中心的销售策略，实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的一种营销策略。

管理中会碰到标准的过程与程序：请问为何要按照程序办事？请说出其中的管理理由。

中外企业发展历史证明，任何基业长青的企业，无一不有一套坚持不懈的核心价值观，无一不有其独特的、不断丰富和法杖的优秀企业文化。因此，企业在注重制度建设的同时，必须要正确处理制度建设和文化建设。

在企业经营管理中，制度经常表现为有形的、文字性的政策、规章、规范、操作流程、业务流程以及其他一些措施办法。旨在对企业内部的机构、员工相互交往提供行为约束和激励的制度安排，属于正式制度，具有强制性和被动性，是企业管理者实施管理的标准，主要作用有以下方面

1、客服企业经营管理过程中的不确定性和信息不对称、降低机构之间，组织与个人之间的协调成本、摩擦成本等交易成本；

2、规范机构和员工之间的相互关系，促进合作；

3、内部机构和员工提供激励，使机构和员工的个人收益目标趋向于企业整体收益目标；

4、通过制度的约束，有效抑制机构和员工的机会主义行为，实现外部效应内部化。

建立和完善现代企业制度体系的关键在于坚持制度创新和制度实行。我们要主动寻求从创业阶段的英雄崇拜到文化和制度的转变，逐步建立和完善以团队力量为导向的集体决策机制和运作体系，确立以效率、效益和效用有限的绩效文化，激励员工发挥各自的才华，一切以员工的绩效为考核评价的首要标准。

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