中式快餐店内员工培训手册全套

中式快餐店内员工培训手册

目 录

第一部分 店内员工岗位培训

一、大堂…………………………………………………………………………3

二、收银员………………………………………………………………………12

三、洗碗工………………………………………………………………………16

四、舀汤师………………………………………………………………………19

五、捞面师………………………………………………………………………23

六、拣菜洗菜工…………………………………………………………………25

七、烤串工………………………………………………………………………29

八、拉面师………………………………………………………………………30

九、和面工………………………………………………………………………33

十、凉菜师………………………………………………………………………36

十一、烤饼工……………………………………………………………………42

第二部分 店内安全

一、用水安全……………………………………………………………………48

二、用气安全……………………………………………………………………48

三、用电安全……………………………………………………………………49

四、设备设施安全………………………………………………………………49

五、开店安全……………………………………………………………………50

六、关店安全……………………………………………………………………50

七、顾客安全……………………………………………………………………51

八、员工安全……………………………………………………………………51

九、食品安全……………………………………………………………………52

十、防抢劫………………………………………………………………………53

十一、防投毒……………………………………………………………………53

十二、防盗………………………………………………………………………54

十三、防火………………………………………………………………………54

第三部分 特殊情况的处理程序

一、顾客投诉的处理……………………………………………………………56

二、顾客提出退食品的处理……………………………………………………58

三、服务员遇上熟人来用餐的处理……………………………………………59

四、顾客损坏餐具的处理………………………………………………………59

五、弄脏顾客衣服的处理………………………………………………………59

六、顾客将物品丢失的处理……………………………………………………60

七、对醉酒顾客的处理…………………………………………………………61

八、顾客在进餐过程中发病的处理……………………………………………62

九、顾客在店中受伤的处理……………………………………………………63

十、员工受伤的处理……………………………………………………………63

十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理…………………………63

十二、新闻媒体来采访的处理…………………………………………………64

十三、停电的处理………………………………………………………………65

十四、火灾的处理………………………………………………………………66

十五、抢劫的处理………………………………………………………………66

十六、店内发现危险品的处理…………………………………………………68

第四部分 设备的安全使用规程与维护保养规范

一、洗碗机………………………………………………………………………70

二、冷藏柜………………………………………………………………………70

三、低温柜………………………………………………………………………71

四、展示柜………………………………………………………………………71

五、热风循环消毒柜……………………………………………………………72

六、微波炉………………………………………………………………………72

七、电磁炉………………………………………………………………………73

八、空调…………………………………………………………………………73

九、灭蝇器………………………………………………………………………74

十、电热铛………………………………………………………………………74

十一、燃气灶具…………………………………………………………………74

十二、电烤箱……………………………………………………………………75

第一部分 店内员工岗位培训

××企业是以经营牛肉面为主的中式快餐全国连锁企业。为顾客提供高品质的产品、优质的服务以及优美舒适的环境是我们的责任，也是企业生存与发展的基础。

××企业的成功与每一位员工的辛勤劳动是分不开的，只要我们每一位员工都能保证最佳的产品品质和极高的工作标准，同时遵守严格的服务规范并为顾客提供清洁的卫生环境，我们的企业就能够永远立于不败之地。

所以，“品质、标准、服务、清洁”是我们企业成功的基础，也是我们每一位员工日常工作的准则。

一、大堂

大堂是顾客最先接触到的岗位，它是一个店的门面。顾客的第一印象，直接来源于大堂工作的好坏。

大堂也是和顾客接触最多的岗位，顾客对大堂的要求最多。做为大堂的员工，你也有更多的机会为顾客展现你的优良服务，给顾客留下的深刻的印象。

作为一名大堂员工，你是店内最重要的岗位。顾客也许不会随时找到店长，但顾客会随时找到你，在顾客的心目中，你就是××企业。他们需要你解决了们所有的问题，满足他们的所有需求。

你的工作充满了挑战。但是不用担心，只要你遵循以下的工作指引，你就能够成为一名优秀的大堂员工。

（一）服务规范

1、微笑服务

热情地接待每一位顾客，并和每一位顾客打招呼。

2、使用规范的服务用语

“您好，欢迎光临！”，“请到这边点餐”，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您对我们的工作满意吗？”，“谢谢光临，请慢走！欢迎再次光临”。在服务中要经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”等礼貌用语。

3、快速服务

××企业提供的是中式快餐服务，快速服务是快餐的特点，也是顾客选择快餐的理由。

快速服务应该体现在你服务中的各个环节，比如快速收拾碗筷、餐盘，快速清洁等等，但最重要的是你快速的脚步。

4、随手清洁

无论是桌椅、地面，还是门窗、卫生间，都应该随时保持清洁。人到手到，随手清洁，是每一个××企业的员工都必须养成的良好习惯。

5、迎候顾客，并为不方便的顾客开门

每天都要以崭新的精神面貌来迎候顾客的到来。“您好，欢迎光临。”一声亲切的问为候，会使顾客产生愉快的用餐心情，也会使我们每一天的工作充满了阳光。

同时，你要为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客、以及所有需要你帮助的客人随时开门，为他们提供方便和帮助。

6、引导客人点餐

对于那些新客人，你要引导他们如何点餐、如何取餐。同时，你还要为他们介绍内的产品，并肩负着促销的责任。

7、协助收销员

在营业高峰时，收银员的压力银大。这时你要引导顾客排队，帮助他们点餐。并且通知相关的岗位提前准备相应的牛肉面、凉菜、烤饼、羊肉串等，以提高服务速度，缩短顾客的等候时间，减少顾客的抱怨。

8、为客人引座

在营业高峰时，就餐的顾客比较多，这时，你要积极引导顾客，使顾客尽快找到座位。这样既能减少顾客的用餐时间，提高座位的利用率，提高营业额，也能避免顾客因为端着热面来回寻找座位而引起的碰撞和烫伤。

9、为不方便的顾客端餐盘

对于那些 不方便的顾客，你要主动为顾客端餐盘。在端以前，你要问一句：“您好，我来帮您端餐盘好吗？”

10、为顾客送上热茶水

小小的一杯热茶，能够为顾客送上格外的温暖，也能够立刻拉近我们与顾客的距离。在目前激烈的市场竞争当中，如果我们能够始终坚持我们的这种贴心服务，让顾客在这里享受到家的温暖，那顾客就会以十倍的热情来回报我们。他们会更多的光顾我们的餐厅，并为我们带来更多的顾客，同时也能为我们带来更多的营业额。

11、随时关注顾客的需求

许多服务员都存在同样的观点，认为顾客已经开始用餐了，我们的服务百分之九十都完成了，剩下的就是收餐盘了，其实这是大错特错的。

顾客需要的是一个完整的用餐体验，坐下来用餐只是刚刚开始。在顾客的整个用餐过程中，我们应该随时关注顾客的需求。比如面是否可口、凉菜是否新鲜、调料是否齐全、是否需要餐巾纸、座位是否清洁等等。所以，轻轻的一声：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，会使顾客倍感欣慰。

总之，在顾客的整个用餐过程中，你要对顾客随时保持关注。你的微笑、你关注的目光、你心领神会的快速到来，都能给顾客留下极其深刻的印象。他们会因你卓越的服务而不断地光顾，而你也会拥有越来越多的朋友，并且，你会为能给你的朋友提供帮助而感到自豪。

12、请顾客留下宝贵的建议

顾客是我们的上帝，也是衡量我们工作的准绳。他们的满意度才是我们工作的标准。他们富有创意的建议和诚恳的批评，是我们工作的动力，也是我们的宝贵财富。与顾客沟通，了解他们的真实感受，是我们大堂员工的职责，也是我们发现问题、解决问题的最佳方式。

所以，你在大堂的巡视过程中要经常的向顾客询问：“您好，请问您对我们的工作满意吗？”当顾客有任何建议和意见时，请立即为他们拿来顾客留言和笔，让顾客把建议和意见写下来，同时留下顾客的姓名和电话，并告诉他，我们的店长会很快和他联系。

13、对顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临

顾客是我们的衣食父母，他们的光顾给我们带来了收入。是我们需要他们，而不是他们需要我们。对于他们的恩惠，我们要表示由衷的感谢。并渴望着他们的再次惠顾。所以，当客人离开时，你要真心的对他们说一声：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。”

14、恭送顾客，并为不方便的顾客开门

顾客是我们的客人，对待客人要以礼相迎、以礼相待、以礼相送。我们不是势力的商人，我们不能只迎不送，我们不能人走茶凉。无论顾客在我们这里消费了多少，无论顾客对我们的服务满意不满意，我们都要恭送顾客。

同时，你不要忘记为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客，以及所有需要你帮助的客人开门，并提醒他们：“小心台阶！”

15、迅速地收拾餐盘

为了保证每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顾客用过的餐盘。即使在顾客不多的情况下，也要迅速的收拾，因为顾客在用餐的过程中，不希望看到脏乱的店面。

在收拾餐盘的过程中，你要考虑到周围用餐的顾客。所以，这一过程要迅速、轻巧，以免打扰其他的顾客。

在向后堂送餐盘的过程中，要注意躲让来往的顾客，而不是让顾客躲让你。

同时，不光是顾客用过的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盘，即使你认为它是干净的，也要送到后堂去重新清洗，这是我们的职业道德，也是对顾客最起码的尊重。

16、迅速地清洁好桌椅和地面

每一位顾客在坐下来用餐时，他的桌椅、地面都应该是完全清洁的。所以你要迅速、全面地将桌椅和地面收拾干净。

在清洁的过程中，同样要注意，不要影响其他顾客的用餐。尤其要注意，在搬动桌椅时，一定要轻轻抬起再搬动，然后再轻轻地放下，避免发出很大的声响，否慢会来重影响其他顾客用餐，又极不雅观。并且会缩短桌椅、地面的使用寿命。

17、迎接下一位顾客

当这一切都做完以后，你要迅速寻找一下位需要你帮助的顾客，或者需要进一步做清洁的地方，而不应该站在那里等待。

（二）清洁标准

对于任何一家餐厅来说，清洁工作都是非常重要的。清洁不是我们工作完之后才要做的工作，它是我们每天、每时、每刻都要做的重要工作，它贯穿于我们的各项工作当中，伴随着我们的整个工作过程。“以清洁开始、保持清洁、以清洁结束”，应该是我们清洁工作的真正含义。

清洁是为了能更好的为顾客提供安全卫生的食品和整洁优雅的就餐环境。顾客应该享受到清洁的结果，但顾客没有义务来陪伴我们的整个清洁过程。所以，我们在清洁的过程中，应该尽量不要影响顾客的就餐，让顾客尽量感受不到我们在清洁。尤其是我们的各类清洁工具，在我们不用时，应该放在后堂或专用的工具间内，不能让顾客看到。

1、随时洗手。清洁应该从自身清洁开始，作为服务员，除了应该严格执行个人仪容、仪表的标准以外，每天上岗以前，还要彻底地洗手。

洗手的步骤是：

①冲湿：用流动的水将手冲湿。要从手腕上面20厘米开始往下冲。

②搓洗：用消毒洗手液，按照洗手七步骤搓洗双手至少三十秒。每步至少洗五次。

第一步：掌心擦掌心。

第二步：手指交错，掌心擦掌心。

第三步：手指交错，掌心擦掌心，两手互换。

第四步：两手互握，互擦指背。

第五步：指尖摩擦掌心，两手互换。

第六步：拇指在掌心转动，两手互换。

第七步：用手搓洗手譬，两手互换。

尤其要搓洗指间和指甲缝的地方，必要时可用刷子刷洗。

③冲洗：用流动的水，从手譬开始往下将手冲洗干净。至少冲洗20秒，并用肘部将水龙头关闭。

④烘干：用烘手器将手烘干

在洗手之前，应先戴好围裙。而且，在工作当中，任何时候发现手不干净了，都应该再次洗手。

2、使用清洁而且消过毒的抹布和消毒瓶

大堂的员工应该使用大堂专用抹布，不能使用后堂油腻的抹布，并且要将擦桌椅的抹布分开使用。大堂员工应该两手各拿一快抹布，一块用来擦桌子，一块用来擦椅子。这既是卫生的要求，也是对和人的尊重。

当你发现抹布脏了的时候，要及时更换。

必要时使用消毒喷瓶进行消毒。

3、桌子的清洁

干净的桌子应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。在清洁桌子时，你应该：

①使用清洁的消毒抹布，清洁整个桌面。清洁时要把抹布打开，沿“之”形擦拭。注意要把整个桌而都清洁到，不要留下缝隙。无论桌子的使用程度，每次清洁时都要整个桌面彻底清洁。

②使用清洁的消毒抹布，清洁桌面的四个边，以及桌子的背面。这个步骤非常重要，否则，不干净的桌子边和桌子的背面会把顾客的上衣、袖子和裤子弄脏。

③使用清洁的消毒抹布，清洁桌子和桌子脚。不干净的桌子腿同样会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。同样，每天在桌子脚上都会留下许多脚印。所以也必须每天清洁。

4、椅子的清洁

干净的椅子也应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。在清洁椅子时。你应该：

①使用清洁的消毒抹布，清洁整个椅面。清洁时要把抹布打开，沿“之”字形擦拭。注意要把整个椅面都清洁到，不要留下缝隙。无论椅子的使用度，每次清洁时都要将整个椅面知彻底清洁。

②使用洁洁的消毒抹布，清洁椅子的靠背。注意要把整个靠背和各个缝隙清洁干净。

③使用清洁的消毒抹布，清洁椅子腿。不干净的椅子腿也会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。所以也必须随时清洁。

椅子虽然很小，但它的清洁与否，也直接代表了一家餐厅的清洁标准和服务水准。所以，每天都要将椅子脚清洁一遍。

5、地面的清洁

地面是一家餐厅清洁与否的最重要标志。干净的地面应该没有任何污渍、水渍和杂物。在你清洁地面时，首先应该：

①准备一拖车干净的、加入清洁剂的拖地水。同时确保你有一个干净的墩布。

②将墩布沾湿，并用挤压器将水压干净。注意：墩布上不能带多余的水分，否则，过湿的墩布墩完的地会很滑、很危险。

③在准备清洁的地面旁边立上“小心滑倒”的警示牌，提醒顾客注意，以免发生危险。

④用干净的墩布沿“之”字形将地面墩干净，不要留下缝隙。

⑤一定要在地面干了以后再离开，并把警示牌拿走。

注意：

①在清洁地面时，一定要注意周围和后面的顾客，尤其是端着餐盘的顾客和老人、小孩，以免发生危险。

②在地面有各种杂物时，要立即用扫帚清洁，然后用墩布墩干净。因为地面的干净与否，是影响顾客观感的一个重要因素。不干净的地面会让顾客不愿前行。

③当地面有顾客打落的饮料和食物时，大堂员工应该立即放下其它的工作去帮忙。这时一位员工可以去帮助顾客，另一位员工去把地面清理干净。同时要招呼自己的伙伴看好现场，不要让其他顾客过来，以免滑倒顾客。

④在冬季墩外围的地面和台阶时，在外面天气很冷，地面开始结冰的情况下，墩完地以后，一定要撒一些盐，以防顾客滑倒。

⑤在墩地时，要把墙壁四周的踢脚砖也擦干净。

⑥每天都应该把桌椅搬开，彻底清洁一次桌椅下面的地面。

6、卫生间的清洁

一个餐厅的卫生间代表了一个餐厅的档次，也代表了一个餐厅的清洁水平和管理水平。

干净的卫生间应该是地面干净，没有污渍、水渍和脚印。便池、马桶、墩坑应该光亮、洁净。纸篓整洁。且没有任何异味。洗手盆和水龙头应该光亮、洁净。台面没有水渍。镜子光亮无水印。洗手液充足。

①在清洁卫生间地面时，要使用卫生间专用的墩布和拖车。清洁标准同大堂地面一样。卫生间的异味百分之九十都来自于地面，所以要经常涮洗墩布，拖车内的水脏了要立即更换。必要时要用水涮洗并消毒卫生间地面。

