百年泸州老窖员工知识培训

百年老窖公司培训教材

目　　　　录

第一章 　泸州老窖简介及相关知识

第二章 　百年老窖品牌定位与产品介绍

第三章 　酒类基本知识

第四章 　百年老窖公司的服务理念—ESC及技巧

第五章 直销人员礼仪及相关知识

第六章 餐饮工作流程及处理技巧

第七章 商场、超市工作流程及处理技巧

第八章 营销人员的相关知识

第一章 泸州老窖简介及相关知识

一、 公司简介

泸州老窖股份有限公司位于四川泸州国窖广场，是具有400多年酿酒历史的国有控股上市公司。公司总资产近30亿元，生产建筑面积36万多平方米。

    公司拥有我国建造最早（始建于公元1573年）、连续使用时间最长、保护最完整的老窖池群，1996年经国务院批准为全国重点文物保护单位，被誉为“中国第一窖”，以其独一无二的社会、经济、历史、文化价值成为世界酿酒史上的奇迹。

公司主导产品有国窖·1573、泸州老窖百年、浓香经典、泸州老窖特曲等。国窖·1573经国家白酒专家组鉴定，具有：“无色透明、窖香优雅、绵甜爽净、柔和协调、尾净香长、风格典型”的特点。泸州老窖特曲（大曲）是中国最古老的四大名酒，蝉联历届中国名酒称号，被誉为“浓香鼻祖”、“酒中泰斗”。1915年在美国旧金山获巴拿马太平洋万国博览会金奖以来，屡获重大国际金牌17枚。其“泸州”牌注册商标是中国首届十大驰名商标之一。经国家权威无形资产评估机构认定，泸州老窖品牌价值高达102亿元。近年来，企业还先后荣获“全国质量效益型先进企业”、“中国企业最佳综合经济效益500强”等荣誉称号。

    泸州老窖以“天地同酿、人间共生”为企业经营理念，追求“在中国灿烂名酒文化熏陶中，全人类共享幸福美满的生活”，致力于与社会同行、与环境相依、与人类共存。目前，公司按照现代企业制度的要求，加快市场化的改革步伐，实施品牌发展战略和可持续发展战略， 形成以酒业生产经营为主，相关多元化，发展大食品的现代企业。

悠久的历史 不朽的丰碑

  四百年老窖飘香，九十年金牌不倒，举世闻名的浓香型白酒泸州老窖，自明代万历年间（公元1573年）诞辰之日起，迄今已有430个春秋了，430多年来，一代又一代英勇顽强的国窖人，铸造了一个又一个辉煌，从胜利走向胜利，从荣光再创荣光，如今已是名垂寰宇，光昭天下。泸州老窖，一座中国酒文化不朽的丰碑，永远在祖国的神州大地巍然屹立。

泸州酿酒 肇自远古

    我们说的430年，仅是指1573国宝窖池的窖龄，而泸州谷物酿酒的历史，与巴蜀文明同样古老。据泸州市博物馆收藏的在泸州出土的秦代陶质饮酒角杯证明，秦朝泸州已有了酒；又据泸州出土的汉棺“巫术祈祷图”以酒为祭的仪式表明，早在2000多年前，泸州人已懂得“酒以成礼”；汉代，开始由国家管理和经营酒的买卖，制曲技术已经从散曲发展到拼装曲。到了隋唐五代时期，泸州酒业已经相当兴盛。1999年在泸州营沟头泸州老窖大曲窖池侧发掘出隋唐五代时期的民间陶瓷古窖址，出土了200多件酒具。唐代，泸州地区少数民族的酿造黄酒的技术，与当地汉族的传统酿酒技术相互交流，进一步推动了泸州酿酒技术的发展，同时，荔枝也被作为酿酒原料之一，而且酒质很高，以至“我拜师门更南去，荔枝春熟向渝泸”。

    宋代的泸州酒业进入大发展时期。在泸州当时新设的六个税收机关中，“酒务”是专征酒税的机关，泸州的酒税占地方商税的10%，而且，赵宋王朝对泸州实行“弛其（酒）禁，以惠安边人”的政策，使酿酒业更为繁荣，在这时，泸州人掌握了烧酒的制法，出现了“小酒”和“大酒”，尤其是“大酒”，实质是蒸馏酒，在原料选用、工艺操作、发窖方式以及酒质等方面，都已与今天的浓香型曲酒很接近，可以说，“大酒”就是今日老窖大曲酒的前身。“万户赤酒流霞”的名句就是宋代诗人唐庚为我们描绘的宋代泸州酿酒饮食的繁华景象。       

一五七三  国窖开元

 明清酒业的蓬勃发展为泸州老窖的诞生提供了条件。商品经济在明中叶以后相当活跃，已出现资本主义萌芽。又由于明代米价平稳，酒的赋税亦较轻微，酿酒业逐渐脱离农业成了一个独立的手工业生产部门，酿酒户可谓是星罗棋布，在这种背景下泸州老窖在泸州南城营沟头诞生了。

 泸州老窖诞生的显著标志就是在营沟头那一群陈年酒窖，这就是早在一百多年以前人们称谓的“三百年老窖”。1958年，国家轻工部组织来自全国的有关专家，对国家名酒泸州老窖大曲的酿造工艺和老窖窖龄进行考察，专家们一致认为，这些老窖的建成时间相继在明代万历年间（公元1573年-1619年）。明万历年间的舒聚源酒坊，继承了元代酿酒师郭怀玉的第一代泸州大曲酒和明代洪熙元年施敬章第二代泸州大曲酒的优秀酿造技术，生产了第三代泸州大曲酒。酿酒的窖池代代流传，即现在的泸州老窖集团国窖基地的1、2、3、4号明代老窖池。

1996年11月，被国务院命名为我国同行业中第一家全国重点文物保护单位，堪称独一无二的“活文物”。 “中国第一窖”的美名也因此再次享誉海内外。

 明同治八年，温家九世祖温宣豫从“温聚源”酒坊买下了十口陈年酒窖，改名“豫记温永盛酒厂”，酿制“三百年老窖大曲”。至1911年，温筱泉继承祖业，更酒厂名为“筱记温永盛曲酒厂”。这时，泸州大曲老窖池遍布泸州市区，共有老牌酿酒糟房36家，窖池1000多口。1915年，在美国旧金山举办的巴拿马太平洋博览会上，“温永盛”酿制的泸州老窖大曲酒经博览会组委会和专家们鉴定评选，被评为国际名酒一等奖，奖金质奖章。旧金山夺魁后，“温永盛”、“天成生”、“协泰祥”、“春和茶”等众多拥有百年老窖的酒厂，你追我赶，推进了泸州酿酒技艺的蓬勃发展。

四次跨越 再铸辉煌

新中国成立后，泸州老窖继承和发扬光荣传统，艰苦创业，历经公私合营，八五技改、股份制改造和集团公司成立四次大跨越。

 建国初，在党和政府“组织起来，走合作、联营道路”的号召和扶持下，1951年以来，“春和荣”、“定记”、“温永盛、”、“曲联”等36家曲酒作坊，相继联营，于1952年3月正式成立了“四川省专卖公司国营第一酿酒厂”。1953年12月，小市、南城、罗汉、南田、胡市、福集六个酒厂组成国营泸州酒厂，并于1954年5月与四川省国营第一酿酒厂合并，命名为国营泸州曲酒厂。随着社会主义建设快速发展，泸州曲酒厂大力发展生产力，提高了曲酒生产水平，形成了一整套完整、科学的浓香型曲酒生产工艺，成为全国最早的范例，引起了酿酒界高度重视。从1953年起，全国各大酒厂数千人纷纷取道泸州，来参观学习。1961年1月，“地方国营泸州酒厂”与“泸州市公私合营曲酒厂”合并为“泸州市曲酒厂”，1964年更名为“四川省泸州曲酒厂”。

 党的十一届三中全会后，泸州曲酒厂跨入了新的历史发展时期。在改革开放下，各级党政领导对这个具有400多年悠久历史的知名企业的改造、发展给予了大力支持。1980年被中商部确定为率先进行扩张试点的企业；1984年省、市确定泸州曲酒厂为首批在企业中全面推行厂长负责制的单位；1985年至1988年对罗汉生产基地进行扩建改造，率先在全国酒类行业中建起了配套设施先进、年产万吨的大型酿酒基地。1990年8月，将泸州曲酒厂更名为“泸州老窖酒厂”，从而使厂名、品牌名和驰名中外的老窖池群合而为一。1993年6月由原泸州老窖酒厂独家发起并改组，建立了四川省酿酒行业中第一家公众上市的股份制企业。1994年3月16日，正式更名为“泸州老窖股份有限公司”的“泸州老窖”股票在深圳证券交易所挂牌上市。2000年12月21日，泸州老窖集团有限责任公司成立。至此，泸州老窖已成为了以酿酒业为主，集生物科技、米业、房地产、宾馆等为一体，跨行业、跨地区、跨所有制、跨国经营的大型现代化企业集团公司。泸州老窖的发展进入了新的里程碑。

改革创新 与时俱进

泸州老窖乘着新世纪的东风，沐浴加入WTO的洗礼，奋力推进企业发展新跨越。在全国白酒销售总量持续下降的形势下，实现了经济快速增长，保持了可持续发展的势头，销售量实现了翻番的目标；在全国白酒行业综合经济指标排名中，几年来不断上升，位居前沿。

    公司由“企业化管理”向“市场化管理”转型，倡导精细创新管理，推行资产经营责任制；深化用工、人事、分配制度的改革，转换员工身份，转换经营机制，实行“三能”的运行机制；大力实施五项修炼，企业由生产型组织向学习型、知识型组织转变，努力把泸州老窖建设成为人才的乐园；泸州老窖品牌价值高达102亿元，其品牌形象在市场竞争中有着越来越高的号召力；着力构建品牌高地，精心酿制“国窖·1573”酒，以其卓越的品质和高贵的风范成为中国白酒鉴赏标准级酒品和钓鱼台国宾馆的特供酒，使泸州老窖的知名度、美誉度得以有效提升；同时，调整产品结构，对特曲进行升级改版，以全新的庆典装形象推向市场，有效地提升了企业形象。

集团公司理顺企业法人管理结构，形成了有效的权力制衡机制，构建了核心层、紧密层、半紧密层、协作层的组织体系；公司已形成了完善的技术创新体系，保持着强大的产品研发能力，始终站在中国白酒科技的前沿；建立了科学的质量体系，在同行业中率先通过了2000版的换证认证，质量管理达到了国际先进水平；全面整合市场营销、文化营销和社会营销，坚持“销售本地化、产品区域化、运作市场化、厂商双赢化”的营销思路，强化品牌的市场竞争力、文化影响力和社会亲和力。

    全体国窖人以“敬人敬业，创新卓越”为企业精神，以“天地同酿，人间共生”为企业经营理念，致力于与社会同行、与环境相依、与人类共存，努力营造昂扬向上、团结奋进、开拓创新的良好氛围。目前，企业领导班子勤政廉洁，事业心强，责任感重，员工素质显著提高，营销队伍不断优化，企业内树团队精神，外迎宽松环境，凝聚力、向心力空前高涨，和谐无隙的内外关系已初步形成，泸州老窖进入了可持续发展的新的历史时期。

二、 企业文化

经营理念

“共生”是泸州老窖经营理念。泸州老窖“共生”所追求的是“在中国灿烂名酒文化熏陶中，全人类共享幸福美满的生活”。为此，泸州老窖将自觉融入人类、地球、社会之中，与社会同行、与环境相依、与人类共存，在发展经济的同时，注重环境保护和社会公益事业，建立起与人类、地球、社会良好的关系，为人类美好的明天而不懈努力。

