服务部培训
一、 十句礼貌用语：
1. 晚上好，欢迎光临
2. 请问 先生/小姐……
3. 请稍等
4. 对不起，打扰一下
5. 不好意思，让您久等了
6. 请慢用
7. 请问还有什么需要
8. 有什么需要，尽管吩咐
9. 祝您玩的开心
10. 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临，请带好自己的随身物品
二、 营业前：
1. 准时点到开会，了解当天订台情况，主推酒水，同时了解当天的活动安排
2. 点到开会前，检查好自己的仪容仪表，检查自己的工作用具是否佩戴整齐。笔、酒水单、开瓶器、打火机、色子
3. 仔细聆听当日班前会，了解工作中出现的问题、错误和解决方法，并做好必要的记录，改正不足之处，提高自身素质和服务技能
4. 做好责任区的清洁卫生工作，台面不能有任何的酒渍和灰尘，然后开始摆台，摆台要统一、整洁、美观，然后检查杯具是否有破损、裂纹，并且用口布擦拭，并检查区域的设备设施，备好所需物品，按规定时间准时站位，严禁拖岗、串岗、聚众聊天
三、 营业中：
1. 迎接客人，当客人来到时，当区的服务员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好，并主动帮客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士
2. 双手递送酒水单，先女士后男士，应情况随机应变，递酒水单时，应帮客人打开酒水单，双手递给客人，如果客人在交谈，应稍等几秒钟，主动对客人说，不好意思，打扰了，麻烦您看下酒水单
3. 点酒水应该由高价位往低价位推销，或推销公司主打酒水，主动向客人推销果盘、小吃，要记住每一位熟客的名字和消费喜好，点酒时要注意推销的力度和技巧
4. 买单时要重复客人所点酒水，礼貌的询问是哪位买单，当面点好钱，并重复所收钱款数目，并说请稍等，马上送上
5. 点单一定要快，准确无误，对应台号要输入对应的酒水品名和数量
6. 出品，首先到收银台给钱，找零，然后到吧台出品，在离开收银台时，必须注意收银给的找零，出错自己负责
7. 上酒水时，要说对不起，让您久等了，轻拿轻放，并把找零给客人，找钱给客人时，要报所找金额
8. 念酒、对酒、斟酒，然后对客人说祝您玩的开心
9. 巡台，五分钟巡台一次，巡视所负责的区域，随时了解客人的消费情况，眼观四路，耳听八方，要做到超前的服务意识，要随时了解客人的消费时间和饮酒情况，随时为客人斟调酒水，随时整理台面的卫生，勤换烟缸，及时收走桌面的空瓶和杯具，并有技巧的进行二次促销。服务员在工作中，应主动的和客人沟通，为客人提供游戏的工具，营业中，发扬同事之间相互帮忙团结合作的团队精神，为客人提供完美的服务，有新客人或管理人员上场时，应及时上杯具
10. 送客，当客人消费结束离开时，主动为客人送行，提醒客人带好随身物品，并真诚的说到，请慢走，欢迎下次光临
11. 清台，恢复营业状态，速度清理台面，迎接下一批客人
四、 营业后：
1. 打扫责任区域卫生，并归类收拾好物品
2. 检查设备设施的使用状态是否正常和本工作区域是否存在安全隐患
3. 开班会，经过主管同意，方可下班
服务员工作细节：
1. 微笑礼貌，热情迎宾，合理给客人安排位置
2. 注意点酒时，各种推销技巧的应用，买单时必须重复点单，如果有找零，一定要给买单的客人，要让客人明白消费
3. 上酒的速度一定要快，分清轻重缓急，如果收银台忙，一定要自行排队
4. 服务员应主动给客人斟酒，第一杯酒必须由服务员倒
5. 注意台面的摆放，保证台面的整洁美观（酒水、小吃、果盘、烟缸……..）
6. 对于酒水和果盘的赠送，一定要大声的告诉客人（这是我们经理/主管赠送的，请慢用）
7. 一定要随时注意烟缸、台面的卫生，主动点烟、斟酒，做到超前服务，做到烟到火机到，身到谢谢到