②用专用的夹子将地面的废纸，废弃物夹在纸篓内，并保持纸篓的整洁。当纸篓满了时立即更换。

③便池和蹲坑要用专用的刷子刷洗干净，保持光亮、洁净，没有异味。必要时要用卫生专用的清洁剂清洗并进行消毒。

④卫生间的镜子和台面要用专用的毛刷粘上清洁剂刷洗，然后用胶刮刮干净，最后用卫生间专用抹布把边角擦干净。

⑤洗手盆和水龙头要用卫生间专用抹布粘上清洁剂擦洗，然后用清水冲净，再用抹布擦干。

⑥每天早、中、晚三次，用消毒喷对水龙头、洗手液按钮、门把手、马桶按钮进行消毒。

注意：

①卫生间应该至少十五分钟巡视清洁一次。

②卫生间的手纸和洗手液要随时保持充足。

③洗手池下面的地面要随时擦干净，并保持干燥，防止顾客摔倒，同时防止带脏大堂的地面。

④要随时保持卫生间的设施完好。经常检查水龙头是否松动、滴水，洗手液是否能正常使用，马桶是否正常、有无漏水现象。

7、饮水桶和消毒柜的清洁

①每天用消过毒的清洁抹布擦试饮水桶和消毒的外表。

②第天至少三次用消毒瓶对饮水桶的龙头和消毒柜的把手进行消毒。

③每天晚上关店前，要将饮水桶拿到后堂进行彻底地清洗、消毒。

④每天晚上关店前，要将消毒柜内的所有饮水杯拿到后堂进行彻底地清洗、消毒。同时用清洁消毒的抹布和消毒并发将消毒柜内部彻底清洁。

⑤饮水桶下面的接水桶要及倾倒，每天晚上关店前要将接水桶拿到后堂彻底清洗。

同时，要随时检查饮水桶内的茶水是否够热、够浓，茶水是否充足，消毒茶杯是否够用，如有问题立即解决。

8、辣罐、醋壶的清洁

①每天早、中、晚三次用消过毒的清洁抹布擦拭辣罐、醋壶的外表和边沿。

②每周要将辣罐内的辣椒油、醋壶内的醋彻底丢弃一次，以打断细菌的繁衍周期。同时将辣罐、醋壶彻底清洁消毒。

每天还要随时检查辣椒油、醋是否充足，如不足立即补充。同时，辣罐、醋壶应该整齐的摆放在桌子中央，避免随意乱放。

9、墙围、暖气罩、柱子、花卉、店内装饰物、灭火器等细部清洁

这些地方应每天清洁一次。清洁的标准应该是没有尘土、污迹，表面要光亮、洁净。

10、空调的清洁

空调是一个餐厅温度适宜的保证。在调节室内温度的同时，空调本身也会积攒大量的灰尘和致病菌扩散到整个餐厅中。所以，空调的清洁是非常重要的。

①每天擦拭空调室内机的外表，尤其是出风口的地方，同时不要忘记空调顶部和管线的清洁。

②每周都要将空调室内机滤网卸下彻底冲洗，同时要将滤网周围擦拭干净。

③空调室外机应每年清洗一次，具体方法参见设备维护保养手册。

11、灭蝇器、灯管、灯片、灯桶的清洁

灭蝇器、灯管、灯片、灯桶应该每个月清洁一次。登高时必须使用人字梯，使用前要检查梯子是否完好，同时下面要始终有专人保护。特殊部位或危险性较大的地方，可以请专业人员来做清洁。

12、门窗的清洁

眼睛是心灵的窗户，而门窗就是餐厅的眼睛。明亮、洁净的门窗会使人为之一振。让人感到清新、振奋、豁亮。所以，餐厅的门窗在任何时候都应该保持干净、明亮。

①准备一桶干净的、加入了清洁剂的擦玻璃水。

②用毛刷粘上擦玻璃水擦洗玻璃。必要时在刷子上加上加长杆，用人字梯。使用人字梯时，下面必须始终有专人看护，并要注意安全。

③用胶刮将玻璃刮干净，不要留下污渍、水印。

④用干净的抹布将玻璃四周和门框、窗框、窗台擦干净。

⑤最后别忘了将弄湿的地面擦干净。

每周至少将门窗彻底清洁一次。同时在每天的营业当中，要随时将门窗上的污渍、手印、尘土等擦干净。每天早、中、晚三次用消毒喷瓶对门把手进行消毒。

13、外围地面的清洁

大堂的清洁范围不仅包括餐厅内，也包括餐厅外围地面。干净的停车场与外围地面，能够使顾客心生敬意。大堂的员工每半小时都要去巡视一次外围。清扫外围地面的废纸、塑料袋、饮料杯、空水瓶、烟头等垃圾。

14、外围墙面与灯箱的清洁

餐厅的外墙应每周清洁一次。根据墙面材质的不同，可以使用水、毛刷、抹布等工具来清洁。高的地方一定要用人字梯，下面还要有专人保护。

餐厅的灯箱每个月应清洁一次。根据灯箱的构造和材质的不同，可以采用不同的清洁方法。但清洁的第一要点是保证安全，当自己不能保证安全的操作时，一定要请专业人员来清洁。

大堂的员工，除了要按以上的服务规范和卫生标准工作以外，还应该经常注意店内的温度是否适宜，音乐是否在播放，音量是否合适，大堂、卫生间是否存在异味，照明是否正常，天花板是否清洁，有无错位，桌椅、饮水桶、消毒柜是否完好等等。

总之，大堂是最重要的工作岗位。顾客能否选择在这里用餐，其中很大的原因来源于你的工作表现。你的优质服务可以使顾客流连忘返。同时，通过大堂的工作，可以使你的工作能力、工作技巧、应变能力得到大幅度的提升。

当你能够出色地完成大堂的工作时，你就可以满怀信心地迎接下一个岗位的挑战。

二、收银员

（一）、岗位要求

1、保证收银的百分之百正确

收银的正确性，是对收银员的最基本工作要求，同时也是对顾客的负责和对餐厅的责任。所以，作为收银员，你要保证每天的收银工作百分之百正确。

2、促销

促销是收银员的一项非常重要的工作。一个好的收银员，会使销售额提升百分之十至百分之三十。所以，作为一个收银员，你要充分运用你娴熟的促销技巧，向每一位顾客进行不同形式的促销。

3、快速服务，缩短顾客的排队时间

收银员也是一个餐厅快速服务的关键。冗长的队伍会使顾客使去耐心，减少他们再次光临的机会，也是顾客产生抱怨的一个重要原因。同时，冗长的队伍会使心急的顾客选择离开，并且吓跑准备进来用餐的顾客，使销售额遭受巨大损失。

4、与其他岗位的协调

收银是顾客决定在这里用餐以后，接触到的第一个岗位。从现在开始，你的每一个举动，都会影响到顾客的就餐体验。作为收银员，快速、准确地为顾客服务，尽量缩短顾客的排队时间只是完成了第一步。你还要及时和拉面师、烤串工以及其他岗位沟通，以减少顾客在这些环节上的等候时间。

5、保证现金的安全

收银岗位汇集了店内所有员工辛勤劳动的成果。保证收银安全是收银员义不容辞的责任。

为了能够更好地完成收银工作，你应该严格执行收银的服务规范。

（二）服务规范

1、亲切、自然、大声地招呼顾客

使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！请到这边点餐”。

2、为顾客点餐并进行促销

快速、准确地记录下顾客所点下的餐饮，同时向每一位顾客促销。

在促销时要注意

①向顾客促销大的餐饮。如当顾客点牛肉面时，要问顾客：“是大碗的吗？”，而不是问：“您要大碗的还是要小碗的”。

②促销时要注意提醒顾客所遗忘的产品和店内的新产品。如顾客买了牛肉面和凉菜、烤饼，这时你可以提醒顾客“饮料您要喝点什么？”。或“您要不要尝尝我们的新产品”。

③不要多次向顾客促销，也不要将所有的产品都和顾客促销。根据情况，每次只向顾客进行一两次促销。一次是促销，一次是提醒。当顾客说：“好的，就这些”时，就不用再向顾客促销了。

④不要向带小孩的顾客促销，这样会让顾客非常反感。

3、核对一遍顾客所点的餐饮，并确认金额

在顾客点完餐以后，收银员要再与顾客核对一遍。核对的好处是可以避免因为信息传递失误所引起的不必要麻烦，同时再次提醒顾客所遗忘的部分，起到再次促销的目的。

核对的方法是，收银员把收银机里记录的餐饮念给顾客听，让顾客与自己手中的小票核对，而不是问顾客都要了什么。

核对完以后，要跟顾客说：“谢谢，一共是××元。”

4、唱收唱付

唱收唱付可以有效地减少收银找钱过程中的错误。

在顾客付款时，一定要说：“谢谢，收您××元。”

在向顾客找钱时，一定要说：“谢谢，找您××元。”

在唱收唱付的过程中，语音一定要清晰，同时，找钱时要一边说：“谢谢，找您××元。”

收过的钱要及时放入收银抽屉中，同时要避免当着顾客的面整理收银机抽屉和大钞。

5、感谢顾客，并告诉顾客如何取餐

在我们的餐厅中，每天都会有很多顾客是第一次来到店里用餐。所以，收银员在收完钱以后，一定要告诉他们如何取餐，避免顾客感到迷茫、无助。

6、与其他岗位沟通，加快服务速度

顾客从点完餐以后，再到各个窗口去取餐，需要一定时间。同时，有些产品如烧烤、牛肉面、盖浇饭等又需要一定的制作时间，等到顾客真正把所有的产品都取齐可能需要花费不少时间，这显然与快餐的理念是背道而驰的。同时，顾客自己端着餐盘站在那里也十分让人恼火。

所以，为了尽可能地缩短顾客等候的时间，收银员应该在找完钱以后，立刻和这些岗位沟通，让他们提前准备顾客需要的餐饮。

如果收银机前面的顾客较多，收银员要及时请大堂员工帮忙维持秩序。同时，大堂员工还可以帮助陌生的顾客介绍产品，并指导他们如何取餐。

7、随手清洁

使用清洁消毒的抹布，随时清洁收银机、筷子机和台面。台面上不能有手印、纸屑等杂物，同时要保证饮料机、冷藏柜、以及地面的清洁。

8、保证消毒筷子机的正常使用

在用餐高峰时，要将筷子机里面加满消过毒的筷子。

在高峰期时，要随时观察筷子机是否能正常使用，并指导顾客如何使用筷子机。

在高峰期过后，要随时添加筷子并做好清洁。

9、保证有充足的餐盘和餐巾纸

高峰期前，要准备好充足的餐盘和餐巾纸。餐巾纸要叠好放在消过毒的餐盘内。叠巾纸前一定要先用消毒洗手液洗手。

原则上餐内纸要由顾客自己取，因为收银员的手是不干净的，如果顾客需要额外的餐巾纸，收银员要用夹子为顾客拿取。

10、耐心解答顾客的疑问

顾客在点餐和用餐的过程中会有一些疑问，他们常常会首先找到收银员。这时，收银员一定要耐心地解答顾客的疑问，为顾客排忧解难。如果在高峰期时忙不过来，要及时找你的店长或其他伙伴来帮忙，绝对不能冷落、怠慢顾客。

11、始终坚持礼貌用语，不能和顾客发生任何冲突

收银台是极易引起顾客投诉的地方，有些顾客会把它在用餐过程中的所有不满意都发泄到收银员身上。无论发生什么事情，收银员都要文明礼貌地为顾客服务，不能和顾客发生任何冲突。当你遇到自己不能解决的问题时，请及时向你的店长寻求帮助。

总之，收银是店内非常重要的岗位，它是店内一个重要的服务窗口。收银员的一言一行都关系到整个店面的形象，所以，你要用更出色的服务，为你的餐厅带来更多的赞誉。

三、洗碗工

洗碗工是店内最默默无闻的工作岗位。顾客虽然看不到你，但你的工作好坏，直接影响到店里的食品安全与清洁卫生的标准。

不干净的餐具除了可以传播疾病以外，更会使顾客对店内的食品安全产生极大的虑，这也是顾客流失的一个重要原因。

作为一个洗碗工，你应该保证你所清洗消毒过的餐具百分之百的符合清洁卫生标准。所以，你应该严格遵守工作程序和卫生标准。

1、 清除餐具表面的污物

用过的餐具表面会留有很多残渣。这些残渣不清理干净，会浪费更多的水、电和洗涤剂。同时还会堵塞下水道，带来更多的麻烦。

2、冲洗餐具

大堂撤下来的餐具，尤其是碗和盘子，在去除残渣后，必须先进行冲洗，冲掉表面的法物，这样可以节省洗涤剂，同时可以提高洗碗的质量。

3、 用超声波洗碗机洗碗

冲洗后的餐具要及时放入盛有洗涤剂的洗碗机中清洗。未及时清洗的餐具会增加洗涤的难度，浪费更多的水、电和洗涤剂。同时也会滋生更多的细菌，并招来一些苍蝇和蟑螂。

在清洗时应当注意

①开机前水槽内须先注满水，严禁在无水和注水状态下开机。清洗时的水位度以没过餐为好，注入水的温度要≤70℃。

②加入适量洗涤剂搅匀，水温在45～55℃为宜。

③餐具要斜着轻轻放入，不可过分重叠码放。

④请不要用油腻的水进行清洗，否则会延长清洗时间，浪费能源。

⑤餐具在洗碗中应至少清洗30秒。

4、清洗餐具

用超声波洗碗机洗完餐具以后，要将餐具放在清洗槽中进行清洗。最后用流动的水将餐具上面残留和污垢彻底清洗干净以后，才能消毒。

5、将清洗后的餐具放在消毒柜中消毒

消毒的程序是：

①把待消毒餐具放置在热风消毒柜的栏架上，关好柜门。

②设置温控器温度，一般在90－100℃。

③根据所放餐具数量设定消毒柜工作时间，一般为30分钟。

④当柜内达到设置消毒温度时，工作指示灯灭；当达到消毒柜工作时间时，风机指示灯灭。

⑤不要放入塑料等不耐高温材料餐具。

⑥消毒完毕二十分钟后方可取出餐具，以免烫伤。

6、将餐盘等不耐高温的餐具放在消毒液中浸泡消毒

对于一些不耐高温的餐具，需要用消毒液浸泡消毒。消毒的步骤是：

①在清洗干净的消毒槽中加入清水，然后放入适量的消毒剂。

②将清洗干净的餐具放入消毒液中浸泡至少一分钟。

③要保证随时都有足够的消毒餐具供使用。

作为一名洗碗工，除了进行餐具的清洗消毒以外，还要负责一些其他工作。

1、抹布的清洗

①将用过的脏抹布放在洗衣机内，加入洗涤剂后进行清洗。

②将专用的抹布桶清洗干净，放入适量的清水，并加入消毒剂。

③将洗好的抹布放入抹布桶中浸泡消毒，待用。

注意：

①不同用途的抹布要分开清洗。

②不用用途的抹布要分开浸泡在不同的消毒桶中。

2、围裙的清洗

餐厅内的各种围裙，每天下班都要清洗干净以备第二天使用。

3、热风消毒柜的清洁

热风消毒柜是用来消毒餐具的，它自身的清洁尤其重要。每天都应该随时用消毒抹布对消毒柜的外壁、门、把手等地方进行清洁。

关店前要用消毒抹布将消毒柜内部进行清洁。

每周要将消毒柜断电后，将里面的栏架拿出来清洗消毒，交将消毒柜内部各个角落彻底清洁消毒。

4、垃圾桶的更换、清洁

当垃圾桶内的垃圾满了以后，要及时将垃圾倒掉。倒垃圾时要确认垃圾已满，这样可以节省不必要的费用。但关店时不论垃圾是否已满，都要将垃圾袋换掉。

每天关店前，要对整个垃圾桶进行彻底的清洁、消毒。消毒后，重新套上新的垃圾袋，以备第二天使用。

清洁垃圾桶时，要将周围的台面、地面同时清理干净并进行消毒。

5、岗位的清洁

后区的水槽、地面要随时保持清洁、干燥、无油腻。台面上不能有杂物。各种餐具要摆放整齐。各种清洁工具要保持整洁并状态良好。地面要保持干燥，不能有水迹。

6、轻拿轻放，保持餐具的完好。

各种餐具在清洁的过程中，一定要轻拿轻放，避免磕坏、碰坏、摔坏。在工作当中时刻要记住：“小心、关心、爱心”。

同时，在清洗消毒餐具的过程中，要将那些破捐的餐具及时拣出、报损。破坏的餐具绝对不能再让顾客使用。

四、舀汤师

舀汤师是店内一个重要的质量控制窗口。每天，占店内销售百分之八十的产品，都要经过发面师的手传递给顾客。所以，质量控制是最主要的职责。

（一）、工作职责

每一碗发出去的牛肉面都应该百分之百符合质量标准，即使在最繁忙的营业高峰期也应该如此。不合格的面坚将不能发出去。

2、及时、快速的将牛肉面传递给顾客

顾客到我们这里来，希望得到的是快速服务。能否快速的吃到面，是他们的最基本要求。所以，你必须及时、快速的将牛肉面传递给顾客。

3、与其他岗位沟通，解决牛肉面的质量问题和出面速度问题

牛肉面的质量问题和出面速度问题不仅是由你自己来决定，同时还需要你及进的与相关岗位进行沟通，以保证质量并提高服务速度。“沟通、协调、合作”在舀汤师这个岗位显得尤其重要。

