如何做好客服工作

如何做好客服工作

——辛烨

1）耐心多一点，在实际处理中，要耐心地倾听旅客抱怨，不要轻易打断旅客的叙述，还不要批评旅客的不足，而是鼓励旅客倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完旅客的倾诉与抱怨后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了

2）态度好一点，旅客有抱怨或投诉就是表现出旅客对企业的服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心里感受及情绪很差，会恶化与旅客之间关系，反之若客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低旅客的抵触情绪，俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使旅客平解心绪，理智地与客服人员协商解决问题。

3）语言得体一点，旅客对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方尽量用婉转的语言与旅客沟通。

如何做一名好客服

——吴燕

客运中心自2010年6月25日投入运营以来，我们在此之前经过一系列的包括培训、礼仪、形体、言谈技巧等等，我们整装待发，到了岗位上才发现，客服需要的不止这些，还有需要更多的现场知识，如需要了解公交线路，这是最基本的，还要时刻关注火车时刻表，还有长途汽车站的最新信息。

在岗期间，我们始终要微笑服务，遇到不理解我们工作的旅客更要耐心、细心、贴心。

在平时工作中，当旅客行李重时，我们有小推车来帮忙；当旅客受伤时，我们有药箱来帮忙；当旅客与家人朋友走散时，我们有广播来帮忙。以上这些都是客服最基本的工作，看似简单，但每天都要做，这不是一件容易的事。

公司也在挖掘我们其他的业务，现在有一个客服中心，也对我们进行前期培训，我们应该好好把握这机会，把客服这工作推向更广，更远的舞台。

在客服岗位上应该做到热心、细心、耐心、爱心，我们不仅代表了公司的形象，还要塑造一个良好的常州形象窗口！

怎样做好一名客服

——陈莉莉

一、客服人员应具备的条件：

1）专业知识，首先你要对你所做的工作有个了解。

2）沟通技巧，旅客会遇见各种问题，会有各种抱怨，你用什么方法来解决，并让其满意。

3）工作态度，首先自己了解自己的工作性质，知道自己该做什么，该说什么，服务本身就是听别人抱怨的工作，作为客服人员，一定要学会接受别人的抱怨。

二、客服人员处理客户抱怨与投诉的方法

1)耐心多一点

在实际处理中，要耐心倾听旅客的抱怨，不要轻易打断旅客的叙述，不要批评旅客的不足，而是鼓励旅客倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了旅客的倾听与抱怨后，当他们得到了发泄的满足后，就能够比较自然地听进服务人员解释和道歉了。

2）态度好一点

旅客有抱怨或投诉就是表现出旅客对我们服务不满，从心理上来说，他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中不友好，就会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与旅客之间的关系，反之，若服务人员态度诚恳礼貌热情，会降低旅客的抵触情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”态度谦和友好，会促使旅客平解心绪，理智地与客服人员协商解决问题。

3）动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让旅客感到尊重，二来可以表示解决问题的诚意，一般接到旅客投诉或抱怨的信息，即向旅客详细问询具体内容，然后与领导协商好处理方案，最好当天给旅客答复。

4）语言得体一点

旅客对服务人员不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理得体大方，不要一开口就说：“你怎么当时不问？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与旅客沟通，即使是旅客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使旅客失望。

如何做好一个好客服

——茅莲

进入常州客运中心已三年有余，也一直从事着客服工作，相信其他同事都一直在思考一个问题，什么是客服，又怎样才能做好一个客服呢？

也许很多人认为在客运中心做客服，引导好旅客换乘，了解相关汽车、火车、公交知识即可，这固然是一方面，但仅仅做好这些事远远不够的，大家应该思考一下，为什么公司一直在拓展我们的业务，不断地培训我们呢？这就指出客服的工作不仅仅是问询，更应做好其他工作事宜。

而这里，我不禁之想，单单知道什么是客服就够了吗？又如何做好一个好客服呢？我认为应该做到以下几点：

1、做好客服本职工作。这里最基本也是最重要的一点，一个客服如果连本职工作都做不好，而仅仅是在“混日子”的话，那是做不好客服的。

2、丰富知识，拓展业务。基础打好了，那客服就不仅仅局限在问询上面了，客服们应该学习更多的知识，如更好地学好电脑知识，拓展自己的知识量；学习更多的技能，这样才能更好地为旅客服务。

所以，客服们不仅要做好本职工作，更应该丰富知识量，拓展业务，真正做到“一心一意为旅客服务，一言一行树常州形象！”