8. 员工应每五分钟整理台面一次，随时注意台面卫生，多余的酒杯和空瓶要勤收勤换，烟缸内不得超过3个烟头
9. 如果管理人员和客人喝酒时，必须换上干净的杯具，并要保护好管理人员，在客人不注意的时候，给管理人员倒饮料
10. 在人多时，应主动侧身让客人先过，对客人点头，微笑示意
11. 对存取酒或免单的客人，必须以最好的服务区服务客人，不能有不满情绪，绝不能引起投诉
12. 各个区域的转台，必须通知前台，以客人为中心，满足客人要求，不能恶意转台，及时换单
13. 服务员用空的时候可以询问客人是否有好的建议，并及时上报
14. 客人离开时，应主动提醒客人是否存酒，并递上存酒卡，客人签字确认后，把客人联交给客人，并说明存酒期限，提醒客人带好随身物品，礼貌送客
15. 客人走后速度清理台面，按清台不收台的标准摆放，及时通知前台迎接新的客人
16. 收台时，尽量把带有油渍的碟子和杯具分开，带到洗杯间，方便清洗，同时做好台面的清洁，杯子不能重叠超过3个，空的洋酒瓶要统一回收到相应的位置
17. 收果盘时，烟缸垃圾和桌面垃圾不能倒入果盘和小吃碟
18. 清理台面时，台面的垃圾和酒水要往自己的方向抹，不能往客人的方向抹
19. 当有醉酒的客人时，应给予关心，并告诉他朋友注意他的行为，举止，并随时注意他，情节严重的通知保安和管理人员，一定要保护好公司财务
20. 对于杯具和物品的赔偿，首先询问客人是否受伤，再及时清理打扫，然后委婉地叫客人赔偿，并开单。如果自己损坏，应主动上报主管，按成本价赔偿
21. 整个服务过程，客人所需的物品，服务员绝不能说没有、不或者不知道
22. 员工餐时间应该合理安排，轮流吃饭，每一轮20分钟，做好服务工作交接，必须服从主管安排
23. 下班前检查卫生，桌椅摆放是否整齐
24. 每天下班后，必须参加班后会，并由统一的员工通道进出，出公司时，必须配合保安部的检查
25. 客人所剩的酒水以及没开启的饮料，应及时回收，并填写酒水核实单
26. 在客人招呼服务员时，必须在5秒内回复
27. 服务卡座客人，必须用半蹲式服务
28. 扎壶口不能正对客人
服务员的岗位职责：
1. 每天上班前，检查好个人的仪容仪表是否整洁，是否带齐工作中所需要的物品，不能将现金和公司一样的物品带入营业场所
2. 每天上班前，要在指定的时间和地点参加班前会议，不能迟到
3. 服从管理层的工作安排，每天做好所负责区域的卫生和工作准备
4. 当有客人到位时，要主动上前询问并提供服务
5. 工作中要勤巡台位，注意观察每个台的消费情况及客人示意所需要的服务，及时收走卓亲的空杯、脏杯、空酒瓶及小吃碟等物品，并随时向客人提供二次促销
6. 见到客人争吵或突发事件，要立即上报，在工作中禁止与客人争吵、争论，就算自己是对的，应主动找主管人员解决
7. 下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯，杯具用品送入洗杯间，并检查地面有无色子或其它物品，如有，应主动捡起来
8. 下班前清点所有的物品，并检查设备设施是否完好，并做好记录
9. 下班离开公司时，应必须接受保安部的检查，禁止私自拿公司任何物品
服务观念：
1. 考勤观念
针对上下班保持良好的考勤观念
2. 报备观念
在工作的时间内，任何事情向上级或同事说明，以免工作无法正常完成
3. 服从观念
在现场工作时间内严格服从管理层安排
4. 安全观念
主动积极保护公司财产
5. 促销观念
为公司及自己的利益，尽量推销
6. 开源节流观念
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5bd33ed45022aaea998f0f6e.html
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