泸州老窖价值观

取信上下左右内外四面八方 深虑历史现实将来微观宏观

认真大事小事举措决策行动 慎我慎始慎终慎思慎虑慎行

泸州老窖空间观

大视野大空间  大运作大手笔 市场空间本位观念强

理念空间扩张动力 大立体空间辩证认识 大文化空间特征把握好

大小空间结合变化活 虚拟空间巧妙运作精

泸州老窖生产观

生产满足市场  市场指挥生产 权变生产生产权变以市场为准

对口对路满足需求以顾客为尊 快速反应精益生产以个性为本

灵活分工改善流程以合理为胜

泸州老窖时间观

创造速度  冲刺时间 提高创新速度全力冲刺时间 把握工作节奏无情鞭打时间

结合张弛快慢辩证支配时间 用时间测量人用人测量时间

泸州老窖市场观

生活购买  价值奉献 消费者变成生活者 创市场变成育市场

卖给人变成人要买 买商品变成买价值

泸州老窖使命

偕和人间  通达天地 为人类祈福为人间呈祥 为人类养生为身体健康

为人类生智为攀登高扬 为人类共生为幸福久长

泸州老窖精神

敬人敬业  创新卓越 敬人爱人乐人为人以人为本 敬业爱业精业勤业以业为天

创思创意创构创新以新为求 卓见卓创卓著卓越以优为准

泸州老窖目标

举中华酒文化之大纛  成中华酒业之巨子 凛然举旗迎风招展

顶粱脊柱巍然屹立 东西并立酒业巨子 香遍五洲全球赞誉

泸州老窖口号

天地同酿   人间共生 钟天地灵气聚日月精华 集人间智慧寓人性追求

成欢乐与共与劳作同行 秉共生共存达成高境界

三、国宝窖池“鸳鸯窖”的发酵奥秘

什么东西最长久，古人与今人的理解是不一样，今人垂青“身外之物”，古人钟情“身内之物”。所以，古人认为情感最永恒，哪怕一个在阳间一个在阴府，只要有真挚的情感，留下的都是永远的思念。鸳鸯是古代不离不弃的象征，是世间美好情感的再现。明代舒聚源的酒窖又叫“鸳鸯窖”，它有两层含义：一个是在建酒窖的时候建窖人赋予其“吉祥长久”的美好愿望。另一个意思更明显——只要你亲自来到国宝窖池边，你一定会发现国宝窖池的秘密。

泸州老窖明代舒聚源国宝窖池有四口，表面上是四个坑，实际上你若一打开则是每一个坑由两个小坑组成，对称均匀，紧紧相依，而两个小坑又有很细小的区别：一个稍大一点，一个稍小一点，大的谓之“夫窖”，小的谓之“妻窖”，“夫妻窖”或者“鸳鸯窖”也就是取夫妻鸳鸯“长久相伴，不离不弃”之意。 “鸳鸯窖”建于明代万历年间，即公元1573年，距今也有430年的历史，一直“和睦相处、夫唱妻和”，夫妻恩恩爱爱，诞生了香飘四海的名酒奇葩，它们的爱巢也成为中国浓香型白酒的摇篮。

     岁月悠悠，四百年老窖池吸天地之灵气，早也不是简单的泥池酒窖，而是集发酵容器、微生物生命载体和生命摇篮于一身。在发酵的时候，“鸳鸯窖池”窖泥以发酵液——黄水为物质交换的载体，加之发酵起落和开窖蒸酒及封窖发酵等原因，形成的窖内压力变化，使酒糟中的养分和曲药微生物不断通过黄水渗透进泥中，而窖泥中的特种微生物种群及其代谢产物又不断进入糟中，暗暗生香、默默发酵，从而实现窖泥自身的新陈代谢，这种代谢，400年从未间断，“鸳鸯窖”的窖泥充盈着生命力旺盛的微生物，有着特殊的生态体系。

国宝窖池特殊的微生物生命，在酿酒技术上有着非凡的价值和深远的影响。而“鸳鸯窖”的起名，不仅仅是对泸州老窖中国最古老的名酒的美好祝愿，更重要的是其发酵的奥秘为泸州老窖悠远的历史描摹出辉煌的一笔。

四、名酒文化

中国浓香型白酒的酿造特点是泥窖生香，窖越老，酒质越好，故有“窖老者尤香”之说。泸州老窖拥有建于明朝万历年间（公元1573年），全国建造最早、保存最完好、连续使用至今的四百年老窖池，1996年经国务院批准为全国重点文物保护单位，这是全国酿酒行业中唯一的一家，被誉为“国宝窖池”。生产上，泸州老窖采用“续糟配料、固态发酵，泥窖生香、酯化老熟”的独特工艺。其四百年老窖池周围的窖泥，在盛放存酒的过程中，受酒体长期的培植渗透繁衍，聚集了400年酒母之精华，产生了极为丰富、品类繁多的酿酒微生物，在酯化老熟、以窖养酒的过程中，赋予了泸州老窖大曲酒“纯香浓郁、饮后尤香、清冽甘爽、回味悠长”的独特风格。1952年，在国家首届白酒评比会上，评出了白酒四大香型的典型代表，即酱香型茅台、浓香型泸州老窖、清香型汾酒、其它香型西凤酒。正式确定了泸州老窖浓香型白酒典型代表的地位，从此，浓香型白酒也称为“泸型酒”。

泸州酒史

                                              ——华夏酒文化的绚丽篇章

 泸州是我国酿酒历史最悠久的地区之一。在浩如烟海的史籍中，有不少关于泸酒的记载与传说。在泸州市博物馆中陈列的一只陶制角杯，经考证系2000年前秦汉之际，专供宴饮宾客之用。1983年，泸州市郊出土的第8号汉棺上的巫术祈祷图中，两巫师高举酒樽，昂首相对，证明泸州当时不仅有酒，而且已懂得“酒以成礼”。唐代诗人郑谷，在他的《旅次遂州将之泸郡》诗里写道：“我拜师门更南去，荔枝春熟向渝泸”。所谓“荔枝春”，就是以荔枝为主体香成份的酒。宋人编成的文献通考记载，公元1077年以前，赵宋王朝每年征收商税锐额在十万贯以上的郡、州，全国26个，泸州就是其中之一。泸州每年征收的酒税在1万贯左右，占地方商税收的十分之一。酒税的征收数额从一个侧面反映了泸州酒业的兴盛。

 在泸州酒史上，宋代是一个相当重要的时期，泸州人已掌握了烧酒制法。当时的大酒，在原料选用、工艺操作、发酵方式以及酒的品质等方面，都与今天泸州酿造的浓香型曲酒非常接近，可以说就是今天泸州老窖大曲的前身。

 宋代大酒的出现，为泸州酒业的进程揭开了新的篇章。然而泸州酒文化的宋代遗存，却在长期的蒙古定蜀战争中遭到破坏。直到明王朝的建立，酒城泸州又开始了新的发展，这个新发展结果之一就是使当代的泸州人拥有了现存最完整、连续使用时间最长的，具有400多年悠久历史的泸州老窖窖池。

 泸州老窖陈列馆里，珍藏着一只乳白色筒形粗瓷包装酒罐，上写“三百年老窖”，背有“豫记温永盛酒厂”的款记。据温氏11代传人温筱泉先生回忆：同治8年（公元1869年），温家九世祖温宣豫从泸州舒聚源酒坊购得十口陈年老窖池，酿制三百年老窖大曲。这一包装证明了大约在19世纪70年代，已有三百年老窖大曲的名称出现。而据此称今天的泸州老窖大曲已有400多年的历史，应是合理之说。

 清代著名诗人张问陶来泸州一天，就留下了“城下人家水上城，衔杯却爱泸州好”的绝唱。城内旧有牌坊，署有：川南第一州。其繁富可见一斑。1915年，在巴拿马太平洋万国博览会上，泸州老窖大曲酒荣获金奖，即称誉世界。1916年，朱德随蔡锷起兵讨袁，驻防泸州，戎马之余，与温筱泉等人结成振华诗社，留下了“酒城幸保身无恙，检点机韬又一年”的爱国诗句。在这里朱德就把泸州命名为“酒城”了。

 今天的泸州老窖以其“醇香浓郁，清冽甘爽，回味悠长，饮后尤香”的风格，驰名中外，成为我们珍贵的民族遗产，被誉为酒中泰斗。1952年在全国首届评酒会上，泸州老窖大曲酒与茅台、汾酒、西凤酒并列为全国四大名酒，以后在历届全国评酒会上，都蝉联国家名酒称号，被定为全国浓香型白酒典型代表。1996年11月，泸州老窖池群被国务院命名为全国酒类行业中唯一的全国重点文物保护单位，成为永载史册的国宝窖池，名副其实的“中国第一窖”。

 当远方的宾客来到泸州，一定会沉醉在泸州老窖的芳香之中，身不由己地闻酒之香，观酒之色，带着好奇和渴望倾听酒的故事，享受这久远文化蕴味。

公司荣誉

获奖历史

泸州老窖股份有限公司1998年——2002年部分获奖登记

第二章品牌定位与产品介绍

长生剑、碧玉刀、多情环、离别钩、霸王枪、孔雀翎、拳头是台湾作家古龙笔下威震江湖的七种武器。用这七种武器来比喻泸州老窖这个酒界豪门的系列品牌颇有几分神似，国窖1573好比长生剑,剑舞酒界颠峰。驰誉多年底泸州老窖特曲好比霸王枪，奠定了泸州老窖酒中泰斗的地位……而泸州老窖.浓香经典称得上碧玉刀了，既典雅精致有极具攻击力。

A、品牌的核心竞争力

品牌的核心竞争力一般而言是指品牌在品质、文化、性能、设计、营销、服务等某一两个环节上明显优于并且不易被竞争对手模仿的能够满足客户价值需要的独特能力。

品牌核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的能力。核心竞争力有三个显明特征：一、明显的竞争优势，即较强的竞争差异性；二、扩展应用的潜力，即良好的可持续发展性；三、竞争对手难以模仿，即独特的专有性。

从品牌名来看浓香经典；什么是“经典”：经典是一个民族的生活方式，治国的方略，人民的规范，所有的一切都由经典来制约的。中国的《易经》、印度《奥义书》、基督教的《圣经》、伊斯兰教的《古兰经》等等都是。因此经典是一种生活的标准。

经典又为具有权威性、可以作为典范的著作或者艺术品，即为恒久的存在。

从酿酒窖池来看产自泸州老窖明代国宝窖池，是中国独一无二的真正由活文物酿造的产品，弥足珍贵；它是由国家文物总局权威认证，由国务院颁布的“全国重点文物保护单位”，既说明了它独特的历史文物价值，又体现了其代表国家的权威性，它是中华民族的宝贵遗产。

从生产工艺看：浓香经典是世界蒸馏酒工艺发展的活文物见证，是中国人民智慧与技术的象征。

从品质来看：浓香经典由多位资深国家级尝评大师亲自把关，和1573一脉相承，代表国家最高水平。

从包装看：

----酒盒：凹凸抽取结构，意思是天地阴阳相和，万物相容相生，天人感应，和谐统一；以凝重褐色为主，不同明暗互补生辉，尽显大气、典雅、内敛，融和之义

----整体包装庄重典雅，和谐统一

----瓶身：水晶玻璃精心烧制而成，瓶肩方正，不偏不倚，瓶身前后略向外鼓，瓶底切口，匠心独运，内底呈环带拱型，瓶身两侧各有一方形突起，取中国古代“古鼎”或“古钱币”的形；其中左侧突起上刻有篆文“百年窖池酿造”，右侧突起上刻有篆文“经典酿艺”；

----瓶型似古代青铜宝鼎，是权力、地位、身份的象征；

寓意：祝愿饮此酒之人，仕途顺心，地位高升，身份高贵；

----瓶形似古 代青铜钱币，是有深厚文化底蕴和个人修养的象征。

寓意：祝愿饮此酒之人，事业有成，生活富裕，财源广进；

综合分析，泸州老窖·浓香经典是浓香白酒中的始创经典，它是整个浓香白酒品类的标准，权威，典范，是浓香型白酒的始创鼻祖。是对消费者充满高度诱惑力的品牌之矛！

B、消费者定位

浓香经典的目标消费者定位在社会精英和成功人士。他们是所谓的社会“白骨精”一族即白领、骨干、精英，年龄30-50岁、受教育程度较高、社会活动频繁的中高收入人群，对品牌有较强偏好，拥有一定的地位和财富，但深沉内敛不张扬，购买行为较理性，注重品质、档次与价格的协调，购买目的以商务、公务接待为主，场所以酒店消费为主。

C、价格定位

如果说国窖1573的横空出世改写了超高档白酒的竞争格局，为泸州老窖赢得了应有的尊崇地位的话，泸州老窖﹒浓香经典酒的推出可称得上是继国窖1573之后的第二次超越。她弥补了泸州老窖股份有限公司产品系列中200元价位无主流产品的空档。是泸州老窖股份有限公司倾力打造的泸州老窖系顶级产品，是泸州老窖价值回归的承载者及新的形象代表。业界人士都知道，在200元的价位全国性的品牌目前只是一“剑”独大，全国区域性的品牌纷纷割据为王，这是一个机会与挑战并存的市场。根据蓝彻斯特市场法则：一个企业的市场占有率如果能达到41.7%，则可以视为处在安全地位。目前200元价位的酒还没有哪一个品牌能达到41.7%的安全线，市场集中度比300元以上的品牌低得多，随着中产阶级的扩大，消费者理性的增强，200元价位白酒品牌将出现巨头竞争的局面，泸州老窖推出的浓香经典酒很可能是这场颠峰之战的发起者。

D、品位定位

泸州老窖浓香经典是集历史底蕴、魅力人生、永恒完美于一身的高档白酒.