做个好客服

——潘玉娇

来此做客服工作已有四年左右，体会颇多，在此就将自己的一些体会和工作心得写出来以鞭策和监督自己，希望自己的本职工作可以更优秀一些。

1、同理心和态度

对于客服这份职务，就是能够换位思考，站在旅客的角度和出发点去思考问题，这样的话，也就能够真正的为旅客着想，切实的为旅客解决问题，而不是去推辞和敷衍。同样以我现在的这份工作角色来说，就是一个态度问题，首先什么都不去说，不说你的工作技能高低，不说你的专业知识多少，就我个人认为最重要的还是一个对旅客的“态度”问题。

以下是详细的几点：

1、对于和旅客平时交谈的一个称呼和话语的友好，和善和尊重，比如“您”“请”“稍等”等等。

2、对于旅客反映的问题及时回复，不要让旅客等待太久的时间，如果确实是问的人较多，可以和旅客说明情况，请旅客耐心等待一下，这也是尊重旅客的一个表现。

3、对于旅客咨询的问题，如果旅客问的比较模糊，或者是由于语言差异造成的客服人员理解差异，可以请旅客详细的再说明一下，不要以自己的理解去猜测旅客的意思。如果问题比较复杂，可以主动提出问题，和旅客交谈确认切勿以自己的意思去猜测旅客的意思，否则很容易陷入被动。

如何做好客服工作

——夏玖琳

一直以来我都在思考一个问题：应该怎样摆正区分与旅客之间的位置，以一种怎样的服务态度和精神面貌来为旅客提供优质、贴心的服务呢？

通过长时间的积累和学习，我对服务有了进一步的感知，提高自身的服务意识是最根本的，我不断提醒自己，用“关系、诚心、爱心”去看、去听、去观察，在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位旅客，在第一时间提供他们所需要的服务，学会经常换位思考，多为旅客着想，用心去服务，便与旅客相处的气氛更加和蔼愉悦，真正服务到旅客心里。

对旅客热心是服务理念很重要的一部分，它是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足旅客的需求当成最大的目标，不断满足旅客需求并尽量超越旅客期望的服务行为，客服工作，一切取决于态度，向旅客付出真心与真情，旅客同样也会回报于你。

在工作中我们能用心做事情，让旅客能向我们投来感激的目光只要用真诚的心，就会得到快乐和幸福，只要你懂得去发现，人生就会得到许多快乐和幸福，这样的客户服务就会有说有味有乐趣，工作也将是幸福和快乐的事情！

如何做好一个客服

——李欣悦

想要做一名好客服，首先使客服明确自己的岗位职责和所需认真执行的规范和制度以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。其次，是要熟记于心的服务信念：

1.热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事。

2.敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

3.勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

4.创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

5.服从——应服从上级领导的指导及工作安排，按时完成本职工作。

我们是由常州客运市客运中心客服部团员青年成立的“一米阳光”志愿服务队，我们始终坚持践行“一心一意为旅客服务，一言一行树常州形象”服务的宗旨；立足岗位面向社会，以真情服务旅客，用爱心奉献社会；开展便民、助残、敬老、环保、拥军等公益活动。

以龙城志愿者的标志为原型，在龙城爱心的元素上加入了一轮初生的太阳，闪耀着“五心服务”的光芒，象征着朝气蓬勃阳光青年，在与旅客近在咫尺之间，为她们提供“诚心、耐心、细心、爱心、贴心”的五心服务，为她们的旅途送去阳光般温暖。

如何做好一个客服

——朱丹菁

客服工作看上去是一份轻松，但实际操作的时候又是很有技巧和压力的工作。从事客服工作需要严谨、热情、耐心、具有同理心，这些都是做为一名合格的客服人员不可缺少的条件。

首先 “严谨”是指客服工作中要时刻严格要求自己，要深深的明白我们在接听旅客每一个电话，对旅客所说的每一句话都不是调拨个人而是代表着公司形象，所以我们在工作中要不断严格要求自己熟悉范围用语，业务知识，以此来应对不同旅客所提出的问题。

其实“热情”是指每天在进入工作状态时不管自己当天心情多坏，作为客服人员我们都要把工作放在首位，忘却之前的种种不愉快，想着你是代表公司一员，要以热情的态度来对待每一位旅客，让每位旅客都感觉到我们客服人员热情微笑的服务，让每位旅客有宾至如归的感觉。