（二）岗前准备

1、检查牛肉汤是否充足。将适量牛肉汤放入锅中加热，并使肉汤的温度保持在85－90℃。

2、检查炸好的萝卜片是否充足。根据客流情况，将适量萝卜片放入肉汤锅中加热。锅中的萝卜片应能在十分钟内用完。

3、检查牛肉片、牛肉丁、香菜、蒜苗、辣油等原料的用量是否足够。

4、岗位清洁。以整洁的精神面貌迎接顾客的到来。

（三）工作标准

1、报面清晰、准确、及时。

当收银员开始收钱时，发面师就要清晰、准确、及时的将顾客所点的面的大小、面型、数量报给拉面师。例如“牛师傅，大碗韭叶三碗”。

2、快速的按顺序添加辅料

当捞面师把面捞好后，舀汤师要快速的按顺序添加各种辅料。如果不迅速的添加辅料，面会粘在碗底，不能漂浮起来。同时面也会互相粘连，影响成品牛肉面的品质。

添加辅料的顺序是：肉汤、萝卜片、香菜、蒜苗、牛肉片、辣油。

3、添加的各种辅料重量符合规定

①肉汤450克（大），380克（小）。

②萝卜片25克（大），20克（小）。

③牛肉片28－30克（大），18－20克（小）。

④牛肉丁13－15克（大），10－18克（小）。

⑤香菜2.6克（大），2克（小）。

⑥蒜苗3克（大），2.6克（小）。

⑦辣油10克，同时还要根据顾客的口味作适当的调调整。

4、添加各种辅料的动作标准，添加后的形状符合规定

①肉汤要从面的中间垂直冲下，汤冲完后，面要漂浮在碗中。

②萝卜片要浮在汤和而的上面，且不能互相叠压在一起。一般情况下，25克萝卜片应该是标准尺寸的6－7片。

③肉片要浮在汤和面的上面，且不能叠压在一起，同时也不能和其他调料叠压在一起。一般情况下，28－30克牛肉片应该是标准尺寸的6－7片。

④香菜要浮在汤和面的上面，放香菜时要呈伞装撒下，不能聚在一起，同时也不能和其他调料混在一起。

⑤蒜苗也要浮在汤和面的上面，放蒜苗时要呈伞装撒下，不能聚在一起，同时也不能和其他调料温在一起。

⑥辣油呈圆状均匀的沿碗边撒一圈。

5、使用标准的服务用语，热情的为顾客服务

当成品牛肉成完成后，要将牛肉面放在干净的餐盘中，并配上相应的餐巾纸。然后提醒顾客：“您的面好了，请端好慢走！”

6、随手清洁

舀汤师的岗位是离顾客最近的一个操作岗位，你的一言一行都在顾客的眼皮底下。除了保证产品的品质以外，岗位清洁是你最重要的工作。你应该随时保持柜台、灶台、工具、用具的清洁。记住：“从清洁工始，保持清洁，以清洁结束。”而不是等用餐的高峰期过去以后再清洁。

7、食品安全

优质的产品首先应该是安全的产品，食品安全应该是时刻回响在我们耳边的一个警钟。牛肉面的食品安全百分之九十都与你有关系，所以你要格外的警惕。

①品尝食品。舀汤师在品尝食品时不光是要保证质量，同时还有一个重要职责，就是监督食品安全。你要注意食品是否存在异味，外观、形状、质感、颜色有无变化，有没有什么异常情况等等。

②检查盛放器具。储存、盛放食品是否符合要求。如冷藏柜的温度是否正常，存放食品的器具是否清洁、消毒，是否盖盖，食品是否已过保质期等等。

③遵守操作规程。舀汤师在操作时必须戴手套，同时要注意当手套破损或被污染了时要立即更换。

④注意二次保存时间。肉、香菜、蒜苗这些冷藏的半成品，从冷藏柜中取出后，只能在常温下保存两个小时，超过两个小时应该丢弃。所以，舀汤师在使用这些半成品时，要做到随用随出，少出勤出。

⑤注意个人卫生。舀汤师除了要按照要求佩戴帽子、口罩、手套，遵守个人卫生要求以外，还要注意不能对着食品咳嗽、打喷嚏，工作时间不要随处乱摸，当手不干净时，一定要立即再次洗手。

（四）质量控制

1、每天早上舀汤师都要检查各种牛肉面半成品的品质。

①检查牛肉片的外观、颜色、大小是否符合质量要求。闻一闻牛肉片气味是否新鲜，有无异味。亲自品尝牛肉片，看看口感、味道是否符合要求。

②检查牛肉汤的颜色、外观是否符合要求。闻一闻牛肉汤的气味是否新鲜，有无异味。亲自品尝牛肉汤，看看口感、味道是否符合要求。并把锅中的牛肉汤的温度始终保持在85－90℃。

③检查炸好的萝卜片大小尺寸是否符合要求，颜色是否新鲜。品尝萝卜片是否断生，是否保持在八成熟。在往肉汤锅中加萝卜片时，一定要少加、勤加。加完的萝卜片应该在十分钟之内用完。

④检查香菜、蒜苗是否翠绿、新鲜，其中不能有烂叶、黄叶、干叶。检查香菜、蒜苗的加工是否符合要求。

⑤检查辣油的颜色是否符合要求。闻一闻辣油的气味是否新鲜、是否有辣油特有的香味。品尝一下辣油的味道是否纯正，有无哈喇味。

2、成品牛肉面的质量要求

①色：牛肉面的各种原料都应该保持其特有的新鲜颜色。

面：白中透黄，面型饱满、颜色鲜亮。

汤：微酱色，清亮透明。

牛肉：肉质新鲜、饱满、纹理清晰、肉呈淡绛紫色，表面青白。不能发绿、发红，颜色不能过重，不能有血迹。

萝卜片：色白如玉，颜色不能透明。

香菜、蒜苗：颜色翠绿、新鲜、无烂叶、黄叶、干叶。

辣油：辣椒油粉颜色酱红、厚重，但不能发墨。油质清亮，油色桃红。

，触 11 ………………_______________________________________________________________________________________________________ ②香：成品牛肉面应该色香扑鼻，肉汤的香味、辣油的香味、香菜蒜苗的香味等混合在一起，形成一种特有的混合香味。

，触 11 ………………_______________________________________________________________________________________________________③味：面，清香。口感爽滑、劲道。外面不粘连，里面不夹生。

汤，清、鲜、香、辣，后味浓，不粘口，不挂嗓。鲜香辣真接入胃。开胃通气，回味无穷。

肉，肉质清香，口感经腻。不柴、不烂、不生。

萝卜片，清、爽。不生，不烂、不柴。

④形：成品牛肉面中的各种调料应该分散放置，不能重叠，也不能聚在一起。肉片放在上面，萝卜片放在下面，香菜放在左面，蒜苗放在右面，辣油围绕着这几种调料放在碗边一圈。碗的中间应该露出清澈的汤和饱满的面。

⑤器：美食配美器。优质的牛肉面，再配上优美精致，大器厚重的牛肉面专用碗，更显得美仑美奂、物超所值。盛面的碗应该完好无损、干净整洁并消过毒。

3、营业中发现的相关岗位质量问题的处理

①在营业中，与舀汤师相关的影响牛肉面质量的岗位，主要是捞面师、拉面师、和面师。当舀汤师发现面粘连、夹生、粗细不匀、尺寸不符合要求、面色灰暗、面型疲软不爽滑等质量问题时，应该立即将面退回捞面师处，并不得再次发出。同时与捞面师、拉面师、和面师沟通，令其立即解决。

②还有一个岗位你可能会常常忽视，那就是洗碗工的工作质量也会直接影响到产品的品质。不干净的碗和餐盘绝对不能从你这个窗口出去，当发现这些问题时，立即将这些碗和餐盘退回洗碗工处，并请店长追踪洗碗工的工作。

同时，舀汤师在出面的时候，你还要注意有无破损的碗。破损的碗容易对顾客构成潜在的伤害，也严重影响餐厅的形象。虽然洗碗工和捞面师也会检查碗的质量，但你是最后一道窗口，不合格的碗绝对不要从你这里溜出去。

总之，舀汤师是店内是最重要的品质控制员。你卓越的工作能力为餐厅作出极大的贡献。

五、捞面师

捞面师是承接拉面师与舀汤师的一个重要的中间环节。他既要保证自己工作的标准与质量，为舀汤师输送合格的半成品，同时又要监督拉面师的工作，保证拉面师拉出的面能够符合质量要求。

（一）工作职责

1、保证煮面环节的产品质量，为舀汤师输送合格的半成品。

保证煮出的面不粘连，不夹生。

2、监督上一工作环节的工作，为拉面师、和面师的工作把关。

保证为发面师输送的面劲道、爽涌。面的规格、尺寸、重量符合标准，粗细均匀。

（二）工作标准

1、保证随时都可以煮面

只要在营业时间，面锅内应该始终都有煮开的水，以便随时煮面。通过调节粮火和面锅上的水龙头，使面锅内的水始终保持在中火常开的状态，不要大火滚开，也不要小火微开。

2、使面锅内的水始终保持清澈，以保证煮出的面的品质

混浊、粘稠的面汤煮出的面会外部粘连，内部夹生。所以捞面师要随时保证煮面水清澈。可以根据顾客的多少，通过调节炉火和面锅上面的水龙头，使面锅内的水始终保持清澈的状态。

清澈的煮面水应该是透明、微绿的。而混浊、粘稠、发黄、发红的煮面水是严禁使用的，必须更换。

3、煮面

当面锅内的水温度合适，煮面水符合要求时，下到锅里的面会很快漂上来。这时，捞面师应该用筷子将面及时的翻动，避免其粘连。当锅内最多同时下三个面时，要将三个面分开，不能使其缠绕在一起。

4、捞面

当面漂起来，并且颜色开始改变时，就可以捞面了。不同的面型需要不同的煮制时间，不同的面型颜色的变化也会有些许不同。面的软硬不同也需要不同的煮制时间。这就要求捞面师掌握不同的面型、不同软硬面之间的微小变化，但最终的结果将以煮出的面的品质为准。

捞面时要将水控干。多余的水会把面泡糟，影响面的口感。同时，多余的水也会影响汤的味道，破坏牛肉面的品质。

捞面师在捞面时还要观察面的外观和质感。

5、检查面的品质

煮好的面在捞起时，应该挺滑、归顺、不粘连、颜色温润。欠火的面外表坚挺，颜色发白。过火的面则互相贴靠、粘连、疲软、颜色发深。

成品面吃到嘴里应该爽滑、劲道，外部不粘连，内部不夹生。

捞面师除了要保证捞出的面符合以上的标准之外，还要将面中的粗面、面头拣出。

6、监督拉面师、和面师的工作质量

面的质量除了和捞面师的工作有关以外，在很大的程度上，还和拉面师、和面师的工作质量有关。

①粗细不均、尺寸、规格、重量不符合要求。立即与拉面师沟通，令其改进。

②面软、不劲道、面不成形、面粉过多。

这样的面不仅会影响面的品质、口感，还会使面汤很快的变浑、变粘，影响更多的面的质量。所以，发现这样的情况，捞面师应该立即与拉面师、和面师沟通，令其改进。

7、检查用碗的质量

碗的质量也是牛肉面质量的一部分。捞面师应该保证使用的每一个碗都是清洁消毒的，外表应该是光、洁、涩、干，且没有任何残损。

如果发现碗的清洁消毒有问题，要立即与洗碗工沟通，并通知店长追踪洗碗工的工作。

如果发现碗有残损，要立即拣出报损。

8、注意个人卫生

捞面师除了要按照要求佩戴帽子、口罩、手套，遵守个人卫生要求以外，还要注意不能对着食品咳嗽、打喷嚏，工作时间不要随处乱摸，当手不干净时，一定要立即再次洗手。

9、岗位清洁

捞面师应该做到边做边清洁。锅台、地面应该随时保持干燥、清洁，不能有污垢、水迹。放碗的保洁柜也要随时保持干净、整洁。

每天下班前要将锅台、墙壁、地面、气罩彻底清洁干净。放碗的保洁柜要彻底清洁并消毒。

六、拣菜洗菜

拣菜、洗菜是店内一项看似平常，但却非常重要的原料初加工工作。通过拣菜洗菜，既要除去菜本身不适用的部分、并清洗干净待用，同时也要保持菜本身的营养、口味、质地以及新鲜程度不被破坏。所以，拣菜、洗菜是保证产品品质的第一步。

（一）、拣菜的要求

蔬菜本身包括叶菜、茎菜、根菜、花菜、果菜等。不同的菜，拣菜的方法以及要注意的事项是不同的。

1、叶菜

叶菜包括我们常见的油菜、菠菜、油麦菜、茼蒿等等。叶菜不一定使用的都是蔬菜叶的部分，其中也包括一部分茎部，只是其中叶部占得比重较大，而且它们的茎又都比较鲜嫩，所以，我们统一把他们称为叶菜。

像我们常用的香菜、蒜苗、就是叶菜。但香菜要比蒜苗更脆嫩一些。而蒜奋的茎部成分更多一些。

叶菜的特点是：鲜嫩、多汁、水分大、脆嫩易断、易黄、易烂、不易储存。所以，在拣叶菜的时候手要轻，避免对菜本身造成损害。

①去除根部

市场上出售的叶菜，一舯都留有根部，所以，拣叶菜的第一步就要去除根部。

像香菜这样比较细嫩的叶菜，可以直接用手把根部掐掉。

像油菜、菠菜这样颗形比较大的叶菜，则需要把菜叶一片一片的从根部劈下来。

像蒜苗这样茎部比较发达的叶菜，则需要用刀把根部切下来。

②去除烂叶、黄叶、枯叶

易烂、易黄是叶菜的一大特点。所以，去除烂叶、黄叶、枯叶，是拣叶菜的一个重要步骤。需要注意的是，将叶菜先去除根部以后，再拣烂叶、黄叶会更方便、更彻底。

③去除虫眼

由于叶菜鲜嫩多汁，不光我们人类爱吃，虫子也爱吃。大部分叶菜都会有一些虫眼，甚至会有一些虫卵。所以我们在拣菜的过程中，一定要把部分去掉。

2、茎菜

茎菜包括我们常见的芹菜、莴笋等。

茎菜的特点是纤维多、易老。所以，我们在拣茎菜的时候，重点是要把那些老的，无法使用的纤维去掉。

①去掉根部

去除茎菜的根部可以像叶菜一样，将芹菜一根一根的从根部劈下来，莴笋的根部一般在出售前都已过去，但有时会残留一些纤维很粗的部分，需要用刀切掉。

②去掉不用的叶部

对于茎菜来说，我们只食用它的茎部，所以它的叶部需要完全去除。

③去除老的纤维

芹菜一般靠近外部的部分会比较老，纤维比较多，这一部分要弃之不用。而莴笋的外部纤维更多、更老，必须用刀削去。削莴笋时要格外小心，避免伤手。

3、根菜

我们最常用的根菜是土豆和藕。

根菜的特点是淀粉含量多，容易氧化变色，外皮难去。

①去皮

土豆和藕的外皮比较难去掉，需要用小刀一点一点的刮去。刮以前要先用水将外皮清洗干净，并适当的浸泡一下，这样刮出来的土豆和藕比较干净，也比较好刮。

②去除根芽

土豆上面会有一些根芽，需要用小刀挖去。而藕的两头会残留一些藕节，需要用刀切去。

4、花菜

我们常用的花菜是菜花、西兰花。

花菜的特点是易散、不宜完整的取下，不易清洗。

①去除叶部

花菜的叶部较少，只需一片一片的劈下来就行了。

②取花

花菜的花部比较难取，容易散碎。取时可以小心地一瓣一瓣掰下来，或是用小刀从底部切下来。

5、果菜

我们最常用的果菜是西红柿、黄瓜、扁豆。

果菜的特点是好拣、好洗。

对于西红柿，我们只需要把它的蒂去掉就行了。黄瓜我们只需要把上面的花掐掉即可。而扁豆我们需要把两边的纤维撕掉，同时，扁豆中会有一些虫眼需要掰去。

（二）洗菜的要求

由于各种菜的特点不一样，所以洗的方法也不一样。

1、叶菜

叶菜由于比较鲜嫩，所以洗的时候动作一定要轻。否则菜会失去新鲜感，并流失营养。但有些叶菜土比较多，又需要多洗，这就更需要动作轻一些，可用水多冲。同时由于沙土较多，所以换水的时候，一定要把菜捞出来，并把底部的沙土冲干净。

有些叶菜遇水后很容易腐烂，所以最好不要提前很长时间就洗出来。洗好后要摊开晾干，避免腐烂。

2、茎菜

像莴笋这样需要削皮食用的茎菜很容易清洗。但像芹菜这样表面缝隙较多的茎菜，洗起来就比较麻烦，有时候需要用刷子刷去缝隙中的泥土。

3、根菜

根类菜在刮完皮以后很容易清洗，但根类菜由于容易氧化变色，所以根类菜洗完以后要泡在水中，以防氧化。

4、花菜

花类菜比较难洗，尤其是菜花表面的黑斑和西兰花表面的一层白霜，有时候需要借助于洗涤灵或经过焯水才能去除。

5、果菜

果菜是最容易清洗的，但是黄瓜由于表面有许多毛刷，需要借助于刷子或洗涤灵才能洗净。同时，由于黄瓜、西红柿一般都是生吃，不焯水，所以洗的时候最好使用洗涤灵，以去除表面的细菌和农药。