E、泸州老窖.浓香经典品牌定位描述

★ 中国浓香型白酒的始创经典,浓香鼻祖，酒中泰斗，中国高档白酒的典型代表。

★中国高档商务第一用酒，泸州老窖仅次于国窖1573的战略品牌。

★国窖1573的姐妹酒。

★公元1915年获巴拿马万国博览会金奖。

★1952年首届中国名酒评比会被评为“中国四大名酒”。

★数年来获重大国际金奖17项。

★中国名酒（与茅台、五粮液、汾酒齐名），中国白酒高档品牌。

★是现代尊贵生活的标志之一，集传统的精髓与时尚的精华于一体。

以高品质、高价值为时代精英和成功人士提供高品位的物质和精神双重享受，享受经典人生。

F、品牌理念

泸州老窖浓香经典既是一个商业品牌，也是一个文化品牌，它不仅满足消费者的物质需求，而且更能提供高层次的精神需求，给消费者带来愉悦的身心体验和心理满足。实现精神与物质、经济与文化的统一。成就魅力人生

G、品牌性格

处于社会中上阶层的成功、成熟男性。自信、稳重、权威、理性处事，激情生活。

不媚俗，不偏激，历经世事沧桑而日趋成熟的魅力男人，他的自信源自非凡的实力，他的沉稳源自内在的磨砺。

H、酿造工艺及流程

选料: 水是酒之血，粮是酒之肉，曲是酒之骨。浓香经典在水、粮、曲的选择上都有其独特之处

发酵：浓香经典入窖发酵时间为12个月，一般优质白酒得发酵期为2—3个月。浓香经典的超常发酵技术解决了怎样长时间的保持窖池微生物的活力，这种技术也是历代泸州老窖的酿酒技师们父子相传、师徒心授的不二法门。长时间的活力发酵才能使原粮充分吸收窖池的香味成分，复合磨练。

蒸馏：浓香经典蒸馏采用“混蒸混烧”固态蒸馏法，即取酒和蒸粮同时进行。最紧张的阶段是“出酒”，通常出酒分酒头、中段和酒尾。符合泸州老窖浓香经典品质要求的，只是整个出酒过程中所取中段酒的精华部份。到底在什么时候取摘那中段酒中的精华部份呢？就全凭蒸酒师的精湛技艺和经验的判断。

洞藏：著名白酒权威沈怡方先生强调：贮存是生产名优白酒一项必不可少的重要工序。

贮存过程本身是一个十分复杂的氧化、还原、脂化、分解、聚合等等化学和物理反应，它可以使酒变得丰满而醇和，因此档次愈高的白酒其贮存要求也就愈高。浓香经典经过8年洞藏，洞藏贮酒的最大优势在于它基本不受季节和自然环境影响，其温度变化不大而且湿度较高，在一年四季近乎“恒温恒湿”的条件下，自然循环，从而形成“浓香经典”基酒。

勾调：泸州老窖不仅是浓香型白酒的发源地，也是浓香型白酒尝评勾调技术的创始人。从粗放的酒坛勾调，到针管的微量滴定，再到今天的微机勾兑辅助调味，公司始终走在尝评勾调技术的前沿。勾调技术阵容也在全国白酒企业中处于领先水平！超一流的技术人才决定了超一流的产品质量，“浓香经典”正是国家级勾调大师们创意与灵感的颠峰之作。

I、品鉴

观色：晶莹剔透，纯净如山间股股清泓 ；闻香：窖香浓郁而不过，丝丝沁人心脾；品味：绵甜爽净、回味悠长；论格：淡雅清新，平和怡人

J、产品规格

52度500ML泸州老窖浓香经典

52度250ML泸州老窖浓香经典

38度500ML泸州老窖浓香经典

38度250ML泸州老窖浓香经典

K、专家评语

窖香幽雅、醇厚绵甜、谐调爽净、香味协调、浓香风格典型，为好酒、爱酒、懂酒、惜酒的成功人士品鉴、品赏、品藏，代表着浓香型 白酒的一把标尺，尊称为“酒中泰斗”。

第三章 酒类基本知识

一、 酒的分类：

（一）、按商品特性可分为六类：

a)白酒：主要是以用含淀粉的原料经过糖化发酵蒸馏而取得的酒液。

b)黄酒：主要是以大米为原料，通过特定加工过程，受曲药中不同种类的霉菌，酵母和其它微生物的共同作用后经压榨而成的一种低度酒.

c)果酒：是用果类为原料酿造的各种含酒精的饮料的总称。

d)啤酒：是以大麦为主要原料，经过发芽、发酵而酿成。客观存在是一种含有低酒精成份和二氧化碳的一类饮料酒。

e)药酒：凡是酒中配入药物的都称为药酒。

f)配制酒：是以某一种饮料为基础，用人工的方法加入适量的得料、药物和其它不同类型、不同风格饮料的混合酒种。

（二） 按照生产工艺的特征可分为三类：

1、蒸馏酒：是必须经蒸馏过程才获得最终产品的酒类。如我国的白酒、曲酒，外国的白兰地、威士忌、伏特加、兰姆酒。

2、发酵酒：发酵酒又称非蒸馏酒，它的生产工艺特征是不经蒸馏过程就以得到的最终产品。如黄酒、啤酒、葡萄酒和其它果酒。

3、配制酒：配制酒是用发酵原酒（黄酒）或蒸馏酒（食用酒精、白酒）加入一定量和香料或食糖、色素、配制而成的饮料酒。这类酒在生产的过程中不是从发酵或蒸馏开始，而是从一般成品酒开始，是用成品酒为主要原料，按照一定要求放入其它物料进行配制。

（三） 按原料可划分为三类：

1、酒：即以大米、高梁、玉米等粮食为原料酿制的可饮用酒。

2、薯干酒：即以白薯干或鲜折薯为原料酿制的可饮用酒。

3、代用酒：即使用粮食（包括果类）以外的原料，如野生淀粉原料或含糖原料酿制的可饮用酒，这类酒一般被人们习惯称为代用原料酒或叫代用品酒。

（四）、按生产方法可划分为三类：

1、液态法白酒：即使用液态发酵，液态蒸馏的生产方法酿制的白酒。

2、固态法白酒：即使用固态发酵的固态蒸馏的生产方法酿制的白酒。

3、半液态状白酒：即将使用固态发酵、固态蒸馏的生产方法酿制的白酒和使用液态发酵、液态蒸馏的生产方法酿制的白酒按适当比例混合勾兑而成，或是用液态法的白酒再与固态的白酒的酒醅串香蒸馏而成的白酒。

二、白酒的分类及特点：

1、酱香型白酒：如茅台酒、郎酒，其主要特点是酱香突出，幽雅细腻，酒体醇厚丰满，回味悠长，隔夜留香。

2、浓香型白酒：如泸州老窖、五粮液。其主要特点是：窖香浓郁，绵甜甘洌，香味协调，尾净味长。

3、清香型白酒：如山西汾酒。其特点是：清香纯正协调、醇甜柔和，余味爽净。

4、米香型白酒：如桂林三花酒、广东长乐烧。其特点是：蜜香清雅、入口绵柔，落口爽净、回味怡畅。

5、其它香型：如董酒、西凤酒、白云边等。

三、名优白酒的风格特点（标准评语）：

酱香型酒：无色透明、酱香突出、幽雅细腻、酒体醇厚、回味悠长、空杯留香；

浓香型酒：窖香浓郁、绵甜甘洌、香味协调、尾净味长；

清香型酒：清香纯正、诸味协调、醇甜柔和、余味爽净；

米香型酒：蜜香清雅、入口绵柔、落口爽净、回味怡畅；

其它香型没有制定统一的标准评语。

四、白酒行业概述：

白酒行业是中国传统的行业之一，在我国有悠久的历史和深厚的传统文化底蕴。在世界饮料酒中，以独特的品质和个性名扬世界。中国的产酒大省主要是四川、安徽、山东、贵州、河南等地。

1、 名酒方面：

1. 名酒比较集中在四川：在四川省内有“六朵金花”：五粮液、泸州老窖、郎酒、剑南春、全兴大曲、沱牌曲酒。在国家级名酒中，四川的“六朵金花”市场份额最大，约占全国中高档酒销售的六成以上。

其它省份的名酒目前主要有：贵州茅台、董酒；安徽的古井贡；山西的汾酒；江苏的洋河大曲、双沟大曲；陕西的西凤酒等。以目前市场状况看，西凤、董酒已基本退出市场，洋河、汾酒在激烈的白酒竞争中，市场份额也已经日渐萎缩；“国酒”茅台、安徽古井贡还有一些不小的市场份额；湖南“酒鬼酒”由于其价位和市场份额，亦应列入名酒行列。 　　

2000年度白酒十强分别被川、贵、皖、湘、晋酒所瓜分，即川酒五家，分别是五粮液、泸州老窖、剑南春、全兴和沱牌，分别居第一位、第三位、第四位、第六位和第七位；贵酒一家，即国酒茅台，居第二位；皖酒两家，分别是古井贡和种子，分别居第五位和第十位；湘酒一家，即湘泉酒鬼酒，居第九位；晋酒一家，则是有重新崛起之势的杏花村汾酒，居第九位。而川酒在十强中有五家，可谓雄霸了半壁江山，2000年度，其实现利税总额较去年同期相比除了全兴因产品结构调整而略呈降幅外，其它四家，增幅均在10个百分点以上。在白酒市场竞争极为残酷的今天，川酒咄咄逼人的霸气无不令人惊叹。

2、 地产酒：

全国各地的地产酒品牌繁多，由于文化及历史等原因，许多在当地有一些市场。其主要品牌有：四川有“丰谷”、“文君”、“江口醇”、重庆的“诗仙太白”；贵州的“鸭溪窖”、“贵州醇”、“小糊涂仙”、“青酒”等酒，安徽“金种子”、“皖酒王”、“双轮池”；河南的“仰韶”、“杜康”、“张弓”、“口子酒”、“沙河王”；山东的“孔府家”、“孔府宴”、“秦池”等。其中鲁酒近年滑坡厉害，如“孔府家”、“孔府宴”市场萎缩严重，“秦池”由于操作失误，已基本退出市场。

五、主要厂家情况：

1、 茅台：

产地贵州茅台镇，是酱香型酒的代表，其名字家喻户晓，有国酒之称。酱油香型酒由于其产量、工艺及市场等因素，销售量不大，因此茅台也产生浓香型系列酒，如茅台液、茅台缘、茅台春、茅台王子酒等；

2、 剑南春：

产地四川绵竹。也是一个历史悠久的名酒，属于浓香型酒，产品除剑南春之外，还有绵竹大曲、剑南醇、剑南豪、剑南御酒、金剑南、银剑南等。

3、全兴大曲：

产地四川成都，浓香型，国家名酒。全兴大曲是上市公司，其资金实力雄厚。近年来借助足球产业，在全国有一定的名气。主要产品包括：大曲、头曲等。最近力推其换代产品——“精制全兴大曲”和“水井坊”。

4、五粮液：

产地四川宜宾，浓香型的代表，酒界龙头，号称“中国酒业大王”。产销量均居全国第一。主要产品包括：五粮液、五粮春、五粮醇、五粮神、东方龙等。在全国的市场份额都不小，其与经销商合作开发的产品，如“金六福”、“浏阳河”等产品亦有不小的销量。五粮液是上市公司，主要走品牌开发的路子。