再次“耐心”是指我们在对待每一位旅客都要把要抱着耐心的态度，不可否认客服这样工作与其它工作相比有着一定的乏味性，时间长了你会发现我们常常在重复回答问题，这时候我们往往会失去耐心。

最后“同理心”是指我们要在旅客的角度去考虑事情，就像接到投诉一样，旅客投诉是为了发泄自己的情绪，作为客服首先要以低姿态，以适当方式安抚旅客，只有旅客发泄出怨气之后，才能让他在比较理智的情况下解决问题，这也是我们需要带着耐心，关心，同理心的态度去倾听旅客发泄的不满，解决问题。

在枯燥的工作中寻找属于自己的乐趣，把每位旅客当做自己的朋友，用自己的真诚服务每一位旅客。

如何做好一个客服工作

——叶程

首先，我们要爱自己的工作，所谓爱一行，干一行。客服工作固然是枯燥的，无聊的，还要受气，可是如果我们不爱这份工作，这个职位，我们又如何更好的去为旅客服务，做到客服的“6+1”理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务呢？发自内心的微笑面对旅客，才能让旅客感受到我们的真诚服务。

其次，熟练掌握业务知识，注重礼仪规范，我们是窗口服务工作，尤其是在人来人往的火车站，我们的形象和举止代表着常州这座城市。我们要做到仪表端庄，衣着整洁，举止文明，文明用语。我们还要掌握文明服务，有良好的精神面貌，贴心的服务态度，要有奉献精神，爱心精神。尽之所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，无私奉献。以自身的行动倡导奉献精神，把爱心献给社会和急需帮助的人，实践友爱、互助、奉献。在业务方面，我们要做到环境熟悉、线路熟悉、讲解准确，疏导及时、口语标准、遵守工作规章制度和岗位职责。引导旅客进离站，帮助旅客播广播，用推车免费帮助旅客运行李，用轮椅帮助残疾人等弱势群体，为旅客提供紧急包扎服务等都是日常工作。耐心接受旅客建议、批评和表扬，及时向管理人员报告不正常情况及处理不了的问题。努力做到一心一意为旅客服务，一言一行树常州形象。

此外，我们客服部于2010年9月发起成立了“一米阳光”志愿队。立足岗位面向社会，以真情服务旅客，用爱心奉献社会；开展便民、助残、敬老、助学、环保、拥军等公益活动。“一米阳光”志愿服务队LOGO象征着朝气蓬勃阳光青年，在与旅客咫尺之间，为她们提供“诚心、耐心、细心、贴心”的五心服务，为旅客的旅途送去阳光般温暖。

如何做好一名好客服

——张一维

客服工作看似简单，好像没什么技术含量，但不同的岗位都是需要相应的工作经验。

工作中要保持良好的心态，认真、仔细、耐心的回来每位旅客的提问，做到泰然自若的处理问题。旅客投诉的服务质量等问题。冷静分析问题的原因。从而对症下药客观的找到解决问题的最佳方法。

对工作能持端正态度，充分发挥自己所学所想。工作中能与同事之间相互学习，团结友爱。能遵守站内各项规章制度，认真完成自己本职工作的同时及时完成领导安排的其它各项工作。

在遇到不理智的旅客时，要保持平静的心态，并且加强业务知识，熟悉市里的公交线路，争取能第一时间回复旅客的咨询，提高工作效率，提高自身的语言表达能力。

作为一名客服，要在不断学习中提高自己，从容的处理日常生活中出现的各类问题，注重与同事间的沟通，形成良好的工作氛围。

如何做个好客服

——戴梦君

客服，字面意思就是客户服务，为客户服务就是我们的工作职责，客服看起来简单，平淡的工作，但要是把客服工作做好，可真是一点也不简单，下面就是我总结的做个好客服应该注意的几点细节。

第1、真心。真心对待每一位旅客，只有真心才能换来每一位旅客真心，你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真诚。

第2、平常心。客服每天都要面对各种各样的旅客，在沟通中肯定会遇到一些让我们气愤的事情，这些都是在所难免的，每当这时我们都应该保持一颗平常心，冷静耐心地与旅客进行沟通，尽自己的所能帮助他们解决问题，而不应该在与旅客的交流中将不愉快因素表现出来。

第3、摆正心态，将心比心。心态决定了我们所说的话，我们所做的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。对于我们客服来说。心态是尤为重要的，你你抱着什么样的态度去服务于旅客。就会影响到旅客对你的印象，进而延申到对我们每个城市的印象，如果你是抱着一个积极的态度去为旅客服务，那么他自然而然地会感觉到你的热情，感受到你良好的服务态度和工作热情，进而就会对我们的城市有着一个良好的正面印像。