（三）岗位的要求

拣菜洗菜是店内最“脏”的一个岗位。土多、泥多、水多、烂菜叶多。所以在工作的时候更应该注意岗位整洁。在这个岗位只要做到“眼勤、手勤、腿勤”，就能够达到岗位的要求。

1、菜品摆放整齐，盛具，用具干净。

2、地面干净，无泥土，无污迹。

3、工作台干净整洁，无杂物。

4、货架整洁，无尘土。

5、水槽、墙壁整洁，水醋内无菜叶等污物。

七、烧烤工

烧烤是店内一个非常有特色的产品，它以其特有的风味特色吸引顾客。而烧烤工的工作水平和技术水平，则直接影响到烧烤的质量。

同样的一串烤肉，不同的人烤出来却风格迥异。要想烤出品质优良，风味独特，令人馋涎欲滴的烤肉，烧烤工必须严格的执行工作程序和工作标准。

（一）烧烤的程序与标准

1、选用上好的羊腿肉

只有选用最好的肉，才能烤出最好的烤肉。我们只用当天最新鲜的羊腿肉和少量的羊尾油，不新鲜的肉绝对不要使用，更不能出售给顾客。

2、将肉切成标准的块状

把新鲜的羊肉和羊尾油切成长3.7厘米，宽2.4厘米，厚0.6厘米的片。

3、腌肉

要想让肉串烤出来美味可口，提前腌制入味是必须的。将切好的羊肉加入适量的盐、胡椒粉、洋葱、嫩肉粉、鸡蛋清等进行腌制。

4、穿肉

把腌好的羊肉和羊尾油，穿到铁钎子上，每个钎子上穿4片肉，1片油。穿肉时要注意肥瘦搭配，具体的穿肉顺序是：

第一片穿瘦肉，第二片穿油，第三片穿瘦肉，第四片穿肥瘦肉，第五片穿瘦肉，每500克肉，穿17－18串。

5、储存

穿好的羊肉串要放在专用的冷藏柜中冷藏待用。冷藏的温度是－2～2℃，冷藏时一定要放在密闭加盖的容器中，或用保鲜膜密闭保存。

6、烤肉

①将穿好的羊肉串并排放在专用烤炉上烘烤。调节炉火的强强以使烤出的肉串火候最佳。

②观察肉串的表面颜色的变化，并通过翻动肉串使肉串烤制均匀。翻动时要整排肉串一起翻动，这样可以使每串肉串之间的火候一致。

③用一部分肉串在另一部分肉串上面挤压。这样可以挤出肉串多余的血水，使肉串更好吃。同时也可以使肉串表面的油分布更均匀，使肉串香上去更加油亮诱人。

④当肉串表面发白时，在肉串的两面依次撒上盐。待肉串达到7－8成熟时，再撒上辣椒粉。最后再撒上孜然粉。在撒调料时，所有的肉串表面都要撒到，并且撒的要均匀。

⑤再次用一部分肉串在另一部分肉串上面挤压。这样可以促使肉串更快的入味，同时可以使肉串表面的调料更均匀、除去多余的调料和水分、并使表面更加油亮。

⑥当肉串表面金黄、油亮，没有多余的血水，没有白色时就烤好了。烤好的肉串还要用剪刀剪去表面烤焦、烤糊的肉头，然后整齐的不放在干净消毒的盘子中就可以出售了。

7、成品羊肉串的品质要求

表面色泽金黄与红亮相间，肉质鲜嫩江，烤肉风味浓郁，孜然味突出，香辣适中。

（二）岗位要求

1、当天的肉串最好是当天售完，隔夜的肉和肉串一定要先检查品质，在确认品质没有问题的情况下，第二天要优先售出。

2、随时保持与收银员和发面师的沟通，当顾客交完钱以后，立即烤制羊肉串，以减少顾客的等待时间。

3、每次从冷藏柜中取完肉串时，都要将剩余的肉串包严盖好，不能裸露。

4、随时保持岗位清洁，每天关店前要彻底清洁烤炉、接油盘、冷藏柜、风罩和地面。

八、拉面师

拉面师是牛肉面制作中最重要的技术岗位。他既要保证拉出的面条符合各面形的规格要求，也要保证煮出的面条劲道、爽滑、不粘连、不断条，为捞面师、发面师提供合格的半成品，同时还要指导二师傅、和面工的工作，保证拉出的面条形状和品质符合质量要求。

（一）工作职责

1、保证拉出的面条粗细均匀，符合各种面形的规格标准和质地要求，严格按照加工标准操作，及时为捞面师输送合格的半成品。

2、监督上一环节的工作，把好面条的质量关。确保拉出的面劲道、爽滑、粗细均匀，不粘连，不断要。规格、尺寸、重要符合标准，并严格按照技术要求和加工程序进行操作。

（二）拉面的制作标准

1、选料

面料的质量对拉面的制作，以及拉出的面的质量极为重要。我们选用的面粉，面筋含量要求有30%以上，并要求面筋含量要稳定，同时不能含有任何添加剂。面粉的细度要在80目以上，含水量在14%之内。

2、面粉的鉴别

我们可以从面粉的颜色、感观和湿度上对面粉的质量进行鉴别。标准的面粉的颜色应该是发白略黄。我们所使用的每批面粉都要通过打样来检查面筋的含量。好面粉的面筋打样后像皮筋一样能够迅速回缩和拉伸。

3、和面

①和面是面条制作的基础，是操作的第一步。

首先把面粉倒在面案或者容器中，加入水。水的温度要控制在夏季18－20℃之间，冬季20－22℃之间。在这种温度下面粉中所含的蛋白质不发生变性，淀粉也不糊化，它们可以均匀的分布在面团之间，生成面筋网络。

在夏季，由于气温高，和好的面团容易变性，面筋力会下降。遇到这种情况，可适当增加食盐和少量的食用碱，因为盐能增强面筋的强度和弹性，碱可以增强面团的硬度和劲度。加入食盐的添加量为1%以上（每代25kg面粉加260克以上的食盐）。加入的盐和碱要在水中充分搅拌融化后，再来和面，这样可以使其能够充分地溶解到面粉当中。不能把盐和碱与面放在一起和。

②和面时水的使用方法

和面用水量是面粉重量的46%－48%（每代25kg面粉加11.50kg－12kg水）。同时用水量也要根据面粉的含水量进行增减。和面时先在面粉中间扒一个坑，倒入总量的90%，从里向外，从下向上拌面，把面搓成梭状，搓成的梭要反复地多挫，防止把面和成包水面和包渣面。再淋入总水量的7%把梭和到一起，剩余3%的水根据面团的软硬来使用。采用捣、揣、撑、揉的方法把面制作成面团。

③拉面剂的使用：拉面剂是制作面条中使用的一处食品添加剂，使用量是面粉的0.5－0.56%（每代面粉25kg使用135－140克，用500－600克水融化），在和好的面团中先加入15% 的灰水饧面。在揉面时，再分3－4次加入拉面剂，面揉好后，把面做成面剂。

4、饧面

饧面是让面团变软的过程。在拉面过程中和好的面团用干净的专用薄膜封盖，使面团中的一些干面粉和碎小颗粒充分吸收水分，使面团水分均匀，更加柔软，形成更好的面筋网络，提高面的弹性和光滑度，使拉出的面条更劲道。

5、揉面

揉面是把面团中的水分、盐分、面筋和面一起揉和均匀。分两次以上打入灰水，充分揉和均匀，增加面的弹性和延伸性，以揉到面团不粘手、不沾面板、表面光滑为好。

6、吊面

将揉好的面团反复拉伸，让面筋弱化增强它的延伸性，如吊面时条理不均匀，可淋入拉面剂水揉搓，反复拉伸，吊时不断条，直到面团拉伸时条理柔顺，把手中的面团吊均匀，就可以拔面剂了。

7、面剂

将吊好的面团搓成粗细均匀的圆形长条，直径约5cm，为预防粘连，表面抹上清油，再拔成长短一样的面剂。重量约为大碗340克，小碗300克。

8、拉面

①拉面的手法要熟练，动作要规范，用力要均匀。

②使用的面白以面条不粘为好，一个面剂使用2.5克面白，一袋面粉使用500克面白。

③拉出的面条粗细要均匀，不粘连，不断条，尺寸、规格、重量符合标准。

④面条的尺寸标准：

毛细面直径：0.1cm

细面的直径：0.2 cm

二细面直径：0.3 cm

韭叶面宽度0.5 cm、厚度0.15 cm

宽面的宽度：1.5 cm、厚度0.15 cm

大宽面宽度：2.5 cm、厚度0.15 cm

生面条的重量：大碗200－210克，小碗150－155克。

9、监督二师傅、和面工的工作质量

面条的质量作了拉面师拉的好与坏以外，在很大程度上和二师傅、和面工的工作质量有很大的关系。

面团揉的是否均匀、软硬是否适度、是否劲道、拉面剂是否适量、面剂是否大小一样、重量是否符合标准，这些都关系到拉面的质量，如果拉面师发现以上方面存在问题，要及时对二师傅、和面工进行指导，并令其改进。

10、个人卫生和岗位清洁

拉面师除了要按照公司要求穿戴工作服和衣帽以外，还要做到个人卫生“四勤”。围裙要天天清洗，并随时保持面案干净整洁，地面无水渍无渣物，用具干净，摆放整齐。每天下班前还要将岗位卫生彻底清洁干净。

九、和面工

和面是制作拉面过程中的一项重要工作，我们每天销售出的面，都要经过和面工把面和好、揉好。和面是拉面过程中最基础的工作。给拉面师和二师傅传递的面团和面剂，保证和出的面符合质量要求，是和面工的最重要职责。

（一）工作职责

1、及时给拉面师提供面团和面剂。

2、严格按技术要求进行加工，保证和面质量，加工出的面剂尺寸规格一样，面团要软硬适度，不包渣、不包水。

（二）工作标准

1、在营业时保证随时都有面团和面剂

在营业时间内随时都有顾客进餐，如果没有和好的面团和面剂，就会使顾客等餐的时间太长，达不到快餐的要求。因此和面工必须在来客人之前，提前做好准备工作，和好面团并做好面剂提供给拉面师。

2、和面的要求

（1）和面前必须要先检查面粉的质量。查看原料的品牌是否准确，生产日期，有效期、面筋含量是否符合要求，面袋口是否完好，如口是打开的，要检查有无异物。

（2）面粉质量要求：以生长期比较长的小麦磨出的面粉为好，面筋质在30以上，不加添加剂，含水量在14%之内，出厂日到使用不超过3个月。

（3）和面

和面前准备工作

①将面案清理、擦洗干净。

②取一袋面粉（25kg）倒在面案上。

③备水11.5－12.5kg，水温（夏季18－20℃，冬季20－22℃）。并根据面粉的含水量控制用水量。

④食盐用量1%以上，可根据面筋的含量添加，一袋面粉用量不低于260克。

⑤取135－140拉面剂，用500－600克水搅拌融化。

和面流程：

①先将面粉倒在面案上，中间挖坑倒入总水量的90%。

②在水坑中加入食盐并充分搅拌融化，由里向中间拌面，从下向上搅拌均匀，搓拌成梭状。

③再逐步淋入剩余水量的70%继续搓拌，最后把剩余的水打入干面渣一，揣入面团中。

④采用捣、揣、登、揉的方法把面揉在一起，把梭经过揣、揉的工序形成面团。

⑤在和好的面团中先加入15%的灰水饧面。在揉面时，再分3－4次加入拉面剂，面揉好后，把面做成面剂。

3、饧面

面团和好后盖上专用薄膜，将面饧置一段时间，让面团中的面粉颗粒将水分吸收均匀，以便更好地形成面筋网络，提高面中蛋白劲度，这样饧好的面制作出面条表面光滑富有弹性。

4、揉面

揉面是把面团中的水分，盐分，面筋，拉面剂充分揉和均匀，形成面筋网络，增强面的筋度。根据面团的特性逐步拉入拉面剂水，起到很好的延伸作用，把面团揉到不沾手，不沾案，表面光滑，并且拉伸自如为好。

5、吊面

将面团揉成长条状反复拉伸，增强它的延伸性。吊面如条理不均匀，可淋入拉面剂水揉搓，反复拉伸，直到面团拉伸时条理矛顺，并且随着用力的大小自由延伸。

6、拔剂

将吊好的面团揉成粗强均匀，表面光滑，直径5cm的圆形条状，表面涂抹少量的清油预防沾连，再拔成长短相等的面剂。面剂重量标准：大碗340克，小碗300克。

7、个人卫生

工作时穿戴整洁干净的工作服，衣帽要穿戴整齐，卫生日常做到“四勤”，围裙要天天清洗，认直保持良好的卫生习惯。

8、岗位清洁

和面工应随时做好岗位清洁工作。随时保持面案、器具、用具、地面的卫生、干净、整洁。放置面粉的货贺也要保持整齐，整洁，库存的面粉叠放成方块状。

每天下班前要检查面案、用具、库房卫生，把剩余的物料按要求保存，检查库存的原料，并填写进料单交给店长。

十、凉菜师

凉菜是店内产品中花样最多，最具有特色的一种产品，也是顾客选择性最强的一种产品。它以不同的特点、不同的花样、不同的风味吸引着顾客。凉菜师的技术水平、刀工水平、调味水平以及调味料的制作水平，将直接影响到凉菜的品质。

（一）工作职责

1、保证凉菜的质量符合要求

每一份制作出的凉菜都要符合质量标准，加工标准及装盘标准，同时要符合口味的要求，做到一个品种一种口味，即是在高峰时也要保持高标准的产品品质。

2、及时、准确、快速地将产品传递给顾客

顾客从点餐到用餐，希望得到优质的服务和快速的用餐，快速的吃到东西，是他们的基本要求。所以凉菜师要及时、准确、快速地把顾客需求的产品传递给他。既要满足顾客精神挑细选的要求，又要保证快速服务，同时又要考虑到营业高峰时段后面等待的顾客。

3、不断更断、创新产品，满足顾客的不同需求

在保证原有产品质量的情况下，要不断推出新产品。可根据不同季节创新一些产品来满足顾客的不同需求。

（二）凉菜的类型

1、素菜类：

以叶菜、茎菜、根菜、果菜以及豆制品为主料。通过摘拣、清洗、焯水、煮制、凉拌等方法，根据不同的要求，制作出不同口味的产品。

2、荤菜类：

以肉质品、蛋制品、海产品为主，通过煮、炖、煨、炸、煎等方法，制作出不同口味的产品。

（三）凉菜半成品原料的加工规格标准与保存方法

将原料加工成标准的规格尺寸，是凉菜制作的第一步。凉菜师的首要工作，就是要保证所使用的原料符合以下的规格标准。

同时，加工好的半成品原料，在制作前要按照以下的要求贮藏和保存。

（四）凉菜调制前的原料加工方法

凉菜在调味拌制之前，除了要对原料进行摘拣、清洗、加工成型以外，有些原料在制作前还要进行煮制、焯水等处理。

1、煮制

除了肉质品、蛋制品、海产品，在调制以前要通过煮、炖、煨、炸、煎等方法进行加工处理以外，一些豆类原料如花生米、黄豆、蚕豆等都需要提前煮熟。

花生米是可以生吃的，但在凉菜中一般都要煮熟再生。煮花生米的火候把握非常重要，一般以断生、煮熟为好，但不能煮的过火，要保持花生米的脆感。

黄豆不能生吃，必须煮熟，不能有豆腥味。而且为了口感好，可以煮得稍微软一点。

蚕豆比较大，必须煮熟、煮透，不能有豆腥味。而且蚕豆最好煮得软一些，煮出豆沙来最好。

2、焯水

焯水，就是将初步加工的原料放在开水锅中加热至半熟或全熟，取出以备进一步烹调或调味。它是烹调中，特别是冷菜制作中非常重要的一道工序。对菜肴的色、香、味，特别是色起着关键的作用。

焯水的应用范围较广，大部分蔬菜都需要焯水。焯水可以使蔬菜颜色更鲜艳、翠绿，质地更翠嫩，减轻涩、苦、辣味，还可以杀菌消毒。如菠菜、芹菜、油菜通过焯水可以变得更加艳绿。苦瓜、萝卜等焯水后可减轻苦味，扁豆中含有的血球凝集素，通过焯水可以解除。

焯水分为开水锅焯水和冷水锅焯水。如果店内凉菜的原料主要是新鲜蔬菜时，焯水时主要以开水锅焯水为主。

焯水时要注意以下几个方面：

①火大、水宽。焯水时的火一定要大，水一定要开，要在沸水中焯水，而且水要宽，不能太少，可以在水中加少许的盐，以使菜焯出来颜色更加鲜艳。

②少放、快焯。菜一次不能放得太多，放入的原料不能超过水的一半，以能使菜在尽可能短的时间内焯好为准。同时要不断的翻动，以使焯水均匀。

③掌握火候

不同的菜焯水时间不一样。象菠菜、芹菜这样鲜嫩的蔬菜，放到锅中以后颜色刚一变深就要立刻捞出，时间稍长，颜色就会变淡，而且也不脆、不嫩。

象土豆、胡萝卜这样的蔬菜，焯水的时间要稍长一些。如果一般都是切细丝使用，所以在焯水时要掌握在刚刚断生就好，不要过火，否则就会失去蔬菜的脆嫩口感，同时也会流失更多的营养。而扁豆必须焯熟，还要保持脆感，这就需要很高的技巧。