5、沱牌

产地四川射洪，浓香型，上市公司，近年又推出“舍得酒”。

6、古井贡：

产地安徽毫州，浓香型，上市公司。近年大力发展品牌延伸之路，开发出的产品较多，如“醇净益寿”、“二十年古井贡”、“古井醇酿”等等，在全国尤其是北方地区有不少的市场份额。

7、汾酒：

产地山西，清香型，中国名酒之一。汾酒近年来市场有所萎缩，但在华北地区及东北、西北部份地区仍有不小的销量。

8、郎酒

郎酒产于四川泸州古蔺县，系中国名酒，能生产酱香型、浓香型及兼香型三种香型酒，但主要以酱香型为主。主要产品有酱香型的精品郎酒、五年陈、十年陈、十二年陈、二十年陈郎酒、浓香型以天宝洞藏酒、郎泉酒及喜郎系列酒。

六、历届中国名酒：

一九一五年巴拿马国际博览会获金质奖：

一九五二年第一届全国评酒会：（四大名酒）

一九六三年第二届全国评酒会：（八大名酒）

一九七九年第三届全国评酒会：（八大名酒）

一九八四年第四届全国评酒会 ：（十三大名酒）

一九八九年第五届全国评酒会：（十七大名酒）

七、白酒滋味的构成

白酒的滋味由以下诸味协调组成：

甜味 白酒的甜味主要来源于醇类，特别是多元醇类等。多元醇的甜味随着羟基数目的增加而加强，如丁四醇的甜味比蔗糖大2倍，己六醇的甜味更强。此外，多元醇都是粘稠体，均能给酒带来丰满、浓厚感，使口味绵长。

酸味 酸味是白酒的重要口味物质。白酒中的酸类以乙酸含量最多，其酸味有愉快感，是白酒酸味的主要成分。白酒中的各种有机酸还起调味解暴的作用，其中乳酸还能给酒以浓厚感。

辣味 辣味是白酒的主要口味，不会饮酒的人初尝白酒，头一个感觉就是辣。白酒的辣味主要来源于乙醇，其次是醛类。极微量的乙醛即形成辣味，甘油醛、乙缩醛和过量的糠醛、高级醇也会产生辣味，醛类物质是发酵的中间产物，发酵完全可降低醛含量。此外，缓汽蒸酒、掐头去尾、贮存老熟均能减少酒的辣味。

苦味 白酒的苦味主要是由过量的高级醇、琥珀酸，较多的酚类和糠醛引起的。这类物质均由发酵产生，其中正丙醇极苦，异丁醇、酪醇均有苦味。另外，原料中的单宁、甘薯酮等苦味物质，由于蒸馏时被拖带入酒中，也会使成品酒呈强烈苦味。苦味露头的白酒不是好酒。

涩味 白酒的涩味主要是由高级醇、单宁、过量的乳酸乙酯等物质引起。另外，起疏松作用的配料谷糠，如使用过多，也会给酒带来涩味。

第四章　　浓香经典公司的服务理念——ESC及技巧

浓香经典的整体完全服务观念（Entire Service Concept）是为每一个位顾客提供优质服务！其中ESC的精意是以顾客为中心，将每一位顾客视为朋友，为其提供热情、真诚、友善、周到的全面服务。并结合商品、销售、投诉、接待的三位一体多维互动式服务，是我们浓香经典整体服务文化的基础。

此本手册主要提供给浓香经典终端服务执行者（酒店/商、超直销员）的实际执行细则，终端服务执行者必须得到理解和体会ESC服务的真正内涵，并实际发展这种服务精神的内涵，力求使职责的商业化溶于公益化。销售功能服从于服务功能，以宣传浓香经典品牌与服务文化、塑造客户对国窖品牌的信任度，以实现和扩大销售的目的。

浓香经典终端服务执行者是公司与顾客之间的桥梁。站在顾客的立场，他们希望把自己的意见传达给公司，使公司生产制造出更好、更适合消费者的商品。而终端服务执行者的任务是把顾客对商品的需求提供给予公司，从而让公司最大限度地满足于广大消费者。换句话说，终端服务执行者是为顾客的生活负担一种物质补给工作；公司需要终端服务执行者提供给公司销售情报，才能了解顾客的真正需求。

一、 浓香经典的ESC服务知识

终端服务执行者自身素质的高与低，服力技能及服务态度的好与坏，是影响浓香经典服务水准的最重要因素之一。因此。新任终端服务执行者在上岗前，应掌握以下的基本知识：

1、了解公司：对公司的充分了解不仅可以增加终端服务执行者对公司有归属感，更可以增加我们在销售服务应对时的信心，因为这是非常重要的辅助销售要点。（详见相关介绍）

2、了解商品知识：商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，也是至关重要的知识之一；所以我们要将商品的种类、价格、政策、品质、产地、规格等基础牢记在心，还要熟练掌握为顾客推销的技巧。

3、了解工作职责与工作规范：为有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容、仪表、才能更好地为顾客服务。另外，还应按时完成各项行政报表（如：工作日报表、周报、月报、市场信息周报等）的填写工作。

4、了解顾客特性与其购买心理：由于顾客具有个性化，差别化的消费需求，我们应该站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法，只有充分了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地向其提供购买建议。

5、销售服务技巧：要成为一位优秀的直销员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门才是打招呼、销售货品的时刻，应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应该技巧以及处理顾客抱怨等事项。

6、产品陈列与展示：我们必须遵循公司的陈列要求，以达到刺激顾客购买欲望的目的。另外，须对店内POP、道具的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更具有价值感。

除了以上这六项我们必须掌握的基本知识外，作为浓香经典公司的一名直销员或营销人员，还应加强全方位的学习和提高。

二、 顾客哲学

顾客如同我们自己，就是普普通通的人，光临本店的每一位顾客，都是浓香经典公司的支持者和朋友。当顾客需要或希望购买我们的商品时，我们都要尽量地满足他们的需求，因为顾客的消费就是我们的收入。我们应从内心感激顾客，让他们有“宾至如归”的感觉，并且很乐意为他们提供服务，帮助顾客在购物时做出最佳选择。

对顾客的定义：

——对我们来说，顾客是全世界最重要的人物；

——顾客是浓香经典公司经营环节中最重要的人物；

——顾客是我们的衣食父母，是一切业绩与收入的来源；

——顾客是我们应当给予最高机遇的人；

——顾客是我们应当作为朋友对待的人；

——协助顾客选购商品是我们的首要任务，必须建立以顾客为先的服务意识；

——顾客是购物信息的提供与反馈者。

服务注意事项：

——保持良好的服务心态，不要把不良情绪带到工作中；

——无论是何种顾客，只要光临现场，我们都要从内心去感激他；

——因为顾客永远是对的；

——绝不要一时逞口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是与之争论或斗智的对象，逞一时之快，我们将要付出失去顾客的惨痛代价。

因此，终端服务执行者的职责就是满足顾客的需求。

三、 如何让顾客喜欢的哲学

由于终端服务执行者直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对浓香经典公司的感受；又因为顾客是我们生活来源的直接发放者，因此，我们必须取得顾客的信赖。顾客喜欢的终端服务执行者有以下的特点：

——外表憨厚；

——有礼貌，有耐心；

——亲切、热情、友好的态度、乐于助人；

——能提供快捷的服务；

——竭尽全力为顾客服务；

——对待顾客一视同仁；

——能回答所有问题；

——传达正确而准确的信息；

——介绍顾客所购商品的特点；

——能提出建设性的意见；

——关心顾客的利益，急顾客之所急；

——帮助顾客做出正确的商品选择；

——耐心地倾听顾客的意见和要求；

——记住老顾客的偏好。

应时时谨记：每一位顾客都是我们的好朋友，我们不能冷落好朋友；我们应该很高兴地为他们服务，让他们真正感受到浓香经典公司整体服务观念（ESC）的优质服务。

四、 服务执行细则

ESC的服务技巧如能灵活运用，对于加大商品销售的成功率，有很重要的作用。终端服务执行者应在顾客购物之际，善于捕捉其消费心理，提供周到的服务，使其保持轻松愉快的心情，从而达到成功的销售。

1、了解顾客心理

每位顾客消费心理都是不同的，但是又都有些共同的购买心理，如求新、

求实、求廉、求美等，终端服务执行者要了解和掌握顾客的不同心态，推销顾客满意的商品，才能获得成功的销售。

2、探知顾客爱好

终端服务执行者在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知

顾客的爱好。对于理性的人，表达内容要求条理有序、层次分明；对于悲观的人，则阐述情感的事实；对注重利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要帮助免其后顾之忧，灌输观念，提升兴趣，有效地进行销售工作。

3、迎合顾客兴趣

有些顾客消费商品是从兴趣考虑的，为此，终端服务执行者要抓住顾客

兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客兴趣的商品，要是顾客仍没反应，终端服务执行者应赶快转换话题，以免浪费时间和精力。

4、察觉顾客反应

终端服务执行者与顾客进行沟通时，要察觉顾客的反应。由于顾客有年

龄、性别、职业、文化程度的差异，因此终端服务执行者要仔细分析，采用不同的接待方式。

五、商、超ESC服务五步曲

第一步：打招呼

1、目的：

①、展示我们的工作热情。

②、给予顾客亲切的感觉。

③、邀请顾客光临我们的店铺或专柜。

2、与顾客打招呼的时机：

①、顾客进店（或专柜）时；

②、顾客经过导购员身边时；

③、向顾客推荐商品时。

3、打招呼时应注意的事项：

①、姿势自然：身子站直、面向店铺或专柜门口，双手自然摆放，神彩奕奕、面带笑容、保持目光接触。

②、适当距离：与顾客距离在3米以内时，应打招呼示意。

③、目光接触：应主动与顾客保持目光接触。

④、脸部表情：应注意面带笑容（如果无法做到，请注意放松脸部肌肉，露1/3牙齿）。

⑤、点头示意：随着目光接触与笑容的传递，微幅度的点头可以使顾客认为你是与他打招呼。

⑥、面对顾客：应与顾客保持正面接触，但不应占用顾客参观通行的过道。

⑦、温和语气：应与发自内心的，并充满情感地说出欢迎辞。

4、步骤：

①、直销员站到各自岗位区。

②、顾客步入时，主动与他们打招呼。

③、建议顾客随意参观。

④、语言：欢迎光临（先生/女士、早晨/下午/晚上好！请随便看！）

5、应避免：

①、不规范的举止行为。

②、态度冷淡、视而不理、问而不答。

③、紧贴或双目紧盯顾客，令其有种被监视的感觉。

第二步：关注顾客

1、目的：

①、细心观察顾客，以待导购；

②、快速服务；

③、令顾客有宾至如归的感受，在舒适及无压力的环境下自由挑选。

2、注意事项：

①、不可跟随顾客，使顾客感觉不自在。

②、保持微笑，留意顾客的反应。

③、从顾客身上洞察出各种信息，并考虑如何接近顾客。

3、从顾客进店或进专柜的动机而言，顾客大致可分为三种类型：

①、纯粹闲逛型：这类顾客光临只是为了消费时间，并没有购物的欲望。

②、一见钟情型：类似“纯粹闲逛型”，可一旦看到自己喜欢的商品就会立即付款购买，此刻，店员应找出最适合接近顾客的机会点。

③、胸有成竹型：这类顾客在出门前，已有明确的购物目的和预算，因此入店后，大都表现的神闲气定，不太可能有冲动购买的行为，这时，直销员要保持一定距离，必要时，才向他作一定的说明，不要有太多的游说之词，也不要紧紧跟在后面，以免引起顾客的反感。