第4、换位思考、用心服务。在与旅客的交谈中我们应该耐心聆听旅客提出的问题，不要因为这个问题你回答过很多次就显露出你的不耐烦，我们应该学会换位思考，假设是自己第一次来到一个陌生的城市，对身边陌生环境所产生的焦虑，你是否也希望能有人细心耐心的听完你的问题并热心帮助你，所以用心去服务，给需要帮助的人带来温暖。

在以后的工作中我要带着这几点为旅客服务，让沟通充满微笑，做一个好客服！

如何做好客服

——顾丹颖

客服，即客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合计管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。归根到底，客服就是要以客户为本，以满意为准。

客运中心成立的一米阳光志愿服务队是由客服部团员青年于2010年9月发起成立。志愿服务队始终坚持践行“一心一意为旅客服务，一言一行树常州形象”的服务宗旨，立足岗位面向社会，以真情服务旅客，以爱心奉献社会，开展便民，助残，敬老，助学，环保，拥军等公益活动。

我们的服务闪耀着“五心服务”的光芒，在与旅客近在咫尺之间，为他们提供“诚心，耐心，细心，贴心”的“五心”服务，为他们的旅途送去阳光般温暖。

在今后的工作中，围绕在客服部领导的周围，全心全意为旅客服务，尽心尽力地为旅客提供服务，做一名合格的客服。

如何做一名好客服

——蔡莉

一名合格的优秀的客服，首先先要良好的心理素质，遇到困难挫折要有一定的承受力，对自己的情绪掌控和调节也要具备一定的能力，积极的工作状态是非常重要的。人无所谓累与不累，主要取决于心态，心态好一切都好！

上面说到关于心理素质和心态的问题，比较笼统，下面我详细的具体的说下自己认为的如何做好一名客服人员。

第一、积极热情的回复旅客，不能怠慢。这个首先反应我们客服人员的工作态度，其次也是反应我们客服人员的工作效率，再者呢，就是对客户也是一种尊重，一种积极热情的服务。

第2、要对自己卖的产品，只有专业才能做到最好，保证能够回

复旅客的每一个问题，即便是棘手的问题，也要想办法，尽量不要说这个我不清楚或我是新来的客服之类的搪塞语言。也就是说我们客服平时的学习，是绝对不可怠慢，不可忽视的问题。最怕的是旅客觉的你不专业，也是不够自信的表现。

第三、心理素质，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察心理是本领。

第四、服务态度，态度可以决定一切，这一点也不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，不要冷落任何一名旅客，对于自己的过失，应该主动向旅客道歉，对于旅客的过错，应该积极引导。

怎样做好客服

——徐臻婳

客服，当然是为客户服务，从2013年7月1日入职以来，我除了学习工作上的方法，技巧，更重要的是学如何做人，客服这个工作，就像一面明镜，在自己修正，反思的同时，也能折射出他人的言行，态度。

在我看来，“保持微笑”是作为客服的首要准则！迷人的微笑往往能打动人，那些笑脸常在的人，在工作，学习中更容易获得成功，也更容易感染身边的人，我们的工作主要是针对问询服务，一般前来问询的旅客大多是比较着急的，自然情绪会有点激动，那我们该怎样呢？首先报以真诚的微笑，其次，听清楚问询内容，最后才是清楚完整的回答。当然，难免会碰到脾气不好，态度言行比较差的旅客，你可能就笑不出来，那怎么办？也不必过分强迫自己，但是千万不能冷落旅客，你的亲和力很重要。

公司为了我们客服能够更好地为旅客服务，为我们新建了新服务台，而我们在咨询导乘服务的基础上，增设了应急医疗，轮椅推送，小推车义务运送等。“一米阳光”志愿服务深入心，在3.5，我参与了学习雷锋活动，虽然我们无法做到无私奉献，但雷锋精神，应该弘扬传承下去。而我们客服也正秉承“一心一意为旅客，一言一行树形象”的服务理念，以诚心，耐心，细心，爱心，贴心，去完善我们的服务。

做好本职不难，难的是如何做的开心，除了认真对待，真诚地对待每一位问询者，让微笑成为最美的语言，帮助每一位需要帮助的旅客，做力所能及的事，勿以善小而不为！我相信我们每一位客服都是为人民服务的天使，是北广场闪耀的群体，大家都是我的榜样，我也一定严格要求自己，完善自我，爱岗才能尽职，记得多微笑！

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