需要特别注意的是，在焯时一定要考虑蔬菜的后熟问题，如果蔬菜在锅中的火候正好，当蔬菜出锅过凉以后，往往就过火了，这些技巧需要凉菜师在实际的工作中去好好体会。

3、过凉

蔬菜焯好以后，要立即放在凉水中过凉。过凉的蔬菜可以较长时间的保持鲜绿、脆嫩，不宜变色，如果过凉不彻底，就会造成蔬菜变色、变软、变烂，影响凉菜的品质。

蔬菜在过凉时一定要过透、过够。

过透是指要把蔬菜内部的温度降下来。蔬菜在刚刚焯出来时，往往都聚焦在一起，密度很大，这时内部的热量不宜散发出来。所以，在过凉时，一定要把蔬菜打开，把内部过透。

过够是指要把焯过水的蔬菜迅速降到合适的温度（20度以下）。一般来说，焯水的蔬菜经过几次换水以后，把蔬菜的温度降到水温就可以了。

切不可只把焯过水的蔬菜往凉水里一放就不管了，这是由于蔬菜的温度很高，水温会达到五六十度甚至更高，这样，蔬菜的品质会很快遭到破坏。

焯好水、过完凉的蔬菜，要控干水分备用。同时要尽快使用，一进用不了的，可以放在冷藏柜中保鲜。，原则上蔬菜应该随用随焯水，不要提前焯出来很多。

（五）凉菜的味型

不同的凉菜具有不同的味型，丰富多彩的品味也是凉菜的一大特点。原则上每一种凉菜都应该符合一个独特的味型。在调制凉菜时，要保证味型突出，避免调味混乱。

1.酸辣味：以醋、蒜泥、红油为主料。

2.蒜泥味：以蒜泥、葱油、香油、味精、白糖为主料。

3.麻辣味：以花椒油、红油、香油为主料。

4.香辣味：以辣椒油、泡椒水、花生沫为料。

5.五香味：用花椒、大料、桂皮、香味、小茴香混合的粉，与葱、姜煮制。

6.姜汁味：以生姜沫、味精、盐等混合的汁。

7.红油味：以红辣椒油、醋等调出的昧。

8.鱼香味：以醋、糖、泡椒、忽姜蒜为主料调制。

9.芥末味：以芥末油或芥末粉为主料调出的味。

10.糖醋味：以糖、醋为主料调出的味。

11.麻酱味：以芝麻酱、花生酱、味精、醋为主料调制。

12.酱香味：以不同的酱，鸡汤，味精调制的汁。

（六）凉菜的品质控制

1、原材料的质量控制

凉菜师在加工每道菜品前都要检查原材料的质量，绝不加工腐烂变质的原料，不使用三无产品，所使用的原料都要符合质量标准。

2、加工制作质量控制

（1）在加工制作凉菜时，要严格按照操作标准制作，认真检查原料、半成品的外观、颜色、质感是否符合质量要求，有无异味，有无变质。

（2）检查加工好的半成品大小尺寸是否符合要求，色泽是否鲜亮。品尝有无夹生现象，焯出的半成品要保持在八成熟，过凉水时水温要保持在20度以下，过凉后要把水控干后，保存温度冷藏。

（3）检查直接入口的半成品质量，有无变质变色，如发现异常情况，坚决不能使用，要保证每一份产品的质量。

（4）检查调味料、辅料、调味油的质量。要品尝调味品能够符合品质要求，有无变质或是否有异味。要特别注意辅料和调味品的保质期，超过保质期的辅料和调味品坚决不能再用。同时还要注意辅料和调味品的保存条件和保存温度，以保证所用的辅料和调味品能够符合品质要求。当你的凉菜品质和口味出现问题时，请不要忘了去检查一下你所用的辅料和调味品。

3、成品菜的质量要求

每一份成品菜都要做到色、香、味、形俱全，并符合标准味型。

色：菜品中的各种原材料都要保持其特有的新鲜度，及期本质的特点和颜色。

香：不同味型的成品凉菜都应该有其特有的香气，原料的清香、味型的香气、各种辅料和调味品的香郁气味混合在一起，形成一种特有的香味。

味：成品菜的味道各有不同的特点，但每一道菜的味道都要符合其味型要求，味道突出、鲜爽可口。

形：制作成的成品凉菜各有形状，有丝、条、块、丁、片、段、菱形等，各种不同的原料，各种不同颜色的材料拌制在一起，要制作成有形有样的菜品。

器：美味的食品要配置美面的器具。加工精强、色泽鲜艳、鲜香扑鼻的凉菜，再配上优美的餐具，就会吸引顾客的眼球，让顾客立刻来品尝我们美味可口的菜品。

（七）工作标准

1、做好岗前准备工作，保证顾客能随时吃到喜欢的产品

只要是在营业时间，凉菜师必须保证素菜至少有十个品种，带荤菜的店铺，荤菜至少有六个品种。并且要提前加工好各种原料和半成品，只要顾客点到了产品，就能很快的制作出来。

对于那些销售的比较少，又需要调味的荤菜，可以提前切出来，待顾客需要时再调味。

对于那些销售好，需求量大的荤菜和素菜，可以在高峰期前提前调制出来一些。但提前调制好的凉菜，应该能够在两个小时之内销售出去。

总之，对于凉菜调制的量的掌握，既要保证顾客需求，又要保证凉菜的品质。最好是根据营业的情况，随卖随拌，以保证菜品的新鲜和品质。

2、随时做好岗位清洁卫生工作

凉菜间随时都要保持干净整洁，顺为你的所有操作过程都展示在顾客的眼前。在确保产品的品质的基础上，食品卫生，清洁工作是你最重要的工作。

凉菜师应随时做好清洁工作，随时保持操作台、器具、用具、盛具、菜墩、操作台每天要严格的清洗消毒。每天下班前要检查操作台、器具、用具、粗加工间的卫生消毒。

货物要分类存放，预防腐烂变质。剩余的物料要按要求规范保存，并检查库存原料的品质是否符合要求。腐败、变质、不符合质量要求和食品卫生要求的原料要坚决丢弃，产及时填写损耗单。库存的原料要按时清点，并填写进料单交给店长。

凉菜时除了要随时保持操作台、展示柜、冷藏柜、菜墩、工具、用具、盛具的清洁以外，更要重视食品卫生安全。

3、确保食品卫生安全

凉菜又称冷荤、冷菜，指对经过烹制成熟或者腌渍入味后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可直接食用的菜肴。由于其在加工制作过程中，受污染机会多，食用前又不再加热处理，所以，极易引发食物中毒或其他食源性疾病。

食品安全是凉菜加工中最重要的工作，优质的产品首先是安全的产品。凉菜师在加工中要严格按照食品卫生要求制作，认真做好预防和监督工作。

（1）检查品尝食品：凉菜师每天都要提前品尝每一道凉菜。凉菜师在品尝凉菜时不仅要注重口味，而且还要检查凉菜的质量，同时还要监督食品安全。凉菜师还要随时检查半成品及附属品是否存在异味，外观、形状、颜色、质感有无变化，有无异常情况等等。

（2）盛嗾器具卫生：存放、盛放食品的容器要符合卫生要求。凉菜间的温度应该在25度以下，冷藏柜、展示柜的温度应该在0－5度，存放食品和盛装食品的器具应该随时保持清洁、并要经过严格的消毒。成品与半成品必须隔离存放，生熟原料必须隔离存放，特别是肉制产品必须隔离存放。

（3）操作要规范：凉菜师在操作时要严格按照加工要求操作，半成品存放要做到四“隔离”，预防食品交叉污染。

（4）注意保存时间：半成品、成品保存都有一定的时间。半成品存放时间长，原料就会变黑、变形影响质量。成品在常温下存放超过2小时，就会滋生大量的细菌，出现严重的质量问题和食品安全问题。所以，凉菜师在加工半成品、成品时要按销售加工，做到随售随出，少拌勤拌。隔夜的成品凉菜必须丢弃，绝对不能再出售。

（5）个人卫生：凉菜师在工作时，要按要求穿戴整洁干净的工作服、佩戴帽子、口罩、手套。工作服和围裙天天清洗。同时还要保持良好的卫生习惯，不能对着食品咳嗽、打喷嚏。品尝菜品时要用专用器具品尝。工作时不能作清洁工作，不能随处乱摸，严格遵守洗手要求。

十一、烤饼工

烤饼是店内一个很有特色的产品，它以不同的风味、独有的特点吸引着顾客。而烤饼工的技术水平和工作水平，则直接影响着烤饼的质量。

（一）工作职责

1.认真履行本职工作，保证产品的质量，及进地为顾客提供合格优质的产品，不合格的产品坚决不能发出。

2.上班前充分做好准备工作，让顾客在点完餐后就能吃到热乎乎的烤饼，并要求品种多样，口味独特。

3.保证产品的质量，严格按照制作标准加工。同时搜集顾客的意见及时与技术人员沟通，不断改进质量提高服务，把最好的产品提供给顾客。

（二）工作标准

1、岗前准备工

（1）烤饼工上班的第一件事就是要检查面团是否饧发好，肉馅的原料是否充足，检查附加是否准备充足，根据客流的情况需不需要再发面。

（2）检查设备是否能正常运作，如果有问题立刻让设备维修员检修。

（3）准备充足洁净的餐盘和托盘。

2、选料

面粉：选用面筋含量在26%－28%之间，含水量14%之内的面粉。

面包改造良剂：选用（安琪牌）

酥油：选用无水酥油（金丽牌为主）

其它副料：无污染、感观符合标准。

3、酥油的配制

咸酥油1000克 清油700克 花椒粉16克 食盐32克

糖油酥1000克 色拉油700克 白糖400克

4、肉馅的配制

搅肉馅的肉要选用精瘦肉，可选生肉也可选熟肉。加放牛油30%，用搅肉机搅成陷。搅好的牛肉馅在拌馅还要加水稀释，一般情况下，1000克牛肉馅要加200克的凉开水，但也要根据牛肉馅的含水量多少进行适当的调整，最终要以牛肉馅的稀稠合适为准。

5、拌馅

（1）香葱牛肉馅：

主料：牛肉馅1000克、大葱1000克、包心菜1000克。

辅料：食盐20克、味精25克、十三香20克、精炼鸡油200克。

（2）孜然牛肉馅：

主料：牛肉馅1000克、洋忽丁1000克、包心菜片500克。

辅料：食盐15克、味精18克、孜然粉40克、十三香15克、精练鸡油150克。

（3）雪菜牛肉馅：

主料：牛肉馅1000克、雪菜切碎1000克、红萝卜切碎500克。

辅料：食盐12克、味精16克、十三香15克、精炼鸡油150克。

（4）紫菜牛肉馅：

主料：牛肉馅1000克、水发紫菜切碎800克、红萝卜切碎700克。

辅料：食盐15克、味精15克、十三香12克、精炼鸡油120克。

（5）绿豆沙馅和红豆沙馅：

制作方法：豆沙1000克用200克凉开水搅拌成馅。但也要根据豆馅的含水量做适当的调整，以使豆馅稀稠适中。

6、加工制作：

1>用烤箱制作的加工方法

和面：面粉1000克、面包改良剂8－10克、安琪酵母粉3－6克

白糖50克、清水620克

注：把各种原料混合在一起，倒在面案或和面器中挖坑，分三次加水和成在团。

制作：

（1）取一块5公斤面团、放在操作台上、用擀面方法把面团打开、成长方形。

（2）第一次放一层无水酥油110克、第二次放入咸油酥或糖油酥110克、然后4再撒上少量面粉。

（3）从一边卷起成圆条状、开始拔剂、每个剂团重90克、包馅料45克，包好半成品重135克，成品重130克。馅要包均匀，馅周围的面剂要薄厚一致。

（4）用擀面棍把包好馅的半成品、擀在直径11.5cm－12cm、厚度2－2.5cm的圆饼。擀时要注意上下两面的皮要厚薄均匀，也不能把馅擀到一边去。

（5）提前把热风循环发酵箱温度调好，干温50－60度、湿度45度。将擀好的饼平说在烤盘上，然后放入发酵箱发酵。

（6）饧发35分钟后，将饼取出放入烤箱烤制。烤箱上火温度250度，下火温度230度。烤制14分钟后，待烤饼表面显金黄色时，打开烤箱门，取出多层烤盘（由于温度很高，必须使用专用手套等防护工具），放置到保温箱中等待出售。没有保温设备的店，在出售前要将烤饼再次加热到70度以上时再出售。

2> 用电饼铛制作的加工方法

和面：面粉1000克 安琪酵母4－6克 火糖30克 清水660克

注：所各种原料混合在一起，倒在面案或面容器中挖坑，分三次加水和成面团。

制作：

（1）将和好的面团放入容器中饧发、饧发后的面团膨胀、松软、有小蜂窝。

（2）把发酵好的面团拔成剂子。剂子每个重95克、包入馅料50克、每个半成品重145克、每个成品重140克，馅要包均匀，馅周围的面剂要薄厚一致。

（3）用擀面棍把包好馅的半成品、擀成直径11.5－12cm、厚度2－2.5cm的圆饼。擀时要注意上下两面的皮要厚薄均匀，也不能把馅擀到一边去。

（4）将电饼铛的温度设置在180度，提前把电饼铛预热。然后将包好的馅饼放入电饼铛烙制。翻动馅饼以使两面烙制均匀，烙制时间8分钟时取出，放入食品盒内，开始销售。

7、葱花饼的制作：

（1）用烤箱制作的加工方法

和面：面粉1000克、发酵粉13－15克、泡打粉8－10克、白糖20克、清水650克。

注：把各种原料混合在一起，倒在面案或和面容器中挖坑，分三次加水和成面团。

制作：

（1）取一块5公斤面团，放在操作台上，用擀面方法把面团擀开成长方形。

（2）第一次放一层无水酥油220克，撒一层葱花440克。

（3）从一边卷起圆条状，开始拔剂子，每个剂团重135克。

（4）用擀面棍擀成直径11.5－12cm、厚度2.5cm的圆饼，平放在烤盘上，然后放入发酵箱发酵。要提前把热风循环箱温度调好，干温50－60度，湿度45度。

（5）发酵35分钟后，当面饼饧好后取出放入烤箱烤制，烤箱上火温度250度，下火温度230度。烤制14分钟后烤饼表面显金黄，打开烤箱门，取出多层烤盘（由于温度很高，必须使用专用手套街防护工具），放置到保温箱中等待出售。没有保温设备的店，在出售前要将烤饼再次加热到70度以上时再出售。出售的成品重量是130克。

（2）用电饼铛制作的加工方法

和面：面粉1000克，发酵粉13－15克，泡打粉8－10克，白糖20克，清水650克。

注：把各种原料混合在一起，倒在面案或和面容器是挖坑，分三次加水和成面团。

制作：

（1）取一块5公斤面团，放在操作台上，用擀面方法把面团擀开成长方形。

（2）将无水酥酒110克，葱花440克搅拌均匀撒在面皮上。

（3）从一边圈起成圆条状，开始拔剂，每个剂团重135克。

（4）用擀面棍擀成直径11.5－12cm、厚度2.5cm的圆饼，放入烤箱中烤制，撒入少量的精油，起不沾锅的作用。

烤制温度设定在180度，烤制8分钟后，待烤饼表面呈金黄色后，这时打开烤箱盖，把烤饼翻过来再烤另一面，待另一面也呈金黄色后，打开烤箱门，取出多层烤盘（由于温度很高，必须使用专用手套等防护工具），放置到保温箱中等待出售。没有保温设备的店，在出售前要将烤饼再次加热到70度以上时再出售，出售的成品重量是130克。

8、个人卫生

工作时穿戴整洁干净的工作服，衣帽要穿戴整齐，卫生日常做到“四勤”，围裙要天天清洗，认真保护良好的卫生习惯。

9、岗位清洁

烤饼工应做好清洁工作。随时保持面案、气罩、器具、用具、地面的卫生干净、整洁。烤箱、电饼铛每天晚上要清理干净并半闭电源。

每天下班前要检查面案、用具，把剩余的物料按要求规范保存，检查库存的原料，并填写进料单交给店长。

第二部分、店内安全

餐厅是为顾客提供饮食和服务的场所。餐厅的特点是人员相对比较集中，客流量大，人员成分比较复杂，突发事件比较多，媒体和社会舆论关注度很高。一旦发生意外，会在社会上造成恶劣的影响，对餐厅和整个公司声誉的损害非常大，甚至可以说是致命的。所以，加强安全管理，保障顾客安全，提高员工安全防范意识，强化员工的警觉性，防止各类事故的发生，就显得尤为重要。

一、用水安全

1、水笼头要经常检查有无漏水和松动现象，禁止跑、冒、滴、漏等现象的发生。在使用时要随手关严，人不在时严禁水龙阔大开着，不要边力拧动水龙头，以免损坏。如发现水龙头有任何问题要及时修理或更换。

2、自来水管必须耐高压，水管上不要压放任何物品。金属水管要经常检查有无严重的锈蚀现象，工程塑料的水管要经常检查有无压坏、开裂、鼠咬等现象，如有问题要立即更换。当水管发现有任何跑、冒、滴、漏等现象时，都要立即更换。