第三步：诚意推介

1、目的：

①、了解顾客的需求，运用专业知识为顾客介绍适合他的商品。

②、令顾客感觉宾至如归。

③、令顾客了解商品的优点，促成购买。

④、做到顾客对商品的满意。

2、步骤：

①、留意顾客的购物信息（如重复观看、触摸商品、寻找导购员、与朋友交谈等），主动上前协助顾客；

②、主动询问有关问题，如价格、规格等；

③、推荐、介绍适合顾客的商品。

3、注意事项：

①、保持良好的姿势和语气；

②、不可任意向顾客推荐商品，需抓住重点，阐述商品的优势；

③、注意让顾客身边的人协助你说出商品的好处；

④、观察顾客对商品或介绍内容感兴趣与否，若顾客毫无反应或甚至表示反感，则应马上停止介绍；

⑤、协助顾客培养对商品的兴趣，如通过浓香经典文化灌输等；

⑥、直销员应熟悉并灵活运用公司政策及商品知识。

第四步：“一”的突破

营业款=每位顾客购买金额×顾客总额

由此可见，要扩大营业额有下列三种方法：

1 增加顾客数量及提高每位顾客购买金额；

2 如果每位顾客的购买余额不变，那就必须增加顾客数量；

3 使你的顾客成为你的忠实消费者，并成为你的兼职业务人员，从中

跟你带来更多的顾客群体。

1、目的：

①、通过附加推销，使顾客购买量增多，扩大营业额；

②、协助顾客做好购买搭配。

2、步骤：

①、建议顾客选择可搭配的相关商品，并要说明理由；

②、按照“诚意推介”的步骤，向顾客附加推荐商品。

3、注意事项：

①、针对顾客对商品不如意的地方，加以委婉地说明，有两个方法，一种是勇于承认商品的缺点，但要对商品的总体价值进行说明，让顾客做出权衡，这对比较固执的顾客相对有效；还有一种就是使顾客对自己不满意的理由产生动摇；

②、抓住要领，推荐连带性或代用性的商品，提示购买的方便，避免价格上的心理障碍，需给予顾客一定的思考时间；

③、从商品的文化历史、商标、包装、品质、价格等方面，适当地说明某些适合顾客心理的内容，增加商品魅力，丰富顾客对商品的联想，即帮助顾客确立购买信心，促成交易。

第五步：全程服务

顾客来到我们的专柜，有权享受优质的服务，让顾客满意而归，是我们的职责所在，顾客在我们专柜的消费行为，是对我们产品和服务的肯定，因此培养顾客对品牌及商品的忠诚度，树立良好的企业及品牌形象，很大部分是通过良好、周到的店面服务来体现的。

1、目的：

①、树立直销员的良好印象，希望顾客的再度光临；

②、避免顾客投诉及抱怨事件。

2、步骤：

①、收银时应唱收唱付，并双手将零钱及收银单放到顾客手中，说明收银单的用途，欢迎再次光临；

②、将顾客所购商品送到其手上，并说明所购商品数量及总金额，欢迎再次光临；

③、顾客经过直销员身边时，应点头微笑，并欢迎光临，让出顾客通道；

④、为顾客开门，30度鞠躬欢送顾客。

3、注意事项：

①、保持良好的笑容，语气和姿势；

②、不论顾客是否购买，均要一样尊重，热情对待；

③、对待前来抱怨的顾客不可置之不理，要妥善处理。

六、销售应对的执行技巧

1、牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。

①、应对基本用语：对于“欢迎光临”、“很抱歉”等基本用语，一定要全面执行，这样才能给顾客留下良好的印象；

②、将“好”放在句尾：“这商品是较‘好’的商品，所以价格微贵了点”的说法其句尾不太好。另一种说法是：“这商品的价格稍稍高了点，但品质却非常‘好’”。利用“好”这种说法，令顾客感觉到相当惬意；

③、语末必须明确、清楚：顾客对直销员的建议是非常注重的。例如：直销员说“我想它相当适合您，但……”或“我想那是没问题的，但……”像这种说法会让顾客产生疑问，而类似的话，如“非常适合您”、“这个没问题”。这种有自信、可信赖的说法，在语末一定要表现出来，绝对不要含糊其辞。

2、必要的商品知识：销售时，需提供给顾客必要的商品知识作为其购买参考依据，商品知识包括：品质、文化、历史、价格、规格、口感、香型、包装等等。

3、销售技巧应用：灵活运用销售技巧，针对顾客的心理，提供可行的建议，可以清除顾客在购买时所产生的疑虑，同时加强服务质量，使之得到满足，愿意下次再度光临。

4、衷心的感谢：对顾客的光临表示由衷的感谢。

5、顾客类型及应对技巧：

①、脾气暴燥的顾客：有时稍微等待，也会勃然大怒，应要尽可能快速处理，使顾客满意而归。

②、不想说话的顾客：从顾客的动作、表情中判断他兴趣取向，在询问时，直截了当，尽可能以具体问题来引导，使他只需回答“是”或“不是”。

③、爱说话的顾客：不能随意打断此类顾客的谈话，找到适当的时机，运用一定的技巧，将话题转回到商品上。

④、优柔寡断的顾客：当顾客目光不定，很难作决定的时候，店员在介绍商品长处后，可以向顾客尝试提供购买建议。

⑤、比较喜欢摆架子的顾客：必须有较恭维的态度，有时在不伤大雅时，拍马屁也是必要的，但无论如何不能伤到顾客自尊心。

⑥、容易起疑心的顾客：对顾客的疑问给以明确的解释，不可含糊其辞。

⑦、博学多闻的顾客：碰到这种顾客，必须投其所好，然后再将商品有顺序地详细加以说明。

第五章 直销人员礼仪及相关知识

前言：

我国素有“文明古国、礼仪之邦”的美称，中华民族富文明礼貌、优良传统、讲究礼貌、礼节、礼仪是中国人民的传统美德。

人的一切美都有标准，符合社会传统的礼貌、礼仪、礼节都是美的，在直销工作中，仪表仪容是一个不容忽视的礼貌因素，较好仪表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一。

一、 仪表美：

1、仪表美的含义：

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌，仪表的重要组成部份，仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美包含三个方面的含义：

①、人的容貌、形体、仪态等的协调美；

②、经过修饰打扮以后及后天环境形成的美；

③、其内在美的一种自然展现；

2、注意仪表美的意义：

①、仪表美能给人留下良好的第一印象；

②、仪表美是自尊自爱的体现；

③、仪表美是尊重别人的需要。

3、仪表美：

①、追求秀外慧中；

②、强调整体效果；

③、讲究个人卫生：

A、勤换衣服，勤洗刷，身上不能有异味；

B、上班前不能喝酒，不能吃葱、蒜等刺激性气味的食物；

C、保持指甲、头发整洁。

4、直销工作中的仪表仪容要求：

①、服装：着公司统一制服。整洁、端庄、整齐，领口与袖口保持清洁，

口袋里不放太多东西。穿衬衫要束在长裤或裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好，注意内衣不能外露，不掉、漏扣，领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

②、袜子：高筒或中筒丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色。

③、鞋子：黑色为皮鞋或统一制鞋款，时常保持干净有光泽，鞋跟不超

过5厘米。

④、胸卡：端正配带在左胸前。

⑤、头发：头发干净，梳理整齐，无头皮屑、不准染异色头发，发型不得夸张及标新立异。不宜留披肩发，发不遮脸，留海不过眉毛，长发要束起，要用深色发饰。

⑥、手：不留长指甲，不准涂有色指甲油。

⑦、化妆：必须淡妆上岗，保持面部自然，整洁。脱落的妆要及时补好，香水不宜过浓。

⑧、饰品：除手表、戒指外，一般不宜佩戴首饰，特别是一些颜色鲜艳花俏，质量做工低劣的首饰，在岗时不能戴有色眼镜。

⑨、口腔：不准吃异味食品，以保证与顾客交谈时口腔无异味。

⑩、站姿：站直放松，等待顾客时，双手放在身后交叉。介绍商品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方。即站于顾客的前面或则面而保持一段距离，面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍微向前躬，表示尊敬顾客。介绍商品时，双手放于身后交叉，解说时，配合一定的手势，脸部保持微笑。

二、仪态举止

在人际交往中，潇洒的风度，优雅的举止常常令人羡慕，给人留下深刻的印象，人们往往可以凭借一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

（一）、站、坐、走的姿态：

1、标准站姿：：

上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满，双臂自然下垂（双手侧放式，前腹式，后背式站姿），两眼平视、嘴微闭、面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中心。

站姿应注意的问题：

①、站直同宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离，太远或过近都是一种不礼貌的行为。

②、姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉等站姿，都是不雅的。

③、在正式场合，不要下意识做小动作，如摆弄衣服，发辫，咬手指等。这样不仅显得拘谨，而且给人以缺乏自信或经验的感觉。

④、站立时，不要用手抱肘或双手交叉放于胸前。

2、标准坐姿：

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士稍稍分开，但女士双膝、脚跟必须靠紧，两手半握放在膝上，或小臂平放在座椅两侧扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容、大方、自然。

3、走姿：

走步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时，应目视前方，上体垂直，挺胸收腹，重心稍稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。

女子要行如和风，两脚行走线痕应是前方或直线，也就是“一字步”，男子行走两脚跟交替前进在一线上（两长直线），两脚稍微外展。

4、优雅的动作：

①、上下楼梯动作：

上楼梯时身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。

②上下轿车动作：

侧身进入车内，绝对不要头先进去。

③、取低处物品动作：

拿低处物品或拾落地下的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西的旁边。

④、递物与接物的动作：

递物与接物上常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊敬的态度，注意两臂挟紧，自然地将双手伸出。

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，接物时应当点头示意或声音道谢。

递剪刀、刀子或尖利物品时，应拿着尖头部位递给对方，让对方便接取；同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。

⑤、应尽量避免以下动作：

在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等都是不礼貌动作。

三、体态：

（一）、目光：

1、注视对方，表示关注：

在与人谈话时，目光要注视讲话人讲话，不要东张西望，心不在蔫、

玩东西或者手表等。

2、目光的许可空间：

在与人谈话时，目光应局限于上至对方额头，下到对方上身第二颗纽

扣以上，左右以肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其它部位。

3、直盯对方是无礼行为：

遇见陌生人，倾向于避开目光，在相互不太亲密的交往对象之间，长时间直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人，是一种轻蔑和挑衅的表示。

4、交谈中的眼神运用：

与人交谈时，初次碰面或被介绍，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对别人的尊重，双方谈话时应注视对方的眼鼻之间，当双方缄默不语时，就是要再看对方，以免尴尬。当别人说错了话或拘谨时，马上转移视线，否则会反把你的眼光误认为对他的讽刺和嘲笑。双目生辉、炯炯有神，是心情愉快、充满自信的反映。目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能，游离不定和目光传递出来的信息是心神不定。

（二）、微笑：

微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际关系中的润滑剂，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。

1、微笑的内涵：

①、微笑是自信的象征；

②、微笑是礼仪修养的充分展现；

③、微笑是和睦相处的反映；

④、微笑是心理健康的标志；

2、微笑服务：

①、微笑服务是直销工作的第一准则；

②、微笑服务要发自内心；

③、微笑应当始终如一。

（三）、手势：

1、手掌：人们一般认为，敞开手掌象征着坦率，真挚和诚恳。若判别一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。常见掌语的两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦逊和屈从，不带任何威胁性；后者则是压制、指示和表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。

2、握手：握手是现代社会习以为常的见面礼，然而握手的方式却有千差万别。

1 、支配性与谦恭性握手：握手时手心向下，传递给对方支配性态度，地位显赫的人，习惯于这种握手方式；掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。双方的手掌都处于垂直状态。研究表示，同事之间，社会地位相等的人之间往往会出现这种形式的握手。

②、起臂式握手：握手时猛地伸出一条僵硬挺直的肢臂，掌心向下，这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手形式之一。

③、“死鱼”式握手：握手时感觉接到一只软弱无力的手，对方几乎将他的手掌全部交给你，任你摆握，象一条死鱼。这种握手使人感到无情无意，受到冷落，结果十分消极，还不如不握。

④、两手扣手式握手：右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握，西方亦称“政治家的握手”。授受者感到热情真挚，诚实可靠。但，初次见面者慎用，以免反效果。

⑤、攥指节式握手：用拇指和食指紧紧攥住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。不言而喻，这种握手方式必然让人厌恶。

⑥、捏指尖式握手：女性常用，不是亲切地握住对方的整个手掌，而是轻略地捏住对方的几个指尖，给人十分冷漠的感觉，其用意是要保持与对方的距离间隔。

⑦拽臂式握手：将对方的手拉过来与自己相握常被称为“拽臂式”握手。胆怯的人多用此式，但同样给人不舒服的感觉。

⑧、双握式握手：用双手握手的人是想向对方传递真挚友好的情感，右手与对方握手，左手伸出加握对方的腕、肘，由上臂、肩等部位。从腕开始，部位越往上，越显得诚挚友好，肩部最为强烈。

