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龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾

发布时间：2023-11-28 16:31:07 来源：文档文库

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龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。其实不然。有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话的地方，进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊，因为我们
看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时，他什么也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”，但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现，我们也就早早地结束了谈话，离开了这家店。近来，有一些店因为使用没有受过正规训练的服务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入饭店，从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差，自然谈不上愉快消费了。因此，服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。一个店的服务态度，尤其是留给客人的第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。第一印象很重要。前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一起到附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单，一会儿想要这个，一会儿想要那个。最后好像是决定了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次见面，虽然对他这个人不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判继出他的性格。经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就能判断“这人一向比较内向”。如果对方笑眯眯的，就能判继“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的，但是，不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面，因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得至关重要。特别是在饮食店里，服务人员的每个动作，包括一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。一、敏锐的市场洞察力作营销、策划，你必须了解市场；不但要了解一个地域的经济、文化、消费习惯，还

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