3、下水管道必须保持通畅，每个下水道口必须要有篦子，禁止将任何菜叶、剩饭、杂物等冲入下水道，当发现下水道有任何堵塞现象时，要立即疏通。

４、排水沟要每天用铲子铲去沟内大部分污物，再用水清理排水沟。

二、用气安全

１、煤气灶的正确使用

首先，要打开煤气瓶的负阀（阀门），点燃点火器，再将点火器凑近煤气灶孔，另一只手再打开灶具的气阀，将灶点着即可，火的大小根据需要进行调整。记住点火的原则是“火等气”，用完后应先关闭煤气瓶的角阀，待残气燃尽后，再关闭灶具阀门。

２、正确安装和安全检查煤气瓶：

１、瓶与粮灶应保持２米以上的距离，气瓶不能靠在暖气、火墙等热源处。气瓶要放置平稳，不能倾斜。气瓶下面要放置防滑的胶垫，气瓶不能倒置，不能相互碰撞。

２、换气瓶安装减压阀时，应注意检查胶圈是否脱落。

３、如果发现轻微漏气时，千万不能用明火试漏，可用涂肥皂水的方法试漏。

４、不得擅自倒气瓶内的残液，也不能随便修理减压阀和角阀，如有故障，应立即通知专业人员修理或送液化气公司修理。

５、如果闻到餐厅有泄露的液化气味，应先关闭气瓶阀门，不要开关任何电器开关，不要动用任何火种，立即打开门窗，将煤气向室外疏散。

６、连接减压阀和灶具的胶管一定要用高压胶管，且使用一定时间后朵根据胶管的老化程度及时更换新管。平常要经常检查胶管有无老化、开裂、破损、鼠咬等现象，一经发现立即更换。

７、要经常检查角阀与减压阀连接处，减压阀与胶管连接处，胶管与灶具连接处、是否有漏气现象。检查胶管是否因为老化、断裂而漏气。

使用天然气和管道煤气的，要经常对管道进行检查，发现有锈蚀、漏气现象的，要立即通知专业人员修理。

三、用电安全

１、各类电闸、插座、插线板要经常检查，避免出现虚接、松动、开裂、短路、漏电等现象。电闸必须放在电子闸盒内，上面必须有门，门上面必须有警示性标志。

２、各种电线要按规范使用，不能超过额定负荷，避免电线着火。严禁随意拉接电线，电线中间不能随意拼接。当电线表皮出现老化、开裂、压坏、鼠咬等现象时要及时更换。在各种电器使用时，严格将电线拖在地上。

３、各种插头要经常有无压坏现象，在插拔插头时手要干燥，严禁用湿手操作。拔下的插头要挂在固定的地方，不得随意乱丢，更不能放在有水的地方。

四、设备设施安全

１、店面的电气设备必须要有接地保护，电气设备的联接线、插座等要可靠的固定。电源线应选用橡皮绝缘软线或软电缆，或聚氯乙烯绝缘软电缆。

２、每个电气控制开关不要连接多个设备，不得超过额定的负荷。

３、连接220v、及220v以上的电气设备都要装有漏电保护装置。

４、电磁炉、燃气灶等设备要每周检查开关、管路和接头是否完好，有无漏气，如有问题要及时解决。

５、更换照明和电气设备装置时，要切断电源并始终有专人看护，并有登高的保护措施。

6、机器设备表面均不得有积水、油污、灰垢、杂物等污渍；机器设备内部应定期清扫，避免有害菌滋生。冷冻、冷藏及保鲜设备内外部增色应保持清洁、干燥、卫生。

7、排烟设施每周用刷子和洗洁剂清洗一次，要将里外的油污彻底清洗干净，防止火灾的发生。

8、各种刀具要专人专用、责任到人，其他无关人员不得随意动用。晚上下班时要锁在专门的工具柜中。

同时要严格执行各类设备的安全使用规程和维护保养规范，防止因操作和保养不当而造成的设备损坏和人身伤害。（参见设备的安全使用规程和维护保养手册）

五、开店安全

1、每天早上店长应该与员工一起开店。

2、在打开大门前，要先进去一部分员工，全面的检查店面，如有不正常的情况立即通知留在店外的员工。

3、打开大门后，要先进去一部分员工，全面的检查店面，如有不正常的情况立即通知留在店外的员工。

4、店外的员工应在店内员工确认店内安全无误后再进入店内。如店内有值班的人员，应与店内值班人员确认安全无误后再进入。

5、如店内员工发现异常情况，店外员工应立即向地区经理报告。如遇紧急情况，如打劫、被盗等，店外员工还应立即报警。

6、如店内发现被盗等异常情况，要注意保护现场。其他人员不要再进入，以给公安机关破案提供帮助。所有员工此时应在店外共同等候公安人员的到来，不得离开。

六、关店安全

1、店内关店时，应将除冰柜、应急灯、灭蝇器以外的所有水、电、气关闭。

2、要将店内的所有门窗关闭。

3、店长应该按照关店巡视表检查所有的地方，并确认无误。

4、锁门以前，应检查店外有无异常情况，如可疑的人员、车辆等。确认安全以后再锁门。

5、如店内留有值班人员，应等值班人员锁好以后再离开。

七、顾客安全

1、在楼梯上、大门口、取饭处等地方，地面的水迹、油渍要及时擦干净，防止顾客摔倒，也防止烫伤顾客。拖地时要放置防止滑倒掉示牌，拖地时切勿将地拖的太湿，在地面未干之前，服务员不要离开。冬季擦完外面的台阶、地面后，如有必要，在地面、台阶上撒一些盐，防止地面结冰。

2、经常检查桌、椅、门窗、台面、墙壁有无松动、破损现象，防止砸伤、夹伤、划伤顾客。

3、经常检查各种螺丝、焊点、插销台面等是否有松动、磨损、脱落、破损等现象，防止扎伤、划伤顾客或挂破顾客的衣物。

4、定期检查吊顶、吊灯等屋装饰物及墙面挂件是否稳固，有无松动、移位等现象，防止砸伤顾客或砸坏物品。

5、落地玻璃及明档玻璃墙，要贴防撞标识，危险处放置警示标牌。

6、及时劝解餐厅内顾客与顾客之间的争吵，若餐厅内发生顾客斗欧伤人事件，应及时拨打110报警。

7、提醒顾客看管好自己的小孩，不要让小孩在训内乱跑、打闹，防止发生意外。

8、对于老、弱、病、残、孕顾客，要进行额外的关照，可以指定专人对其予以帮助。对于年龄过大、身体过弱的人员，可以要求其在监护人的陪同下来用餐，以免发生危险。

9、注意大堂的可疑人员，提醒顾客看管好自己的物品，以防丢失。

10、加强食品管理，做好食品卫生工作，严禁出售变质、过期食品，防止食物中毒事件发生。

11、如大堂有配电箱，配电箱必须上锁，并张贴明显的警告标志。

八、员工安全

1、上、下班途中，员工必须遵守交通规则，走斑马线或安全通道，不要闯红灯，防止交通事故。

2、员工在上、下班途中或外出时，好两个以上结伴而行，外地口音少说话为好，注意可疑人员，如对面行人故意撞你或你后面有人快速靠近你等，预防抢劫、伤害等事件的发生。

3、对工作地不熟悉的员工，不要单独上街或走的太远，以免迷路，一旦发生这种情况时，首先不能乱跑，最好在电话亭，给店长、朋友、同事打电话，让他们告诉你乘车的路线，或者在原地等候同事接你。

4、懂得电器、机械、灶具的正确操作方法，严格按照设备设施的安全全用规程操作，不会使用者禁止动用。

5、后堂地面油污要及时清理，走路时步伐要小、稳中，防止摔倒、烫伤，搬物时防止扭伤、砸伤，攀高作业时，要使用人字梯，下面要有专人全程看护，防止摔伤。

6、严禁员工之间的打架、斗殴现象，更不能与顾客发生任何争斗现象，以免造成人员伤害、损坏企业形象和声誉。

7、存放好自己的贵重物品和现金，身上不要带过多的现金，防止被抢，被偷，宿舍里不要存放现金或贵重物品。

8、遇有身体不舒服时，首先要去看病，不要耽误看病的最佳时机，以免引起其它严重并发症。

9、员工宿舍是两层床铺的，上层床铺必须加装护栏，防止员工睡觉时掉下来。

九、食品安全

对于一个餐饮企业来说，食品安全是最重要的工作。为了确保店内的食品安全，除了要严格执行各岗位的工作规程和工作标准，严格执行各项食品安全措施以外，还要在每天的工作中严格遵照以下的要求去做。

1、选用合格的原料供应商，从各个方面对供应商进行考察，并确保所选用的供应商有合法的资质，三证齐全。

2、对公司的采购员要进行专业的培训、考核，并且要定期和不定期的对采购员工作进行追踪、监督和指导。

3、采购员不采购“三无”产品，接货人员不接收“三无产品”。

4、每次接货时，都要查验相关的食品卫生检验、检疫证，同时还要对货物进行严格的品质与安全检查。

5、食品原料要严格储存要求存放。冷冻食品在零下18度以下存放，冷藏食品在零下2度到2度存放，保鲜食品有零度到5度存放。常温食品要在库房专门的货架上存放，并且要离地20厘米以上。存放食品时要食品与非食品分开、生与熟分开、成品与半成品分开。

6、严格遵守各种食品的保质期要求，超过保质期的原料不能再使用，超过保质期的产品不能再出售。

7、腐败、变质、不符合品质要求的原料不能再使用。腐败、变质、不符合品质要求的产品不能再出售。

8、店内使用的化学用品，如洗涤剂、消毒剂、杀虫剂等要单独上锁存放，并有专人保管。

9、投放杀虫剂时，要店长亲自操作，并做好相应的投放记录，定期检查、清理。

10、员工存衣柜不能存放与工作无关的物品，尤其是危险的化学药品，如有违反将严肃处理。

11、店内要定期对员工进行食品安全知识培训，增强所有员工的食品安全意识。对于新招收的员工，必须经过食品安全知识培训以后才能上岗。

12、所有员工必须定期进行体检，没有健康的员工不能上岗。

十、防抢劫

平时要保持高度警觉性，特别是收银处，注意可疑人员，如：

1、戴墨镜、大沿帽或大热天穿厚重衣服的人；

2、长时间在餐厅门口游荡的；

3、饭反迟迟不肯离去的，鬼鬼祟祟的、形迹可疑的；

4、反复在收银员面前出现的，又不点餐的；

5、用餐高峰时，反复进出餐厅的；

要记住他们的身高、体貌特征，服装、口音等等。如有可疑车辆，要记住车号、车型和颜色，主动上前询问，让他知道你已经在注意他，使其打消抢劫的意图。

十一、防投毒

随着企业的知名度和经济效益不断的提高，很有可能引起一些不法之徒的注意。如：竞争对手的嫉妒，对企业、对社会不满人员的的复等等。一旦发生意外，给企业造成的负面影响将是巨大的。怎样才能杜绝此类事件的发生呢？我们的首要任务就是预防。

1、凡行政执法部门（如：卫生防疫、动物检疫、环保等）进行检查时，按规定他们应穿制服，持工作证检查，否则我们有权拒绝他们进入后堂检查。而且他们在检查中需要有我们的店长全程陪同。

2、凡是离开公司或与公司解除劳动关系的人员，不允许进入后堂食品加工场地。

3、凡与公司有业务关系者，进入后堂须有店长陪同。

4、以公司名义检查、指导工作的人员，须穿公司规定的制服，佩戴统一的工号牌，并由店长或地区经理陪同方能进入后堂。

5、每个员工都有杜绝任何陌生人进入后堂的义务。

6、凡发现形迹可疑、心神不定的人员要提高警惕，注意其行踪。

7、若在店内发现不明物品，在立即报告店长的同时，保护好现场。

总之，全体员工只要提高警惕，增强责任心，提高防范意识，就能杜绝些类事件的发生。

十二、防盗

1、所有的员工，除了店内值班人员以外，下班后都应该立即离店。

2、所有的员工上班时，除了工作服以外，不应携带任何无关物品。

3、更衣柜只能存放工作服和换下的衣服和员工手册，不应存放任何其他无关物品。

4、所有的食品必须凭票发放。

5、店内提供的是自助服务，所有客人应该自己到柜台前领餐，员工不应该为客人送餐，如遇特殊情况，应该由店长亲自为客人送餐。

6、店内进货时，店长必须亲自负责接货。货品进店以后要立即再核对一遍。如早上接货由值班人员负责的，店长上班后应立即核对所接货品。

7、在向外运垃圾时，店长必须亲自监督，对所有的外运物品店长必须亲自检查一遍。

8、后门的钥匙必须由店长掌握，开后门时店长必须在场。

9、下班后要检查所有的门窗是否关好，同时检查所有的钥匙是否在专人手中。

10、店人的所有钥匙必须有专人保管，如有丢失，要立即报告地区经理并立即换锁。

十三、防火

1、认真贯彻上级有关消防安全工作的规定，将防火安全工作纳入安全生产和行政管理计划。

2、店长要定期组织店面的防火宣传教育工作，让员工学会消防中的“三懂、三会、三能”。

三懂：懂得生产过程中煤气、电器火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法。

三会：会使用消防器材，会处理各种危险事故，会报火警119电话。

三能：能自觉遵守消防规章制度，能及时发现火险隐患，能有效扑灭初起火灾。

3、制订预防火灾安全制度，全体员工都应当熟知必要的消防安全知识，他报火警，会使用灭火器材，会组织人员疏散，新员工必须进行消防安全培训。

4、经常组织防火安全检查，对火险隐患要及时整改。

5、电器设备必须由具有电工资格的人员负责安装和检查维修，用电量不得超过额定负荷，不得擅自拉接临时线路，电器使用完毕后，一定要关闭电源开关，电器实行谁使用，谁管理，谁维护的原则，有关领导及使用人员要经常检查电器的开关、插座、插头、线路等是否有破损、漏电、电线老化、经常检查电器的开关、插座、插头、线路等是否有破损、漏电、电线老化、发热和短路等现象，如有异常应及时处理，消除隐患，避免触电或引起火灾。

6、库房内，不准使用碘钨灯和60w以上的火炽灯泡，也不能使用可燃材料做灯置。灯头与物品应保持安全的距离。（0.6m）

7、店内严禁带入和存放易燃、易爆物品，上班时间不准抽烟，更不能乱丢烟头，保持警惕，严防有人故意纵火破坏。

8、严禁在营业时间进行设备检修、电气焊、油漆粉刷等施工、维修作业。下班以下作业时，要严格执行相关的安全操作规范，且现场要有专人看护。

9、煤气灶具，应专人使用，严禁无关人员或不懂正确使用方法的人员动用，并要检查是否有漏气现象。灶具使用时，应随时保证有人看守。

10、按规定配备相应数量的灭火器材，消防设备必须定期检查，保证完好有效。

11、营业时间和营业结束后，应当指定专人进行安全巡视、检查电、气是否都已关闭，并做好当天的相关记录。

第三部分 特殊情况的处理程序

一、处理顾客投诉

对于餐厅而言，顾客的要求是千差万别的，在服务当中难免有顾客感到不满意的地方，因此，工作中可能会遇到顾客的投诉，正确地处理投诉可以提高餐厅服务质量和企业声誉，对企业的经营起到推动作用。当顾客投诉时，你首先应该：

1、镇静 别以为天塌下来了，顾客只是要向你表达他的不满。不要想我今天怎么这么倒霉，又遇到这样的事情。其实顾客每天都会产生一些不满，只是他们没有说出来而已，而今天顾客决定向你表达了，这是你改进工作的机会。

2、立即行动 任凭拖延都会火上浇油。任何认为我不用去管他，顾客自己一会就会没事了的想法都是幼稚可笑的，这样只会使事情越闹越大。切忌以逃避或推卸责任的心态来拖延事情的处理，最好的办法就是立刻来到顾客的身边。

3、将投诉的顾客带离顾客群 将顾客带至僻静的地方，请顾客坐下，并送上免费的饮料，请顾客慢慢说来。当顾客拒绝配合而要离开时，不可强求。

4、表现出愿意帮助顾客的态度 态度决定一切。顾客往往并不是一定想要得到什么补偿，他只是想得到你的关注和理解。

5、耐心倾听，了解顾客的观点 耐心倾听顾客的申诉，让顾客告诉你他们的感受。多数情况下顾客只是想让你知道他的感受。试着站在顾客的立场，找出他们的兴趣，需要和想法以及问题的“症结”所在。若碰到正在发火的顾客，最好的处理方法就是让他们吐露心声，这样可使顾客平静下来。

6、表示理解顾客 对顾客的要求表示理解，对顾客的遭遇表示出你的同情和歉意。

7、同意顾客的合理要求并立即采取措施解决 对于顾客的合理要求，并且在你的权限范围之内可以立即做到的，要立即给顾客解决。你要记住，任何原因和解释在顾客面前面都是没有道理的。无论你的人手有多紧，无论你需要处理的事情有多少，这都不是顾客受到怠慢的理由。顾客既然作为消者来到了我们的店里，他就有权享受到我们优质的服务。