3、大拇指显示：拇指显示是一种积极的动作语言，用来表示当事者的“超人能力”。此外，双手插在上衣或裤子口袋里，伸出两拇指，是显示“高傲”态度的手势，双臂交叉胸前，双拇指翘上指向上方，这既显示防卫和敌对情绪（双臂交叉）又显示十足的优越感，这种人极难接近，若在谈话中将拇指指向他人，而拇指与食指相擒，则是一种“谈钱”的手势。有身份的人用此则有失“大雅”。

4、十指交叉：十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至可暗示一个人的敌对情绪。

5、背手：有地位的人都有背手的习惯，显然，这是一种表示至高无上、自信甚至狂妄态度的动作语言。

6、搓手掌：冬天搓手掌，是防冷御寒。平时搓手掌，正如成语“摩拳擦掌”所形容的跃跃欲试的心态，是人们表示对某一事情结局的一种急切期待的心情。

7、双手搂头：将双手交叉、十指合十、搂在脑后，这是那种有权威、占优越或对某事抱有信心的人经常使用的一种典型高傲动作。这种动作暗示所有权的手势，表明当事者对某地某物的所有权。

四、礼貌语言

1、得体准则：

①、礼貌有声、语言贴切；

②、礼貌形体语言得当；

2、谦逊准则：

淡对夸赞、不卑不亢、显示耐心、虚怀若谷、语言恰当

3、赞誉准则：

真心实意、实在具体、合乎时道、因人而异、雪中送炭

4、敬语的一般语式：

①、对顾客的称呼：

……先生，……小姐，……总经理

②、接电话用语

您好！……公司

③、服务用语

……请随便；……请问有什么我可以帮您；……请您稍候，我马上给您拿；……请您稍等，我给您找找看。对不起让您久等了。

④、道歉用语

……对不起；……不好意思。

⑤、收银用语

……谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢。

⑥、送客用语：谢谢光临，欢迎下次光临

⑦、一般讲，商务活动中打招呼的用语，应简洁、明确、热情、得体。打招呼时眼睛务必诚恳地注视着对方，并且不论对方资历和职务的高低，态度上千万不能心不在焉，如果遇到客户主动向你打招呼，应立即出声回答，坐着时也应随之站起来，打招呼常用语：“您早”、“好”、“谢谢”、“是的”、“好的”最普遍。千万别用“嗯”、“噢”、“喂”、“行了”来回答。

五、清爽、干脆的基本姿势

除了问候语外，还要有相应的动作配合，直销员一般附带轻度的鞠躬礼，正确的轻度鞠躬看上去很优雅动人，令人赏心悦目。

要有正确的站姿。身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内颌，但不可以过度向内，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的感觉。

胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要放平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，双手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松。同时，两膝自然并拢。

脚跟合拢，脚尖呈现V字型、60度角张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在前脚掌附近。

最后就是要具备有亲和力的笑容。

自己可照镜子，查看姿势是否正确，从正面看如果有问题的话，再靠墙壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部空隙大的可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙，或与墙壁轻触。

六、养成正确的行礼习惯

基本姿势知道之后，接着是行礼方式。行礼有三种，由腰到上身变曲的角度来分类，有15度礼，30度礼和45度礼。

1、“15度礼”用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。在回应客人“好的”或“让您久等”时也使用这种角度的行礼，表示感谢惠顾时使用，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时的行礼方式，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，面带微笑，给人一种自然亲切之感。

2、“45度礼”是最具尊重的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时可配合使用，行礼时的重点包括：

①、以基本姿势站立

②、视线：行礼时须始终注视对方的眼神，但必须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容， 15度时看对方的肩膀，30度时看1.5米前的地板，45度时移到1米前的地板上。

③、颈部、背部要伸直。以腰为支点，假想上身有一块板子支撑着一般，颈背要成一直线。垂头或驼背都是不优美的姿态。

④、动作要连贯、自然，不可心不在焉，否则会给人不良的感觉。

⑤、速度要一致，上身前倾与抬起的速度要大致相同，速度过快觉得草率，太慢嫌客气过度。

第六章 餐饮工作流程及处理技巧

一、 酒店分类及机构设置

★A级店（特级店）：有较高知名度，规模很大，部门设置及管理很规范，结帐较及时。主要部门如下：

● 老板或总经理：大型促销活动或重要事宜拜访对象

● 酒水部或采购部经理：进场拜访对象;

● 营销部经理：促销活动洽谈对象;

● 大堂经理：促销具体事宜及日常业务拜访对象;

● 财务部经理：结帐事宜;

● 领班、点菜小姐、服务小姐：日常联络拜访及清点支付开瓶费等;

● 库管：送货、换货、及退货事宜;

● 清洁工、司机等。

★B级店（甲等店）：有较高知名度，规模较大，部门设置及管理规范，主要部门同于特级店，只是部份部门及功能进行了合并。

★C级店（乙级店）：除A、B级之外的其它酒店统称为C级店。部门设置较简单，业务主要与老板或主管联系。

一、 进场：

1、准备工作：

★餐饮销售工作包

● 可提供给客户阅读的文件，公司简介、产品介绍表、促销活动及促销物料

● 样品用空白《餐饮销售合同》

● 下列文件的复印件：营业执照、税务登记证、产销许可证、产品检验报告

● 促销小礼品与促销宣传品

● 名片

● 《行程计划表》、《客户拜访卡》

● 送货单、结帐单、入库单、订货单、发票

● 计算器、圆珠笔、复写纸

★拜访目标出发前一定要设定拜访目标。

● 销售：确认订单

● 帐结：确定结款金额

● 实施促销计划

● 其它（常规目标须注明）

★拜访礼仪

服饰要求：美观而不流俗，整洁大方

个人卫生

● 手指干净、不留长指甲且无污垢

● 杜绝口臭、不能吃大蒜

● 勤洗澡、保持身体无异味

电话礼仪

● 打电话注意音量适度

● 应注意听清对方表达的内容，一般情况下你可重述一遍。

● 打电话给对方时应简明扼要

● 对方来电话，应让对方先挂电话，自己才放电话机。

● 例：“您好！这里是XX公司，请问您找谁？”（最好是“请问我能帮你什么吗？”）

“请允许我将您的要货要求重复一遍好吗？“

“我已把您的要求记下来了，我们会及时处理的”

“他现在不在，我可以转告吗？”或“我可以帮您吗？”

“谢谢您，祝您生意兴隆，再见……..”

与客户面谈时

● 与客人主动握手，握手时有一点力度就行，忌手冷或有汗。

● 距离在30cm以上

● 两眼平视客户胸部以上，额头以下部位。

● 不得掏耳、挖鼻、跷二郎腿。

● 寒喧时，谈论对方感兴趣的话题。

● 以聆听为主，不要轻易打断客户谈话，探测客户的需求。

● 少使用“对不起”“抱歉”“请原谅”“耽误了您宝贵的时间”

● 多使用“您好”“谢谢”“您的建议很好”“这个问题我们这样看好不好”“对这个问题我有一个建议”“祝您（贵店）生意兴隆”“再见”等用语。

介绍产品时

● 将商标正对客人

● 倒品尝酒时左手托住瓶底，右手拿瓶盒，呈45度角只倒八分酒。

● 用餐时第一杯酒敬主客，第二杯酒敬主人

礼议禁忌

● 体异味严重

● 拜访过程马虎

● 自信心不足，从门前过都不进入

● 回答客户问题心不在焉

● 言谈抽象而空调

● 语气蛮横、霸道

● 经常反驳客户意见

● 讲话丢三拉四、无侧重点、目的性不强

● 虚伪而不由衷的赞赏

● 离开客户而不打招呼

● 诋毁竞争产品

● 上班时接受酒楼吃请

● 上班时饮酒

● 记错客户姓名

其它准备工作

● 检查行程计划是否有变动？

● 拜访目标是否已明确无误？

● 客户反映的问题是否处理？

● 上级是否安排额外的工作？

● 通讯工具是否遗漏？

● 穿戴是否符合礼仪要求？

● 有足够的自信心？

● 前一天的订单是否已处理，补货是否已及时送出？

● 检查经销商库存商品

2、拜访流程

★进店观察

● 客流量：注意观察的时间（在就餐时间观察）

● 就餐者主要类别

――公务请客

――家庭、朋友聚会

――婚宴

――便餐

● 竞争品牌

● 自我介绍

自我介绍时的准备

● 当你拜访客户时，前45秒是至关重要的。建议你为寻找恰当的措辞把开场白写下来

● 一旦你准备好了一系列的开场白要不断地加以练习。

● 花点时间，仔细斟酌你的语言。

记住：推销工作首先就是要推销自己，把自己推销成功，也是你工作的成功

● 介绍自己

● 介绍公司

● 介绍产品

● 入店后及早与经理或决策人接触。

● 进店谈判――建议直接拜访餐饮店的酒水负责人，事前拟定详细的客户异议及应对办法。

成交的最佳时机

● 客户对你的介绍独自思考时

● 客户反复问同样的问题时

● 客户反复了解同一样品的特性时

● 客户了解配送及售后服务的方式时

● 签订合作合同，确定结算方式。

★送货要点（配合经销商）

● 业务代表应确认客户的收货部门、入货人、是否需办理入库单、什么时间送货合适，并登入《餐饮客户档案资料卡》中。

● 业务代表电话通知送货必须确认品种、数量、规格。

● 业务代表对客户突然大宗的订货应保持警惕，并建议其勤进快销，我方保证及时送货。

● 订货数量品种及规格一定要准确，不要让它成为以后酒店拖欠货款的借口。

● 管理好送货单、入库单等结算票据。

换货

换货条件：

● 包装破坏、污染、霉变、渗漏、脱胶。

● 酒质：明显的悬浮物，酒液混浊，未开包装时酒的容量不够。

● 换货应及时，准确。

● 业务代表应先将旧货退回，方可换新货。

● 应在旧货包装上贴上换货标签，注明换货原因，订单处理部门才予以更换。

★撤货

在以下情况可撤货

● 客户即将停业

● 客户转让餐饮店，新业主未确定时

● 客户转让餐饮店，新业主确认愿意支付其余商品款时，可不予撤货，双方签署新的合同，开启新的送货票据。

★理货

● 为新客户第一次送货时，业务代表应帮助陈列

● 业务代表每次拜访客户时，都必须检查陈列面

● 周转存货（“先进先出”，保持最佳速度）

● 及时退换所有损坏产品

陈列的基本要求

● 与茅台、五粮液品牌陈列在一起

● 占据尽可能大的陈列面（每种产品至少陈列两瓶，集中陈列）。

● 占据与视线水平的酒柜陈列位置（从上到下第二层）。

● 商标正对客流方向。

● 确保光线充足。

● 每次拜访时，均用抹布清洁产品。

● 相关的宣传品是否放在最佳位置。

● 条件允许可在雅间陈列。

● 检查酒店用促销品陈列状况，如烟缸、酒水牌及展示架、宣传品是否放在其适当的位置，当菜单上无价格时，贴上我方产品的价格单页。现场兑换开瓶费。

★检查库存：业务代表每次拜访客户时都应检查库存，检查并向客户介绍酒的存储条件并确认是否订货

● 避免潮湿

● 单独存储（酒水应有单独的储藏间）

● 分品种、规格存储

● 地面应有结实的垫仓板

● 忌倒置平放

盘点库存

盘点和记录库存

——酒水柜

——仓库（储藏间）

——问老板

计算订货量，向客户推销迁量的库存。

☆结算

结算方式：

● 滚动结算： （1）第二次送货结第一次货款。

（2）第二次送货结现款，第一次送货铺底。

● 月结：按照销售合同规定的日期每月结算一次：（1）月结清（2）实销实结

收款（协助经销商）

● 事前核对好结帐金额并提前联系

● 带齐客户结帐时需要的票据

● 按合同确定的结帐方式及日期结款。

● 收款程序

——打招呼

——呈现相关票据

——计算并确认酒店应付的金额

——核实支票及现金

三、基本技巧：

★良好的聆听

★对客户说话要有耐心，别打断他

★对说话的人要专注

★对客户说话要有积极反应

★避免以几点：

● 感情用事

● 随意打断客户谈话

● 因对方表达因难而不听

● 为客户回答

● 不听从客户、假设

● 与客户争吵

● 使用不文明争吵

★如何发现对方需要

● 酒店在赢利经营方面的需要

● 酒店在售后服务方面的需要

● 酒店在促销方面的需要

● 酒店在市场定位方面需要支持

● 酒店在客源定位方面需要支持

● 酒店在了解竞争对手方面需要支持

● 酒店在营销策划方面需要支持

● 酒店在服务员培训方面需要支持

● 酒店在餐饮专业知识方面需要支持

● 酒店在了解餐饮业信息方面的需要

● 酒店在提升酒店形象方面的需要

● 酒店在了解酒水知识方面的需要等等

仔细想一想，酒店的需要是多方面的，可能你只需要满足客户在某一方面的需求，你们就能达成合作。

同时你发现，上述很多“需要”均是一种服务方面的“需要”，比进场费要求更高一种的需要。你的专业知识，你了解的边缘专业知识，将减少进场费的谈判，为公司带来效益。在现代社会里，销售代表的角色已经改变。你不仅是某种产品或服务的销售员，而且还是为客户解决难题和增加利润的专家。