所以，不要做任何解释，立即行动。

8、不能满足顾客的，要向顾客讲明公司的政策 并不是所有的顾客要求都能满足。我们能够满足顾客的用餐需求和合理的要求，但我们无法满足顾客的欲望。尽管如此，这也不能成为我们怠慢顾客的理由。我们需要耐心的向顾客讲明公司的政策，并希望顾客表示理解。

9、对于当时不能解决的，要告诉顾客你什么时候给他答复，不要推脱 有些事情你可能当时解决不了，那你要告诉顾客你的解决程序，你需要的时间。并请顾客留下姓名和联系方式，告诉顾客你会在什么时间和他联系，告诉他有关处理结果。切记，当你为顾客作出承诺后，一定要实现你的诺言。

10、要及时感谢顾客的批评指教，并请顾客再次光临 顾客向餐厅投诉，意味着他对餐厅存有良好的愿望，并不表示投诉的人是有恶意的，因为多数投诉是为了餐厅能改善工作。

如果一个顾客既不满意餐厅的服务或产品，又不向餐厅投诉，那才是最可怕的，那表示餐厅将会永远失去这位顾客。而且，不只是失去一个顾客，因为这个顾客会将他的不满地朋友讲，一传十、十传百，会影响更多的人。

因此，当顾客向你投诉时，你要真心的对顾客表示感谢。同时可以向顾客提供一些优惠券，以便顾客能够再次光临。

11、立即采取措施，预防问题的再次发生 一般情况下，当十个客人不满意时，只有一两个客人会向你投诉。所以，当有客人投诉时，说明事情已经很严重了。在你处理完顾客投诉后，要立即采取行动，防止同类问题再次发生。

注意事项：

1、在整个处理投诉的过程中，始终要尊重顾客。以尊重、礼貌、友善的语调和顾客交谈，使顾客觉得自己受到尊重。不要因为顾客错了或者受顾客情绪影响而与之发生争吵。

2、诚实。对顾客提出的问题，不知道的事不要盲目解答，问清楚以后再回答。

3、在向顾客说“不……”时，不要让顾客感觉到是针对他个人，也不是因为顾客的面子不够，而是因为你的职责和公司的政策不允许。这时，你可以向顾客提供一杯饮料、或一张优惠券，以使顾客找回面子。

二、顾客提出退食品的处理

顾客有时会提出退换食品，这其中不排除有些情况是顾客自己的原因，但多数情况下是由于顾客绎我们的食品不满，或食品本身存在质量问题造成的。在这个时候，你应该：

1、立即行动并作出诚恳的道歉 对给客人造成的不便表示歉意。每一个服务员都应该对客人的要求做出立即反应。不要认为这不是自己的事，不要让顾客自己去找其他岗位的员工或店长。而应该向顾客表示歉意，并请顾客稍等，然后自己快速去为顾客服务。

2、立即取回有问题的食品 有问题的食品不应该再留在顾客手里，应该立即取回。这时，要采取一些有策略方法，要回有问题的食品。比如可以说：“让我去检查一下，到底哪里出了问题”。

3、免费更换有缺点的食品 若属原料变质或不卫生等质量问题，经检查确认，应无条件退换，并真诚的顾客向顾客表示歉意。

4、由店长亲自为顾客送去换过的食品，并送上免费的饮料 顾客帮助我们的店长发现了我们的质量问题，店长应该当面向顾客表示感谢。同时可以增进与顾客的感情，以便顾客再次光临。

这样，顾客会成为你成功的处理方式感到满意，并会为你广泛宣传，为你带来更多的客人。

三、服务员遇上熟人来用餐的处理

1、热情接待，一视同仁

朋友或熟人来用餐，应当同其他顾客一样享受到我们的优质服务。

2、简单寒暄，照常工作

不可在大庭广众之下，不顾自己的身份和场所，与其寒暄过长、拍拍打打、拉拉扯扯，而且不能入座同饮同吃，顾客如无特殊身份和特殊要求，应一视同仁。

3、不要给与特殊的优惠

不能给予朋友或熟人特殊的关照或优惠，否则会使其他顾客不满，造成不良的影响。

4、结账回避

在点单和结账时，服务员应尽量回避，请别的服务员代劳。

四、顾客损坏餐具的处理

1、不要责备

绝大多数用餐的顾客在餐厅损坏餐具是不小心所致，遇到这种情况，服务员不在脸色阴沉，责备训斥顾客或者嘀嘀咕咕。

2、安慰顾客

发生这样的事情，一般都会严重影响顾客的用餐情绪，所以应该和气的安慰顾客。使顾客不至一时失手，而影响整个就餐的情绪。

3、送上新的餐具

服务应迅速收拾破损的餐具，并将备用的餐具送上，请顾客继续用餐。

4、礼貌的讲清赔偿原则

待顾客用餐结束后，对顾客讲清餐具的赔偿原则，并应注意适当减收部分拆旧费。

5、特殊情况立即向店长汇报

同时，对个别有意损坏餐具的顾客，应要求其原价赔偿，并且视情节严重程度向地区经理报告。

五、弄脏顾客衣服的处理

1、不要慌张

当这种情况发生时，服务员要沉住气，不要呆立不动，或者还端着碗盘就慌乱起来，这样很容易再成酿成新的事故，应该先将手中的面或餐具平稳地放在服务桌上，向顾客致谦，表示关注。

2、不要为自己辩护

服务人员不能强词夺理，一个劲地为自己辩护，开脱，即使是顾客埋怨不休，也不要与其争辩。

3、立即为顾客做一些紧急处理

顾客的衣服被弄脏，已经是很不愉快的事情，如果处理不当，忙中再出错，或是补救措施没有跟上，那会使顾客更加气恼，因此谦恭有礼和尽快果断采取补救措施，是应变的重要原则。

服务员应立即找来干净的湿毛巾或餐巾纸为顾客擦拭衣服，切不可随手乱抓一快布，也不管是否干净就擦拭，要注意应先征得顾客的同意。女顾客应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

4、主动向顾客提出免费洗涤的建议。

根据顾客的态度和衣服被弄脏的程度，主动向顾客提出免费洗涤的建议。洗涤后的衣服要及时送还给顾客并再次道歉，在必要时也可请公司管理人员处理，以示重视。

5、对于顾客的特殊要求，立即通知店长

六、顾客将物品丢失的处理

1、表示同情

在餐厅进餐的顾客，有时会因各种原因，将物品丢失。这时，服务人员要表示出同情和关切。

2、提供帮助

帮助顾客回忆和查找，要让顾客感到服务人员在诚心诚意地帮助他。必要时可协助他报警。

3、不要和顾客发生争执 有些顾客因丢失物品，一时找不回来而气愤，难免对餐厅环境或服务人员产生怀疑，有时甚至当场抱怨，或说一些气过头的话语。作为服务人员应仍然从同情和理解的角度出发，坦诚相待，不气不恼，认真查找，不可怠慢，以自己的实际行动替顾客排忧解难，这样便于化解顾客的火气和事情的解决。

4、不要推卸责任，也不要主动承担责任 餐厅提供的是用餐服务，我们没有代客人保管财物的业务，所以不要主动承担责任，以免给我们带来法律纠纷。但我们也不要急于推卸责任，这样会给我们的客人火上浇油，使问题复杂化。正确的做法是，不要提责任，只提供帮助。

5、记下顾客的联系方式 告诉顾客一有消息马上和他联系。如果是员工捡到顾客遗失的物品，应当立即交给店长，店长应妥善保存。待顾客来寻找时，要认真核对物品的数量、特征、以及物品内部的情况。待一切核实无误后，留下顾客的身份证信息和联系方式，然后将物品送还给顾客。

七、对醉酒顾客的处理

1、如果顾客不停的要酒，而且言行都已经开始失态，可以试着建议主动为其提供一些不含酒精的饮料，例如果汁、酸奶等，并可以主动为其提供续茶等服务，显示对顾客的关心。

2、可以对醉酒顾客的同伴提出一些建议，如果一点将醉酒顾客送回家等。

3、当醉酒顾客提出些非分要求时，应根据具体情况有礼貌的婉转的予以回绝。

4、一旦意外发生，服务人员必须保持冷静、清醒。当顾客有过激行为时，不要与顾客发生冲突，应及时回避并立即报告店长，尽量避免事态扩大，如事态扩大要及时报警。

5、如果服务人员没有把握妥善处理，应及时报告店长帮助你处理。

八、顾客在进餐过程中发病的处理

1、如果服务员在餐厅发现顾客用餐时感到身体不适，应保持镇静，迅速报告店长。

2、安抚宽慰有病的顾客，表示关注和同情。

3、询问顾客我们可以提供哪些帮助：如需不需要开水、顾客有无自备药、要不要帮忙叫急救车、要不要帮忙联系家属等。但不要自作主张给顾客用药，也不要随便给顾客下结论。

4、应尽量避免打扰餐厅内其他的顾客。如果顾客可以走动，应请顾客到安静的地方休息。

5、如是心脏病的顾客，在用餐时突然发病，不省人事。服务员应首先打电话通知急救部门，同时服务员要保护冷静，采取一些可能的抢救措施。如顾客已躺在餐厅里，服务员不能因为顾客躺在地上很不雅观而把顾客台起来，或架到别处，因为此时任何的移动都可能加重顾客的病情。服务员应该及时移动餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏用等围起来。服务员要认真观察顾客的病情，帮助顾客解开领扣、领带，在顾客身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。

6、医生到来之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的事情协助抢救。

7、寻找整个过程的目击者，留下他们的姓名、工作单位和联系方式，以便有需要时联系。

8、另外，有些顾客在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅以前，突然有胃肠不适的感觉，这可能是因为就餐食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助顾客，如帮助打电话叫救护车，帮助顾客去洗手间，清扫顾客的呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留下顾客食用过的食品，以备检查化验，分析顾客发病的原因，并且分清责任。

九、顾客在店内受伤的处理

顾客在店内用餐时，有时会因为不慎造成摔伤或烫伤。当发生这样的事情时：

1、根据顾客的受伤程度，立即送往附近的医院或采取一些急救措施。

2、立即通知地区经理。

3、确认顾客的身份，可根据顾客的需要联系其家属。

4、寻找当时的目击者，请他们帮忙写下事情的经过，并记录下他们的联系方式。

5、如顾客有要求，要做好记录，并告诉顾客我们会尽快向上级汇报，并会尽快给他答复。

6、根据情况，店长和地区经理可去医院或家中看望顾客，以使顾客得到安慰，便于事情的进一步解决。

7、立即向总裁和总公司人力资源部汇报，寻求总公司的进一步支持。

十、员工受伤的处理

1、根据员工的受伤程度，立即送往附近的医院或采取一些急救措施。

2、立即通知地区经理，受伤严重的立即通知总裁办和总公司人力资源部。

3、店长和地区经理当天要到医院或宿舍看望员工。

4、告诉员工要安心养伤，并安排好其他员工接替他的工作。

5、遵照国家规定和公司制度妥善处理好后续的工作。

十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理

一般情况下，他们会先通知地区公司，地区公司会提前通知店内。如果他们没有知道地区公司，而是直接下店检查，店长要立即向地区经理汇报，并积极配合检查。

1、态度友善，保持冷静

例行检查是政府部门的职责，接受政府部门监督是我们合法经营的责任。政府部门的检查与本公司上级部门的检查一样，会对我店内的工作产生促进作用，所以，不要惊慌。

2、争取时间，立即通知地区经理

你也许并不是最佳的接待人选，地区经理的职位与经验会更有利。你可以为他们提供一些免费的餐饮，并请人立即通知地区经理。

3、确认对方的身份

委婉的确认对方的姓名、工作单位、电话。告诉对方这只是为了便于配合对方的工作，同时也便于将检查结果向上级汇报。

4、主动配合检查，并记录检查项目

按照对方的要求，积极配合对方检查，同时要详细的记录下对方的检查项目。一般情况下，对方应留下一份正规的检查记录。

5、不要签字

如果对方要求你在检查记录上签字，你可以委婉的向对方说明你的级别不够，而且没有得到上级的授权。你可以让对方写上你的名字，但不要签字。你可以向对方说明需要由地区经理签字，这样也可以为地区经理赢得时间。

6、确认检查结果 \ 检验报的公布时间

7、如对方有其他要求，请立即电告你的地区经理。

十二、新闻媒体采访的处理

新闻媒体是一种传播工作，它既可以宣传正面的信息，也可以宣传负面的信息。所以我们必须以友善的态度，自信的心态，谨慎的处理与媒体的关系，以维护公司的利益。

1、保持冷静 不要退缩，不要害怕，不要急急的为自己和公司辩护。用友善、自信、肯定的态度保持对局面的控制，避免出现不愉快的局面。

2、确认记者的身份 以友善、礼貌的态度，确认记者的姓名，他所代表的报社、杂志、电台或电视台。你可以看对方的证件，记录下证件上的信息。向被采访单位出具证件是记者的责任。

3、争取时间 为他们提供一些免费的餐饮，并请人立即通知地区经理。

4、确认对方的采访内容 确认好对方的采访内容，并告诉对方地区经理会做出更好的安排，以利于他的采访顺利进行。

5、不要让对方在店内拍照、摄像或现场采访顾客 委婉的向对方提出要求，并告诉他地区经理会做好更好的安排。

6、不要回答对方的所有问题 提问是记者的本能，也是他的工作需要，而我们没有义务回答他的所有问题，尤其是那些敏感问题。

你可以告诉记者，我们希望确保你能得准确的资料，我的主管目前不在，待我和他联系后，他会给你更满意的答复。同时记下记者的电话号码，询问他最适合的回电时间。

7、不要发表那些不可公开的内部消息或个人看法 记者看重的是新闻价值，所谓不可公开的内部消息或个人看法，在记者眼里是没有任何约束力的。

8、不要认为我们在他们的媒体上做过广告，他们就一定会发表有利我们的报道 媒体的经济利益会高于一切，而且媒体内部的各个部门的利益也是不一致的，所以不心存幻想。

9、如对方有其他需求，请立即电告你的地区经理

十三、停电的处理

1、店长应该立即来到收银员旁边，保护现金的安全，同时向还没有点餐的顾客作出解释，请客人稍等。

2、凡是能离开的员工，立即去大堂，提醒顾客看管好自己的财物，并向顾客作出解释。

3、立即关闭卫生间，不要让任何人进入。

4、还没有用完餐的顾客，可以请他们一起到靠近门窗等比较明亮的地方继续用餐，这样可以保证顾客的安全，也便于我们服务员照料。注意不要漏下在拐角等隐蔽处用餐的顾客。同时可以帮助客人端食品，并提醒客人拿好自己的衣物。

5、立即联系供电部门，确认来电的时间，并告知顾客，以便顾客做出选择。

6、派人在大门品向外面的顾客作出解释，同时照顾用完餐出来的顾客。

7、有后门的店立即将后门锁上。

8、关闭各种燃气。

十四、火灾的处理

1、保持沉着冷静，不可惊慌失措，如情况需要，立即开始疏散顾客。

2、切断一切电源，关闭煤气阀门，将煤气罐至安全地带。

3、员工相互帮助，立即自救。并利用就近的灭火器材将火扑灭。

对于初起火灾，时间就是一切。只要我们应对衣时，方法得当，就一定能将火灾扑灭在萌芽阶段。

在火灾现场，一线管理人员，就是临时的指挥员，店里一旦发生火灾，每一位员工都有责任和义务立即去扑救。

如果是电器、电路起火，或者是油锅起火，严禁用水来灭火。

目前在各店中，都配备了一定数量的干粉灭火器，干粉灭火器适用扑救石油产品、油漆、食用油、易燃、可燃气体、电气设备以及各类固体物质的火灾，扑火面比较广。

干粉灭火器的使用方法比较简单。首先拨掉铅封，再取出保险销，即可打开开关使用，但一定要注意以下几个方面：

（1）在未达着火点时，不应提前打开开关，以防粉剂过早喷出。

（2）应根据灭火器的有效喷射距离，尽可能地靠近火焰或燃烧物，距离不应大于灭火器射程的一半。

（3）喷射时，应对准火焰左右摆动，由远至近，充分发挥效能。

（4）不可将喷管对着人喷射，干粉灭火器开关打开后，要有几秒钟的间隔，药粉才能喷出，所以不要急于去看喷口，以防喷到自己的面部和眼睛里。

（5）使用存放时间较长的干粉灭火器时，应先将灭火器颠倒晃动几次，使粉剂完全松动，以防粉剂结块而影响喷射和灭火效能。

4、若火情严重，要及时拨打119报警。

无论是什么原因引起的火灾，当自救不能控制住火情时，都应立即拨打119报警。

在拨打火警电话时，要注意以下几点：

〈1〉讲清起火的地点和单位名称（如：什么路、什么街、靠近什么交叉路口或大的知名单）。

〈2〉讲清着火的位置（楼层）

〈3〉讲清燃烧的物质（煤气、油、装修材料）。

〈4〉大概的火势情况（燃烧的面积）。

〈5〉把自己的报警电话告诉消防队，以便随时联系。

打完电话后应立即安排人员到就近路口去接应消防车。同时确保消防车进入现场通道的畅通，并积极配合消防部门的工作，如介绍情况、提供水源、保护现场等。

5、如火势扩大而危及生命安全，必须立即引导顾客和员工撤离火灾现场。

保护顾客和员工的生命重于保护公司的财产。在火势已经蔓延的情况下，不要再试救火，因为你的撤退路线可能已经被火势阻断，而你又没有必要的灭火设备。

疏散时要注意安全。遇浓烟时要用湿淋手帕、湿毛巾将口鼻掩住，必要时将全身淋湿。指挥员必须大声呼叫指挥。一旦疏散至安全地带后，禁止顾客和员工近返回取物。要确认所有人员全部疏散，然后等待消防队来救火。

6、最后要保护好火灾现场，配合消防部门查清起火的原因。

十五、抢劫的处理

1、镇静

不要乱跑，以免歹徒惊恐，引发其暴力倾向。

2、保护自身的安全

当生命受到威胁时，你首先要保护自身的安全。你的生命比公司的财产更重要，而且大多数劫匪都是以抢劫钱财为目的。

你应该尽可能的远离歹徒，并让歹徒尽快离去。因为歹徒在店内停留的时间越长，对顾客和员工的伤害就越大。

3、记住歹徒的相貌特征

如身高、胖瘦、口音、面部特征、所穿的衣物、所持器械、逃跑路线等。如歹徒使用交通工具，要记下车牌号、车型、颜色、以便为警方提供线索。但切记，不要跳跃歹徒。

4、迅速报警，并立即向店长和地区经理报告

保护好现场，所有员工都要远离案发现场，不要触碰任何东西，也不要离开，以便配合警方的调查。

5、确认损失的金额。

6、维护店内秩序

安抚受惊吓的顾客，为他们提供帮助。等待警言查询。

十六、店内发现危险物品的处理

1、了解清楚危险物品的形状、大小、包装、颜色等外观情况和所处的具体位置。

2、不要触动和接近危险品。

3、如有恐吓电话，要记录下对方的口音、语言特征、所提要求等。同时尽可能的了解他的背景与意图。

4、立即报警，并几警方详细说明以上情况。

5、停止营业，立即冷静、有序地疏散民有的顾客与员工并做好现场的警戒，等待警方的到来。

6、注意观察周围有无可疑的人或束紧，随时向警方提供情况。

紧急电话：

第四部分 设备的安全使用规程与维护保养规范

一、洗碗机

安全使用规程

1、开机前水槽内须先注水，严禁无水和注水状态下开机。清洗时的水位高度以没过餐具为好。注入水的温度要≤70度。

2、加入适量洗涤剂搅匀，水温在45～55度为宜。

3、清洗槽必须有平网篮，餐具要放在平网篮上，餐具进清洗槽前要除去大的颗粒，餐具要斜着轻轻放入，不可过分重叠码放。

4、将用过的餐具去渣后尽快放入洗碗机中清洗，长时间摆放的餐具将难以清洗。

5、请不要用油腻的水进行清洗，否则会延长清洗时间，浪费能源。

6、手破皮后请勿直接进行自动清洗液中，否则会有手刺痛的感觉，请戴好塑胶手套取放餐具。

维护保养规范

1、开关机时要轻转旋钮，防止拧坏旋钮。

2、水槽底不要用硬物撞击，以免损坏设备。

二、冷藏柜

安全使用规程

1、温控器温度设定旋的调整，熟制品和凉菜要调在3度，生肉制品要调在－5，不可调到最低温度处，否则压缩机会连续运转，影响寿命。

2、柜内食物存放必须留出适当间隙（存放物品以70%为限）以保证柜内冷气正常循环。

3、不要将热的食物直接放入，一定要等食品凉后（25度左右）再放入。

4、在存取物品时，要及时关门，防止柜内温度的升高。

5、为防止食品变味及干燥，应将食品用保鲜膜包好或装在密封器中。

维护保养规范

1、应定期清洗内外壁及内隔板、密封磁条等处，要使用沾有中性洗涤剂的布除去污物后，再用清洁的干净布擦净。不可用水直接冲洗。

2、每月一次用毛刷清扫冷凝器翅片灰尘，清理时应清断电源。

3、柜内结霜超过1cm时，要停机20分钟后除霜，不可用金属坚硬物件用力铲冰，要用木质和塑料件轻触铲冰。将柜内壁用洁净干布擦干净后，才可开机。

三、低温柜

安全使用规程

1、接通电源，插座要有可靠的接地装置。

2、温控器温度设定旋钮调整到－15度。

3、不要将热的食品直接放入，一定要等食品凉后（25度左右）再放入。

4、在存取物品时，要及时关门，防止柜内温度的升高。

维护保养规范

1、柜内结霜超过1cm时，要停机20分钟后除霜，不可用金属坚硬物件用力铲冰，要用木质和塑料物件轻触铲冰。将柜内壁用洁净干布擦干净后，才可开机。

2、低温柜压缩机处要有良好的通风，距墙要有10cm以上的距离。

四、展示柜

安全使用规程

1、温控器温度设定旋钮调整到5度，接通电源，机器运行。

2、不要将热的食品直接放入，一定要等食品凉后再放入。

3、在存取物品时，要及时关门，防止柜内温度的升高。

维护保养规范

1、应经常清洗展示杨内外玻璃和撑、隔板，使用沾有中性洗涤剂的抹布除去污物后，再用清洁的干布擦净。不可用水直接冲洗。

2、每天检查机器是否制冷 和温度旋钮是否调到要求的温度。

五、热风循环消毒柜

安全使用规程

1、把待消毒餐具放置在栏架上，关好柜门。

2、设置温控器温度，一般在90度。

3、根据所放餐具数量设定消毒柜工作时间30分钟。

4、当柜内达到调置消毒温度时，工作指示灯灭；当达到消毒柜工作时间时，风机指示灯灭。

5、不要放入塑料等不耐高温材料食具。

6、消毒完毕二十分钟后方可取出餐具，以免烫伤。

维护保养规范

1、每周用消毒过的洁净抹布清洁柜内外壁，柜内隔板，清洁时应该断电源；

2、勿用大量水冲洗柜内外，以免损坏电器。

六、微波炉

安全使用规程

1、不能放入金属网架和其空金属器皿。以防止打火，损坏机器。

2、微波炉内，没有食物时，不要使微波炉工作，以免损坏机器！

3、不要直接加热装在密封容器的液体或其它食物，以防止发生爆炸。

4、取出炉内食物和器皿时，应该使用锅夹或戴上隔热手套，以免高温烫伤。

5、微波炉工作时，操作人员不要离开现场。

维护保养规范

1、每天工作后，要用洁净的湿布擦洗微波炉内外及转盘。

七、电磁灶

安全使用规程

1、开机前先将锅底及锅外壁用抹布擦干，然后在锅内加入需要加热的原料。严禁空锅加热。

2、合上设备总电源开关，再打开电磁灶开关，轻轻将旋钮调节到4挡，加热2分钟后，再轻轻调节到更高的档位。

3、关机时将开关轻轻旋钮旋转至关闭，然后切断设备总电源开关。

4、停止使用电磁灶时，应切断总电源。待电磁盘表面冷却后再进行清洁工作。

5、对电磁灶表面的清洁，严禁用坚硬物清量电磁灶表面。

6、锅在加热过程中要随时搅拌锅内物料（特别是未开锅时），不得糊锅。使用完必须及时清洁，不得留有污垢。

维护保养规范

1、开机时，灶台下面及周围不能堆放杂物，并经常检查，每周清理通风口防尘网1次。保持卫生清洁、气流通畅。

2、除专门的维修人员外，其他人员不得打开电气控制箱。若需要对电气箱进行维修，要首先切断总电源。

八、空调

安全使用规程

1、接通电源，根据天气选择好空调制冷还是制热功能。

2、空调夏季的制冷温度要设定在25度，冬季的制热温度要设定在20度。

维护保养规范

1、空调室内机过滤网两周要清洁一次，要用沾水的海棉擦洗，再用水冲洗后风干。

2、室外机每半年要对冷凝器翅片进行清洁中，要用空调专用清洗剂喷洒在翅片上，再用水对翅片进行冲洗。

九、灭蝇器

安全使用规程

1、工作时不能用导电物体或手直接伸进高压网边以免高压电击。

2、电源连接要有可靠地接地保护。

维护保养规范

1、清洁灭蝇器时，务必切断电源并用螺丝刀将高压电网放电，放电时必须手拿螺丝刀的绝缘部门以防电击。然后再两拇指按下外网，取出后网，取出底盘进行清洗。

2、不要在潮湿的场所使用电热铛。请接好牢靠的地线后再使用电热铛，使用完毕请切断电热铛的总电源。

3、电热铛在作用中操作人员不可远离。

维护保养规范

1、每周检查电热铛连线是否完好，有无油污，及时清洁。

2、每天工作完后，要用洁净的抹布将设备表面擦干净。铛内壁要及时清理，保持内壁清洁。

十一、燃气灶具

安全使用规程

1、点火时，要用电子器对准灶眼处，同时打开燃开关。如火没有点燃，要及时关闭燃气开关，不可长时间开着燃气开关，以免发生危险。

维护保养规范

1、每天工作结束后，要检查燃气开关是关好，有无漏气现象。

2、每周要清理灶眼，检查管线是否漏气，软管是否老化，如发现问题要及时解决。

十二、电烤箱

安全使用规程

1、接通电源，将温控仪旋钮调至所需温度，开始工作。

2、取放物品时，应作用锅夹或戴上隔热手套，以免高温烫伤。

3、不准用力拽电源线，防止电源线脱落引发漏电事故。

维护保养规范

1、每班工作结后，要对烤箱认真清一次，确保食品卫生。

2、清洁烤箱要用中性清洁液擦拭，再用抹布擦干。不得用水直接冲洗。

3、长时间不用，应拔下电源插头。

1. 基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究

2. 基于单片机的嵌入式Web服务器的研究

3. MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究

4. 基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制

5. 基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究

6. 基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器

7. 单片机控制的二级倒立摆系统的研究

8. 基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现

9. 基于单片机的蓄电池自动监测系统

10. 基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究

11. 基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究

12. 基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发

13. 基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制

14. 基于单片机的自动找平控制系统研究

15. 基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发

16. 基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发

17. 模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现

18. 一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制

19. 基于双单片机冲床数控系统的研究

20. 基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制

21. 基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制

22. 基于单片机的软起动器的研究和设计

23. 基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究

24. 基于单片机的机电产品控制系统开发

25. 基于PIC单片机的智能手机充电器

26. 基于单片机的实时内核设计及其应用研究

27. 基于单片机的远程抄表系统的设计与研究

28. 基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制

29. 基于微型光谱仪的单片机系统

30. 单片机系统软件构件开发的技术研究

31. 基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制

32. 基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制

33. 基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用

34. 基于单片机的光纤光栅解调仪的研制

35. 气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制

36. 基于单片机的数字磁通门传感器

37. 基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究

38. 基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究

39. 单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制

40. 基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪

41. 基于单片机的电机运动控制系统设计

42. Pico专用单片机核的可测性设计研究

43. 基于MCS-51单片机的热量计

44. 基于双单片机的智能遥测微型气象站

45. MCS-51单片机构建机器人的实践研究

46. 基于单片机的轮轨力检测

47. 基于单片机的GPS定位仪的研究与实现

48. 基于单片机的电液伺服控制系统

49. 用于单片机系统的MMC卡文件系统研制

50. 基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究

51. 基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究

52. 单片机控制的后备式方波UPS

53. 提升高职学生单片机应用能力的探究

54. 基于单片机控制的自动低频减载装置研究

55. 基于单片机控制的水下焊接电源的研究

56. 基于单片机的多通道数据采集系统

57. 基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制

58. 基于单片机的红外测油仪的研究

59. 96系列单片机仿真器研究与设计

60. 基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造

61. 基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现

62. 基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制

63. 基于单片机的气体测漏仪的研究

64. 基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器

65. 基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究

66. 基于单片机的膛壁温度报警系统设计

67. 基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计

68. 基于单片机船舶电力推进电机监测系统

69. 基于单片机网络的振动信号的采集系统

70. 基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究

71. 基于单片机的叠图机研究与教学方法实践

72. 基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现

73. 基于AT89S52单片机的通用数据采集系统

74. 基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究

75. 机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统

76. 基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究

77. 基于单片机系统的网络通信研究与应用

78. 基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究

79. 基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究

80. 基于双单片机冲床数控系统的研究与开发

81. 基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究

82. 基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究

83. 基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现

84. 变频调速液压电梯单片机控制器的研究

85. 基于单片机γ-免疫计数器自动换样功能的研究与实现

86. 基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现

87. 单片机嵌入式以太网防盗报警系统

88. 基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现

89. 单片机监测系统在挤压机上的应用

90. MSP430单片机在智能水表系统上的研究与应用

91. 基于单片机的嵌入式系统中TCP/IP协议栈的实现与应用

92. 单片机在高楼恒压供水系统中的应用

93. 基于ATmega16单片机的流量控制器的开发

94. 基于MSP430单片机的远程抄表系统及智能网络水表的设计

95. 基于MSP430单片机具有数据存储与回放功能的嵌入式电子血压计的设计

96. 基于单片机的氨分解率检测系统的研究与开发

97. 锅炉的单片机控制系统

98. 基于单片机控制的电磁振动式播种控制系统的设计

99. 基于单片机技术的WDR-01型聚氨酯导热系数测试仪的研制

100. 一种RISC结构8位单片机的设计与实现

101. 基于单片机的公寓用电智能管理系统设计

102. 基于单片机的温度测控系统在温室大棚中的设计与实现

103. 基于MSP430单片机的数字化超声电源的研制

104. 基于ADμC841单片机的防爆软起动综合控制器的研究

105. 基于单片机控制的井下低爆综合保护系统的设计

106. 基于单片机的空调器故障诊断系统的设计研究

107. 单片机实现的寻呼机编码器

108. 单片机实现的鲁棒MRACS及其在液压系统中的应用研究

109. 自适应控制的单片机实现方法及基上隅角瓦斯积聚处理中的应用研究

110. 基于单片机的锅炉智能控制器的设计与研究

111. 超精密机床床身隔振的单片机主动控制

112. PIC单片机在空调中的应用

113. 单片机控制力矩加载控制系统的研究

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目 录

1 总 论 1

1.1 项目概况 1

1.2 建设单位概况 3

1.3 项目提出的理由与过程 3

1.4 可行性研究报告编制依据 4

1.5 可行性研究报告编制原则 4

1.6 可行性研究范围 5

1.7 结论与建议 6

2 项目建设背景和必要性 9

2.1 项目区基本状况 9

2.2 项目背景 11

2.3 项目建设的必要性 11

3 市场分析 14

3.1 物流园区的发展概况 14

3.2 市场供求现状 16

3.3 目标市场定位 17

3.4 市场竞争力分析  17

4 项目选址和建设条件 19

4.1 选址原则 19

4.2 项目选址 19

4.3 场址所在位置现状 19

4.4 建设条件 20

5 主要功能和建设规模 22

5.1 主要功能 22

5.2 建设规模及内容 26

6 工程建设方案 27

6.1 设计依据 27

6.2 物流空间布局的要求 27

6.3 空间布局原则 28

6.4 总体布局 29

6.5 工程建设方案 30

6.6 给水工程 33

6.7 排水工程 35

6.8 电力工程 38

6.9 供热工程 46

6.10 电讯工程 47

7 工艺技术和设备方案 51

7.1 物流技术方案 51

7.2 制冷工艺技术方案 67

8 节能方案分析 73

8.1 节能依据 73

8.2 能耗指标分析 73

8.3 主要耗能指标计算 74

8.4 节能措施和节能效果分析 76

9　环境影响评价 83

9.1 设计依据 83

9.2 环境影响评价应坚持的原则 83

9.3　项目位置环境现状 84

9.4　项目建设与运营对环境的影响 84

9.5　项目建设期环境保护措施 84

9.6 项目运行期环境保护措施 86

10 安全与消防 87

10.1　安全措施 87

10.2　消防 88

11 组织机构和人力资源配置 92

11.1 施工组织机构 92

11.2 基建项目部的主要职责 92

11.3 运营管理 93

11.4 人员来源、要求及培训 94

12 工程进度安排 96

12.1 建设工期 96

12.2 工程实施进度安排 96

13 投资估算与资金筹措 98

13.1 投资估算 98

投资估算包括建设项目的全部工程，主要内容有：主体建筑工程、道路硬化工程、绿化工程、其他费用及基本预备费。 98

13.2 资金筹措 99

14 财务评价 102

14.1 评价依据及方法 102

14.2 基础数据与参数选取 102

14.3 营业收入及总成本费用估算 103

14.4 利润总额估算 105

14.5 盈亏平衡分析 105

14.6 财务评价 106

15 综合效益评价 107

16 招投标管理 108

16.1 编制依据 108

16.2 招标原则 108

16.3 招标方案 109

16.4 评标要点 110

17 结论及建议 111

17.1 结论 111

17.2 建议 112

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/6530bca0cf2f0066f5335a8102d276a2002960fb.html