★特点与利益的陈述

“特点”是公司在产品中所投入的有形的“特点”：可见、可尝、可摸、可嗅或可闻的。无形的特点包括“品牌”“服务”“信誉度”“知名度”等。

● 利益：利益是产品特点能为客户及消费者提供的好处，是客户及消费者能从产品中得到的。

● 我们应将浓香经典或泸州老窖产品的特点转化为对客户及消费者利益的陈述。

★克服异议

● 异议的类型

——怀疑：我不信

——漠然：“我不关心”

——误解：“我不明白“

——直正异议：“我没法”

● 克服异议

——怀疑：提出证据

● 认同对方的顾虑

● 提出澄清性问题，确认可接受的证据来源。如有酒店经理怀疑浓香经典酒或泸州老窖产品能否很好地销售，你可拿举出另外两、三家酒楼的销售记录给他看。

● 提取证据或支持性资料

——漠然：引起兴趣

● 用同一系列封闭式问题去发现未知的需要或需求。如前所述，酒店的需求是多方面的，他若对“浓香经典或泸州老窖酒”没有兴趣，必对其它方面感兴趣，找出“兴趣”所在是关键。

● 用产品的特点和利益的说明来呈示你的产品或服务。

● ——误解：澄清有关信息

● 用封闭式问题复述异议

● 澄清误解，若适用，利用特点和利益的陈述。

● ——克服真正异议

● 目标：最大限度地减少异议的增大利益。

● 技巧：尽量使用利益的陈述。

● 步骤：认同问题的存在。

强调你所提供的产品或服务所有的有关利益。

★运用发问技巧：

● 巧妙地多使用发问方式将有助于业务代表在与客户交往过程中表现出更专业的态度，使他们花在与客户交往的时间尽可能地富有成果和针对性。

● 三种类型的发问

——开放式发问：客户不能简单地回答“是”或“不是”，从而可提供更多的信息。

——封闭式发问：回答往往只是“是”或“不是”，通常用于得到某种具体信息澄清，某项信息或者确认理解的正确性。

——陈述性发问：以便证实你的信息是正确的。

——举例：“你是试销过了，不过销售太慢”

★耐心 永不言弃

＊实现你的拜访目的，你可以使用“耐心”的方法。一次不行，二次再去。三次不行，四次再去。每次拜访的时间可能长一些。通过多次的拜访你可发现他的真正需要，找出双方利益一致的地方，从而为达到目的铺平道路。但要避免引起酒店的反感。

★如何谈判进场费

● 现在很多酒店提出合作的前提是收取金额不等的进场费。

● 酒店收取进场费的理由：

※本行业多数酒店都这样

※现在酒水品种太多，每天来找我要求进场的供货高踏破门槛，通过收取进场费的方式限制一些品种的进入。

※你的酒水进场，占据我的陈列空间，这是一种宣传，我把进场费当宣传费，是合理的。

※无理由，这是本店的规定

＊解决进场费问题的几个对策

※“据我们调查，以及从我们合作的酒店来看，收进场费的酒店只占极少数。”

※“收取进场费可能导致鱼龙混杂，致使与你酒店档次相适应的一些品种不能进场，从长远看，这是一种比进场费更大的损失。”

※“虽然我方不支付进场费，但我们通过开展一系列促销活动方式，使产品销售得到较快增长。从利益比较看，它比收进场费合算。”

※如果因为你收进场费影响了我们双方的合作，这会令你损失部分客源，而这部分客源正是你们酒店提升营业额的重要途径。”

※“我们合作可帮助销售你以前的库存。”

※再次以产品的特点吸引客户的注意，可能给客户带来利益。

※若仍不能说服客户放弃进场费，则暂时离开；下一次拜访再谈，持之以恒，坚韧不拔，坚定信心有时比什么都重要。

※即使不能说服客户免收进场费，但根据我们对该酒店的判断，能够减少收费也是一种成功。

有效的收款技巧

● 核实客户帐本，一定要带齐相关票据，避免对帐不清影响收款计划。

● 对一些有问题的酒店，做一个计划，让其把钱分批支付。

● 纠正订货量

我们给酒店的订货量往往会成为影响我们结帐的因素。切记：订货要准确，不要让它成为酒店的借口。

● 收款过程中容易遇到的问题及解决办法：

※生意不好没钱，解决办法：

设定界线：公司政策，此次我们必须收回现金，合同中已约定了的。

滚动结算客户：既然酒店方面让我们送货，说明产品已销售，帐上应是有钱的。

如果不能全部结清，要求先结一部分

可迅速确定下一次拜访时间

制定一个收款计划

※货卖不出去解决办法：

酒店可能以此为借口，而实际上酒店已经卖出。

是否一开始就多给这家酒店供货了？如果是，为什么会出现这种情况？将来一定要纠正订货量。

※负责人不在，解决办法：

打电话（两天以前打电话，当天早上再打）。

经理还不在，以最快速度再去找他，在当天下午或第二天。不要等到下次访店才结算。

※需要几个人的签字而这些人总是不同时在场，解决办法：

由该店会计核实收款金额，写一张条子并签字，说明发票已核实，可以付款。

经理在这张条上签字，证明已批准此项付款。

经理签字的条到出纳那里收款。他们可能不同时在酒店里，但我们往返两次就能收到钱；以避免没有任何结果的失败的拜访。

以上异议通常是借口，现在客户的款都不好收，所以成功的关键是持之以恒在酒店等；如果失败就在最快的时间内重新拜访这家酒店。

第七章 　商场、超市工作流程及处理技巧

一、商、超分类及其部门，设置：

1、A类店：如重百、新世纪超市等。部门设置管理很规范，进场及促销需与采购部下的食品科洽谈。

2、B类店：如家乐福、沃尔玛等。设有专门的采购部或食品部。

3、 C类店：部门设置相对简单，一般可与部门主管或经理洽谈。

二、进场及谈判：

1、设定目标

● 主要品种进场

● 保证最大的陈列面部（单品种至少2面），同时挤占竞争对手陈列面。

● 减低销售成本：

—进场费：单品种进场费控制在200元以内；

—折扣及店庆等杂费尽量减至最低；

● 给与地堆位置及促销配合

2、谈判原则

● 质量：我们提供高质量的产品和服务（送货及时完善的退换货）

● 促销支持：丰富多彩的促销活动能提高商超客流量及利润

● 责任：对每一位客户持长久合作策略

● 互惠：互惠互利，共同发展

3、谈判步骤：

● 准备（拜访前）

—对客户的了解和确立谈判目标

—销售：公司产品手册、促销支持计划、协议书、各种POP、不干胶等。

● 寒喧：

—A、即面对面的对立坐式。

—B、握手时忌手冷或有汗。

—C、寒喧内容多数热门话题。

—D、多听少说。

● 开场白：

—提出议程，说明来意，肯定将给对方带来的利益和好处。

● 询问：

一般是先介绍产品，再询问。

—A、开放式询问：五个“W”，一个“H”。

—B、限制性询问。

● 谈判交易条件：

—了解对方的要求（哪些是硬性规定）

—了解对方可谈判的（有弹性或虚张声势的要价）

● 克服异议：事前拟出对方可能提出的问题及回答，越详尽越好。

● 达成协议：拟定协议并仔细填写。

4、谈判注意事项：

● 不能告诉对方实际的数字：

—销售额及市场占有率

—对其它商超折扣及交易条件

—3个月以后的市场支持计划（促销、广告等）

—我方能让步讨论的问题

● 没有回报的让步

● 不要惧怕商超不同意（对方也有销售额及利润指标压力）

● 超出我们原则

● 如商、超要价太高，可反复谈判，阐明我公司产品的特点及带给对方的利益，不要期望与每家都一次谈判成功。

5、 订货及送货（协助经销商）

● 了解总店与分店的物流程序；

● 建议订货量；

● 及时送货。

三、陈列：平均而言，70%的消费者购买决定是在商店作出的，陈列的好坏直接影响这部分冲动性购买决策。

1、三大原则：

● 分布面广—买得到

● 显而易见—看得到

● 随手可及—拿得到

2、创建优良陈列

● 最好的陈列地点

—顾客流量大的地方

—接近畅销品

● 最好的货架位置

—顾客购买方向的前1—3排货架

—货架高度在2—3层（由上往下）

● 区域化陈列与多重陈列面，能提供冲动性购买率

● 正确展示产品

—正面向外

—同品种并排列摆，不能不同品种交叉错开陈列

● 正确与清晰的价格

—所有产品有相应的价格标签。

—价格标签要反映准确的价格。

● 尽可能使用宣传品。

促销陈列

● 选择最好的陈列地点（提前洽谈）

—消费者主流通道

—有足够的空间

● 选择适当品种并突出重点

—快销品种

—应节产品（如元旦、春节进行礼盒陈列）

四、促销

1、 促销前准备

● 仔细阅读方案并与经销商协调，如有疑问，尽快主管沟通。

● 促销品准备：在当地购买或确认公司发运的品种及数量。

● 人员招聘及培训；

● 办理各种相关证照

● 提前与商场沟通，确认位置、面积、费用及取得对方支持。

2、 促销管理：

● 经常巡视及指导；

● 认真填写并分析促销数据，总结并改进促销活动（需与各方沟通）

● 及时发现并处理促销过程中的各种问题，如处理不了，尽快与主管联系并作答复。

● 自觉遵守公司制定的促销办法

3、 促销完毕

● 促销总结会

● 整理并写出促销品，做好堆码陈放，以备下次使用。

● 处理好其它善后事宜。

五、结帐（协助经销商）

1、了解各类型结帐流程；

2、准备好发票及送货单据；

3、盘查库存，掌握其销量；

4、在规定的时间内和财务部核对帐目；

5、结帐时间预约；

6、拟定可能出现的问题及对策（诸如没钱、人不在、手续不齐等）

7、多次拜访或利用各种资源。

第八节　　营销人员的相关知识

一、 销售代表走访终端七部曲

第一步：走访终端的准备：

1、上次拜访情况回顾：顾客名字，上次拜访中的遗留问题。（终端老板、服务员、大堂、吧台、采购提出的问题、疑问）

2、销售目标（销量）回顾：

①、上个月或半个月的销量，和这个月相比销量有什么变化。

②、销量增长还是减少，调查情况、分析原因。

3、确定行程：

①、联系客户相关人员并确定时间。（以免去了人员不在）

②、联系其他公司业务人员（间接了解目标终端相关情况、信息）

4、资料准备：

①、终端客户拜访卡资料、产品及公司资料

②、准备访问报告（确定访问的目的，达到一个怎样的要求。）

第二步：店内检查：

1、店内整体观察：

①、观察竞争对手情况：销量占整个商店前三名的同类产品

②、观察货架陈列、特殊陈列、生意状况、各类活动情况（如促销、大型文艺活动），尤其是其中陈列外观吸引人的程度（包括我们的陈列、竞争对手陈列、销量好的产品的陈列）价格变动幅度（时刻关心我们产品的价格）、价格变动的原因（特价、竞品降价）等等；消费者对这些活动的反应（活动效果如何，是否通过活动了解了产品）。

2、铺货：

①、把我们的每一个规格的产品单品，放到每一个能够销售的终端或者能展示产品形象的地方。

②、是否达到该类型终端分销标准，终端是否有我们产品（根据不同的分销标准，去要求经销商达到分销标准）。

3、产品摆放的位置：

①、是否是显眼处？

②、是否是人流比较多的地方？（商超）

③、具体细节按产品位置摆放标准执行（产品摆入不理想的位置，须制定计划，落实到人，什么时间完成改善）。

4、产品陈列：

①、陈列于显眼位置

②、与相关竞品陈列同一区域（五粮液、茅台、水井坊等）。

5、价格检查：

①、产品的价格是否在公司规定价格变动幅度之内（检查供货商的出货价格以及终端零售价格）

②、顾客能否很容易找到每种产品的价格标签？（价格签缺失、价格签更改过或者价格签上有几个价格都不行）

③、价格标签上产品元素输出是否统一，标准

④、竞品价格体系。

6、库存检查：

1、 每个规格是否有足够的库存、是否缺货。（根据客观存在的销量，确认安全库存）

②、有没有滞销产品（帮助经销商检查库存，分析销量趋势，解决问题）

7、生动化陈列工具检查：展板、宣传海报、挂旗、灯旗等等。

8、促销检查：

①、应该出现的促销活动是否在终端出现？

②、促销产品是否在该终端有销售

③、库存：促销的产品是否有足够的库存

④、陈列：促销产品是否按照规定进行陈列，促销产品是否在要求的范围之内

⑤、价格：促销产品的价格是否按产品要求执行

⑥、人员：促销人员是否按照要求来展示形象、传递信息、影响消费者购买。

第三步：建立良好的终端关系

1、收集终端老板资料，如电话、地址、生日、个人爱好等等。抓一些特殊的时机强化与终端老板的客情关系，如老板生日，老板家办一些大事的时间。

2、捕获终端重要员工的心，在各个终端除了老板之外，还可能有一位或几位重要员工，他们负责日常事物的处理，对终端也比较了解，从他们那里往往能得到更客观更真实的信息。捕获他们的心会令销售代表对终端更多的一些控制力。

第四步：终端调查和整理：

1、清楚了解终端进货渠道、进货价格、零售价格、历史月销量、进货周期和频率。

2、对经过调查的终端进行整理分类，按销量可分为A、B、C类终端。

3、随时掌握终端需货信息，根据终端的月销量和进货周期，把终端供货信息收集起来，整理反映到经销商手中。

第五步：终端走访计划及要求：

1、对所管辖区的终端，绘制成终端分布图。

2、制定每周走访终端的路线图，路线图要明确起点和终点。

3、根据终端销量等级，制定终端走访次数。

第六步：制定终端目标、任务：

根据所管辖区的终端，每个月提供终端需货信息给经销商，上月终端的实际销量为提供信息的真实销量。对所管辖和终端进行评价，把信用度、财务情况反馈给经销商，并和经销商一起探讨。各终端上月销量总和加预期增幅就是下月目标及经销商任务。

第七步：总结终端工作：

1、“我今天做过了什么？”“今天所做的，还有什么可以加以改善？”

2、一个星期要有一个终端小结，对终端走访的情况进行总结。要反映出终端出现的问题和疑难，并拿出解决方案。

3、一个月有一个完整的总结。总结内容要包括：所辖区的进货渠道主要是哪个经销商、各个终端和整体终端市场的销量数据、上升或下降的比例及原因、促销执行情况，绘制重点终端的销量曲线图、竞品动态等。

二、 酒店现场促销专业化流程

1、酒店现场促销专业化流程：

促销前的准备

接触话术

专业化方法推销

告退礼仪

失败 成功则考虑加量二次促销

2、促销前的准备：

自身礼仪（包括微笑礼仪）、心理调整、视觉判断，促销环境的了解及礼品、商品的陈列。

3、接触话术：

接触话术是第一次与客人接触时所使用的语言技巧。清新、独具一格的语言常使对方兴趣倍增。接触语言务必凝炼和诱惑力，常使用寒暄、赞美及出奇制胜的语言。

4、专业化推销方法：

①、介绍法：

以介绍酒类知识、浓香经典酒的特色（及工艺）最为常用的一种方式，需根据推销人员自身特点，形成语言特色，务求凝炼、通俗易懂。

②、赞美法：

以善意赞美对方为心理突破口，配以自身产品的优点。有时亦可做横向产品比较，让对方感觉到懂产品、有品位、被尊重的心理满足，从而达到推销目的。

③、激将法：

对自己有充分的信心和较好的语言表达能力者使用，使用对象是表现欲较强的客人。

④、礼品促销法：

是利用礼品（或者奖励）引起客人兴趣、刺激消费者的一种方式，此法可配合介绍法共同使用。

5、优秀促销人员所具备的特点：

①、良好的心理素质及较好的语言表达能力；

②、迷人的个人风采和高雅的举止；

③、对工作的喜爱直至狂热；

④、热情、主动、勤于思考和总结。

三、销售与发问技巧：

目的：

● 理解购买过程和销售过程

● 能够列出这两个过程的步骤

● 能够列出销售的五个步骤

（一）、需要的满足：

在现代社会里，销售代表的角色已经改变。他不仅是某种产品或服务的销售员，而且还是为客户解决难题和增加利润的专家。

（二）、然而世上没有满足需要的好公式。难题千变万化，一个销售员的成功就在于能够灵活运用销售技巧。

因此，在探讨销售技巧本身之前，我们必须先要理解购买与销售的过程。

（三）、购买过程：

是什么驱使人去购买？

请自问是什么驱使您去购买东西，不论购买的是什么东西，买菜、买衣服、或是买体育用品也好，只需考虑是什么驱使您去买。

一个人购物的理由都是为了：

● 满足想要

● 满足需要

● 解决问题

以上理由之间的区别是购买的迫切性不同。

购买过程：

购买过程的三个主要步骤：

销售过程：

销售过程与购买过程相同。当购买者有一系列需要时，销售员则必须找出这些需要。

当购买者正在征求专家意见和评估可行方案时，销售员的工作是把可行方案的特点和利益呈示出来。当购买者方案已定时，销售员则应结束推销，接下订单。

销售过程的主要步骤：

销售的五个步骤：

● 找出对方的想要、需要、问题（运用发问技巧）

● 展示产品（使用关于特点和利益的陈述）

● 商定订单（初步的或试探性的）

● 克服对方的异议

● 最终取得订单

重要的销售员要发现购买者正在寻求的东西，并且以利益迎其需求，各得其所使双方满意。

如果您遵循这五个销售步骤，就能克服对方一半的异议。为什么？因为您所推销的是购买者想要买的，而不是您要他们买的。

能够列出销售中使用的不同发问方式，

知道什么时候需要用哪一种方式，目的是什么。

这些知识将有助于销售员在与客户交往过程中表现出更为专业的态度，使他们花在与客户交往的时间尽可能地富有成果和有针对性。

销售技巧的关键，就是找出购买者的需要，以便用您的产品的特点和好处迎合其需要。

三种类型的发问

在寻找购买者的需要时，您应当熟悉三种不同的发问方式：

● 开放式发问

● 封闭式发问

● 陈述性发问

发问

1、 开放式发问

一般情况下，这一类发问最适合交谈或展示的开始。它们鼓励自己回答，可用于获取广泛性和一般性的信息。开放式发问的提问词通常是：

谁 什么 什么时候 在哪儿 怎么 为何 哪些 告诉我

这些提问词引起的发问不能简单回答“是“或者”“不是”，而需要更多的信息。

2、 封闭式发问

作为封闭性发问是为得到有限的回答，往往只是“是”“不是”。通常用于得到某项信息，或者确认理解的正确性。

最好的发问技巧是开放式发问和封闭式发问的结合。

3、 陈述性发问

作陈述性发问是为了证实您的信息是正确的。陈述性发问不是真正的发问：例如：

“那么，我就为您订五件”

“从您告诉我的话看来，您确实需要”

“您是试销过了，不过销售太慢”

聆听

在问过正确的问题后，正确的聆听是重要的。

良好的聆听包括下面几点：

● 对别人说话要有耐心，别打断他

● 对说话的人要专注

● 对别人说话要有积极反应

要避免下面几点：

感情用事

● 打断客户谈话

● 因对方表达困难而不听

● 为客户回答

● 不听从客户、假设

四、克服异议：

目的：

销售人员在日常销售工作中遇到对方的异议时，销售人员在处理异议时能够做得更专业，从而能够达成更多的交易。

● 列出异议处理方法的各个步骤

● 辨认出每一种类型的异议

● 应用技巧来克服异议

异议处理方法

您在呈示产品或服务时会遵循一些特定的步骤，同样，在克服异议时也有一些步骤要遵循。这里有七个步骤，把它们的英语首写字母合拼一起，就是KLARDOC。

 保持冷静 Keep cool and calm

 仔细听，用心了解 Listen and learn

 认同 Acknowledge

 询问细节 Refine

 重复问题以确认问题的所在 Define

 克服异议 Overcoming objection

 达成协议 Close the Sale

1、保持冷静：

异议不是针对您个人的批评，而是关系到客户对您的产品或服务的理解。客户通过提出异议来让您知道所做的工作还不够。一开始您就应保持冷静，听听对方所说的话。

2、仔细聆听：

聆听是一种需要实践和耐心的行为，有目的的澄清和总结会有助于您的聆听技巧。

3、认同

当您对意见表示认同，不等于您“同意”了对方的异议。认同是表示您认识到对方有一些担心和您已经听到对方所说的话。发出的信息是您在聆听对方的话而且准备处理对方的担心。

4、询问细节

不断提问题，从对方的谈话或回答中，寻找出主要的异议

5、确认问题所在

确认异议的类型后，决定必须用什么方法克服它。

6、克服异议

您在确认出异议的类型后，就能够采取某种技巧来克服它。

7、达成协议

销售技巧如不包括正式的成交，就不能算是完整的。

异议的类型

在销售过程中，购买者提出异议的方式无穷无尽，然而，实际上只有四种类型。每个异议者属于这些类型的其中之一。

四种异议类型：

● 怀疑 “我不信”

● 漠然 “我不关心”

● 误解 “我不明白”

● 真正异议 “我没办法”

1、克服怀疑：

怀疑就是不相信您所说的。如果客户对您的话表示怀疑是理所当然的，怀疑者不是怀疑一切，当您能证明您说的话时，他们会改变看法，您需要的是提出证据。

怀 疑

技巧：提出证据

步骤：1、认同对方的顾虑

4、 提出澄清性问题，确认可接受的证据来源

5、 提出证据成支持性资料

步骤1和步骤2的例子如下：

★“我知道那听起来像是巨大的销售增长……（步骤1）

★您想看看一些支持这一点的试验结果吗？（步骤2）

证据来源：

只要对方表示出有兴趣看您的支持性资料，您就应向他呈示这些资料不要忘记利用资料中包含的特点和利益。

练习题：请完成下面练习，看看您能否很好地辨认出怀疑性陈述。

2、克服漠然

当客户对一项提议态度漠然，可能是因为他们对提出的主意不感兴趣，或者因为提出的做法只会产生于他们无利可图的工作，或者他们并没有象您那样看到所有的机会。您需要用你的计划引起他的兴趣。

漠 然

技巧：引起兴趣

步骤：1、用一系列封闭式问题发现未知的需要或需求。

2、用特点和利益的说明来呈示您的产品或服务。

练习3、请试一试辨认出以下漠然类型的异议：

3、克服误解：

误解可能是最容易克服的一种异议。问题的所在不是对方不喜欢您的产品或提议，而只是得到了错误的信息，并根据那错误的信息作出决定。

自然，处理这种问题并不太难。唯一的困难是认清误解的是什么和澄清有关的信息。

误 解

技巧：澄清有关信息

步骤：1、用封闭式问题复述异议。

2、澄清误解，若适用，利用持点和利益进行陈述。

4、克服真正的异议

真正异议是您不可改变或缓和的障碍。例如，如果客户说价格太高而您又不能降价，您要对付的就是您无法改变的障碍，或者说“真正的异议”。

真 正 异 议

技巧：尽量增加利益的陈述

步骤：1、认同问题的存在

2、强调您提供的产品或服务所有的有关利益

“尽量增加利益的陈述”是克服真正异议的最有力的方法。这就是人们首先为什么要购买，以最少的不利换取最大利益的原因所在。因此，您对自己的产品或服务了解水平越高，就越能随意利用这种方式来克服缺点。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/608bc2cdc381e53a580216fc700abb68a882adfa.html